Processos em gestão do conhecimento

A GC está envolta a uma série de processos que buscam criar, disseminar e usar o conhecimento como fator estratégico para as organizações, de modo a facilitar e organizar informações para a tomada de decisão. Ferreira (2012, p.74) conceitua processos em GC, como sendo “as atividades ou iniciativas que, quando colocadas em prática, permitem e facilitam a criação, a disseminação e o uso do conhecimento para determinado fim organizacional”. Na visão de Batista (2012), processo é um conjunto de atividades que transformam insumos (ou entradas) em produtos ou serviços (saídas) na organização, por meio de pessoas que utilizam recursos entregues por fornecedores. É uma sequência de passos que aumenta a contribuição do conhecimento na organização. Batista (2012) diz ainda que processos sistemáticos e modelados de maneira efetiva podem contribuir para aumentar a eficiência das organizações, públicas ou privadas.

Segundo Dalkir (2005) um dos principais processos da GC tem como objetivo identificar e localizar o conhecimento e fontes de conhecimento dentro das organizações. Como forma de promover a disseminação do conhecimento gerado, adotam-se ferramentas como redes, práticas e incentivos para estimular as pessoas a transferir conhecimento, tomar decisões e resolver problemas. São diversos os modelos de GC, que descrevem os processos de criação, organização e disseminação do conhecimento. São os de: Beer (1984), Wiig (1993), Nonaka e Takeuchi (1995), Von Krogh e Roos (1995), Meyer e Zack (1996), Choo

(1998), Boisot (1998), Bukowitz e Williams (2000), Weick (2001), McElroy (2003) e Bennet e Bennet (2004).

Na concepção de Uriarte (2008), um processo completo de GC requer quatro elementos, considerados pelo autor, como essenciais: a) criação e captura do conhecimento, b) compartilhamento do conhecimento, c) armazenamento e recuperação do conhecimento, e, d) disseminação do conhecimento. Resumidamente, essas fases implicam em:

a) criação e captura do conhecimento: etapa em que uma organização do conhecimento precisa inicialmente criar e, posteriormente capturar o conhecimento tácito (individual) e o conhecimento explícito (da organização), estabelecendo uma interação entre as partes (individual / coletivo – tácito) e (documentos manuscritos / digitais – explícito).

b) compartilhamento do conhecimento: etapa onde se dá o refinamento da informação para compor novos conhecimentos. Podem ser realizadas pelo uso de memorandos contendo instruções, reuniões internas, discussões em grupo, além da aquisição de novos conhecimentos como a participação dos funcionários da organização em eventos técnicos, workshops, etc. A grande vantagem competitiva das organizações é a eficiência do compartilhamento do conhecimento entre seus membros. Esta troca pode ser denominada de “Comunidades de Prática”.

c) armazenamento e recuperação do conhecimento: etapa em que o armazenamento de relatórios, dados estatísticos podem ser retidos em bancos de dados enquanto que, documentos oficiais confidenciais à empresa devem ser classificados e armazenados eletronicamente em sistemas de arquivos adequados. Sua recuperação pode ser feita por meio da internet ou sites de intranet da organização.

d) disseminação do conhecimento: esta etapa prevê a necessidade de transformar o conhecimento tácito altamente individualizado em conhecimento explícito, favorecendo a criação de ambientes de aprendizagem, cooperação, compreensão e desenvolvimento.

Uriarte (2008) explica que uma das formas de capturar o conhecimento (tácito) das pessoas é por meio da metodologia conhecida por brainstorming, pois, por meio dela, emerge dos indivíduos ideias acerca de determinado assunto, criando novos conceitos, novos produtos, novas abordagens, visando à obtenção de novo conhecimento. Fora das organizações, o conhecimento explícito é capturado nos emails, sites de notícias, internet, etc.

e dentro da organização esta captura se dá pela consulta a manuais, documentos internos, entre outros (URIARTE, 2008). O conhecimento, ressaltado enfaticamente por Nonaka e Takeuchi (2008), é criado apenas por indivíduos, e por isso, é importante que as organizações estimulem atividades criadoras de conhecimento dos indivíduos, proporcionando condições criativas e potenciais para elas.

Com relação à disseminação do conhecimento, Uriarte (2008) expõe algumas possibilidades, acessível a todas as pessoas, que são: bibliotecas físicas e virtuais, publicações, apresentações de seminários em eventos técnico-científicos, base de dados eletrônicos, entre outras. Logo, é preciso estar disponível para compartilhar o conhecimento, para então, optar pelas muitas formas de disseminação.

No tocante à administração pública (AP), Batista (2012) traz cinco atividades principais para atender um processo de GC, elencando suas principais práticas (Quadro 7):

Quadro 7 – Práticas da Gestão do Conhecimento para a Administração Pública. PRÁTICAS

ADOTADAS

IDENTIFICAR CRIAR ARMAZENAR COMPARTILHA R APLICAR Ambientes físicos colaborativos X X Ambientes virtuais colaborativos X X X X X Banco de competências individuais X Blogs X X X Brainstorming X Café do conhecimento X X X X X Comunidades de prática X X X X X Instrumento para avaliação da GC X Mapeamento do conhecimento X Narrativas X Repositórios de conhecimento X X X X Revisão pós- ação X X X Taxonomia X X X

Quando os processos em GC são sistematizados e bem compreendidos pelos gestores e demais envolvidos, a dinâmica organizacional definida favorece decisões assertivas e baseadas na realidade de mercado e, não apenas, em especulações ou refutações, tal como ocorre em muitas empresas. Inevitavelmente, empresas que tomam decisões sem qualquer fundamento, tende a se tornar menos competitivas, mais desatualizadas e com uma pré- disposição a fracassar no segmento em que atua.

Nonaka e Takeuchi (2008) criaram o modelo SECI, espiral SECI ou processo SECI, conhecido como um dos processos do ciclo de conhecimento mais citados na literatura, e que tem servido de base para a GC em muitas organizações. Este modelo descreve a forma como os conhecimentos tácito e explícito são ampliados em termos de qualidade e quantidade, assim como do indivíduo para o grupo e, para o nível organizacional. Na visão desses dois autores, o conhecimento é principalmente do grupo, que pode ser facilmente convertido e compartilhado, mobilizando ao longo da dimensão epistemológica o conhecimento tácito para o explícito e, na dimensão ontológica, o conhecimento do indivíduo para o grupo e do grupo para a organização, por meio do compartilhamento e da constante interação (DALKIR, 2005). A espiral do conhecimento proposta por Nonaka e Takeuchi (1997; 2008) é um processo sequencial de criação do conhecimento. Ela depende de uma interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e explícito dentro dos quatro quadrantes. A espiral do conhecimento é uma atividade contínua de fluxo de conhecimento, compartilhamento e conversão por parte dos indivíduos, comunidades e da própria organização. Os passos mais difíceis são aqueles que envolvem a externalização (conhecimento tácito para conhecimento explícito) e a internalização (conhecimento explícito para conhecimento tácito). Esses dois passos requerem um elevado grau de compromisso pessoal (DALKIR, 2005). A espiral do conhecimento organizacional é ilustrada na Figura 6:

Figura 6 – Espiral do conhecimento organizacional.

Fonte: Nonaka; Takeuchi, 1997, p. 62.

Na compreensão do conhecimento tácito, a criação de conhecimento pode, inclusive, ocorrer de forma inesperada ou não planejada. De acordo com Nonaka e Takeuchi (2008), existem quatro modos de conversão do conhecimento, que constituem o motor de criação de conhecimento a partir das experiências individuais. Nonaka e Takeuchi (1997, p.65-66) ao apresentarem as dimensões epistemológica e ontológica para a teoria do processo de criação do conhecimento, acrescentam que, na dimensão epistemológica, a conversão do conhecimento tácito para o explícito, ocorre de forma interativa a partir de quatro modos distintos: socialização, externalização, internalização e combinação (Figura 7).

Figura 7 – Processo SECI.

Resumidamente, tem-se:

 De conhecimento tácito para conhecimento tácito (indivíduo para indivíduo) = SOCIALIZAÇÃO.

 De conhecimento tácito para conhecimento explícito (indivíduo para grupo) = EXTERNALIZAÇÃO.

 De conhecimento explícito para conhecimento explícito (grupo para organização) = COMBINAÇÃO.

 De conhecimento explícito para conhecimento tácito (organização para indivíduo) = INTERNALIZAÇÃO

A socialização consiste em compartilhar o conhecimento de indivíduo para indivíduo, por meio das interações sociais. É considerada o processo mais fácil de compartilhar conhecimento, pois realiza-se pela troca de ideias, conversas informais, aprendizado, etc. Porém, é o processo que demonstra a maior desvantagem, pois o conhecimento permanece tácito porque raramente é capturado ou escrito em algum lugar (DALKIR, 2005; NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

A externalização consiste em converter o conhecimento tácito em explícito, que segundo Nonaka e Takeuchi (1997), tomam a forma de “metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos”. Os indivíduos são capazes de articular o conhecimento e o “saber fazer”, sendo que neste processo o conhecimento tácito, anteriormente apenas privado, pode ser escrito, gravado ou desenhado, ou seja, o conhecimento tácito é convertido em conhecimento transmissível e articulado (DALKIR, 2005; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; 2008).

A combinação é o processo de modificar o conhecimento explícito já existente em outras formas, originando conhecimentos mais apurados. A combinação ocorre quando os conceitos são ordenados e sistematizados em um sistema de conhecimento (DALKIR, 2005).

A internalização converte ou integra experiências compartilhadas ou conhecimentos individuais em modelos mentais individuais. Uma vez internalizado o conhecimento novo, este é então utilizado por funcionários para ampliá-lo, estende-lo, reformulá-lo, dentro de suas próprias bases de conhecimento tácito. Eles compreendem, aprendem, e adquirem um novo conhecimento e podem fazer suas tarefas e trabalhos de forma diferente. A internalização está

intimamente relacionada com a organização do aprendizado (DALKIR, 2005; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; 2008).

Na visão de Nonaka e Takeuchi (2008), para a produção de novos conhecimentos, o conhecimento criado pelos indivíduos na organização de ser sedimentado como parte da memória organizacional. Segundo os autores, o que impulsiona esse processo de ampliação do conhecimento “é a interação contínua, dinâmica e simultânea entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 24).