Direitos e Garantias
9 prestadora pode exigir número de terminal móvel para a venda do aparelho?
Não. A venda de aparelhos é ação de caráter estritamente comercial sendo prerrogativa da prestadora exercê-la, não podendo vinculá-la à aquisição de um número de terminal móvel.
Fundamentação legal
Art. 40 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007 ) Pode-se adquirir chip (habilitar linha) sem informar número serial do aparelho? 10
Sim. O número vinculado a um aparelho é o IMEI (similar ao chassi do carro) e não está diretamente vinculado com o código de acesso (número da linha).
) A prestadora pode enviar mensagem publicitária para o usuário? 11
A prestadora não pode enviar mensagens de conteúdo publicitário ao consumidor, exceto quando este consentir prévia e expressamente.
Fundamentação legal
Art. 6º, XXIV, do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007 ) O consumidor pode requerer a suspensão da prestação de serviços por um determinado 12
período?
Sim. O consumidor adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação de serviço, uma única vez, a cada período de 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento, sem qualquer ônus, da prestação do serviço. É vedada a cobrança de assinatura ou de qualquer outro valor referente à prestação do serviço, durante o período de suspensão, e de valor relativo à suspensão ou ao restabelecimento do serviço.
Fundamentação legal
Art. 34 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007 ) O que o consumidor deve fazer quando o celular é furtado/roubado/extraviado/perdido? 13
O consumidor deve comunicar à prestadora o evento, solicitando o bloqueio do serviço e também solicitar a inclusão do aparelho no CEMI (Cadastro Nacional de Estações Móveis Impedidas), a fim de impedir a utilização do aparelho, em todo o Brasil. O consumidor também deve registrar um boletim de ocorrência destacando os dados reportados à operadora.
Fundamentação legal
Art. 8º, VII, e art. 34 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007
Artigos 6º, III, e 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) Quais são os documentos exigidos para inclusão no cadastro de aparelhos impedidos (bloqueio 14
definitivo)?
O aparelho ficará temporariamente bloqueado por 48 horas, intervalo em que o proprietário deve apresentar à prestadora o BO (Boletim de Ocorrência) ou documento pertinente à relação de consumo, para que esta faça o bloqueio definitivo, impossibilitando o funcionamento do aparelho em qualquer prestadora que compartilhe do CEMI.
) Quais são os principais deveres da operadora de telefonia móvel? 15
Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações e, especialmente, ao SMP, constituem deveres da operadora:
prestar serviço adequado na forma prevista na regulamentação
somente ativar celulares com certificação expedida ou aceita pela Anatel
garantir que seu usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP
garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala, que funcionem ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, e atendam a todo território nacional, funcionando de forma integrada com todas as prestadoras de serviços móveis e fixos
disponibilizar os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e Setores de Relacionamento pelo Centro de Atendimento e pela página da prestadora na internet
manter à disposição os dados das ligações efetuadas e recebidas, data, horário de duração e valor da chamada, bem como os dados cadastrais do assinante, por um prazo mínimo de cinco anos, em conformidade com o que prescreve o art. 11 da Lei nº 8.218/1991 c/c o art. 19 da Resolução nº 247, de 14 de dezembro de 2000
receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos usuários e respondê-los ou solucioná-los nos prazos fixados pela Anatel, zelando para que todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação sejam processados
receber um número de protocolo numérico sequencial a ser obrigatoriamente informado ao usuário. O número de protocolo deve ser informado imediatamente após o atendimento, independentemente de pedido do usuário
manter gravação das chamadas dos usuários ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de seis meses
assegurar acesso gratuito de todos os seus usuários aos Serviços Públicos de Emergência Fundamentação legal
Artigos 10 a 19 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007 ) O consumidor tem o aparelho de uma tecnologia antiga, que não possui chip. Deseja fazer uso 16
da portabilidade para outra prestadora com tecnologia GSM. É possível? Como o consumidor deve proceder?
Sim. O consumidor deve adquirir aparelho compatível com a nova tecnologia ou Módulo de Identificação de Usuário (chip) na prestadora para a qual ele irá migrar. A prestadora deve informar ao usuário essas condições.
Art. 13, II, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) Quantas vezes posso mudar de operadora? 17
O usuário poderá migrar entre operadoras sempre que decidir, observadas as condições acordadas no contrato.
Fundamentação Legal
Art. 10, I, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) Posso transferir meu pré-pago para pós-pago de outra operadora e vice-versa? 18
Sim, a portabilidade será possível mesmo entre distintas modalidades de serviços. Fundamentação Legal
Art. 8º, II, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) O pedido de portabilidade pode ser negado? 19
Sim, o pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:
quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número
se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa
Vale ressaltar que a portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada ou quando se tratar de Serviço Móvel Especializado (SME, ou trunking).
Fundamentação Legal
Art. 51 do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
Telefonia fixa
O telefone fixo, ou Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), é o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. São modalidades do STFC os serviços Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).
) O consumidor verifica, na conta telefônica, a cobrança de ligações não efetuadas. Como 1
proceder?
- Fatura NÃO PAGA:
Se o consumidor não tiver pago a fatura, ele deve contatar a prestadora pessoalmente ou por meio de representante legal, na forma escrita, verbal ou por outro meio de comunicação à distância (fax, e-mail), e solicitar uma nova conta, excluindo as chamadas que não reconhece. No início do atendimento, deve ser informado ao consumidor o registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), o que permite seu acompanhamento.
A prestadora deve emitir nova conta para o consumidor, com prazo de 15 dias para pagamento contados a partir de sua emissão.
A prestadora só poderá efetuar a cobrança futura desses valores mediante apresentação de justificativa, por escrito e sem ônus, acerca das razões pelas quais a contestação desses valores foi considerada improcedente pela prestadora.
- Fatura PAGA:
O consumidor tem o direito de questionar os valores pagos que considere indevidos. Para ressarcimento, ele deve entrar em contato com a sua prestadora e indicar o meio adequado - ou, se preferir, optar pelo próximo documento de cobrança.
Cabe ressaltar que a empresa não pode alegar que não mantém mais os dados referentes às chamadas. No momento do contato, o atendente deve informar ao consumidor o registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento de sua solicitação.
Observação: A contestação dos débitos junto à prestadora não impede que o consumidor promova, por outras formas, a contestação da cobrança.
Fundamentação Legal
Artigos 86, 96, 97, 98 e 99 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008
Art. 206, § 3º, IV, do Código Civil (Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002)
) Como a prestadora deve restituir os valores cobrados indevidamente do consumidor? 2
O consumidor que pagar por valores cobrados indevidamente tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso.
O ressarcimento deve ser efetuado pelo meio indicado pelo consumidor (por exemplo, depósito em conta corrente ou em crédito na próxima fatura).
Art. 98 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 Art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) Qual o prazo que a prestadora tem para reparo de telefones residenciais? 3
Os telefones residenciais devem ser consertados em até 48 horas a partir da solicitação do consumidor. Fundamentação Legal
Art. 9º, parágrafo único, do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003
) Qual o prazo que a prestadora tem para reparo de telefones comerciais? 4
Os telefones comerciais devem ser consertados em até 24 horas a partir da solicitação do consumidor. Fundamentação Legal
Art. 10, parágrafo único, do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003
) Qual o prazo que a prestadora tem para instalar uma linha telefônica? 5
As concessionárias têm obrigação de atender às solicitações de instalação de linha residencial, não residencial e tronco no prazo máximo de sete dias após a solicitação. A prestadora não pode condicionar a instalação da linha ao pagamento prévio de taxa de instalação. O prazo é contado sempre a partir da solicitação do usuário.
Fundamentação Legal
Art. 5°, § 1º, do Plano Geral de Metas para a Universalização do STFC, aprovado pelo Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011
) A prestadora tem que atender à solicitação de instalação de telefone residencial fora dos limites 6
da área urbana?
O atendimento além do limite de 500 metros da área urbana (denominada Área de Tarifa Básica) ocorrerá por meio de contrato de prestação de serviço específico entre a prestadora e o consumidor.
Esse contrato deve estabelecer, além dos valores regulares de habilitação, assinatura básica e utilização do serviço, o preço justo e razoável para instalação e manutenção da rede telefônica que será utilizada para atender o consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 6º, § 1º, do Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado , aprovado pela Resolução nº 373, de 3 de junho de 2004 Destinado ao Uso do Público em Geral
Art. 70, II, a, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) Qual o prazo para mudança de endereço do telefone residencial? 7
A prestadora deve realizar a mudança de endereço do telefone residencial em até 10 dias úteis a partir da data da solicitação do consumidor.
Art. 12, parágrafo único, do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003
) Qual o prazo para mudança de endereço do telefone comercial? 8
A prestadora deve realizar a mudança de endereço do telefone comercial em até 72 horas a partir da data da solicitação do consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 13, parágrafo único, do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003
) O pedido do consumidor para transferir a linha a outro endereço possibilita à prestadora a 9
realização de cobrança de valores?
Sim. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do consumidor não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.
Fundamentação Legal
Art. 114, parágrafo único, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) Como a prestadora deve proceder à rescisão do contrato quando solicitado o cancelamento pelo 10
consumidor?
A prestadora deve efetuar o desligamento do telefone em até 24 horas, a partir da solicitação do consumidor e sem ônus, independentemente da existência de débitos.
A solicitação de desligamento pode ser apresentada por qualquer meio, sendo de responsabilidade da prestadora a correta identificação do usuário (para não deixar que terceiros solicitem o cancelamento). Caso o consumidor questione/conteste a ordem de cancelamento, caberá à prestadora o ônus de provar a veracidade do pedido.
Em caso de cancelamento através da central de atendimento telefônico da prestadora, o pedido deve ser recebido e processado imediatamente, devendo ser fornecido ao consumidor registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento.
A prestadora não pode cobrar por serviços utilizados após a solicitação de desligamento, assumindo o ônus de eventuais cobranças, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações. Fundamentação Legal
Art. 75, §§ 1º, 2º e 3º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Artigos 17 e 18, caput e § 2º, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 ) A prestadora pode fidelizar o consumidor a um plano alternativo de serviço? 11
Não. É vedado o estabelecimento de prazo de vínculo (cláusula de fidelização). Fundamentação Legal
Art. 48, § 5º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) A prestadora pode oferecer planos alternativos ao Plano Básico? 12
Sim. A prestadora (no caso de concessionária) deve oferecer, obrigatoriamente, o Plano Básico de serviços, mas pode oferecer planos alternativos, com estrutura de preços e demais características definidas pela prestadora e previamente homologada pela Anatel. Em todos os casos, é essencial que o consumidor seja informado, no momento da contratação do serviço, acerca de todas as condições relativas ao plano escolhido.
Fundamentação Legal
Artigos 43 e 48, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) A prestadora pode alterar um plano alternativo enquanto o consumidor estiver a ele vinculado? 13
O plano alternativo não pode ser alterado, salvo a título de reajuste de preços previsto, considerando-se automaticamente renovada a sua vigência, por igual período. Caso a prestadora decida pela não continuidade do plano, o consumidor deve ser comunicado com antecedência mínima de 90 dias.
Fundamentação Legal
Art. 48, §§ 2º e 3º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) A prestadora pode cobrar uma taxa de migração entre planos alternativos? 14
Não. Na transferência entre planos alternativos, é vedada a cobrança de valores, salvo quando previstos na estrutura de preços do plano de destino e informados previamente ao consumidor ao solicitar a migração. A cobrança de determinado valor para atender ao pedido do consumidor sem informação prévia caracteriza prática abusiva.
Fundamentação Legal
Art. 48, § 7º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Artigos 6º, III, e 39, V, Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) A prestadora pode extinguir um Plano Alternativo de serviço? 15
Sim. A prestadora pode extinguir um Plano Alternativo de serviço, mas deve comunicar ao consumidor e à Anatel com antecedência de, no mínimo, 90 dias e permitir, sem ônus ao consumidor, a transferência para outro plano de serviço ou a rescisão do respectivo contrato de prestação do serviço.
Fundamentação Legal:
Art. 48, §§ 3º e 4º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) Qual o prazo para mudança de número do telefone a pedido do consumidor? Tem custo? 16
A prestadora deve atender ao pedido de mudança do número telefônico em até 72 horas após o pedido do consumidor, desde que haja viabilidade técnica. A cobrança ou não da alteração é facultada à prestadora; se houver cobrança, esta deve ser previamente comunicada ao consumidor.
Art. 118 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 ) Por quanto tempo deve permanecer a informação do novo número de telefone do consumidor? 17
As ligações destinadas ao antigo número do consumidor deverão ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração.
Os prazos mínimos de interceptação, sem ônus para o consumidor, são os seguintes: a) 60 dias para usuários residenciais;
b) 90 dias para usuários comerciais;
c) 120 dias para usuários de serviços de utilidade pública, Prontos-Socorros e Postos de Saúde estes, preferencialmente, por telefonistas.
Fundamentação Legal
Art. 28 do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003
Art. 11, XXI, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) O consumidor pode solicitar a suspensão do telefone e, posteriormente, religá-lo sem ônus? 18
Sim, desde que o consumidor esteja adimplente com suas obrigações. Este tipo de bloqueio pode ser solicitado uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias. Durante o período do bloqueio também fica suspensa a cobrança de assinatura básica. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender ao pedido de bloqueio solicitado pelo consumidor.
Ao requerer o fim do bloqueio, o consumidor deve ter o serviço reiniciado pela prestadora em até 24 horas.
Este serviço poderá ser cobrado se o desligamento for por prazo inferior a 30 dias e superior a 120 dias. Fundamentação Legal
Artigos 111 e 112 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) Como a prestadora deve proporcionar o acesso ao serviço para pessoas com deficiência? 19
Em localidades com acessos individuais instalados, a concessionária deve assegurar condições de acesso ao serviço para pessoas com deficiência, seja de locomoção, visual, auditiva e da fala, com aparelhagem adequada à sua utilização. As solicitações de acesso individual deverão ser atendidas em até sete dias. Fundamentação Legal
Art. 35 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 Artigos 7º e 49 do Decreto nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências
Art. 7º do Plano Geral de Metas para a Universalização do STFC, aprovado pelo Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011
) A conta telefônica deve chegar ao consumidor quantos dias antes de seu vencimento? 20
O documento de cobrança deve ser entregue ao consumidor, pelo menos, cinco dias antes do vencimento. A responsabilidade pela entrega deste documento é da prestadora, não podendo o consumidor arcar com as consequências de eventual atraso.
Fundamentação Legal
Art. 80 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 ) O consumidor pode livremente escolher a data de vencimento de sua conta?
21
A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mínimo, seis possíveis datas de vencimento do documento de cobrança. O consumidor escolhe a que mais se adequar às suas necessidades.
Fundamentação Legal
Art. 80, § 2º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) A prestadora pode mudar a data de vencimento da conta de telefone sem consultar ou avisar ao 22
consumidor?
Não. O consumidor deve ter conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente. O consumidor deve consentir com a proposta de alteração para que esta seja efetivada.
Fundamentação Legal
Art. 11, VII, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Artigos 6º, III, e 31, Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) A prestadora pode cobrar taxa de emissão para o boleto referente à conta telefônica? E pela 23
segunda via da fatura?
Não. A prestadora não pode cobrar, em nenhuma hipótese, pela emissão de boleto da conta telefônica. Somente pode ser cobrada a emissão de segunda via se a prestadora comprovar o efetivo recebimento da fatura pelo consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 80, § 3º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
Art. 39, V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) A prestadora pode deixar de enviar o documento de cobrança impresso ao endereço do 24
consumidor, passando a disponibilizá-lo somente por meio eletrônico? Sim, apenas mediante autorização expressa do consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 80, § 4º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) O consumidor pode exigir o desmembramento da conta, ou seja, pagar por ligações locais, DDD 25
(LDN - Longa Distância Nacional) e DDI (LDI - Longa Distância Internacional) em contas separadas?
Sim. Mediante solicitação do consumidor, cada prestadora deve tornar disponível, separadamente, seu documento de cobrança para pagamento individualizado de cada modalidade de serviço.
Fundamentação Legal
Artigos 84 e 85, § 1º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) A prestadora pode exigir o pagamento, em uma fatura mensal, por serviços prestados e não 26
cobrados em meses anteriores?
A fatura encaminhada ao consumidor deve corresponder a 30 dias de prestação de serviço. Entretanto, a prestadora deve apresentar a cobrança ao consumidor nos prazos máximos de 60, 90 e 150 dias para chamadas locais, de longa distância nacional e de longa distância internacional, respectivamente, após os quais a cobrança deve ocorrer em faturas separadas sem acréscimo de encargos e mediante negociação prévia, inclusive parcelando o débito, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao atraso na apresentação da fatura.
Fundamentação Legal
Artigos 82 e 93 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005
) A prestadora pode cobrar multa pelo atraso no pagamento de conta telefônica? 27
A legislação vigente estabelece que a multa moratória máxima, a ser aplicada pelas prestadoras uma única vez, é de 2% do valor devido. Além da multa, a prestadora também poderá cobrar juros de mora.