Prática sistemática de monitoramento pelo CEO-R: Filas de espera e Absenteísmo

4.4.3.1. Monitoramento das filas de espera para serviços do CEO-R

Para o planejamento e a organização da rede de atenção, bem como para a avaliação dos fluxos e regulação dos serviços, é essencial que os gestores de saúde bucal realizem, minimamente, um monitoramento que contemple aspectos como as filas de espera para AAE em saúde bucal (BRASIL, 2018).

Com relação ao monitoramento das filas de espera, os diretores de CEO-R criticaram o sistema de regulação por permitir visualizações muito limitadas, não constando informações sobre o tempo entre a solicitação na atenção básica e a consulta no centro especializado.

Como reflexo do processo de regulação, as filas de espera para cada especialidade dos CEOs Regionais podem ser monitoradas apenas pelos municípios, cabendo aos CEOs o monitoramento do tempo de agendamento das consultas de retorno pelo sistema.

Observou-se que a maioria dos diretores de CEO-R desenvolve minimamente uma prática sistemática de monitoramento e tem conhecimento sobre as especialidades com maiores filas de espera por meio de movimentos de articulação e integração com as centrais de regulação dos municípios da região:

“Existem as listas de espera, a gente tem as demandas reprimidas de cada especialidade, a gente tem como calcular. Eu tenho tudo, sobre qual é o tempo de espera de cada paciente, de cada município em relação a cada especialidade. Eu tenho acesso a essa fila de espera porque os municípios dão abertamente.” (D03).

Entre as especialidades com as maiores filas de espera para atendimento nos CEO-R, a ortodontia é apontada de forma unânime entre os diretores, agravada por fatores como a alta demanda e a média de tempo para conclusão do tratamento, de aproximadamente 2 a 3 anos.

Ainda que os CEO-R trabalhem com a capacidade máxima de oferta de vagas para a especialidade, é necessário garantir o acesso e a continuidade do tratamento

por meio de retornos mensais, resultando em uma baixa rotatividade dos usuários, tendo em vista que só entra um novo quando outro usuário conclui o tratamento.

A especialidade de cirurgia foi mencionada por dois diretores sob a justificativa de que apresenta um alto percentual de retornos. Com isso, o monitoramento desta especialidade pode ser realizado de forma mais sistemática pelos diretores por considerar a perspectiva do tempo de espera para as consultas de retorno no CEO-R.

Já a especialidade de prótese dentária foi apontada por apenas um dos diretores, com destaque para a Prótese Parcial Removível, especificamente:

“Nós temos as maiores filas de espera, relatadas pelos municípios, sendo (1º) na Ortodontia, porque tem um tratamento demorado, com tempo de 2 ou 3 anos; (2º) na Cirurgia; e (3º) na Prótese, especificamente a Prótese Parcial Removível (PPR). Para Endodontia, não chega a 30 dias de espera, onde aproximadamente no próprio mês a pessoa tem acesso à vaga.” (D06).

Por outro lado, a especialidade de periodontia foi destacada como a menos procurada nos CEOs Regionais e, com isso, não apresenta fila de espera:

“A gente tem uma pirâmide com a base invertida com as especialidades mais procuradas e as menos procuradas. Periodontia ninguém quer. Mas ortodontia todo dia tem ligação pedindo vaga.” (D01).

De acordo com os diretores de CEO-R, o monitoramento das filas de espera das especialidades também auxilia em casos de reorganização de carga-horária e quadro de profissionais nos CEOs Regionais.

4.4.3.2. Monitoramento do absenteísmo às consultas do CEO-R

O absenteísmo no serviço de saúde é caracterizado pelo não comparecimento do paciente a um procedimento previamente agendado na unidade de saúde, sem nenhuma notificação, privando outros pacientes do atendimento, além de poder causar transtornos administrativos e financeiros (BITTAR et al., 2016).

Segundo os diretores de CEO-R, as taxas de absenteísmo variam entre 15% e 30% nos CEOs Regionais, apresentando-se como um importante indicador a ser

monitorado. Alguns Contratos de Programa de CEO (CEARÁ, 2016c; 2018c) contam com indicador referente ao “Percentual de pacientes faltosos com relação aos agendados (somente primeiras consultas)” e o PMAQ-CEO destaca, como questões do instrumento de avaliação externa, a importância do monitoramento de absenteísmo por especialidade e estratégias para diminuí-la entre os usuários do CEO.

De acordo com avaliação dos informantes-chave, a maioria dos faltosos nos CEOs Regionais é do próprio município-sede. Alguns diretores mencionaram também os municípios mais distantes que, por consequência, tendem a faltar mais às consultas. Especificamente no caso do CEO-R de Sobral, apesar dos 24 municípios da região, o diretor reforçou a maior taxa de absenteísmo em Sobral:

“Não sei se é porque os outros dão mais valor àquela vaga e acabam não faltando tanto. Mas os pacientes que mais faltam são de Sobral. E se você for perguntar em outras regiões de saúde eles praticamente vão responder a mesma coisa, no município sede os pacientes faltam mais.” (D01).

“E esse absenteísmo é mais do município sede e do município mais distante. O Município Sede por ser a maior população, que é 75 ou 77 mil habitantes, se não me engano, e o município mais distante - que eu acredito que é pela questão de deslocamento mesmo, que às vezes eles são atendidos em outros municípios vizinhos.” (D04).

Quanto às especialidades, poucos diretores de CEO-R mencionaram taxas do absenteísmo para cada procedimento. Observou-se que cirurgia foi um ponto de controvérsia, apontada por um diretor como caso de maior absenteísmo, e por outro como menor.

A maioria dos diretores destacou que o conhecimento destes dados tornou mais fácil implementar estratégias para reduzir as taxas de absenteísmo e aumentar o desempenho nos serviços dos CEOs:

“Nós fizemos uma estratégia de, no dia anterior, ligar para todos os pacientes que estão na lista de marcados confirmando atendimento e, caso ele não venha, a gente encaixa outro paciente nessa vaga.” (E02).

Além do transporte sanitário oferecido nas regiões – como uma atribuição do consórcio ou dos municípios –, os informantes-chave reconheceram que as equipes de profissionais do CEO buscam mudanças na organização do serviço e processo de trabalho com estratégias para o enfrentamento relacionadas a educação em saúde bucal para os usuários, com destaque para orientações quanto à marcação e ao atendimento, confirmação prévia das consultas agendadas, entre outros.