Um dos principais elementos da administração cientifica de Taylor é a idéia de tarefas relacionadas à eficiência do trabalhador. Segundo Taylor (1976, p.51), “o trabalho de cada operário é completamente planejado pela direção, pelo menos, com um dia de antecedência e cada homem recebe, na maioria dos casos, instruções escritas completas que minudenciam a tarefa de que é encarregado e também os meios usados para realizá- la”. Na tarefa é especificado o que deve ser feito e também como fazê-lo, além do tempo exato concebido para a execução.
Dessa forma a gerência tem a função de acompanhar se as tarefas delegadas estão sendo executadas no tempo determinado. Há uma padronização de tarefas que devem ser cumpridas pelos trabalhadores independentemente de suas vontades. A padronização de tarefas retira a autonomia e criatividade do trabalhador tornando sua atividade monótona e repetitiva. Para fazer com que os trabalhadores se interessem em executar as tarefas no tempo proposto são implantados os prêmios por produtividade. Somente os trabalhadores que tiverem um bom desempenho receberão as gratificações. Nessa perspectiva Taylor afirma que:
É absolutamente necessário, então, quando os trabalhadores estão carregados de tarefa que exige muita velocidade de sua parte, que a eles também seja atribuído pagamento mais elevado, cada vez que forem bem sucedidos. Isto implica não somente em determinar, para cada um, a tarefa diária, mas também em pagar boa gratificação ou prêmio todas as vezes que conseguir fazer toda a tarefa diária em tempo fixado. (TAYLOR, 1976, p.111).
Nesse sentido, Rago e Moreira (1986) contribuem com a discussão ao ressaltar que uma das características importantes do sistema Taylor é a individualização dos salários através do pagamento de prêmios adicionais aos que superarem os níveis médios de produção, sendo necessário que não se padronize o pagamento da força de trabalho, forma explícita de introduzir a competição entre os trabalhadores.
Podemos a partir disso, traçar um paralelo com a realidade vivida pelos operadores de telemarketing nas centrais de atendimento. Eles enfrentam no seu cotidiano uma padronização de tarefas e até mesmo de suas falas ao telefone. Existe uma gerência composta por uma hierarquia (supervisores, lideres, monitores) que os acompanha durante suas jornadas de trabalho a fim de avaliar se as tarefas propostas estão sendo cumpridas. Para incentivar os trabalhadores a desempenharem melhor e mais rapidamente sua tarefa é colocado o sistema de metas e objetivos que premiará os que obtiverem maior produtividade.
Os prêmios por produtividade incentivam à concorrência e competição entre os trabalhadores que, por receberem baixa remuneração, lutam para incrementar seus ganhos salariais. Desse modo, podemos perceber que esse sistema de premiação surge como uma forma de atender às reivindicações salariais dos operadores. No entanto, não podemos esquecer que essa forma de premiação leva a uma individualização enfraquecendo seus laços coletivos com os outros trabalhadores, pois cada um passa a lutar por suas metas individuais. Assim, os prêmios por produtividade apresentam-se de forma contraditória e, ao mesmo tempo em que incrementa os ganhos salariais, reduz a articulação política dos trabalhadores, incentivando-os a competirem entre si. Como bem diz Taylor (1976, p.91), “a ambição pessoal sempre tem sido, e continuará a ser, um incentivo consideravelmente mais poderoso do que o desejo do bem-estar geral”. Tal qual afirma Hayek (1977) em o “Caminho da Servidão”, a “competição é a chave do sucesso”.
Em uma perspectiva crítica sobre o taylorismo, Rago e Moreira afirmam:
Ao individualizar o operário no interior da fábrica, o sistema Taylor pretende quebrar toda forma de articulação e todo laço de solidariedade entre os explorados. Taylor pregava que a direção da fábrica se dirigisse a cada trabalhador considerado individualmente, distribuindo prêmios e gratificações, incentivando o espírito de concorrência entre eles. (RAGO e MOREIRA, 1986, p.33).
Sem dúvida que do ponto de vista do capital, a competição entre os trabalhadores é uma excelente estratégia para aumentar a extração da mais-valia acentuando a exploração e intensificação do trabalho. A concorrência e as premiações no ambiente de trabalho têm como objetivo conter o avanço da resistência dos trabalhadores e de elevar a produtividade a fim de reduzir ao máximo os conflitos existentes entre capital e trabalho.
Devemos levar em conta que a forma de trabalho dos operadores de telemarketing tem como base uma apropriação da mais-valia absoluta e principalmente da mais-valia relativa que se amplia com a introdução das novas tecnologias no ramo da telemática. Isso se explica pela intensificação da jornada de trabalho que se justifica pela adoção de salários cuja base principal são os ganhos de produtividade. Em outras palavras, salários baixos em carteira profissional e ganhos complementares estabelecidos pelas empresas através do cumprimento de metas. Esse é um processo que leva os trabalhadores à exaustão e incentiva a competição dentro do cotidiano de trabalho. Um processo que não é novo, mas sim baseado nas técnicas produtivas das fábricas americanas no início do século XX, que deixariam Henry Ford orgulhoso. Dessa forma, vivencia-se um processo complexo em que se misturam estratégias políticas e empresariais que se apresentam como novas, mas não são, concretizando-se como a base da formação dos trabalhadores no final do século XX e início do XXI.
Dessa forma, é importante observar que na região de Uberlândia, nos últimos anos ocorreu um aumento significativo da oferta desse setor de telemarketing. Dentre as possíveis explicações, estão o movimento das empresas em âmbito nacional e internacional, que em um processo de crise do capitalismo, que afeta os processos de acumulação de capital, procuram centros urbanos em que a compra da força de trabalho é mais barata e menos resistente. Segundo Arruda (1989, p.64), “o fato é que o nível médio de salários do setor produtivo brasileiro está entre os mais baixos do mundo. Essa força de trabalho pouco remunerada e manietada tem sido grandemente atraente para o capital mundial”. Nesse sentido, consideramos relevante compreendermos a expansão do setor telemarketing em Uberlândia, a partir de uma análise do processo que procure
compreender o movimento de crise do capitalismo monopolista que faz com que essas empresas de telemarketing se instalem em cidades como Uberlândia e não em outras regiões do país e até mesmo do mundo.