Perspectiva dos clientes

No caso do Departamento de Administração e Economia, os clientes são os alunos de seus cursos de graduação em Administração e Administração Pública, presenciais; do curso de Administração Pública a distância e também os alunos dos programas de pós-graduação em Administração e em Administração Pública. O objetivo máximo nesta perspectiva, conforme destacam Ghelman e

Costa (2006a), é proporcionar a satisfação desses alunos e o atendimento de suas necessidades.

O modelo de gestão empregado pelo departamento deve ter seu foco nos resultados, primando pela qualidade do serviço prestado (eficácia). Para que o DAE consiga atender a este requisito, na percepção dos entrevistados, é fundamental que haja um bom canal de comunicação entre os alunos (clientes) e o departamento, por meio do qual seja possível discutir questões que reflitam diretamente no processo de formação destes alunos.

O aluno também deve ser ouvido, deve participar (...). Como ex-aluna, eu enxergo a importância de saber o que acontece e de opinar sobre o rumo que o curso está tomando (...). Os professores enxergam um lado, a pró-reitoria enxerga outro, mas nenhum deles tem melhor visão sobre o ponto de vista dos alunos do que os próprios alunos (Entrevistado 15).

Tem representante discente na Assembleia, nos colegiados, então, acho que seria importante também ter um representante no Conselho de Gestão (...). Os alunos querem saber o que acontece, querem opinar. Não são todos, muitos não estão nem aí para nada, mas tem aqueles que querem contribuir também (Entrevistado 16).

Durante a pesquisa, houve várias menções sobre a necessidade de disponibilizar novas formas de os alunos se interagirem com o departamento, seja por meio de novos projetos e bolsas, ou por meio dos grupos já existentes (PET Administração, Empresa Júnior, etc.). A importância de o departamento incentivar o trabalho conjunto entre discentes de pós-graduação e graduação e apoiar seminários, simpósios, a feira de marketing e outros eventos desenvolvidos pelos alunos também foi ressaltada por muitos dos entrevistados.

A interação entre os meninos da graduação e o pessoal da pós é muito produtiva (...). É uma experiência que enriquece demais, para ambos os lados (...). O departamento, os

professores devem estimular isso (...). Traz muitos benefícios na formação dos alunos e na produção de trabalhos (Entrevistado 5).

Acho que o departamento apoia bastante os alunos (...). É o caminho certo, tem que apoiar mesmo, trazer o aluno para dentro do departamento, oferecer oportunidades dele experimentar várias possibilidades (...). É assim que ele vai saber se vai querer seguir a carreira acadêmica, se vai querer ir para o mercado (...) (Entrevistado 11).

Quanto mais possibilidades o departamento nos oferecer, melhor (...). Essas iniciativas aproximam a gente do departamento e também contribuem para a nossa formação, porque a gente já vai tendo uma noção de como é um projeto de pesquisa, como fazer artigo científico (Entrevista 21).

Ao mesmo tempo, um ponto interessante foi destacado pelos alunos do curso de Administração Pública a distância entrevistados: o distanciamento que existe entre o departamento e os discentes deste curso. Segundo esta percepção, este grupo de alunos não tem identificação com o departamento.

Como é o Centro de Educação a Distância da UFLA (CEAD) que se responsabiliza pela parte administrativa e de logística deste curso, para os alunos, a ligação com o DAE se restringe aos poucos encontros presenciais, que contam com a participação de professores do departamento.

Na visão deste grupo de entrevistados, como a gestão do curso, a seleção dos tutores que atuam auxiliando os alunos e a própria condução das disciplinas são de responsabilidade do departamento, seria importante que houvesse uma aproximação. Por exemplo, o departamento dispõe de infraestrutura privilegiada, com salas bem equipadas, climatizadas e que poderiam receber os encontros presenciais. Poderia, ainda, promover visitas dos alunos de cada um dos polos e, assim, criar uma identificação desses alunos com o departamento. Há também o Centro de Documentação, que auxilia os alunos dos cursos presenciais e que

poderia também ser utilizado, de alguma forma, pelos alunos do curso a distância, cujos polos são mais próximos a Lavras.

Os depoimentos a seguir ilustram bem a opinião de alguns entrevistados sobre este aspecto.

Faço Administração Pública a distância e nunca pisei no DAE (...). Pouco conheço do departamento, dos professores (...). Eu acho isso uma pena porque, no meu diploma, vai estar “bacharel em Administração Pública”, assim como nos diplomas daqueles que fazem o presencial (...). O departamento tem coisas a oferecer (...). Não deveria ter esse distanciamento não (...) (Entrevistado 18).

Meu contato é única e exclusivamente com o CEAD (...). Faz falta uma maior aproximação, um contato também com os alunos dos cursos presenciais (...). A gente não tem acesso a um monte de oportunidades que existem no departamento e que poderiam nos beneficiar, como participar de projetos, congressos, palestras (Entrevistado 22).

Tendo em vista todos os elementos que foram apresentados, no Quadro 12 estão listados os objetivos e os indicadores (tangíveis e intangíveis) para a perspectiva clientes, assim como as iniciativas que deverão ser realizadas para o cumprimento das metas propostas.

Quadro 12 Perspectiva dos clientes

PERSPECTIVA DOS CLIENTES

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Estimular a participação dos alunos de graduação nos núcleos de pesquisa. nº de projetos desenvolvidos em conjunto por alunos de graduação e pós- graduação Apoiar a criação da Empresa Jr e do PET Administração Pública Ampliar as oportunidades de atividades extracurriculares para os discentes % alunos da graduação envolvidos com atividades extracurriculares apoiadas e/ou desenvolvidas pelo departamento Aumentar em 20% a participação de alunos de graduação e pós-graduação em outras atividades acadêmicas

Criar projetos para bolsistas institucionais Credibilidade Apoiar as atividades e eventos desenvolvidos pelos alunos nº de alunos de EAD que conhecem

o departamento Promover a interação dos alunos de EAD com o departamento % das decisões compartilhadas com o corpo discente Discutir a possibilidade de incluir um membro discente no conselho de gestão Incentivar a aproximação entre o departamento e os alunos Sinergia Expandir os canais de integração dos alunos com o departamento Apoiar os centros acadêmicos dos cursos de Administração e Administração Pública

Como, nessa perspectiva, o intuito principal é a satisfação dos clientes (neste caso, dos alunos), optou-se por dois objetivos principais que tivessem forte interligação, a fim de que o cumprimento de um contribuísse para o alcance

do outro. Percebe-se, neste contexto, que tanto indicadores como iniciativas também terão implicações comuns entre os dois objetivos.