O estudo de Müller et al. (2003) aplicou o gerenciamento de processos e o monitoramento de indicadores no programa de Educação a Distância de uma pós-graduação em Engenharia de Produção. Com base nos objetivos diretivos globais e no mapeamento de processos, o autor definiu quatro níveis de indicadores, como mostra o Quadro 6.
Níveis de indicadores
Indicadores Globais Macro-indicadores Indicadores de processo Indicadores de atividades
Alin h am en to Objetivos diretivos; Ações do Plano Estratégico; Resultados globais dos
marco-processos. Controle tático; Indicadores direcionados e limitados a cada macro-processo. Indicadores específicos para avaliar cada um dos
macro-processos; Medidas relacionadas apenas com o macro- processo em questão. Nível operacional; Objetivo de mensurar as atividades chave. In d icad o res
Satisfação geral dos alunos; Número de alunos inscritos; Margem de lucro bruto; Número de cursos ofertados; Distribuição regional dos alunos. Número de projetos concluídos pelo Departamento de Informática; Tempo médio para
conclusão dos projetos; Avaliação de satisfação geral dos
alunos com o Ensino; Número de alunos que concluem as atividades. Satisfação quanto ao Atendimento; Satisfação quanto ao aprendizado; Satisfação com a aplicabilidade e relevância do conteúdo; Qualidade do material didático; Qualidade da proposta pedagógica; Qualidade técnica das tecnologias de ensino.
Tempo médio de ciclo do processo desdobrado em
suas atividades constituintes; Classificação dos atendimentos de acordo
com seu tipo; Número de atendimentos
solicitados que são efetivamente cumpridos.
Quadro 6 – Definição dos indicadores (MÜLLER et al., 2003).
Fonte: Adaptado pela autora.
O Quadro 6, têm o intuito de apoiar, em termos de base teórica, a etapa de análise de indicadores prevista na etapa experimental desta pesquisa. O método definido para a realização desta pesquisa teve algumas inspirações no método utilizado por Müller et al. (2003). Entretanto, para atingir o objetivo principal deste estudo, foram elaboradas algumas etapas relacionadas a utilização da ferramenta Mapeamento do Fluxo de Valor - MFV.
Utilizar MFV envolve o desenvolvimento de mapas: um mapa de estado atual, que apresenta visualmente os processos, e pelo menos um mapa do estado futuro, que representa as melhorias progressivas no mapa do estado atual. No mapeamento do estado atual, define-se a família de produtos para ser mapeada. Tal escolha ocorre em função da relevância da família de produtos para a empresa, que pode ser definida por meio de aspectos como maior volume de produção anual, margem de lucro, dentre outros (IRANI; ZHOU, 2011).
O fluxo de materiais geralmente é mapeado em uma folha de papel usando ícones apropriados da ferramenta. O fluxo de materiais é rastreado da operação final em seu roteamento para o local de armazenamento de matéria-prima. Os dados relevantes, como o cronograma atual e o estoque em cada etapa, são gravados no mapeamento. Os fluxos de informação também são incorporados para fornecer informações de demanda, que é um parâmetro essencial para determinar o processo de "marcapasso" no sistema de fabricação (IRANI; ZHOU, 2011).
Depois que os fluxos de material e de informação foram mapeados, uma linha do tempo é exibida na parte inferior do mapa mostrando o tempo de processamento para cada operação e os atrasos de transferência entre as operações. A linha do tempo é usada para auxiliar a identificação das etapas que agregam valor, bem como os resíduos, ou atividades que não agregam valor no sistema atual. Com base no mapeamento do estado atual, um mapa do estado futuro é gerado, com o intuito de melhorar as etapas de adição de valor e eliminar as etapas que não agregam valor (IRANI; ZHOU, 2011).
A Figura 4 ilustra, de forma simplificada, as etapas que serão realizadas.
Figura 4 – Procedimento da pesquisa.
Fonte: Elaborado pela autora.
Por meio da Figura 4, identifica-se a sequência de atividades realizadas para atingir os objetivos desta pesquisa. O primeiro passo foi a realização de entrevistas com os gestores do AVASUS, com o intuito de coletar informações estratégicas e conhecer os processos desse sistema de EAD. Com base nas entrevistas, foram identificados os objetivos globais, os fluxos de processo e as rotinas de trabalho.
Feito isso, utilizou-se a ferramenta MFV para mapear o estado atual do processo. Após essa etapa, realizou-se uma análise do mapeamento e foram identificados: falhas, pontos descontínuos no fluxo, desperdícios e retrabalhos, ou seja, atividade que não agregam valor ao processo. A próxima etapa foi a realização do mapeamento do estado futuro, por meio da
ferramenta MFV, visando eliminar ou mitigar os problemas encontrados no mapeamento do estado atual.
Como o AVASUS não utilizava nenhum indicador de desempenho para o processo em estudo, a próxima etapa foi a definição de indicadores de processo com base nos mapeamentos e nas informações coletadas nas entrevistas. Em seguida, foram definidos: formas de monitoramento, unidades de medida, formas de acompanhamento e as pessoas responsáveis pelo controle e gerenciamento.
Após essas etapas, elaborou-se um Plano de ação com o intuito de alinhar o processo com o mapeamento do estado futuro, ou seja, buscar transformar o estado futuro em estado atual. Em seguida, esse Plano de Ação foi implementado. Por fim, realizou-se uma análise dos resultados alcançados e da experiência com a utilização deste método, o que serviu de base para realizar os ajustes necessários e formalizar o modelo.
No próximo capítulo, serão apresentados os resultados encontrados nesta pesquisa e suas respectivas discussões.
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Neste capítulo, serão apresentadas uma análise geral do AVASUS, os mapeamentos do estado atual e do estado futuro, a elaboração e implementação do plano de ação, e a formalização do modelo.