São notórias algumas diferenças entre uma organização pública e uma privada. Aspectos diversos, como, por exemplo, a forma de contratar, de comprar e de trabalhar, as premiações e o crescimento na carreira dos funcionários são diferentes nos dois tipos de instituição. Alguns conceitos da qualidade nem sempre são adotados nos dois tipos de instituição.
Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria destacar-se por serviço bem executado (DEMING, (1990, p. 05).
A Administração Pública, que Miranda (2006, p. 83) define como “o conjunto de entes ou órgãos a serviço do Estado em qualquer uma das funções”, precisou, aos poucos, ir se adaptando a alguns conceitos aplicados na Administração Privada. Alguns fatores impediram ou ainda dificultam essa adaptação de técnicas à Administração Pública como, por exemplo, a burocracia, a politicagem, o paternalismo, o apadrinhamento, a descontinuidade na gestão, a hierarquia demasiada e a não obtenção de lucro, o que contribui para que esse movimento de modernização das organizações públicas seja retardado. O Caderno MARE cita que,
dentro dessas novas orientações, e considerados os objetivos da Reforma do Aparelho do Estado, a implantação da Qualidade na Administração Pública foi destacada como importante instrumento para a eficiência do aparelho estatal, aliada imprescindível para a melhoria da qualidade dos bens e serviços produzidos no País e, principalmente, para a melhoria da qualidade de vida do cidadão. (BRASIL, 1997)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (BRASIL, 1988)
Assim, já é constitucional manter a qualidade do serviço público. Porém, qual a melhor forma de avaliar a qualidade dos serviços prestados no Brasil, onde, popularmente, diz-se que “serviço público não presta”? As respostas dessa pergunta podem ser diversas, tendo em vista os diferentes ramos dos serviços públicos que são oferecidos aos cidadãos.
A qualidade é um conceito que ganhou vista no Japão, durante as guerras, mas cresceu e foi implementada e buscada em diversos países. Como o Brasil foi um país agrário durante muito tempo, só instituiu alguma ideia da qualidade com a vinda da indústria automobilística. Porém, segundo Fernandes (2011, p. 57),
no Brasil, as primeiras empresas que entraram em contato com normas de requisitos de garantia da qualidade, no início da década de 1970, foram as fornecedoras do setor nuclear que, em virtude das exigências regulatórias e contratuais das Indústrias Nucleares do Brasil S.A. (INB) – ex-Nuclebras –, foram obrigadas a se adaptar às rigorosas normas daquele setor para a implementação dos Programas de Garantia da Qualidade.
Essas estatais passaram a solicitar de seus fornecedores a implantação de sistemas de garantia da qualidade. O governo iniciou alguns programas para incentivar a melhora da qualidade e, em 1986, lançou o Programa da Qualidade e Produtividade (ProQp), que visava melhorar a qualidade e a produtividade de serviços e de produtos. Em 1990, foi lançado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP. Nessa época, era muito baixo o número de empresas com sistemas da gestão da qualidade certificados. Fernandes (2011, p. 76) refere que “um dos primeiros grandes desafios do PBQP foi o de reverter essa situação, incentivando as certificações de sistemas da qualidade por organismos independentes, que fossem reconhecidas e aceitas sem restrições.”
Assim, as ações desenvolvidas pelo PBQP contribuíram para que a norma ISO 9000 fosse implementada em empresas brasileiras. O PBQP é um programa que propõe
prêmios. No Brasil, foi criado o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), que seguiu uma tendência mundial de premiações para as organizações que se adaptavam aos moldes da qualidade. Também foi criada a Fundação do Prêmio Nacional de Qualidade, atual Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), com a finalidade de executar a primeira edição do prêmio. As organizações que desejam participar devem fazer uma autoavaliação e elaborar um Relatório da Gestão, abordando os itens dos critérios de excelência. Essas atividades fazem parte do processo de excelência de gestão (FERNANDES, 2011).
Nessa vertente, com a modernização do Estado, a qualidade e a produtividade foram sendo inseridas no dia a dia das organizações públicas. Consta no Caderno Mare (1997, p. 25) que
a Reforma do Estado, de uma forma geral, e o Programa da Qualidade e Participação, de uma forma particular, têm sido orientados pela decisão estratégica da Opção pelo Cliente-Cidadão, decisão essa que servirá de princípio geral e inegociável para a condução de todas as demais decisões e ações relativas à busca da excelência na Administração Pública.
No PBQP, foi criado um subprograma de Qualidade e Produtividade da Administração Pública, porque, inicialmente, o PBQP não era voltado para as organizações públicas. Fowler (2008, p. 37) afirma que, “a princípio, o foco do programa era interno e com base em técnicas e ferramentas da qualidade”. Em 1996, foi elevado ao nível de programa e passou a ser interno e externo com base na gestão de resultados. Esse programa foi se aprimorando até o surgimento do GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização.
Por meio do Decreto 5.378 de 2005, foi instituído o GESPÚBLICA, que, segundo seu artigo 1º, tem a “finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País”. Nesse mesmo decreto, também foi instituído o Comitê Gestor do Programa, que, além de outras, tinha a responsabilidade de planejar, coordenar e avaliar as ações do GESPÚBLICA. Para Fernandes (2011, p. 86), “o programa tem como principais características ser essencialmente público, ser contemporâneo, estar voltado para a disposição de resultados para a sociedade e ser federativo.”
Esse marco importante da inserção da qualidade na Administração Pública é enaltecido nos parágrafos III e IV do artigo 2º do Decreto 5.378, que citam como objetivos da GESPÚBLICA:
III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados;
A participação dos órgãos no GESPÚBLICA pode ser por meio de convocação ou de adesão. Hoje em dia, existem mais de mil organizações que aderiram ao GESPÚBLICA, porém esse número se refere às três esferas - federal, estadual ou municipal.
Paladini (2010) cita os motivos pelos quais o poder público se empenha em discutir sobre a qualidade: com o retorno das eleições presidenciais e a criação da reeleição, desenvolveu-se um sentimento de crítica à classe política, que se espalhou em todo o serviço público. Portanto, a depender da qualidade do serviço prestado, o candidato ganha (ou perde) votos; o déficit do governo atinge níveis alarmantes, e a saída é economizar apelando para a qualidade e a produtividade; a qualidade é um elemento forte de marketing, por isso se precisa de ações concretas e bastante visíveis; e o desgaste da imagem dos governos que têm impacto eleitoral.