A instituição de um modelo de MSD promove diversos ganhos aos moradores e comerciantes das comunidades atendidas pelos BCD (Dahlberg, Mallat, & Öörni, 2003; Lin, 2013). No entanto, em razão da pouca experiência prática e convivência o uso desses serviços acabam sendo atrelados à percepção de incertezas e riscos. Principalmente, devido às características de virtualidade e sensação de falta de controle quando da execução das operações. Tal situação afeta a percepção de confiança dos usuários, o que pode interferir em sua decisão de usar ou não o novo modelo de moeda social digital (Diniz, Cernev, et al., 2016; Luo et al., 2010; Zhou, 2011).
O sucesso de implantação da MSD tem como um de seus alicerces a construção da confiança inicial, que visa a assegurar sua aceitação e sua utilização pelos usuários (Mcknight, Cummings, & Chervany, 1998). Caso contrário, os usuários podem querer retomar o modelo de moeda social em cédula em detrimento do digital, dado que o custo de comutação do modelo digital para o analógico é baixo. Ou ainda, abandonar o uso da moeda social utilizando somente a moeda oficial para realizar suas operações financeiras (Zhou, 2011). Por conseguinte, os usuários somente farão uso da moeda digital se perceberem o sistema digital como um meio seguro para realizar suas transações. Assim, a confiança desempenha um importante papel na adoção da MSD, uma vez que os usuários se apoiarão na confiança para superar suas percepções de incerteza e risco sobre o modelo (Luo et al., 2010).
A literatura sobre o assunto apresenta duas fases quando aborda a percepção da confiança em relação à adoção e ao uso dos serviços de pagamentos móveis: a confiança inicial e a confiança de continuidade.
A confiança inicial está ligada à disposição do indivíduo em colocar-se em uma posição de vulnerabilidade, pautada na expectativa positiva do indivíduo em relação ao comportamento futuro da outra parte (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995). Assim, a confiança inicial do usuário refere-se à sua disposição em tornar-se vulnerável às ações da parte prestadora de serviços. Tal disposição é baseada na expectativa de que a prestadora entregará aquilo que promete, apesar das possibilidades de riscos, de erros e de ataques externos (Kim & Prabhakar, 2004; Mcknight, Cummings, & Chervany, 1998).
A confiança de continuidade é construída a partir da experiência de utilização que fomenta o conhecimento necessário e proporciona aos usuários a realização de julgamentos a respeito das características dos serviços bancários móveis (Zhou, 2011). Dessa forma, esse tipo de confiança é mais sólido que a confiança inicial, pois os usuários estão mais familiarizados com o comportamento dos fornecedores da tecnologia móvel, por isso, é pouco provável que interrompam o relacionamento devido a alterações causadas por determinada situação (Lewicki & Bunker, 1996). Logo, a análise da construção da confiança, baseada no conhecimento e na experiência, fornece mais subsídios para uma avaliação dos fatores relacionados ao uso da tecnologia de serviços bancários móveis numa fase de pós-adoção (Mcknight, Carter, Thatcher, & Clay, 2011), porém esse conceito de confiança não se adéqua ao estágio de implementação do aplicativo da MS e não faz parte do objetivo da pesquisa.
A pesquisa de McKnight, Choudhury, & Kacmar (2002) repousa em evidências anteriores sobre o papel central da confiança na redução das percepções de risco e de insegurança relacionadas ao comércio eletrônico. Os autores afirmam que a confiança auxilia os consumidores a superar suas inseguranças de compras online e a compartilhar informações pessoais. Porém, a despeito da importância da confiança os mesmostecem críticasàs diversas definições e modelos de confiança utilizados e acrescentam que tal fatodificulta a comparação dos resultados e sua aplicabilidade. Devido a esse fato, propõem um modelo multidisciplinar e mutidimensional de confiança inicial baseado em três constructos: nas crenças de confiança, nas intenções de confiança e na disposição de confiar. Ainda, incluem subconstruções que permitem a mensuração e validação das medidas de confiança inicial.
Crenças de Confiança: refere-se à crença de que os fornecedores de serviços online possuam atributos específicos que são benéficos a seus usuários. Tais atributos são: (i) competência: capacidade do prestador de serviços online em fazer o que o usários precisa), (ii) benevolência: cuidado e motivação do prestador de serviços online para agir no interesse do usuário e não somente no seu próprio, e (iii) integridade: honestidade de que o prestador de serviços online vai continuar honrando os compromissos assumidos (Mayer et al., 1995).
Confiança Baseada em Instituições: refere-se às percepções dos usuários sobre o ambiente online onde os serviços são prestados, ou seja, da existência de condições estruturais necessárias que possibilitem a realização dos serviços online de forma bem-sucedida. Divide-se em duas dimensões: (i) garantia estrutural:
crença de que estruturas legais (legislação e normas) e tecnológicas (criptografia de dados) promovem um ambiente online seguro e protegido salvaguardando seus usuários de possível perda de privacidade e/ou dinheiro, e (ii) normalidade situacional: crença na normalidade de funcionamento do ambiente online favorecendo o sucesso das operações.
Disposição para confiar: refere-se ao grau de propensão do indivíduo de se colocar numa situação de dependência de outros. Divide-se em dois subconstructos: (i) fé na humanidade: refere-se à confiança nos atributos de outros, assumindo que esses são corretos, bem intencionáveis e confiáveis, e (ii) postura de confiança: representa uma abordagem pessoal para lidar com os comportamentos de outros, pois assume-se que melhores resultados provém de considerar as pessoas como se fossem bem intencionadas e confiáveis.
A percepção de confiança institucional representa a confiança dos usuários em comunidades virtuais (McKnight et al., 2002). Wu & Tsang (2008) apontam que os níveis de confiança dos indivíduos em relação a itens como segurança, controle e regulamentações, que garantem a segurança e imparcialidade, são componentes que determinam o grau de confiança institucional dos indivíduos. Segundo Hwang & Lee (2012), os três fatores, competência, benevolência e integridade, podem ser entendidos como as subdimensões da confiança em ambientes virtuais,e ainda, podem ser utilizados como normas subjetivas e multidimensionais da confiança on-line.
A percepção de competência relaciona-se com a confiança quando possibilita a percepção de que o provedor de serviços móveis possui a habilidade, o conhecimento (Zhou, 2014) e a experiência necessárias para cumprir com suas funções (Lin, 2011; O’Reilly, Duane, & Andreev, 2012). Por exemplo, durante um primeiro contato com a ferramenta, caso o usuário encontre dificuldades para a manipulação do sistema, ele pode interpretar essa dificuldade como uma falta de habilidade por parte da provedora do serviço de pagamento móvel em prestar um serviço de qualidade.
A pesquisa de Lin (2011) aponta que a percepção de competência influencia positivamente o comportamento dos consumidores em adotar e usar os serviços de M- banking. A pesquisa de Zhou (2014) e O’Reilly et al. (2012) aplicam a competência na formação do constructo deconfiança inicial no M-payment, e seus resultados sustentam seu papel fundamental para sustentar a intenção de adoção e uso dos usuários.
No contexto da moeda social, a percepção de competência representa situações onde os usuários avaliam se os BCD, com o provedores e prestadores do serviço de
pagamento móvel via aplicativo da MS, possuem, ou não, as expertises necessárias de compreender as necessidades dos usuários de como gerir suas finanaças.
A percepção de benevolência refere-se à crença dos usuários de que o provedor de serviços móveis preocupa-se com seus interesses e que não vai agir somente conforme seus benefícios próprios (Lin, 2011; Zhou, 2014), mesmo que seu objetivo seja obter lucro (Hwang & Lee, 2012). Esse conceito sugere que o fornecedor dos serviços de M-payment possua algum tipo de apego junto aos seus consumidores, desejando ajudá-lo e protegê- lo, mesmo sem a existência de uma obrigação formal ou recompensa explícita (Mayer & Davis, 1999).
O conceito de benevolência remete à confiabilidade, pois quanto maior o seu grau na relação entre consumidores e prestadores de serviços de M-payment menor à motivação para enganar, ainda que cada parte seja motivada individualmente a maximizar seu próprio ganho o que levaria a diferentes comportamentos (Larzelere & Huston, 1980). McKnight, Choudhury, & Kacmar (2002) incluem dentro da percepção de benevolência à ausência de atitudes oportunistas o que levaria os usuários a comportamentos de receptividade do provedor dos serviços de pagamentos móveis. Dentro do contexto de M- payment, Zhou (2013, p. 1086) adota a benevolência como uma das dimensões da confiança inicial e afirma que a benevolência “significa que o provedor do serviço preocupa-se com os interesses dos usuários e não apenas com seus próprios benefícios” (tradução nossa). Presume-se que, dentro da relação entre provedor de serviços e usuário, uma das partes não vai impor controle ou tentar manipular a ação da outra (G. Kim, Shin, & Lee, 2009).
A pesquisa de Gefen (2002) aponta para uma influência positiva da benevolência no constructo de confiança generalizada. Por sua vez, os resultados da pesquisa de Lin (2011) não suportam a existência de uma influência significativa da benevolência na intenção de uso de M-banking. Porém, Xin et al. (2015) ao agregar o constructo de percepção de reputação do provedor do serviço de M-payment identifica uma influência significativa e positiva da benevolência na confiança. Ainda, a pesquisa de Duane et al. (2011) apresenta evidências da associação entre confiança inicial, formada pelo constructo benevolência, no provedor de serviços móveis e a disposição dos usuários em usar tais serviços.
Ao analisa o caráter social dos BCD, o histórico de formação da moeda social e o relacionamento com seus usuários por meio da moeda social, argumentamos que a percepção de benevolência está presente nesse relacionamento.
A percepção de integridade significa que o provedor de serviço móvel se portará de forma honesta e cumprirá com suas promessas sem enganar os usuários da plataforma (Zhou, 2014) e que a empresa prestadora dos serviços seguirá um conjunto pré- estabelecido de princípios (Lin, 2011). Por isso, a integridade torna-se um fator preponderante pelo fato de indicar a capacidade de a empresa fornecedora do serviço manter-se fiel a um conjunto de princípios ao longo do tempo, elevando a percepção de confiança do usuário no comportamento do prestador do serviço de M-payment e reduzindo o nível de incerteza dentro do relacionamento usuário e prestador de serviço. Dessa forma, um bom ambiente de confiança institucional indica a existência de uma estrutura hostil a comportamentos inaceitáveis. Tal estrutura pode ser capaz de assegurar a proteção dos interesses dos usuários da moeda, ao promover um ambiente seguro para que se efetuem pagamentos e transferências.
Pesquisas anteriores indicam que a percepção de integridade possuiu caráter consistente, significativo e positivo com relação à adoção dos serviços móveis (Gefen, 2002; Hwang & Lee, 2012; Lee & Turban, 2001; Lin, 2011). Nas pesquisas voltadas ao uso do M-payment, de O’Reilly (2012), de Zhou (2014) e de Chandra (2010), os resultados sustentam que os fatores de confiança, incluindo a percepção de integridade, influenciam de forma positiva e direta a intenção de uso dos sistemas de M-payment.
No contexto da MSD, a percepção de integridade relaciona-se com a honestidade dos BCD, ou seja, com a expectativa deque estes vão cumprir com oscompromissos assumidos fornecendo as informações relacionadas às transações realizadas pelo aplicativo de forma transparente e fidedigna.
A confiança ambiental parte do princípio de que os usuários analisam o ambiente no qual a tecnologia está empregada. Assim, suas decisões são baseadas na percepção de confiança traduzida pelos seus pares ao avaliar um determinado serviço, bem como na avaliação dos fornecedores, por meio da estrutura e das tecnologias empregadas na prestação dos serviços de pagamento online. A Confiança Ambiental está sendo composta a partir de duas diferentes percepções por parte do usuário: a Garantia Estrutural e a Influência Social. (G. Kim et al., 2009; Mcknight et al., 1998).
A percepção de Garantia Estrutural representa o conjunto de estruturas jurídicas e tecnológicas que visam assegurar o pagamento (Zhou, 2011), sendo fundamental para a construção da confiança inicial na tecnologia de pagamentos móveis, pois ajuda na redução da percepção de incertezas e dos riscos específicos do sistema
(McKnight, 2002), especialmente em ambientes onde o usuário possui pouca ou nenhuma vivência prática (Zhou, 2011).
Buscando examinar as opiniões dos usuários sobre suas experiências na utilização dos sistemas de pagamento móveis, a pesquisa de Dahlberg, Mallat, & Öörni (2003) utiliza a metodologia de grupos focais num contexto social. A pesquisa constata que os temas segurança e confiança representam os elementos centrais para o uso dos pagamentos móveis. Por outro lado, riscos relacionados com a segurança e privacidade foram listados como sendo uma grande limitação para a utilização do M-payment. Os autores conseguiram identificar seis tipos de riscos, a seguir:
Risco de uso não autorizado: preocupação de que um terceiro pudesse utilizar o dispositivo móvel para realizar pagamentos.
Erros de transação: preocupação com possíveis erros nas operações de pagamento (débito da quantia correta, envio para a conta certa e duplicidade de pagamentos), causado pelo sistema de pagamentos ou pelos próprios usuários no uso do aplicativo.
Falta de documentação de registro das transações: dificuldade em perceber a realização da transação devido à falta de documentação comprobatória impressa, tal como recibos.
Incerteza da realização da transação: dificuldade em perceber se a transação foi realizada ou não.
Risco de privacidade: receio de confiar informações pessoais aos provedores dos serviços de pagamentos, devido ao medo de ter as informações pessoais disponibilizadas para outros provedores de serviços, causando o recebimento indevido de anúncios e ofertas.
Segurança no dispositivo e na rede móvel: desconfiança no dispositivo (por falha operacional ou falta de bateria durante uma transação) e na rede móvel (por falha na conexão no momento da execução de uma transação).
A pesquisa constatou que os usuários estavam mais dispostos a confiar nos serviços de pagamentos móveis quando os provedores fossem grandes empresas e instituições bancárias, ou seja, o desenvolvimento da confiança perpassa pela avaliação da reputação dos fornecedores de serviços móveis, aqui representados pelos BCD no caso da MSD (Dahlberg et al., 2003).
Tal fato pode estar atrelado à percepção de que grandes instituições podem fornecer uma maior garantia estrutural e um melhor sistema de redes e tecnologia. Tal fato, aumenta a percepção de segurança dos usuários com relação a possíveis reduções de interrupção do sistema quando da execução de uma transação (Mcknight et al., 1998). Dessa forma, a avaliação dos usuários sobre as características de qualidade e operacionalização da tecnologia móvel representa outro fator importante na construção da confiança em relação aos sistemas de pagamento móveis.
No contexto do aplicativo móvel da MSD, os riscos de privacidade e segurança do sistema são análogos aos apresentados na literatura com relação ao M-payment, ou seja, existe a preocupação do usuário com relação ao uso não autorizado de suas informações privadas e financeiras, preocupações relacionadas à possíveis falhas operacionais, preocupações sobre erros de transações, dado que os usuários serão os próprios responsáveis por sua execução, e ainda, dado que o modelo digital não gera nenhuma documentação comprobatória quando da realização das transações existe a desconfiança do usuários de que se a operação foi realmente realizada, (essas informações foram colhidas na fase exploratória quando das entrevistas realizadas com os gestores dos BCD e com os responsáveis pelo sistema da MSD).
De fato, a falta de experiência dos usuários com o uso do aplicativo da moeda digital aumenta sua desconfiança dificultando sua decisão de uso. A literatura indica que, nesses casos, os usuários vão buscam na garantia estrutural da instituição provedora da tecnologia a base para sua confiança no modelo digital (Pavlou & Gefen, 2004). Portanto, ainda que de forma inconsciente, os usuários do aplicativo da MS vão se valer da confiança institucional que depositam nos BCD para construir sua confiança na MSD (Pavlou & Gefen, 2004).
Tal situação configura uma transferência de confiança que se verifica quando os usuários transportam a confiança que depositam na garantia estrutural da instituição para os serviços de pagamentos móveis (Pavlou & Gefen, 2004). A base teórica que suporta a ideia de transferência de confiança parte do princípio de que a experiência com o objeto de confiança promove a construção da confiança no objeto (Luhmann, 1979). Essa ideia foi amplamente utilizada quando do início das pesquisas sobre e-commerce (comérico eletrônico) e se estendeu sobre os estudos de M-banking e M-payment (McKnight et al., 2002).
Assim, a confiança baseada na instituição minimiza os riscos percebidos das transações online, pois se os usuários confiam nos serviços do banco off-line essa
confiança deveria ser transferida para o sistema on-line da empresa fazendo com que o usuário acredite que esse sistema seja seguro e protegido (Lee et al., 2007). Portanto, se o usuário percebe os serviços do banco offline como confiáveis esses devem perceber que o mesmo possui as salvaguardas adequadas no ambiente online, e dessa forma, tal fato serviria para reduzir sua percepção de risco sobre o ambiente online.
Dessa forma, no contexto da MSD, esse princípio também pode ser empregado, uma vez que existe uma relação de confiança entre os usuários e a instituição, BCD. De fato, essa relação é comprovada quando os moradores e os comerciantes locais aceitam realizar suas transações comerciais e financeiras por meio da moeda social (em cédula) emitidas pelos BCD. Por conseguinte, quando os BCD promovem a implantação de um aplicativo móvel para a realização de serviços bancários online espera-se que a confiança depositada no mesmo seja refletida no uso do aplicativo (MSD). Assim, a confiança na garantia institucional dos BCD reduz a percepção de risco do usuário, influenciando positivamente a construção da confiança no aplicativo da MSD.
Portanto, os provedores da plataforma digital (empresa desenvolvedora do sistema e o BCD responsável por sua gestão e prestação de serviços) devem desenvolver estruturas, regras e regulamentos, contratos, garantias, salvaguardas jurídicas e tecnológicas, que visem tornar as transações seguras e confiáveis (Liu, Min, & Ji, 2009). Dessa maneira, as percepções dos usuários sobre as características estruturais disponíveis como segurança e proteção podem influenciar na construção da confiança, e, por conseguinte na decisão de uso do aplicativo da MS (McKnight et al., 2002).
A confiança também está atrelada às relações interpessoais e de negócios (G. Kim et al., 2009), segundo Venkatesh, Thong, & Xu (2012, p. 159), a percepção de influência social “é a medida na qual o usuário percebe que pessoas importantes acreditam que ele deva usar uma tecnologia específica” (tradução nossa). Portanto, a decisão de uso da tecnologia de pagamento móvel que em princípio é uma escolha individual acaba sendo afetada pela pressão social formada pelo conjunto de crenças e opiniões de terceiros (família, grupo social, classe social e cultura) (Ajzen, 1991).
A cultura dos potenciais usuários de um serviço de pagamento móvel impacta diretamenteem seu comportamento e em sua disposição a confiar (Luo et al., 2010; Mayer et al., 1995). Por conseguinte, os indivíduos tendem a internalizar subjetivamente a cultura do grupo social de referência. Xin et al. (2015) afirmam que indivíduos que residem em ambientes culturais com altos índices de incerteza e ambiguidade tendem a evitar riscos, reduzindo sua propensão à confiança.
Montazemi & Qahri-Saremi (2015) afirmam que a influência social mitiga a incerteza do consumidor em utilizar uma inovação e justificam que sua adoção gera incertezas ligadas ao resultado esperado pelo consumidor. Dada a rejeição de incertezas, o consumidor tende a interagir com seu grupo social ao formar sua intenção em adotar tal inovação, ou seja, acaba por observar se outros estão usando a tecnologia na busca de mensurar uma sensação de normalidade de uso.
A influência social tem contribuído para a redução da incerteza em relação à adoção e uso de novas tecnologias (López-Nicolás, Molina-Castillo, & Bouwman, 2008; Montazemi & Qahri-Saremi, 2015; Venkatesh, Thong, & Xu, 2012a), além de ser considerada um dos principais fatores para explicar a intenção de adoção e uso dos serviços bancários móveis (Baptista & Oliveira, 2015; Malaquias & Hwang, 2016; Oliveira et al., 2016; Shankar, 2016; Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003; Zhou, Lu, & Wang, 2010). A influência social exerce também um efeito significativo e direto na percepção de utilidade, na percepção de facilidade de uso e na confiança em serviços de online banking, além de ter efeito facilitador de adoção (Montazemi & Qahri-Saremi, 2015).
Ao analisar o efeito da influência social no comportamento de adoção de serviços de pagamentos móveisdo usuário, as pesquisas de Baptista & Oliveira (2016) e Lu, Yang, Chau, & Cao (2011) apresentam que a influência social tem efeito significativo no comportamento de intenção de adotar do usuário. Ainda, a pesquisa de Lu, Yang, Chau,