Perfis dos consumidores, análise e resultados

Os consumidores de serviços que se propuseram a responder o questionário possuíram uma faixa etária dos 19 anos aos 53 anos, com rendas pertencentes em até R$ 14.499,99. Considerando que deveriam possuir um dos serviços para validar o questionário, e visualizar a diferenciação de percepções e satisfações dos consumidores.

Foram entregues 405 questionários com 306 retornos. Todos os pesquisados são pessoas pertencentes a um grupo economicamente ativo de compra ou de utilização de algum dos serviços em questão estudados. O objetivo do questionário foi de identificar o perfil dos consumidores e quais os serviços que as gerações e gêneros utilizam na maioria.

Após a aplicabilidade da pesquisa e apuração dos dados foram realizadas várias interpretações. As mesmas proporcionaram uma visão mais ampla e de melhor entendimento em relação ao conhecimento dos consumidores regionalizados

que demostraram sinceridade em suas respostas com interpretações objetivas e claras.

O gênero predominante na pesquisa foi do sexo masculino, mas com uma pequena diferença de 6 pessoas, demonstrando uma paridade entre os gêneros entrevistados. Proporcionando assim, quase que uma equivalência para a compreensão dos pensamentos dos consumidores.

Diante da dificuldade de locomoção e de tempo, a aplicabilidade dos questionários na cidade de Três Passos foi realizada em locais com maiores fluxos de pessoas que poderiam pertencer as demais cidades da região. O que resultou provavelmente na maior concentração de respostas pertencentes ao total de 216 consumidores a cidade local Três Passos. Em segundo lugar, com 36 pessoas da cidade de Crissiumal e em terceiro com 21 respostas de Tiradentes do Sul. Demais municípios, conforme tabela 01, constituíram em nove (9) cidades identificadas nas respostas com os resultados.

Em relação às gerações foi obtida uma média de 90 pessoas para quase todas, com exceção dos Baby Boomers, que teve apenas 12 participantes. Na geração Baby Boomers pertencem pessoas mais rígidas e respeitadoras de regras e a maioria fora do mercado do trabalho. Já a geração X, por sua vez, é a geração que predomina no mercado na atualidade, apesar de certo conservadorismo em algumas questões não se detém a padrões tão rígidos. Lombardia (2008), descreve que é uma geração que presenciou a Guerra Fria, a queda do muro de Berlin, o surgimento da AIDS e as mudanças de conceitos até hoje relevantes ao dia-a-dia. Esse é o perfil dos 93 entrevistados pertencentes à geração X, conforme estudo.

A geração Y contemplou 105 respostas. Nessa geração fazem parte pessoas que valorizam a qualidade de vida e não o trabalho, extremamente voltadas ao resultado, impacientes, ansiosos, bem informados. Estão sempre em busca de reconhecimento, em curtir a vida. Estão posicionados contra a burocracia, considerados ágeis, possuem habilidades com eletrônicos e informática e são proativos (SANTOS, 2010).

Os membros a geração Z que participaram 96 respondentes, são pessoas consideradas dinâmicas, críticas, precoces e tendem a ser ecologicamente corretos (SERRANO, 2010; WIESEL, 2010). Especialistas consideram a geração Z, uma geração que nasceu sob o advento da internet e do boom tecnológico, que para eles são consideradas maravilhas da pós-modernidade. Não causam estranhamento com

computadores cada vez mais velozes e com avanços tecnológicos inimagináveis. Essas são as características que há 25 anos compõem a rotina dos jovens da geração Z (ZEMKE, RAINES, FILIPCZACK, 2008).

Diversas mudanças já ocorreram desde a segunda guerra mundial, que foi o início das gerações, representados pela maioria dos civis que estavam dispostos a manter suas famílias por mais alguns anos caso o pior ocorresse nesse meio tempo. Toda uma geração iniciou com crenças, medos, desafios, habilidades até antes inexistentes (CONGER, 1998).

Consequentemente observa-se uma maior centralização no estado civil solteiro (a) com 56,86% dos entrevistados e 35,30% consumidores casados. Nota-se nesse requisito que o século XX trouxe várias mudanças, com os papéis sociais de mulheres e homens. Estes vêm perdendo seus papéis tradicionais nas instituições de famílias, trabalho, religião, educação e no casamento. As mulheres, por meio dos movimentos feministas têm conseguido maior independência em termos financeiros e intelectuais, juntamente com uma democratização e igualdade nas relações (NEVES, 2008).

Todas essas percepções refletem diretamente no reconhecimento de uma necessidade que tende a ocorrer quando o consumidor se depara com um problema (SCHIFFMAN e KANUK, 2000).

Tabela 01: Entrevistados segundo seus perfis: Gênero Total % Masculino 156 51 Feminino 150 49 Total 306 100 Cidade Total % Três Passos 216 70,60 Crissiumal 36 11,80 Humaitá 6 2,00 Campo Novo 3 1,00 Santa Rosa 9 2,90 Ijuí 3 1,00 Tenente Portela 6 2,00 Bom Progresso 3 1,00 Tiradentes do Sul 21 6,90

Outra (não definida) 3 1,00

Total 306 100

Idade (Gerações) Total %

50 anos ou mais (Baby Boomers) 12 4,90

49 a 30 anos (Geração X) 93 30,40

29 a 24 anos (Geração Y) 105 34,30

23 a 5 anos (Geração Z) 96 31,40

Total 306 100%

Estado Civil Total %

Solteiro (a) 174 56,90

Casado (a) 108 35,30

Divorciado (a) 6 2,00

Viúvo (a) 6 2,00

União estável 6 2,00

Outros (não definido) 6 2,00

Total 306 100 Escolaridade Total % Ensino médio 33 10,80 Superior incompleto 159 52,00 Superior completo 96 31,40 Mestrado 3 1,00 Pós 12 3,90 MBA (RH) 3 1,00 Total 306 100 Renda Total % Até R$1.499,99 (Classe E) 117 38,20 De R$ 1.450,00 a R$ 2.899,99 (Classe D) 144 47,10 De R$ 2.900,00 a R$ 7.249,99 (Classe C) 42 13,70 R$ 7.250,00 a R$ 14.499,99 (Classe B) 3 1,00 Total 306 100

Observa-se que em relação ao grau de escolaridade dos entrevistados houve uma equivalência na avaliação do ensino superior. No ensino superior incompleto responderam 159 pessoas, ou seja, 52% dos entrevistados, seguido por 31,40% com o ensino superior completo. No mais tiveram algumas indicações entre ensino médio que foi desconsiderado nas análises, apenas ficando os entrevistados de ensino superior, dando ênfase nos relatados posteriores.

Segundo dados atualizados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios- IBGE (PNAD, 2012), indica que os níveis de ensino que apresentam maior variação nos últimos 15 anos foram o médio e o superior. Com o aumento do percentual dos jovens que concluíram o ensino médio e dos que tiveram acesso ao ensino superior, Observou-se que possui uma boa representatividade dos jovens nos ensinos superiores, sendo poucos os pertencentes à geração Baby Boomers com apenas 4,90% dos entrevistados. Há maior concentração aos da geração Y com 34,30 %, maioria filhos da geração X que participaram em 30,40%, juntamente com os estudantes da geração Z com idade de 17 a 23 anos, já ingressos ao ensino superior, mesclando de uma maneira interessante o ensino nos dias atuais.

Sempre considerando que ao citar gerações, refere-se a pessoas que possuem pensamentos, credos, medos e ensinamentos diferentes um dos outros. Segundo a Fundação Victor Civita (FVC, 2012) apesar da expansão do número de vagas nos anos 79, foram utilizados poucos recursos materiais e humanos capazes de atrair ou reter estudantes na escola.

O Neoliberalismo, entendido como um conjunto de ideias políticas e economias capitalistas, com o seu marco inicial no ano de 1990 no Brasil, juntamente com a globalização, influenciaram a disseminação da informação e instigando o conhecimento nas gerações seguintes, com grandes aderentes a tais tecnologias e necessidades. Gerando isso o estímulo a todos os demais, que dominavam o mercado atual de trabalho, que tendem a se adaptar cada vez mais a esse cenário de mudanças e informações instantâneas e online.

Os membros de um grupo nem sempre têm a mesma opinião ou estão de acordo sobre certas questões e, por consequência, podem surgir os conflitos. Entende-se por conflito que a percepção de diferenças incompatíveis, que resulta em interferência ou oposição, essa definição abrange uma gama ampla de ações desde atos abertos e violentos até formas sutis de desacordo (ROBBINS, 2005).

De acordo com o IBGE 2010 as transformações demográficas, sociais e econômicas passam a influenciar uma nova sociedade, e gerando novas condições de vida e saúde da população, ao mesmo tempo em que geram novas demandas para o sistema de saúde do país. Juntamente com essas mudanças vem à significativa elevação das classes sociais no Brasil, que na maioria das vezes são as maiores consumidoras de serviços. No caso a classe “D” com 47,10% dos entrevistados, sendo que os pertencentes à classe mais próxima a classe “E”, com 38,20%. Totalizando nessas duas classes aproximadamente 85,30% de maior concentração entre os entrevistados, demonstrando que essas classes podem ser consideradas economicamente ativas, e que utilizam esses serviços com um poder de representatividade bem expressivo no que nos demais.

Tabela 02: Critérios para sua escolha de sua instituição de ensino superior:

Critérios: ensino superior Total %

Proximidade de sua residência 174 59,80

Diversificação de cursos 3 1,00

Forma de pagamento proposta 24 8,20

Qualidade do curso oferecido 72 24,70

Bolsa de estudo 15 5,20

Outro 3 1,00

Total 291 100

Fonte: Autor do trabalho.

Observa-se que dos 291 questionários validados para os critérios de escolha de uma universidade, analisou que a escolha pela proximidade das universidades com o entrevistado constituiu em 59,80% das respostas, seguido pela qualidade do curso oferecido 24,70% e as formas de pagamento 8,70%. Considerando sempre que há décadas entrar na universidade é dura missão no Brasil, e que o início dos vestibulares instituídos no Brasil foi desde 1911, conforme revista Veja (2011). Verifica-se que a forma de pagamento não está sendo levado tanto em consideração, pois a maioria quer usufruir e utilizar bolsas de estudo ou auxílios de seus respectivos trabalhos. Predominando assim, a abrangência do item “proximidade”, por estar mais ao alcance dos consumidores, seguido pelos cursos desejados e ofertados nas devidas universidades.

O ingresso nas universidades particulares e públicas triplicaram nos últimos 20 anos. Essa consolidação maior aconteceu devido à admissão de um sistema que

cresceu em 2009, com a intenção de substituir o vestibular: o Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM). Tudo para proporcionar maior facilidade ao ensino superior (VEJA, 2011).

Tabela 03: Relação de satisfação e critérios em relação aos serviços educacionais de seu ensino superior:

Satisfação: Ensino Superior Total %

Excelente 12 4,10 Muito bom 99 33,70 Bom 177 60,20 Ruim 3 1,00 Péssimo 3 1,00 Total 294 100

Principal instituição de ensino superior Total %

Uri 12 4,20

Unijui 234 82,10

Total 246 100

Fonte: Autor do trabalho.

No momento da realização da aplicabilidade e durante a realização do diagnóstico, foi possível utilizar apenas 246 questionários, os quais demostraram que 82,10% dos entrevistados utilizam os serviços da Unijui, seguido por 4,20% dos entrevistados do URI. A grande maioria das respostas alocadas na tabela anterior demonstrou que a proximidade da instituição com as residências e a qualidade dos cursos foram os critérios que fizeram a diferença para a escolha do Ensino Superior. Esses então, segundo tabela 03, em relação à satisfação quanto ao ensino oferecido, 60,20% consideram bom e 33,70% muito bom. Do total de 294 entrevistados, verifica-se que estão satisfeitos com o ensino superior, ficando uma pequena representatividade de 2% para os que consideram ruim ou péssimo.

Segundo Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS, 2014) existem dois tipos de planos de saúde empresariais e os coletivos por adesão que são divididos às classes setoriais para sindicatos em caráter profissional. Tanto as operadoras de planos de saúde quanto administradoras de benefícios são obrigadas a se registrar na ANS para estarem autorizadas a funcionar. Segue na tabela 04 alguns critérios relevantes à adesão do plano de saúde.

Tabela 04: Critérios para sua escolha de seu plano de saúde:

Critérios: plano de saúde Total %

Forma de pagamento proposta 45 15,50

Recomendação amigos/parentes 9 3,10

Facilidade 48 16,50

Cobertura do plano 117 40,20

Plano empresa 27 9,30

Total 246 100

Fonte: Autor do trabalho.

Um dos principais critérios para a adesão ao plano de saúde é a cobertura do plano 40,20%, seguido pela facilidade 16,50% e forma de pagamento para aderi-lo 15,50%. Demostrando ainda que a cobertura é considerada umas das principais preocupações dos entrevistados, caso haja necessidade para possuir boas coberturas que possam melhorar o atendimento. A maneira com que os planos são apresentados e comentados faz com que a aceitação se torne uma diferenciação. A recomendação de amigos e parentes foi um critério com índice baixo de escolha, apenas 3,10%. Ficou evidente que a cobertura do plano, juntamente com a facilidade de contratação e formas de pagamento são requisitos que se diferenciam como critérios exigidos pelos consumidores.

Em relação à satisfação desses planos, de saúdes questionados, deteve-se os serviços considerados bons 73,50% a 18,40% muito bom, o que demostra um o serviço prestado pela Unimed 62,90% juntamente com o serviço de saúde Ipe 19,60% tem uma boa relação de satisfação aos seus serviços oferecidos, conforme demostra a tabela 05 em relação aos serviços.

Kotler (2000) define a busca mais moderada onde as pessoas são mais receptivas às informações do produto, como atenção elevada. Já na busca ativa de informações, os consumidores recorrem a um nível mais elevado de informações, onde contatam amigos e frequentam lojas para obter mais informações sobre o produto.

Tabela 05: Satisfação em relação aos serviços dos planos de saúde oferecidos em sua cidade e qual é o plano:

Satisfação: plano de saúde Total %

Excelente 0 0,00 Muito bom 54 18,40 Bom 216 73,50 Ruim 21 7,10 Péssimo 3 1,00 Total 294 100

Qual é: plano de saúde Total %

Golden Cross 0 0,00 Unimed 183 62,90 Bradesco Saúde 21 7,20 Ipe 57 19,60 Outro 24 8,20 Nenhum 3 1,00 Sus 3 1,00 Total 291 100

Ultima vez que utilizou o plano

de saúde Total % Há 1 ano 222 78,70 2-3 anos 45 16,00 4-5 anos 3 1,00 4-7 anos 3 1,00 Mais de 7 anos 9 3,20 Total 282 100

Fonte: Autor do trabalho.

Pesquisa do Jornal online Estado de Minas - EM.com (2013) demostra que a metade dos brasileiros não tem plano de saúde. Dos entrevistados, 77% confirmam que a maior barreira de acesso ao serviço é o preço. Mediante isso demostra que os que possuem os serviços estão satisfeitos com os mesmos prestados pelas empresas. Entre as demais observações pode-se dizer que existe um vasto campo de abrangência para esse setor e que está em ascensão e necessitando sempre de serviços de qualidade.

A relação ao que se difere na satisfação aos serviços financeiros observou-se que na região celeiro a regularidade e a lealdade quase equivalem como bom, 57,00%, seguido 29,00% muito bom e apenas 10% excelente. Tudo isso equilibrado em uma divisão de 49,00% Sicredi, seguido pelo Banrisul 18,60% e empatado a C.E.F e Bradesco com 11,80%. O requisito principal instituição financeira da sua

cidade para os entrevistados, está demonstrado na tabela 06, que exemplifica a satisfação do serviço financeiro.

Tabela 06: Satisfação em relação aos serviços financeiros de sua cidade:

Satisfação: Serviço financeiro Total %

Excelente 30 10,00 Muito bom 87 29,00 Bom 171 57,00 Ruim 12 4,00 Péssimo 0 0 Total 300 100

Principal Instituição Financeira Total %

Sicredi 150 49,00

Banrisul 57 18,60

C.E.F (Caixa Econômica) 36 11,80

Bradesco 36 11,80

B.B (Banco do Brasil) 21 6,90

Cresol 6 2,00

Total 306 100

Tempo de associação IF Total %

Menos de 1 ano 27 8,80 1-2 anos 30 9,80 3-4 anos 84 27,50 4-7 anos 60 19,60 Mais de 7 anos 105 34,30 Total 306 100

Fonte: Autor do trabalho.

O setor de serviço que mais cresce no Brasil, tem também vários problemas no cenário financeiro. Conforme o Portal Brasil (2013), os brasileiros deixaram a pobreza em quase 20 anos, sendo um fator determinante a procura adequada para as prestadoras de serviço que se equivalem também à utilização dos serviços financeiros. As definições dos critérios de satisfação em relação aos serviços financeiros ficaram de bom para cima, podendo chegar a muito bom, poucos considerados excelentes e nenhum péssimo.

A fidelização ou até mesmo a lealdade com as empresas prestadoras de serviços financeiros está se tornando um requisito bem visível na pesquisa aplicada. A mesma proporcionou a visualização que dos 306 entrevistados, 105 com 34,30% tem mais de sete anos de tempo de associação a alguma instituição financeira. Entre os demais houve a percepção de que as pessoas de quase todas as

gerações, classes e gêneros possuem alguma relação com uma IF. Com tempos estimados de 3 a 4 anos que estão associados a uma instituição financeira, resultou 84 dos entrevistados, o que equivale a 27,50%, 60 pessoas, ou seja, 19,60%, estão de 4 a 7 anos. Esses requisitos demonstram a utilização quase como uma dependência bancária.

Além de necessidade, a associação a uma instituição financeira pode criar um vínculo de amizade entre o consumidor e a prestadora de serviço. Nesse sentido, Aaker (1998), apresenta 5 níveis de lealdade, ressaltando o quarto como um dos mais importantes, pois há criação de um vínculo de amizade, e lealdade, onde além de consumidores se tornam amigos do estabelecimento. Cria-se assim um vínculo mais seguro, potencializando o aumento das compras e também a indicação a outras pessoas.

A existência de inúmeras empresas prestadoras de serviços, possibilitam aos consumidores várias opções e variedades de atendimento. Proporciona ao cliente a procura da realização adequada a sua exigência e aos seus critérios que mais se identificam ao longo de suas temáticas. Faz com que as pessoas possuam na maioria das vezes atendimentos quase que personalizados e individualizados, que se exemplificam em modos marcados por percepções de preço, qualidade e vantagem aos serviços ou produtos oferecidos.

Na percepção de Engel, Blackwell, Miniard (2000) quando a compra é por impulso ela se caracteriza na maioria das vezes por um desejo repentino e automático de agir. Uma reação devido ao estado psicológico de desequilíbrio emocional, não levando em consideração as consequências desse ato.

O reconhecimento de específicas mudanças nos últimos anos nas organizações define a constatação da necessidade da agregação de valor aos serviços oferecidos pelas empresas, indiferentes dos setores as quais elas pertencem. Todo esse respeito e comprometimento que o consumidor está exigindo das empresas para conquistar seu respeito e sua utilização, fez com que os pensamentos de todos os envolvidos nos processamentos, desenvolvimentos e contextualizações mercadológicas determinaram uma aplicabilidade de relações mais duradouras. Também para fundamentar uma valiosa rede de contatos e compra e aceitação do produto ou serviço oferecido, chamado de network, cada vez mais necessário para atingir notória satisfação das funcionalidades de toda e qualquer empresa.

Assim, é importante salientar que a presença do reconhecimento da necessidade não ativa automaticamente uma ação. A necessidade reconhecida deve ser suficientemente importante, que se contrapõe à compra por impulso, onde a necessidade não precisa estar presente (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).

São comparadas as mudanças organizacionais que envolveram todas as gerações presentes desde o fim da segunda guerra mundial, o que proporcionou ao mundo uma gradual mudança entre os séculos. Isso permitiu importantes afirmações e constatações aos pertencentes a essas gerações que formaram grandes famílias, ocasionadas pelas vivências anteriores e pelas guerras. O poder de gerir essas mudanças fez com que toda uma geração fosse se adaptando e formando suas rígidas e respeitosas regras para viver suas vidas de uma maneira tradicional e ativa para aquela época. Esses são considerados os Baby Boomers ou por veteranos, como alguns autores a definem.

Essas respeitosas e rígidas pessoas tiveram que lidar e conviver com uma geração de autoconfiantes e entusiastas. Por motivos relacionados à igualdade de direitos e justiças propuseram suas maneiras de pensar. Esses ficaram conhecidos como a geração X, que sempre preferiram a segurança financeira e apresentaram medo da geração futura. Vivenciaram no Brasil várias trocas de dinheiro, ditadura, aids e repressão quanto a suas ideias. Reinventadas pela inserção da internet a qual ainda obtiveram uma boa restrição à tecnologia. Propuseram assim uma abertura para a caracterização e compreensão de outra geração, influenciada por inúmeras difusões de mudanças que são descritas como uma geração muito talentosa, exigente, superestimada e pessoas e adultos mais liberais, chamadas de geração Y. Os integrantes dessa geração se tornaram habituados com ferramentas virtuais formando um maior conhecimento do que gerações anteriores.

Mesmo que não exista uma separação exata nas contextualizações de definições sociológicas para a definição das gerações, é possível reconhecê-las. A definição da geração Z, considerada economicamente ativa, teve e tem uma forte diferenciação em seus conhecimentos e maneiras pela qual se adapta a mudanças tecnológicas. São mais individuais em suas decisões e trabalhos, diferenciando-se também da geração antecessora Y. O dinamismo e o senso crítico dessa geração são fatores que interferem na compreensão das análises cognitivas, afetivas, conativas e de ações de inércias, que propuseram a interpretação e a formação dos

dados apresentados em seguida. Não só dessa geração e sim de todas as quais são consideradas economicamente ativas.

A cada compra ou utilização de serviços definem e demonstram uma relação de compreensão e de valores. Os consumidores definem suas relações de prioridade e critérios, considerados importantes para a escolha adequada para a utilização dos serviços financeiros, educacionais de nível superior. No entanto, isso se difere aos planos de saúde, todos como atributos, percepções relacionadas a preço, qualidade e benefícios dos serviços como uma prévia das influências e mensurações mais detalhadas. A compreensão positiva e vantajosa para a sustentação da satisfação plena e esperada para a probabilidade de satisfação e de possível repetição à utilização dos serviços sucessivos e recompras.

O aquecimento dos setores de serviços estão se desenvolvendo nas diferentes fazes de processos históricos, de demonstração de oportunidades competitivas. A abordagem que pode influenciar e suprir as necessidades dos consumidores foi diretamente abordado em formas de demostrar qual é a real interferência que as pessoas sofrem na hora de escolher e decidir pela melhor prestadora de serviços para aquele momento. Isso de uma forma intangível e tangível ao mesmo momento, pois a maioria dos serviços possuem os dois conjuntos de coerência.

A tangibilidade no serviço financeiro vem quando os resultados são apresentados de uma forma essencialmente financeira já existente. A metodologia de avaliação na questão de relacionamento com o cliente, produtos e serviços inovadores motivacionais dos seus empregados são intangíveis, difíceis de