Direitos e Garantias
48 solicitar a portabilidade?
Para solicitar a portabilidade o usuário deve procurar a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, telefone e prestadora atual. Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo do pedido.
Fundamentação Legal
Artigos 46, 47, 48, 49 e 50 do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) Quantas vezes posso mudar de operadora? 49
O usuário poderá migrar entre operadoras sempre que decidir, observadas as condições acordadas no contrato.
Fundamentação Legal
Art. 10, I, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) Após efetuado o pedido, qual o prazo para que meu número seja portado? 50
A operadora deve efetivar a portabilidade em até três dias úteis após o pedido do usuário. Fundamentação Legal
Art. 53, I, alínea b, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
) O pedido de portabilidade pode ser negado? 51
Sim, o pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:
quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número
se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa
Vale ressaltar que a portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada.
Fundamentação Legal
Art. 51 do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007
TV por Assinatura
Serviços de Televisão por Assinatura são os serviços de: TV a Cabo
Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS)
Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) Especial de TV por Assinatura (TVA)
) Como o consumidor deve proceder em caso de cobrança indevida? 1
O consumidor tem o prazo de 120 dias, contados do lançamento, para contestar débitos indevidos.
A prestadora tem o prazo máximo de 10 dias úteis, a contar do recebimento da contestação, para responder.
Durante esse período, o contrato não pode ser rescindido, nem o serviço interrompido.
A cobrança do valor discutido fica suspensa até a decisão da prestadora, que somente poderá cobrá-lo caso comprove a efetiva prestação dos serviços questionados.
Caso o consumidor já tenha pago a quantia cobrada indevidamente, tem direito à restituição em dobro do valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A devolução pode se dar, a critério do consumidor, em dinheiro, em até 15 dias úteis contados da contestação, ou em crédito na fatura subsequente.
Fundamentação Legal
Art. 18 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) Pode haver cobrança após a rescisão do contrato?
2
A cobrança pelo serviço deve ser interrompida em até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão. Somente podem ser cobrados valores residuais, inclusive multas contratuais, quando for o caso.
Se a prestadora cobrar serviços além do prazo previsto de 24 horas, deve devolver o excedente em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais.
O cancelamento realizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o pedido deve ser recebido e processado imediatamente.
Fundamentação Legal
Art. 19 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 18, caput, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008
Art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) A prestadora pode alterar os valores além do contratado?
3
Não, a menos que o consumidor, previamente informado, tenha anuído expressamente. Além disso, a comunicação prévia deve explicar de forma clara o valor e o motivo da nova cobrança.
Fundamentação Legal
Art. 17 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) O custo do boleto bancário pode ser cobrado do consumidor? 4
Existe a previsão regulamentar da Anatel na qual as prestadoras estariam proibidas de cobrar do consumidor o custo de envio do boleto. Porém, em virtude da decisão judicial do TRF 1ª Região, no Agravo de Instrumento nº 2008.01.00.070715-4/DF, que determina atribuição de efeito suspensivo ao recurso administrativo interposto pela ABTA nos autos do processo nº 53500.032621/2008, a aplicação do Ato nº 6.087/2008 está suspensa.
Assim, as prestadoras podem continuar cobrando pela emissão do boleto enquanto não houver decisão definitiva sobre o assunto.
Fundamentação Legal
Art. 1º do Ato nº 6.087, de 9 de outubro de 2008
Art. 39, V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) Qual a antecedência mínima de recebimento do documento de cobrança? 5
O documento de cobrança deve ser recebido pelo consumidor pelo menos cinco dias úteis antes da data do vencimento.
Fundamentação Legal
Art. 16, § 2º, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) A cobrança relativa à troca de equipamentos é legal? 6
Depende do caso.
a) Modernização de equipamentos: se a prestadora promoveu em sua rede uma evolução tecnológica (exemplos: digitalização, aprimoramento do cartão de acesso) que cause incompatibilidade técnica dos equipamentos antigos, a troca deve ser feita sem ônus ao consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 3º, XXIII, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
b) Vício ou defeito do produto: verificado vício ou defeito de equipamento necessário à fruição do serviço, sua substituição deve ser promovida sem ônus ao consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 3.º, XXIV, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
c) Responsabilidade do consumidor: se o equipamento foi danificado por dolo ou culpa do próprio consumidor, fica a critério da prestadora decidir sobre as condições de sua substituição.
) Qual o prazo para restabelecimento dos serviços em caso de interrupção? 7
O reestabelecimento do serviço deve ocorrer em até 48 horas, salvo em caso de força maior.
O restabelecimento do serviço não exime a prestadora do dever de realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o consumidor que teve o serviço interrompido, em valor proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo o período de interrupção da prestação do serviço.
Fundamentação Legal
Art. 9º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 16, §§ 1º e 2º, do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por , aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005
Assinatura
) Quando o serviço é interrompido, o consumidor tem direito a ressarcimento? 8
Depende do caso.
a) Interrupção por problemas técnicos imprevistos: quando o tempo de interrupção superar 30 minutos no mês, o consumidor deve ser compensado proporcionalmente pela prestadora, considerando-se o período total de interrupção e o valor da assinatura. A compensação deve ser por abatimento na fatura ou, caso cesse a prestação do serviço, mediante ressarcimento.
Fundamentação Legal
Art. 6º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
b) Interrupção de pay-per-view: no caso de pay-per-view, a compensação deve corresponder ao valor integral do programa individual. Se o serviço for contratado no formato de pacote, este considera-se como um conjunto de programas individuais, de modo que a restituição deve ser calculada na proporção que o valor do programa representa dentro do pacote.
Fundamentação Legal
Art. 6º, § 1º, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
c) Interrupção por manutenção preventiva: o consumidor não tem direito a ressarcimento quando, no caso de manutenção preventiva, a soma total de interrupções for inferior a 24 horas no mês. Caso tal limite seja desrespeitado, o consumidor deve ser ressarcido na proporção do tempo excedente.
Considera-se manutenção preventiva aquela cuja data e duração sejam informadas pela operadora com antecedência mínima de três dias.
Fundamentação Legal
Art. 7º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
d) Interrupção causada pelo próprio consumidor: quando a operadora comprovar que a interrupção foi causada pelo consumidor, não existe a obrigação de compensar.
Fundamentação Legal
Art. 8º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
A compensação não impede o consumidor de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que entenda devido, nem exime a prestadora das sanções eventualmente cabíveis.
Fundamentação Legal
Art. 11, §§ 1º e 2º, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela de TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) Como o consumidor é informado do ressarcimento? 9
A duração da interrupção, o valor e a forma de compensação devem constar no documento de cobrança do mês em que se der a interrupção, se esta ocorrer antes da sua emissão ou constar do documento de cobrança do mês subsequente em que se der a interrupção, se esta ocorreu após a sua emissão.
Fundamentação Legal
Art. 6º, I e II, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) De que forma pode ser produzida a prova de tempo de interrupção do sinal? 10
É dever da prestadora apurar o tempo de interrupção do serviço e calcular o valor a ser compensado, somando todo e qualquer período de interrupção, independentemente da causa, horário, duração ou do número de canais envolvidos, computando os períodos relativos a cada canal e identificando os usuários atingidos.
Caso seja impossível determinar quem foi efetivamente afetado, a prestadora é obrigada a indenizar todos os consumidores da área de prestação em que o serviço foi interrompido.
Os registros das interrupções devem ser mantidos por um período mínimo de 24 meses. Fundamentação Legal
Artigos 10 e 11 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) É possível contratar o serviço de televisão por assinatura também por telefone ou internet? 11
O contrato deve ser celebrado por escrito, redigido de forma clara, em letras grandes, e ser entregue ao consumidor até a instalação do serviço. Devem constar do contrato todas as condições de prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a periodicidade e os índices de reajuste, em conformidade com a legislação e regulamentação vigentes. Tanto a contratação como o cancelamento podem ser realizados por telefone ou internet.
Fundamentação Legal
Art. 33 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
) Com que frequência e quais índices pode a prestadora reajustar os valores dos serviços 12
contratados pelo consumidor?
Não há previsão na regulamentação da Anatel de periodicidade e índices de reajuste. O Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura que trata das questões concernentes ao conhecimento da cobrança estabelece, no art. 17, que todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela prestadora, deve ser previamente informado ao assinante e expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.
Portanto, esse item deve constar de forma clara e precisa no contrato, bem como obedecer aos princípios e regras gerais do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
) Como o consumidor deve fazer para rescindir o contrato? 13
Para a rescisão do contrato devem ser disponibilizados ao consumidor, à sua escolha, os mesmos meios pelos quais for possível contratar o serviço, sendo que a opção por correspondência pode sempre ser utilizada.
A correspondência para rescisão deve sempre conter, no mínimo: a) Nome e CPF do assinante
b) Número de identificação do contrato c) Endereço da instalação
Fundamentação Legal
Art. 19 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
) O consumidor continua responsável pelo equipamento depois da rescisão? 14
A prestadora deve retirar os equipamentos de sua propriedade no endereço do consumidor, em prazo com ele acordado, não podendo exceder a 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Durante o prazo em que estiver de posse do consumidor, pelo limite de 30 dias, é de responsabilidade deste a integridade do equipamento.
Expirado esse prazo, cessa a sua responsabilidade sobre a guarda e integridade do equipamento.
A retirada pode ser feita pela prestadora ou por terceiro por ela autorizado, sem ônus para o consumidor, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela prestadora.
A prestadora deve sempre fornecer recibo ao consumidor declarando o estado do equipamento. Fundamentação Legal
Art. 19 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
) O consumidor é obrigado a contratar o serviço com fidelização? 15
Não. Trata-se de decisão do consumidor, devendo a ele sempre ser oferecida a opção de contratar sem cláusulas de fidelização. Portanto, pode ser considerada cláusula abusiva aquela que impuser prazo de fidelidade ao consumidor.
Fundamentação Legal
Art. 27 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ) Existe prazo máximo para a fidelização?
16
O prazo máximo para a fidelização de serviço de Televisão por Assinatura é de 12 meses, devendo sempre haver a opção de contratar os serviços sem cláusulas de fidelização.
Fundamentação Legal
Art. 27, § 1º, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, incluído pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) É possível que o consumidor fidelizado rescinda o contrato antes do prazo sem pagar multa? 17
Sim. Quando houver descumprimento de obrigação legal ou contratual por parte da prestadora, o consumidor pode rescindir o contrato antecipadamente e sem ônus.
Também é possível que o consumidor cancele o serviço antes do prazo sem sujeitar-se a multa quando a prestadora alterar unilateralmente o plano de serviços e o consumidor não tiver mais interesse na continuidade da prestação.
Fundamentação Legal
Art. 3º, XXVI, e art. 28, caput, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e dos Serviços de TV por Assinatura
alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009 ) O consumidor pode solicitar a suspensão dos serviços? 18
Sim. Desde que adimplente, o consumidor tem o direito de requerer a suspensão do serviço, sem ônus, por um prazo mínimo de 30 e máximo de 120 dias dentro de cada período de 12 meses.
A prestadora tem prazo de 24 horas para atender à solicitação. Findo o prazo de suspensão, deve a prestadora restabelecer o serviço gratuitamente.
Fundamentação Legal
Art. 3º, XXII, e art. 12 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e Serviços de TV por Assinatura
alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009 ) Qual o prazo para atendimento ao consumidor? 19
Conforme o Decreto n° 6.523/2008, a prestadora tem o prazo máximo de cinco dias úteis para solucionar reclamações, responder adequadamente a pedidos de informação ou a contestação de débitos. No caso de ou recebidos por correspondência, o prazo máximo é de 10 dias úteis. reclamações pedido de informação
Fundamentação Legal
Art. 17 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
) O consumidor tem direito a atendimento presencial em sua ?
20 localidade
Sim. A prestadora é obrigada a manter pelo menos um centro de atendimento pessoal, na forma presencial, em toda localidade onde exista ponto de venda do serviço ofertado. O tempo de espera para atendimento presencial não pode ultrapassar 30 minutos.
Fundamentação Legal
Art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela
Assinatura Resolução
nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 12, § 1º, do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005
) Qualquer solicitação pode ser atendida presencialmente? 21
Sim, inclusive contestação de débitos, solicitação de reparos, emissão de segunda via de documento de cobrança, restabelecimento do serviço e correção de endereço.
O atendimento deve ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação.
Fundamentação Legal
Art. 14, §§ 1º e 2º, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela de TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) O consumidor tem sempre direito a atendimento telefônico gratuito? 22
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone deve oferecido gratuitamente para , sendo indiferente se o contato é feito de telefone móvel ou fixo.
reclamações
Fundamentação Legal:
Art. 3º do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 ) O consumidor tem direito a atendimento telefônico 24h? 23
Não. O atendimento telefônico 24h somente é exigido das prestadoras nas localidades com mais de 50 mil consumidores. Nas demais localidades, requer-se apenas a disponibilidade de atendimento das 9h às 21h.
Fundamentação Legal
) A prestadora tem que avisar com antecedência a suspensão do serviço ao consumidor 24
inadimplente?
Sim. A prestadora deve:
a) Notificar por escrito o consumidor, inadimplente com 15 dias de antecedência mínima, acerca da suspensão do serviço.
b) Após 15 dias da suspensão do serviço por inadimplência, a prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço.
Fundamentação Legal
Artigos 21 e 22 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) A prestadora pode incluir o consumidor nos Serviços de Proteção ao Crédito? 25
Sim. Comprovado o recebimento do instrumento de rescisão do contrato por inadimplência, a prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito.
O valor informado como devido pelo consumidor ao Sistema de Proteção ao Crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, acrescido de juros e multas contratuais, se aplicáveis. Fundamentação Legal
Art. 22, § 1°, do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
) A prestadora pode se recusar a oferecer determinado serviço ao consumidor em virtude do 26
plano contratado?
Não. A prestadora não pode discriminar os serviços oferecidos aos consumidores em razão do plano. Assim, opções como a contratação de pay-per-view e a instalação de ponto extra, quando disponíveis, devem ser oferecidas nas mesmas condições a qualquer consumidor.
Fundamentação Legal
Artigos 24 e 26 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de , aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela TV por Assinatura
Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009
Art. 39, II, do Código de Defesa do Consumidor(CDC) ) É legal a cobrança de ponto-extra por parte da operadora? 27
A programação do ponto principal deve ser disponibilizada sem cobrança adicional. Porém, poderá a prestadora cobrar pela instalação e pelos reparos da rede interna e pelos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares.