O perfil dos clientes Van Gogh

Segundos dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), coletados na intranet do Santander, o público da classe de alta renda cresceu fortemente nos últimos anos e esta tendência se manterá, por isso é tão necessária a segmentação, identificando-os. Essas pessoas têm características semelhantes, pois se trata de um nicho com mesmo perfil.

São pessoas engajadas, com um olhar de curiosidade pelo mundo e acreditam que de alguma forma podem contribuir para melhorar a sociedade, seja por meio do seu trabalho ou participando ativamente de um projeto social. É um ser humano maduro e consciente, cuja preocupação com o futuro se manifesta pelo que faz hoje para si mesmo e para o que está ao seu redor.

São bem informadas, com opiniões próprias, sabem fazer escolhas diante das várias possibilidades que se apresentam em seu dia-a-dia; estão abertos para mudanças e gostam de viver novas experiências.

Por estarem em ascensão, querem fazer parte dos grupos que reafirmam a sua posição. Valorizam o seu sucesso, querem ser reconhecidos por ele, mas não deixam que isto mude o jeito de ser.

Preferem o status com simplicidade e sem ostentação, mas com um significado que traga valor para a sua trajetória de vida. São exigentes e estão dispostos a pagar por pequenas facilidades, desde que agreguem valor e promovam uma experiência e não apenas um benefício funcional.

Buscam o equilíbrio entre os diferentes papéis que exercem na vida, embora nem sempre consigam. Por terem muitos interesses e compromissos, o tempo disponível não é suficiente para tudo que desejam e valorizam fazer. Gostam daquilo que simplifica a vida, que abre espaço e lhe dê condições de gerenciar seu tempo com mais liberdade.

Estão sempre conectados e tem uma relação próxima e íntima com a tecnologia, utilizando-a também para se aproximar das pessoas, procurando, sempre que possível, preservar o contato humano em suas relações.

Além do perfil do cliente Van Gogh, já identificado através de pesquisas feitas pelo Banco Santander e disponibilizadas na intranet corporativa do banco, é possível também saber o que o cliente alta renda valoriza em um banco:

a) Relacionamento humano, proximidade pessoal;

b) Um banco que o conheça, que entenda suas necessidades; c) Um banco que confie nele e no qual ele possa confiar; d) Disponibilidade e facilidade de acesso (gerentes e canais);

e) Sensação de tratamento exclusivo, diferenciado, prioritário, status; f) Um gerente proativo;

g) Conhecimento técnico, competência;

h) Um banco inovador em produtos e forma de se relacionar;

i) Um banco que "não queira levar vantagem em tudo", que pratique o "ganha- ganha";

j) Um banco com valores e causas similares às suas.

No segmento Van Gogh o vínculo entre banco e cliente é o mais próximo possível, pois este segmento possui maior poder aquisitivo, são mais exigentes, dispõe de menos tempo para ir à agência e por isso valorizam muito o relacionamento pessoal.

4.1.1.1.2 Benefícios proporcionados aos clientes do segmento Van Gogh.

A cada dia, o Banco Santander busca melhorias na qualidade dos produtos, serviços e atendimento que oferece aos clientes, porque acredita que as pessoas são a base de tudo e sem os seus clientes não existe a empresa. Pensando nisso e na melhoria contínua, o banco criou os Serviços Van Gogh para os clientes alta renda do Santander, o que ficou melhor com a fusão entre Santander e Banco Real. Ele acredita que o relacionamento próximo, os

serviços diferenciados e os produtos inovadores possam viabilizar os projetos de vida dos clientes.

O Santander é prestador de serviços e trabalha orientado ao mercado, procurando satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes, melhor que o concorrente para, assim, ganhar cotas de mercado, porque os clientes não são iguais, bem como os valores que eles representam para a empresa não são iguais. Por isso, o Santander manteve os serviços Van Gogh, herdado da compra do Banco Real, para que seus clientes tivessem todos os benefícios que os clientes do Real possuíam e não sentissem tanta diferença na fusão.

Van Gogh é um serviço de atendimento diferenciado, com alto valor agregado, para clientes de maior poder aquisitivo, investidores, que procuram ter suas expectativas superadas.

Este segmento disponibiliza um relacionamento individualizado, transparente e com simplicidade, como o cliente merece, e está sempre em busca de superar as expectativas de seu público alvo.

Através dele o cliente tem direito aos melhores serviços de alta renda do mercado, com atendimento personalizado e produtos criados de acordo com seu perfil.

O cliente Van Gogh tem necessidades que vão além de apenas guardar dinheiro; ele deseja uma assessoria mais ampla por parte do banco, deseja oferta de valor. Santander Van Gogh é mais que um pacote de tarifas de conta corrente, é uma nova forma de vender o Banco: “Ofertas de Valor all inclusive”: conjunto de produtos e benefícios que visam atender às necessidades dos variados clientes alta renda e vinculá-los com o banco.

Figura 2: Oferta de Valor necessária para o cliente ficar vinculado com o banco Fonte: Intranet Santander

A oferta de valor all inclusive proporciona ao cliente alguns produtos mencionados na figura 2, como:

a) Santander Master: produto através do qual o cliente pode utilizar, todos os meses, o limite de sua conta corrente por dez dias sem pagar juros.

b) Dupla Oferta de Cartões: Os clientes Van Gogh possuem em seu relacionamento com o banco uma oferta diferenciada, com dois cartões Platinum e até dez cartões adicionais se quiser, sem custo de anuidade e senha unificada para os cartões de diferentes bandeiras.

c) Espaços Diferenciados: os clientes também possuem acesso a espaços diferenciados nas agências Van Gogh, terminal de caixa exclusivo para seu atendimento, café expresso, champanhe e lugares mais reservados, seguros e privativos.

d) Assessoria de Investimento: atendimento consultivo realizado pelo gerente, ou seja, a compreensão das necessidades dos clientes e assessoria na escolha dos produtos mais adequados.

e) Assessoria financeira: assessoria com especialistas do banco através do Portal do Investidor (www.santander.com.br) e em encontros e palestras com especialistas em investimentos para orientação financeira de gerentes certificados pela Anbima6.

f) Atendimento gerencial: atendimento durante os 365 dias no ano, todos os dias até a meia-noite, por meio da central de atendimento, prestada por gerentes Van Gogh.

Com o projeto 3.1 que está em andamento, o Santander quer ser, em três anos, o primeiro banco dos clientes; para isso trabalha fortemente na vinculação dos mesmos.

Para ocorrer a vinculação é necessário realizar a adesão das ofertas do segmento (Van Gogh ou Van Gogh Max), assim o cliente tende a concentrar seu relacionamento com o banco ao usufruir da proposta de atendimento diferenciada.

O banco considera cliente vinculado àquele que concentra seu relacionamento e os seus negócios com o Santander. Isso acontece no curto prazo, através da posse de produtos / serviços e uso do banco; e no médio e longo prazo pelo aumento da satisfação, lealdade e rentabilidade.

6 _{Anbima: Associação Nacional das Instituições Financeiras é uma entidade sem fins lucrativos, que reúne}

instituições financeiras de diversos segmentos. A ANBIMA se destaca como prestadora de serviços, oferecendo suporte técnico e operacional às instituições, fomentando novos mercados e trabalhando pelo desenvolvimento do Sistema Financeiro Nacional.

Além de o cliente usufruir da oferta de valor, tem a comodidade e transparência de um preço único debitado mensalmente em sua conta corrente, na data de sua escolha, valor pago pela manutenção do pacote de serviços disponibilizados, por conta de seu relacionamento. O cliente também pode usar o Sistema de Preços Diferenciados, ou seja, quanto mais ele concentrar seus investimentos no Santander, menos ele pagará pela manutenção dos Serviços Van Gogh (anexo 3).

O serviço é cobrado à parte, ou seja, o cliente só vai pagar pela oferta de valor que ele escolher para a sua conta corrente, de acordo com a suas necessidades e benéficos implantados em cada pacote de serviços. Na oferta de valor Van Gogh, o cliente paga R$ 45,00 pelos serviços disponibilizados (anexo 2), mas caso o cliente possua investimentos no banco a tarifa vai reduzindo de acordo com o valor aplicado, sendo R$ 100 mil reais necessários para a isenção total da oferta, conforme (anexo 3). Já para os serviços Van Gogh Max, o cliente que não possuir investimentos paga uma oferta de valor mensal de R$ 55,00, ou então a redução ou isenção de acordo com o valor investido (anexo 3). Para este público, o valor percebido quanto aos serviços e produtos ofertados é muito influenciado por suas características pessoais e, geralmente, os clientes acabam por optar pelos serviços Van Gogh pela exclusividade e regalias oferecidas.

No Banco Santander, toda a equipe comercial está preparada para prestar um atendimento diferenciado e uma assessoria financeira qualificada. Muitas das agências foram remodeladas para que o cliente se sinta ainda mais acolhido e possa cuidar de sua vida financeira com mais conforto e privacidade. Ao todo serão mais de 240 agências com espaços Van Gogh7 até o final de 2012. O banco fez tudo isso pensando em tornar o relacionamento com o cliente mais sustentável e duradouro.