Por meio destes canais o usuário registra pedidos de informação, reclamações, denúncias, sugestões e elogios.

(1)

Conhecendo a Anatel

A Anatel é uma Autarquia Especial vinculada ao Ministério das Comunicações, administrativamente independente e financeiramente autônoma, que tem entre suas principais competências regular, outorgar e fiscalizar o setor de telecomunicações no Brasil. A Agência foi criada pela Lei nº 9.472, de 16 de julho de , sendo a primeira Agência Reguladora instalada 1997

no País, em 5 de novembro de 1997. Entre as suas atribuições estão: Implementar a política nacional de telecomunicações

Fiscalizar e aplicar sanções quanto à prestação dos serviços de telecomunicações

Reprimir infrações dos direitos dos usuários

Emitir atos de outorga e extinção de direito de exploração dos serviços de telecomunicações

Representar o Brasil nos organismos internacionais de telecomunicações

Expedir ou reconhecer a certificação de produtos de telecomunicações

Expedir normas sobre a outorga, prestação e fruição dos

serviços de telecomunicações e dos padrões a serem cumpridos pelas prestadoras de serviços quanto aos equipamentos que utilizarem

Missão

Promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional.

Carta de Serviços

Criada pelo Governo Federal, por meio do Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, para simplificar o atendimento ao público. A Carta de Serviços busca ampliar o entendimento do cidadão sobre os serviços prestados por órgãos e entidades da administração pública.

Sugestões e críticas sobre a Carta de Serviços da Anatel podem ser encaminhadas para o e-mail .

cartadeservicos@anatel.gov.br

Para facilitar o acesso, os serviços e informações disponíveis na Carta estão organizados em guias: Cidadão, Operadora, Indústria, Governo e Imprensa.

Interação com a sociedade

A Anatel coloca à disposição da sociedade diversos canais de interação visando assegurar aos usuários a informação adequada e a proteção e garantia de seus direitos.

Por meio destes canais o usuário registra pedidos de informação, reclamações denúncias sugestões, , e .

elogios

Desta forma, o usuário participa do processo regulatório e é possível contribuir com a elaboração e atualização de regulamentos, com o processo de fiscalização e com o controle de obrigações.

(2)

Atendimento aos Usuários

A Anatel disponibiliza os seguintes canais de atendimento: Central de Atendimento:

1331

1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva)

Atendimento eletrônico: permite o registro e o acompanhamento de qualquer tipo de demanda pelo usuário diretamente no portal da Anatel (www.anatel.gov.br):

Para denúncias elogios, , informações e reclamações: Fale Conosco Para atendimento documental: Biblioteca

Fax: consulte aqui os números dos faxes da Anatel

Correspondência: Clique aqui para ver os endereços da Anatel em todas as Unidades da Federação Serviço de Protocolo: recebe correspondências, requerimentos e outros documentos endereçados à Agência. Horário de atendimento: 8h às 12h e 14h às 18h, nos endereços da Anatel em todas as Unidades da Federação

Salas do Cidadão: locais de acesso aos cidadãos, em todas as capitais, para a realização de pesquisas, consultas, registro e acompanhamento das solicitações. As solicitações registradas nas Salas do Cidadão são integradas à Central de Atendimento e recebem o mesmo tratamento. Clique

para ver o endereço da Sala do Cidadão em seu estado aqui

:

Biblioteca gerencia e dá acesso aos acervos documental e bibliográfico da Agência Ouvidoria

Compete à Ouvidoria a elaboração de apreciações críticas da atuação da Agência, encaminhando-as ao Conselho Diretor, ao Conselho Consultivo, ao Ministério das Comunicações, a outros órgãos do Poder Executivo e ao Congresso Nacional, além de publicá-las no Diário Oficial da União, no site da Agência e disponibilizá-las na Biblioteca da Anatel para conhecimento do público em geral.

Entre em contato direto com a Ouvidoria pelo e-mail ouvidoria@anatel.gov.br ou registre aqui suas críticas e/ou sugestões sobre a atuação da Anatel.

(3)

Índice

Acessibilidade

Acessibilidade e TIC

Central de Intermediação de Comunicação - CIC

Plano de metas de assistência às pessoas com deficiência auditiva SMS para serviços de emergência

Telefones públicos adaptados Agenda Regulatória

Agenda Regulatória Anatel em seu Estado

Endereços da Anatel nos Estados Atendimento ao Cidadão

Denúncia

Denúncia sobre práticas contra a livre concorrência Elogios

Pedido de Informação Reclamações

Sugestões

Sugestões e críticas para a Ouvidoria Cartilhas

Cartilhas

Consulta de Processos

Consulta de processos na Anatel Cópias de processos e documentos Contatos das Operadoras

Contatos das operadoras de telefonia móvel, telefonia fixa e TV por Assinatura Dados do Setor

Informações sobre banda larga fixa

Informações sobre radiodifusão (rádio e televisão) Informações sobre telefonia fixa

Informações sobre telefonia móvel Informações sobre TV por Assinatura Direitos e Garantias

Acesso à internet - banda larga fixa Portabilidade numérica

Telefonia e internet móvel Telefonia fixa

(4)

Universalização Links Interessantes

Associações brasileiras do setor de telecomunicações Associações internacionais do setor de telecomunicações Imprensa especializada

Organismos internacionais de regulação em telecomunicações Órgãos reguladores de telecomunicações de outros países Sites especializados

Utilidades e ferramentas Participação Social

Atuação internacional Audiências públicas

Comitê de Defesa dos Usuários (Cdust) Conselhos de Usuários

Consultas públicas Serviços e Informações

Alteração de endereço para correspondência Certidões de débitos (Nada Consta)

Certificado de operador de estação de radioamador Certificado de operador radiotelefonista

Como fazer parte da Anatel Consulta a produtos homologados

Débitos inscritos na dívida ativa e execução judicial Débitos inscritos no Cadin

Discordância quanto ao valor cobrado em boleto da Anatel Emissão de comprovante de pagamentos dos boletos da Anatel Exposição a campos eletromagnéticos de radiofrequência Impressão de boletos e consulta de débitos junto à Anatel Pesquisa e consulta ao acervo bibliográfico

Plano de atribuição, destinação e distribuição de faixas de frequências Planos Básicos de Distribuição de Canais de Radiodifusão

Rádio Comunitária (RadCom)

Restituição ou compensação por pagamento indevido à Anatel Universalização

Cadastro de municípios para atendimento com telefonia fixa Campanha sobre as metas de universalização

Cumprimento de obrigações de universalização pelas concessionárias Municípios com infraestrutura para conexão em banda larga

(5)

Solicitação de telefonia no seu município Universalização nos estados

(6)

(7)

Acessibilidade e TIC

Participe do ciclo de estudos para o Setor de Desenvolvimento das Telecomunicações da União na Comissão Brasileira de Comunicações ( -4) na questão

Internacional de Telecomunicações (UIT) CBC

Acesso de pessoas com deficiências aos serviços de telecomunicações e as tecnologias da informação e comunicação (TICs). Para saber como participar encaminhe sua solicitação para secbc4@anatel.gov.br. A União Internacional de Telecomunicações (UIT) na Conferência Mundial de Desenvolvimento das Telecomunicações (WTDC-06), realizada em Doha, estabeleceu prioritária atenção para o acesso aos serviços de telecomunicações pelas pessoas com deficiência". Com a adoção da Resolução n° 56 (Doha, 2006), a UIT conclamou reguladores, políticos, legisladores e demais atores dos Estados-membros à adoção de políticas e estratégias para a promoção do acesso das pessoas com deficiência à informação e à comunicação, com medidas que satisfaçam as necessidades das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) das pessoas com deficiência, garantindo-lhes equipamentos e serviços acessíveis.

(8)

Central de Intermediação de Comunicação - CIC

A comunicação entre os surdos e a sociedade sempre encontrou obstáculos devido ao fato de os ouvintes não conhecerem a língua de sinais usada pelos surdos. Com o avanço da tecnologia, entretanto, a possibilidade de os surdos se comunicarem ganhou amplitude - como é o caso da Central de Intermediação da Comunicação (CIC), meio que permite à pessoa com deficiência da fala ou audição contato, via telefonia, com ouvintes, que, em geral não possuem os Terminais de Telecomunicações para Surdos (TTS).

Atualmente, o acesso à CIC se dá por meio do número 142 e exige que a origem ou o destino da chamada seja um TTS. Após o atendimento da telefonista, o surdo digita o número e nome da pessoa com a qual quer falar e a operadora lê as mensagens recebidas em sua central e disca para o destinatário ouvinte. Fundamentação legal

Resolução nº 509, de 14 de agosto de 2008, que aprova o Regulamento da Central de Intermediação de Comunicação telefônica a ser utilizada por pessoas com deficiência auditiva ou da fala CIC

(9)

Plano de metas de assistência às pessoas com deficiência auditiva

O Plano de Metas de Universalização I (PMU I), aprovado pelo Decreto n° 6.039, de 7 de fevereiro de 2007, é uma das iniciativas do Governo Federal para a universalização dos serviços de telecomunicações, competindo à Anatel sua operacionalização, em conformidade com o que prevê a Lei que instituiu o Fundo e a Resolução Anatel n° 269, de 9 de julho de 2001. Por meio da implementação deste Plano, são beneficiadas as instituições cadastradas no Sistema Nacional de Informações sobre Deficiência (Sicorde) da Subsecretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SNPD), órgão vinculado à Secretaria Especial de Direitos Humanos SEDH, da Presidência da República, e que tenham assinado o Termo de Adesão. As instituições que aderiram ao Plano receberam:

Instalação gratuita de uma linha telefônica em sua sede

Fornecimento, instalação e manutenção dos equipamentos que permitirão o uso do telefone fixo pelas pessoas com deficiência auditiva

Isenção mensal do valor da assinatura básica, que inclui a utilização de uma franquia de minutos em chamadas locais

Para participar do Plano, a instituição deve ser cadastrada no SICORDE Sistema Nacional de Informações sobre Deficiência e procurar a Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidência da República SEDH e deve aderir ao Projeto.

Fundamentação Legal

Decreto n° 6.039, de 7 de fevereiro de 2007, que Aprova o Plano de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado em Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência Auditiva

Portaria n° 263, de 27 abril de 2006, que institui o Programa de Atendimento às Pessoas com Deficiência

Lei n° 9.998, de 17 de agosto de 2000, que Institui o Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações

(10)

SMS para serviços de emergência

Em 20 de abril de 2011, a Anatel aprovou a Resolução n°564, que prevê que a prestadora deve, após solicitação dos responsáveis pelos serviços públicos de emergência, encaminhar, respeitadas as limitações tecnológicas, as mensagens de texto de seus usuários destinadas ao respectivo serviço público de , sendo que não será devido qualquer tipo de remuneração às prestadoras envolvidas nas emergência

chamadas ou nas mensagens destinadas aos serviços públicos de emergência. Fundamentação legal

Resolução n°564, de 20 de abril de 2011, que aprova alteração no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal - SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, e alterado pelas

, de 12 de fevereiro de 2008, e , de 14 de agosto de 2008

(11)

Telefones públicos adaptados

A Anatel disponibiliza no Mapa da Telefonia Fixa como estão distribuídos os Telefones Públicos por Estado e o quantitativo por tipo de deficiência.

Disponibiliza também, informações sobre a localização dos Telefones Públicos por localidade no Sistema .

(12)

(13)

Agenda Regulatória

O Plano Geral de Atualização da Regulação (PGR) é a visão estratégica da Anatel para a regulação do setor, bem como para a própria atuação da Agência.

O Plano tem o objetivo de atualizar a regulamentação das telecomunicações no Brasil, conferindo transparência e previsibilidade ao marco regulatório do setor.

(14)

(15)

Endereços da Anatel nos Estados

(16)

(17)

Denúncia O que é

Apuração de ilegalidade ou irregularidade no serviços de telecomunicações ou na atuação de prestador de serviço, especialmente em casos relacionados à atividade clandestina (emissora não outorgada) e ao uso indevido de radiofrequência.

A denúncia também pode ser sobre a atuação dos servidores da Agência no desempenho de suas funções. O denunciante não precisa identificar-se, exceto nos casos de apuração de interferência no uso de radiofrequência.

Formas de Solicitação

Correspondência: Assessoria de Relações com os Usuários (ARU) - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo, CEP: 70.070-940, Brasília/DF

Central de Atendimento: 1331

1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva) Fax: (61) 2312- 2264

Internet: Fale Conosco

Atendimento presencial: Clique aqui e consulte os endereços da Anatel Requisitos

Para o registro de denúncias de entidades clandestinas o denunciante deve informar dados que permitam localizar a emissora, como por exemplo, bairro, nome da emissora e frequência em que opera.

Tempo médio para atendimento

Central de Atendimento: 60 segundos Atendimento presencial: 10 minutos Prazos

Imediato para os casos de risco à vida

15 dias úteis para os casos de atividades de interesse comercial 45 dias para os casos de denúncia referente a operação clandestina 30 dias para os demais casos

15 dias reabertura de denúncias

O prazo fica condicionado à inexistência de pendências por parte do interessado ou de fatos supervenientes.

Como acompanhar

Pela internet no Fale Conosco, ou pelos telefones 1331 (Central de Atendimento) ou 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva). Tenha em mãos o número do protocolo de atendimento na Anatel. Saiba mais

Serviços como download de imagem, sons ou jogos não são serviços de telecomunicações, portanto, não são regulamentados pela Anatel.

(18)

Os serviços de internet estão sob responsabilidade do Comitê Gestor da Internet no Brasil, que pode ser acessado pelo endereço www.cgi.br.

Autorizações para os serviços de TV aberta e de rádios são concedidas pelo Ministério das Comunicações. Para mais informações, entre em contato por:

Correspondência: Departamento de Outorga de Serviços, Secretaria de Serviços de Comunicação Eletrônica de Massa do Ministério das Comunicações - Esplanada dos Ministérios, Bloco R, Anexo B, 3º andar, CEP: 70.044-900, Brasília/DF

Central de Atendimento sobre Radiodifusão: (61) 3311-6281, 3311-6592, 3311-6594, 3311-6177 e 3311-6397

(19)

Denúncia sobre práticas contra a livre concorrência O que é

Análises de denúncias contra a livre concorrência e práticas de concentração de mercado. Cabe à Anatel a adoção de medidas de controle, prevenção e repressão das infrações à ordem econômica no setor regulado. A Agência observa as regras procedimentais estabelecidas na Lei n° 8.884, de 11 de junho de

, e suas alterações. 1994

Correspondência: Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo, CEP: 70.070-940, Brasília/DF

Atendimento presencial: Clique aqui e consulte os endereços da Anatel

A denúncia encaminhada por correspondência deve conter indicação acerca do serviço de telecomunicações a que se refere.

Requisitos

A denúncia poderá ser redigida conforme a Norma n° 7/99 da Anatel, anexa à Resolução n° 195, de 7 de dezembro de 1999, e deve conter:

Informações referentes ao denunciante e ao denunciado

A descrição clara, precisa e coerente dos fatos a serem apurados, seus efeitos reais ou potenciais no mercado

As informações sobre o mercado de atuação dos interessados

A indicação de outros dados relevantes para subsidiar a investigação

Se a representação não atender aos requisitos mínimos enunciados acima, a autoridade poderá entrar em contato com o denunciante para esclarecimentos acerca da denúncia.

A denúncia deve ser encaminhada à Anatel por meio de petição assinada pelo denunciante, por seu representante legal ou por procurador devidamente constituído, o qual pode ser protocolado ou enviado via correio, e o pedido recebe um número de protocolo.

Atendimento presencial: 20 minutos Prazos

A averiguação não tem um prazo definido, pois pode demandar a obtenção de provas. Após a averiguação da denúncia, a autoridade competente tem 30 dias para decidir.

Como acompanhar

Com o número do protocolo de solicitação, por meio do Sistema de Controle de Rastreamento de .

Documentos e Processos (Sicap) Saiba mais

O Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência (SBDC) é responsável pela promoção de uma economia competitiva, por meio da prevenção e da repressão de ações que possam limitar ou prejudicar a livre concorrência no Brasil, como estabelece a Lei n° 8.884, de 11 de junho de 1994.

(20)

O SBDC é composto pela Secretaria de Direito Econômico (SDE), órgão do Ministério da Justiça; pela Secretaria de Acompanhamento Econômico (Seae), órgão do Ministério da Fazenda; e pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), autarquia federal vinculada ao Ministério da Justiça.

Nos assuntos relacionados aos serviços de telecomunicações, a Anatel também possui competência para acompanhamento, prevenção e repressão de eventuais condutas, compreendendo a instrução processual para posterior remessa ao Cade para julgamento, de forma análoga ao papel desempenhado por SDE e Seae, conforme prevê no Art. 19, XIX da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

(21)

Elogios O que é

Registro de elogios possibilitam utilizar a manifestação dos usuários para melhorar a atuação da Anatel. Formas de Solicitação

1332 (exclusivo para pesssoas com deficiência auditiva) Fax: (61) 2312-2264

O usuário que deseja registrar um elogio sobre o atendimento recebido na Anatel deve ter o número do protocolo de atendimento e fornecer informações como o nome do atendente, o dia e a hora em que foi atendido.

Para elogios sobre regulamentação é importante fornecer o número da regulamentação. Tempo médio para atendimento

Cinco dias úteis para obter um retorno sobre o elogio realizado Como acompanhar

Por meio da internet no Fale Conosco ou pelos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva). Tenha em mãos o número do protocolo de atendimento.

(22)

Pedido de Informação O que é

Prestação de esclarecimentos e informações sobre a regulamentação e outros assuntos relacionados aos serviços de telecomunicações. A informação pode ser prestada de imediato ou, nos casos mais complexos, ser registrado pedido para resposta posterior.

O objetivo deste serviço é assegurar os direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações , especialmente o de obter informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas (LGT)

tarifas e preços.

1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva) Fax: (61) 2312-2264

Quando a informação não for prestada de imediato, é preciso cadastrar-se no sistema Focus para formalizar o pedido de informação. É importante detalhar, de forma clara e resumida, a informação que se deseja obter.

O usuário precisa fornecer dados completos para cadastro. Tempo médio para atendimento

Em média cinco dias úteis. Caso a resposta fornecida não seja considerada satisfatória pelo usuário, o prazo previsto para reabertura da solicitação é de 15 dias corridos, a contar da data da resposta O prazo fica condicionado à inexistência de pendências por parte do interessado ou de fatos supervenientes.

Como acompanhar

Por meio da internet no Fale Conosco ou pelos telefones 1331(Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva). Tenha em mãos o número do protocolo na Agência.

Saiba mais

As principais informações de interesse dos usuários estão disponíveis no portal da Anatel em Direitos e .

Deveres

As resoluções sobre os serviços de telecomunicações estão disponíveis no portal da Agência em seu .

(23)

Os serviços de internet estão sob responsabilidade do Comitê Gestor da Internet no Brasil, que pode ser acessado pelo http://www.cgi.br/.

Para saber mais sobre o programa de pontos, entre em contato com a sua prestadora.

Os serviços adicionais ao acesso à internet, como download de imagem, sons ou jogos, não se configuram serviços de telecomunicações e, portanto, não são regulamentados pela Anatel.

As concessões para a prestação dos serviços de TV aberta e de rádio (Comunitária, AM e FM) são de competência do Ministério das Comunicações. Para outras informações, entre em contato por:

A fiscalização da programação das emissoras de rádio e TV está a cargo do Ministério das Comunicações. O usuário pode entrar em contato com a Ouvidoria do Ministério das Comunicações por meio dos seguintes canais:

Correspondência: Coordenação de Tratamento de Denúncia, Ministério das Comunicações -Esplanada dos Ministérios, Bloco R, Anexo B, 3º andar, CEP: 70.044-900, Brasília/DF

(24)

Reclamações O que é

Registro de reclamações relativas aos serviços de telecomunicações em todo o País, após a tentativa, sem sucesso, de correção do problema junto à operadora. Primeiro, o usuário deve acionar a própria prestadora. Caso não solucione por esse meio, deve fazer a reclamação à Anatel pelos canais de atendimento aos usuários.

A finalidade é garantir os direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações (LGT), especialmente os seguintes: ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados; peticionar contra a prestadora junto ao órgão regulador e aos organismos de defesa do consumidor; obter informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços; e receber resposta das prestadoras à sua reclamação.

O usuário deve registrar a sua reclamação ou solicitação na prestadora e solicitar o número de protocolo, fundamental para o acompanhamento do pedido pela Agência.

Caso não haja o atendimento adequado ou a demanda seja resolvida fora do prazo informado pela empresa, o usuário deve procurar a Anatel por meio dos canais de relacionamento.

É importante lembrar que para registrar a solicitação na Agência é necessário o número de protocolo passado pela prestadora, o número do telefone com problema (se o caso for de telefonia), o nome e o CPF do assinante.

Cinco dias úteis para resposta. Caso a resposta fornecida não seja considerada satisfatória pelo usuário, o prazo previsto para reabertura da solicitação é de 15 dias corridos, a contar da data da resposta

Como acompanhar

Por meio da internet no Fale Conosco ou pelos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva).

(25)

Tenha em mãos o número do protocolo de atendimento na Anatel. Saiba mais

Serviços como download de imagem, sons ou jogos não são serviços de telecomunicações, portanto, não são regulamentados pela Agência. Essa questão deve ser resolvida diretamente com a prestadora. Caso o problema não seja solucionado, o usuário deve entrar em contato com o procon de sua cidade (

). www.portaldoconsumidor.gov.br

Os serviços de internet estão sob responsabilidade do Comitê Gestor da Internet no Brasil, que pode ser acessado pelo www.cgi.br.

As reclamações sobre os programas de pontos devem ser feitas na sua prestadora.

As autorizações para a prestação dos serviços de TV aberta e de rádios (Comunitária, AM e FM) são concedidas pelo Ministério das Comunicações. Caso queira mais informações entre em contato por:

A fiscalização da programação de rádio e TV está a cargo do Ministério das Comunicações. O usuário pode entrar em contato com a Ouvidoria do Ministério das Comunicações por meio dos seguintes canais:

Correspondência: Coordenação de Tratamento de Denúncia, Ministério das Comunicações -Esplanada dos Ministérios, Bloco R, Anexo B, 3º andar, CEP: 70.044-900, Brasília/DF

(26)

Sugestões O que é

Registro de sugestões para melhorar a atuação da Anatel em relação às prestadoras de telecomunicações, aos serviços regulados ou prestados pela Agência.

O usuário deve fornecer informações claras sobre sua sugestão. Em caso de sugestão sobre regulamentação já existente, é importante fornecer o número da regulamentação.

Cinco dias úteis para receber o retorno da Anatel sobre o encaminhamento da sugestão Como acompanhar

Por meio da internet no Fale Conosco ou pelos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva). Tenha em mãos o número do protocolo de atendimento na Anatel.

(27)

Sugestões e críticas para a Ouvidoria O que é

Recebimento de críticas e sugestões sobre a atuação da Anatel na regulação dos serviços de telecomunicações.

Correspondência: Ouvidoria - SAUS, Quadra 6, Bloco H, 2º andar, CEP: 70.070-940, Brasília/DF Telefone: (61) 2312-2081

E-mail: ouvidoria@anatel.gov.br

Internet: Clique aqui e registre suas críticas e/ou sugestões sobre a atuação da Anatel

Atendimento presencial: Ouvidoria - SAUS, Quadra 6, Bloco H, 2º andar, CEP: 70.070-940, Brasília/DF

Como criticar ou sugerir

A Ouvidoria é um espaço aberto à interação com toda a sociedade, sendo necessário informar, pelo menos, o seguinte:

Nome completo Telefone de contato E-mail, se houver Prazos

Não há prazo determinado. Saiba mais

A Ouvidoria da Anatel tem como atribuição principal, conforme determina o art. 45 da Lei Geral de Telecomunicações (Lei n° 9.472/97), a elaboração de relatórios de apreciação crítica sobre a atuação da Agência. As manifestações de usuários são levadas em consideração na elaboração dos relatórios críticos em relação ao funcionamento da Agência.

O tratamento de solicitações referentes aos serviços de telecomunicações cabe à Assessoria de Relações com os Usuários (ARU), setor responsável pela administração dos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva), e do Fale Conosco.

(28)

(29)

Cartilhas

Acesse as cartilhas com informações sobre os serviços de telecomuniações e os principais direitos dos usuários:

Acessibilidade em benefício da inclusão social da pessoa com deficiência Universalização de telefonia fixa

Direitos dos usuários da telefonia fixa Portabilidade numérica

Saiba como garantir seus direitos

(30)

(31)

Consulta de processos na Anatel O que é

Possibilita ao interessado solicitar vista de processo ou documento existente na Agência, respeitando-se os graus de sigilo.

Internet: Sistema de Atendimento na Sala do Cidadão (SASC)

Pela internet, o interessado deve solicitar vista de processos ou documentos no SASC, utilizando o número de protocolo do processo ou do documento.

Presencialmente, na Biblioteca (em Brasília) ou nas Salas do Cidadão, o interessado deve cadastrar sua solicitação, orientado por um atendente.

É necessário que o interessado forneça os dados completos para que a solicitação atendida. Prazos

Em média cinco dias úteis: recebimento e encaminhamento para análise (um dia); análise do pedido (três dias); comunicado de disponibilização no portal da Anatel (um dia)

Como acompanhar

A solicitação pode ser acompanhada por meio do SASC e o trâmite de processo ou de documento pelo .

Sistema de Controle de Rastreamento de Processos e Documentos (Sicap) Saiba mais

(32)

Cópias de processos e documentos O que é

Possibilita ao interessado obter cópia de processo ou documento, respeitando-se os graus de sigilo. Formas de Solicitação

Internet: Sistema de Atendimento na Sala do Cidadão (SASC)

Atendimento presencial: Clique aqui e consulte os endereços da Anatel Central de Atendimento:

1331

Correspondência: Biblioteca - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo, CEP: 70.070-940, Brasília/DF Requisitos

Pela internet, o interessado deve solicitar as cópias no SASC, utilizando o número de protocolo do processo ou do documento.

Presencialmente, na Biblioteca (em Brasília) ou nas Salas do Cidadão, o interessado deve cadastrar sua solicitação, orientado por um atendente.

Para atendimento telefônico, por meio dos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva), o interessado deve informar a solicitação ao atendente.

Para atendimento por correspondência, o interessado deve encaminhar o pedido de cópia ao endereço da onde deseja ser atendido. A solicitação será registrada no SASC pelo atendente, mediante Anatel

identificação do usuário e as seguintes informações:

Pessoa Física - nome, telefone, endereço completo, endereço eletrônico, RG, CPF e data de nascimento

Pessoa Jurídica razão social, telefone, endereço completo, CNPJ e contrato social ou estatuto da empresa que representa interesse

É necessário que o interessado forneça os dados completos para que a solicitação seja atendida.

Antes de formalizar solicitação de cópia de documentos, recomenda-se que o interessado verifique a disponibilidade do documento por meio de pesquisa no portal da Anatel, no caminho: Biblioteca >

. Acervo Documental

Números de protocolo de processo ou documento podem ser obtidos pelo canal Fale Conosco, no portal da Agência, ou por meio dos telefones 1331(Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva).

Prazos

O custo ou a indisponibilidade da cópia de documento ou processo será informado em até cinco dias úteis.

(33)

A solicitação pode ser acompanhada por meio do SASC e o trâmite de processo ou de documento pelo .

Sistema de Controle de Rastreamento de Processos e Documentos (Sicap) Saiba mais

Informações sobre ações e processo de privatização da Telebrás devem ser direcionadas a ou ao telefone (61) 3415-2800.

www.telebras.com.br

(34)

(35)

Contatos das operadoras de telefonia móvel, telefonia fixa e TV por Assinatura

Telefonia Móvel

Operadora Telefone Site

Nextel 1050 www.nextel.com.br

Sercomtel 1051 www.sercomtel.com.br

Claro 1052 www.claro.com.br

Oi 1057 www.oi.com.br

Oi (área da antiga Brasil Telecom) 1053 www.oi.com.br

CTBC 1055 www.ctbc.com.br

TIM 1056 www.tim.com.br

Vivo 1058 www.vivo.com.br

Telefonia Fixa

CTBC Telecom 10312 www.ctbc.com.br

Embratel 10321 www.embratel.com.br

GVT 10325 www.gvt.com.br

Intelig (TIM) 10323 www.intelig.com.br

Oi 10331 www.oi.com.br

(36)

Sercomtel 10343 www.sercomtel.com.br

Telefônica 10315 www.telefonica.com.br

TIM 10341 www.tim.com.br

TV por Assinatura

NET 10621 / 4004-7777 www.netcombo.com.br SKY 10611 / (11) 4004-2884 / 0800 701 1200 (defic.aud) www.sky.com.br Via Embratel 10699 / 0800 970 2150 (defic.aud) www.viaembratel.com.br Telefônica 10615 / 0800 121520 www.telefonica.com.br Oi 10631 / 4002-2286 www.oitv.com.br

Abril / TVA 10666 / 10652 (Balneário

Camboriú) www.tva.com.br NossaTV (11) 2126-5888 / (21) 3265-5000 / 0800 724 3454 www.nossatv.tv.br Algar / CTBC 10612 www.ctbc.com.br Viacabo 0800 709 7000 www.viacabo.tv.br TV Cidade 10603 / 4004-1006 www.simtv.com.br

(37)

(38)

Informações sobre banda larga fixa

A Anatel divulga em seu portal uma série de informações referentes à Banda Larga Fixa (Serviço de Comunicação Multimídia):

Relatório de Prestadores com Acessos em Serviço no Município Dados informativos

Quantidade de Acessos por UF e Município

Relação de Empresas Autorizadas SCM (por ordem alfabética)

Relação de Empresas Autorizadas SCM (por Estado/Município da Sede) Informações Adicionais

Correspondência: Superintendência de Serviços Privados (SPV), Gerência Geral de Serviços Privados (PVST) - SAUS, Quadra 6, Bloco E, 9º Andar, Ala Norte, Brasília/DF CEP: 70.070-940 Central de Atendimento:

1331

Internet: na aba Informações Técnicas, no link Comunicação Multimídia. Como acompanhar

Com o número do protocolo de solicitação, acessar o Sistema de Controle de Rastreamento de Processos .

e Documentos (Sicap) Saiba mais

O Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é um serviço fixo de telecomunicações de interesse coletivo, prestado em âmbito nacional e internacional, no regime privado, que possibilita a oferta de capacidade de transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, utilizando quaisquer meios, a assinantes dentro de uma área de prestação.

Distinguem-se do SCM, o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e os serviços de comunicação eletrônica de massa, tais como o Serviço de Radiodifusão, o Serviço de TV a Cabo, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS) e o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH).

(39)

Informações sobre radiodifusão (rádio e televisão)

A radiodifusão, segundo a legislação brasileira, compreende os serviços destinados a serem recebidos direta e livremente pelo público em geral e é dividida em radiodifusão de sons e imagens (televisão) e

sonora (rádio), incluído o Serviço de Comunitária (RadCom).

radiodifusão Radiodifusão

Cabe à Anatel elaborar, manter e atualizar os planos de canais a serem usados pelos prestadores de , bem como dos serviços ancilares a esta atividade (como é o caso das retransmissoras de radiodifusão

TV). A outorga desses serviços é competência do Ministério das Comunicações. Cabem à Anatel, entre outras, as seguintes funções:

regulamentação técnica: expedição de regulamentos com as características técnicas a serem seguidas pelos radiodifusores

administração dos planos básicos: gerenciamento dos planos de canalização da radiodifusão, considerando as características técnicas dos diferentes prestadores, com o objetivo de permitir a prestação dos serviços com qualidade e sem interferências

expedição de autorização de uso de radiofrequências para os prestadores do serviço de radiodifusão, seus ancilares e auxiliares

autorização para execução do serviço de televisão em circuito fechado com a utilização de radioenlaces

Informações Adicionais

Correspondência: Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa (SCM), Gerência Geral de Administração de Planos e Autorização de Uso de Radiofrequências (CMPR) - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo, CEP: 70.070-940, Brasília/DF

Atendimento presencial: Clique aqui e consulte os endereços da Anatel Como acompanhar

e Documentos (Sicap) Saiba mais

Para a implantação do Sistema Brasileiro de TV Digital (SBTVD), a Anatel revisou o plano básico de canalização do serviço com o objetivo de permitir a consignação, pelo Ministério das Comunicações, de novos canais digitais para os radiodifusores que já operam no País. Ao mesmo tempo, propõe metodologias e autoriza testes de diferentes tecnologias de rádio digital.

Leis, decretos, portarias ministeriais, normas e instruções normativas, bem como informações sobre licitações referentes aos serviços de radiodifusão, podem ser encontrados na página do Ministério das

na internet. Comunicações

A Anatel divulga em seu portal informações relativas aos Serviços de Radiodifusão: Evolução do número de estações de radiodifusão

Lista dos Municípios com canais de Televisão Digital (selecionar o tópico Canais consignados pelo MC)

Emissoras de Televisão Digital em operação (selecionar o tópico Estações em Operação) População alcançada pela Televisão Digital (selecionar o tópico População Alcançada)

(40)

Informações sobre telefonia fixa

O Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ou telefonia fixa, é o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. São modalidades do STFC os serviços Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).

A Anatel divulga em seu portal uma série de informações referentes à telefonia fixa (Serviço Telefônico ):

Fixo Comutado

Mapa da telefonia fixa Aparelhos certificados

Código de seleção da prestadora Códigos de Área

Preços das ligações

Prestadoras de telefonia fixa Telefones públicos

Conselhos de Usuários Informações Adicionais

Correspondência: Superintendência de Serviços Públicos (SPB) - SAUS, Quadra 6, Bloco F, 8º andar. CEP: 70070-940 - Brasília/DF

1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva) Internet: Telefonia Fixa

Como acompanhar

(41)

Informações sobre telefonia móvel

O Serviço Móvel Pessoal (SMP), ou telefonia celular, é o serviço que permite a comunicação entre telefones celulares ou entre um celular e um telefone fixo. Tecnicamente, é definido como o serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações. Atualmente, em algumas localidades, é utilizado também como forma de acesso à internet em banda larga (3G).

A Anatel divulga em seu portal uma série de informações referentes à telefonia móvel: Participação de Mercado por UF, Pré-Pago e Pós-Pago por Prestadora

Total de Acessos Móveis Pré-pago e Pós-pago por UF

Participação de Mercado por Código Nacional do Serviço Móvel Pessoal

Dados Relevantes do SMP por Plano, Região, Tecnologia e Estações Fixas Licenciadas Ranking de Teledensidade por Código Nacional do Serviço Móvel Pessoal

Lista de municípios com e sem atendimento SMP por prestadora Informações Adicionais

Correspondência: Superintendência de Serviços Privados (SPV), Gerência de Autorização e Acompanhamento (PVCPA) - SAUS, Quadra 6, Bloco F, Térreo, CEP: 70.070-940, Brasília/DF Central de Atendimento:

1331

Atendimento presencial: Clique aqui e consulte os endereços da Anatel E-mail: pvcpa@anatel.gov.br

Internet: Relatórios de Consulta Como acompanhar

Com o número do protocolo de solicitação, acessar o Sistema de Controle de Rastreamento de Processos ou entrar em contato com a PVCPA ( ).

(42)

Informações sobre TV por Assinatura

TV por Assinatura é o nome dado aos Serviços de TV a Cabo, MMDS e DTH - que são serviços de distribuição de sinais de vídeo e áudio a assinantes.

Modalidades de TV por Assinatura

CABO - A programadora transmite o sinal por satélite até o headend* da operadora, que envia a programação ao assinante por meio de cabo coaxial ou fibra ótica.

* Headend: conjunto de meios de geração, recepção, tratamento, transmissão de programas e programações e sinais de TV necessários às atividades da operadora do Serviço de TV por Assinatura.

MMDS (Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal) - A programadora transmite o sinal por satélite até o headend da operadora, que envia a programação ao assinante, que a recebe por meio de uma antena de microondas.

DTH (Direct to Home) - A programadora transmite o sinal por satélite diretamente até a casa do assinante.

(43)

Relatórios

Consolidação de Serviços de TV por Assinatura

Informações sobre evolução do número de assinantes por modalidade e por unidade da federação

Mapa de TV por Assinatura

Ferramenta interativa com mapa indicando número de assinantes por estado Panorama dos Serviços de TV por Assinatura

Capítulo I - Dados Estatísticos dos Serviços de TV por Assinatura

Capítulo II - Proponentes vencedoras dos Serviços de TV por Assinatura e a situação dos contratos

Capítulo III - Relação de prestadoras por unidade da federação e o tipo de tecnologia disponibilizado

Capítulo IV - Prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura, Área de Prestação dos Serviços e endereços

Capítulo V - Áreas de Prestação dos Serviços de TV por Assinatura e municípios atendidos Capítulo VI - Municípios e Áreas de Prestação dos Serviços de TV por Assinatura

Capítulo VII - Municípios com Serviços de TV por Assinatura, prestadoras existentes, municípios licitados e Outorgas

Sistema de Informações das Prestadoras de TV por Assinatura

Informações das Prestadoras de TV por Assinatura outorgadas por município. Saiba mais

(44)

(45)

Acesso à internet - banda larga fixa

O acesso à internet - banda larga fixa enquadra-se no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), regulado pela Anatel. O SCM é prestado em regime privado e sua contratação é formalizada entre a prestadora e o assinante.

Lista de Questões do FAQ:

1) A prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia pode recusar o atendimento de interessados em contratar o serviço?

2) Qual o prazo que a prestadora tem para atender solicitação de reparo de banda larga fixa? 3) Pode haver cobrança após o pedido de cancelamento do serviço?

4) O assinante pode solicitar a suspensão do serviço contratado a qualquer momento?

5) A prestadora de banda larga fixa pode prever em contrato um período em que o assinante ficará fidelizado?

6) As empresas que oferecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela Anatel? 7) Uma pessoa física ou jurídica que deseja contratar acesso à internet - banda larga fixa precisa obrigatoriamente contratar também um serviço de telefonia fixa (Serviço Telefônico Fixo

Comutado - STFC)?

8) Como encontrar as empresas autorizadas a explorar o SCM?

9) Aprestadora do SCM deve formalizar contrato com os assinantes de banda larga fixa?

10) Quais os parâmetros de qualidade do acesso à internet - banda larga fixa?

11) Posso contratar acesso à internet - banda larga fixa e dividir com os meus vizinhos? 12) Como o assinante do acesso à internet - banda larga fixa deve proceder caso tenha algum conflito com a prestadora?

13) O assinante do Serviço de Comunicação Multimídia tem direito a atendimento telefônico gratuito?

14) Quais são as normas e os regulamentos que regem a exploração do SCM?

?

15) O preço cobrado pelo acesso à internet - banda larga fixa é estabelecido pela Anatel

16) Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, o assinante tem direito a descontos ou abatimentos?

17) Quais são os direitos dos assinantes do SCM?

18) Quais são os deveres dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia? 19) Quais são as obrigações das prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia? 20) Quais são os direitos das prestadoras do SCM?

) A pode recusar o atendimento de

1 prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia interessados em contratar o serviço?

A prestadora não pode recusar a contratação do SCM em dependências localizadas na área de prestação do serviço, nem impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a instalação solicitada seja em local ainda não atendido pela rede.

Art. 55, I, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

) Qual o prazo que a prestadora tem para atender solicitação de reparo de banda larga fixa? 2

É obrigação da prestadora responder imediatamente a solicitação e sanar o problema com a maior brevidade possível, inclusive quanto ao funcionamento da rede.

(46)

Além disso, em casos de interrupção ou queda da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura mensal o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos em que o serviço ficou interrompido ou prejudicado. Ou seja, interrupções de até 29 minutos não geram descontos. Se a prestadora identificar a necessidade de interrupção para manutenção, ampliação da rede ou similares, ela deve comunicar os assinantes afetados com antecedência mínima de uma semana. Além disso, deve ser dado aos assinantes um desconto na assinatura mensal à razão de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas que o serviço ficar interrompido ou degradado.

A legislação e a regulamentação vigentes preveem os direitos e os deveres dos assinantes e das prestadoras do serviço de banda larga fixa. Entretanto, por se tratar de um serviço prestado em regime privado, o assinante deve observar as cláusulas contratuais que regem a prestação do serviço.

Artigos 43, 53 e 54 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Artigos 3° e 4º da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) Voltar ao topo

) Pode haver cobrança após o pedido de cancelamento do serviço? 3

A cobrança deve ser interrompida após a formalização do pedido de cancelamento do serviço. Depois do pedido somente podem ser cobrados valores residuais ou valores em atraso, quando for o caso.

Art. 59, VII, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

) O assinante pode solicitar a suspensão do serviço contratado a qualquer momento? 4

Sim. O assinante tem o direito à solicitação do cancelamento ou da interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional. Além disso, não pode haver no contrato cláusula que preveja a fidelização do assinante por um prazo preestabelecido.

) A prestadora de banda larga fixa pode prever em contrato um período em que o assinante ficará 5

fidelizado?

Não. O assinante tem direito ao cancelamento do serviço a qualquer tempo e sem ônus adicional. A prestadora não pode cobrar multa ou prever penalidades aos assinantes para os casos em que o assinante opte pelo cancelamento do serviço antes do prazo final estabelecido no contrato.

(47)

Voltar ao topo

) As empresas que oferecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela ?

6 Anatel

Sim. As empresas que fornecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela Anatel a explorar o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Nesse caso, devem obedecer ao Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, que estabelece os direitos e obrigações da prestadora e dos assinantes. Fundamentação Legal

Art. 10 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Art. 131 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) Voltar ao topo

) Uma pessoa física ou jurídica que deseja contratar acesso à internet - banda larga fixa precisa 7

obrigatoriamente contratar também um serviço de telefonia fixa (Serviço Telefônico Fixo )?

Comutado - STFC

Não. É proibido condicionar a oferta do SCM à aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade, oferecido pela prestadora ou por suas coligadas. Também é proibido condicionar vantagens ao assinante à compra de outras aplicações ou de serviços adicionais ao SCM, ainda que prestados por terceiros. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também estabelece vedação à prestadora condicionar o seu fornecimento ao fornecimento de outro produto ou serviço.

O assinante tem direito a não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço.

Assim, pode-se contratar, por exemplo, a banda larga fixa via tecnologia ADSL independentemente da existência de um telefone fixo associado. O interessado só deve contratar os dois serviços, banda larga ADSL e telefone fixo, se for do seu interesse.

As empresas que exigirem dos interessados a prévia aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade para a posterior contratação de banda larga fixa, contrariam o Código de Defesa do Consumidor e o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, sujeitando-se às sanções previstas.

Art. 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) Voltar ao topo

) Como encontrar as empresas autorizadas a explorar o ?

8 SCM

A lista contendo as empresas autorizadas a explorar o SCM pode ser consultada no portal da Anatel, na aba Informações Técnicas, item Comunicação Multimídia, subitem Empresas Autorizadas.

Também é possível consultar todas as Entidades Autorizadas dos Serviços Privados discriminadas por município e por tipo de serviço, por meio do sistema Easp.

Voltar ao topo

) A deve formalizar contrato com os assinantes de banda larga fixa? 9 prestadora do SCM

(48)

O Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia estabelece a necessidade da formalização de contrato entre a prestadora do serviço e os assinantes e estabelece a obrigatoriedade das seguintes cláusulas:

os direitos e deveres da prestadora os direitos e deveres dos assinantes

o número do Centro de Atendimento ao Assinante, bem como o endereço eletrônico da prestadora na internet, onde o usuário possa encontrar informações sobre o serviço, inclusive especificações para conexão de terminais de telecomunicações a redes de suporte

o endereço da Anatel, bem como o endereço eletrônico de sua biblioteca, onde as pessoas poderão encontrar cópia integral do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia

o telefone da Central de Atendimento da Anatel os parâmetros de qualidade do serviço

Voltar ao topo

) Quais os parâmetros de qualidade do acesso à internet - banda larga fixa? 10

São parâmetros de qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, sem prejuízo de outros que venham a ser definidos pela Anatel:

fornecimento de sinais respeitando as características estabelecidas na regulamentação disponibilidade do serviço nos índices contratados

emissão de sinais eletromagnéticos nos níveis estabelecidos em regulamentação

divulgação de informações aos seus assinantes, de forma inequívoca, ampla e com antecedência razoável, quanto a alterações de preços e condições de fruição do serviço

rapidez no atendimento às solicitações e reclamações dos assinantes; número de reclamações contra a prestadora

fornecimento das informações necessárias à obtenção dos indicadores de qualidade do serviço, de planta, bem como os econômico-financeiros, de forma a possibilitar a avaliação da qualidade na prestação do serviço

Voltar ao topo

) Posso contratar acesso à internet - banda larga fixa e dividir com os meus vizinhos? 11

A Lei Geral das Telecomunicações estabelece que a exploração, comercial ou não, de serviço de telecomunicações em regime privado, dependerá de uma autorização prévia da Anatel.

A única exceção a essa regra é a atividade de telecomunicações restrita aos limites de uma mesma edificação ou propriedade móvel ou imóvel - caso em que independe de autorização.

Caso o assinante queira compartilhar o serviço com vizinhos além dos limites de sua edificação, precisa de uma autorização prévia da Anatel. Além disso, o assinante deve observar no contrato se existe cláusula contratual que vede esse compartilhamento.

(49)

Artigos 75 e 131 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) Voltar ao topo

) Como o assinante do acesso à internet - banda larga fixa deve proceder caso tenha algum 12

conflito com a prestadora?

O usuário pode registrar reclamação na Anatel. Então, diante de situação concreta ou de reclamação fundamentada sobre abuso de preço, imposição de condições contratuais abusivas, tratamento discriminatório ou práticas tendentes a eliminar deslealmente a competição, a Agência pode determinar as medidas cabíveis, sem prejuízo de o reclamante representar o caso perante outros órgãos.

A reclamação pode ser protocolada nos Escritórios Regionais e Unidades Operacionais da Anatel (clique para ver os endereços), formalizada por meio do portal da , na seção ou ainda

aqui Anatel Fale Conosco

por meio dos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva).

Voltar ao topo

) O tem direito a atendimento telefônico

13 assinante do Serviço de Comunicação Multimídia gratuito?

Sim. A prestadora deve manter um número de atendimento telefônico para seus assinantes, com discagem direta gratuita durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

Voltar ao topo

) Quais são as normas e os regulamentos que regem a exploração do ?

14 SCM

O Serviço de Comunicação Multimídia é regido pela Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), pelo Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, por outros regulamentos, normas e planos aplicáveis ao serviço, pelos termos de autorização celebrados entre as prestadoras e a Anatel e pelo Regulamento do

, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001. Serviço de Comunicação Multimídia

Voltar ao topo

) O preço cobrado pelo acesso à internet - banda larga fixa é estabelecido pela ?

15 Anatel

Não. Os preços dos serviços explorados no regime privado são livres. Entretanto, cabe à Anatel reprimir toda prática prejudicial à competição, bem como ao abuso do poder econômico, nos termos da legislação e da regulamentação em vigor.

(50)

Art. 56 do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998

Voltar ao topo

) Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, o assinante tem direito a descontos 16

ou abatimentos?

Sim. Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos que o serviço ficou interrompido ou teve sua qualidade diminuída.

Entretanto, se a prestadora identificar a necessidade de interrupção do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares, deve comunicar aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser dado aos assinantes um desconto na assinatura mensal à razão de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas que o serviço ficar interrompido ou tiver sua qualidade diminuída.

Voltar ao topo

) Quais são os direitos dos assinantes do ?

17 SCM

Os principais direitos dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia são: de acesso ao serviço, mediante contratação junto a uma prestadora

à liberdade de escolha da prestadora

ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço

à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias aplicações, facilidades adicionais contratadas e respectivos preços

à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações

ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente

ao recebimento de documento de cobrança com discriminação dos valores cobrados

ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional

a não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de deveres constantes do artigo 4º da Lei nº

(Lei Geral de Telecomunicações - LGT) 9.472, de 16 de julho de 1997

ao prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço

ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora

de resposta eficiente e pronta às suas reclamações, pela prestadora

ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor

à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos

à substituição do seu código de acesso, se for o caso, nos termos da regulamentação

a não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação

a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, ou de acordo celebrado com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada

(51)

a ter bloqueado, temporária ou permanentemente, parcial ou totalmente, o acesso a comodidades ou utilidades solicitadas

à continuidade do serviço pelo prazo contratual Fundamentação Legal

Voltar ao topo

) Quais são os deveres dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia? 18

Os principais deveres dos assinantes do SCM são:

utilizar adequadamente o serviço, os equipamentos e as redes de telecomunicações preservar os bens da prestadora e aqueles voltados à utilização do público em geral

efetuar o pagamento referente à prestação do serviço, observadas as disposições do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia

providenciar local adequado e infra-estrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da prestadora, quando for o caso

somente conectar à rede da prestadora equipamentos certificados ou aceitos pela Anatel Fundamentação Legal

Voltar ao topo

) Quais são as obrigações das prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia? 19

As principais obrigações das prestadoras do SCM são:

não recusar o atendimento a pessoas cujas dependências estejam localizadas na área de prestação do serviço, nem impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a pessoa se encontrar em área geográfica ainda não atendida pela rede

tornar disponíveis ao assinante, com antecedência razoável, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações

descontar do valor da assinatura o equivalente ao número de horas ou fração superior a 30 minutos de serviço interrompido ou degradado em relação ao total médio de horas da capacidade contratada tornar disponíveis ao assinante informações sobre características e especificações técnicas dos terminais, necessárias à conexão dos mesmos à sua rede, sendo-lhe vedada a recusa a conectar equipamentos sem justificativa técnica comprovada

prestar esclarecimentos ao assinante, de pronto e livre de ônus, face a suas reclamações relativas à fruição dos serviços

observar os parâmetros de qualidade estabelecidos na regulamentação e no contrato celebrado com o assinante, pertinentes à prestação do serviço e à operação da rede

observar as leis e normas técnicas relativas à construção e utilização de infraestruturas

prestar à Anatel, sempre que solicitado, informações técnico-operacionais ou econômicas, em particular as relativas ao número de assinantes e à área de cobertura e aos valores aferidos pela prestadora em relação aos parâmetros indicadores de qualidade, bem como franquear aos representantes da Agência o acesso à suas instalações ou à documentação, quando solicitado

manter atualizados, junto à Anatel, os dados cadastrais de endereço, identificação dos diretores e responsáveis e composição acionária, quando for o caso

manter as condições subjetivas, aferidas pela Anatel, durante todo o período de exploração do serviço