QUALIDADE PERCEBIDA

A variável Qualidade percebida engloba a avaliação dos atributos do site quanto à interface e navegabilidade, serviços de suporte do website e produtos oferecidos no website. A seguir são apresentados os dados sumarizados.

Quanto à percepção de qualidade da interface e navegabilidade do website que o respondente mais compra, tem-se que a facilidade de uso e o acesso ao link de conclusão da compra foram os que mais implicaram na visão de qualidade pelo webusuário, mas também são os que possuem os maiores desvios-padrão. A tabela 2 demonstra os resultados de cada fator componente da variável Interface e Navegabilidade do website, ordenados pela maior média, lembrando que a nota máxima era 10,0 e a menor zero.

Como se comprova na tabela 2, nenhum item obteve nota média alta. A facilidade de uso do website de compras e o acesso ao link de conclusão de compra obtiveram as

maiores médias (8,2), enquanto os demais itens ficaram com notas regulares, em torno da média geral.

O item com menor avaliação da qualidade foi relacionado com a quantidade de cliques para concluir a transação da venda (nota 7,3). No entanto, se considerada a média global, não há muita variação na percepção de qualidade dos itens avaliados.

Tabela 2: Percepção da qualidade da interface e navegabilidade

Qualidade da Interface e navegabilidade

Nota média

Desvio- padrão

Facilidade de uso 8,2 1,5

Acesso ao link de conclusão da compra 8,2 1,4

Acesso para links 7,8 1,5

Organização do site 7,8 1,6

Estética e Aparência 7,8 1,6

Visualização dos produtos 7,8 1,3

Comunicação visual 7,7 1,5

Aparência geral do site 7,6 1,4

Cores do site 7,6 1,5

Cliques para concluir 7,3 1,5

Média geral 7,8 1,5

Sobre a avaliação da qualidade dos serviços de ajuda ou suporte ao cliente por parte do respondente quanto ao website que ele compra, a tabela 3 sumariza os resultados. Nota-se que o atributo de qualidade da entrega foi o único que ficou acima da média. Os demais itens receberam uma nota regular. Em relação à qualidade do site, fica claro que os serviços de ajuda necessitam ser melhorados, a fim de que os clientes percebam uma maior qualidade do serviço quanto ao processo de pós-venda, capacidade de resposta e de ajuda ao consumidor.

Tabela 3: Percepção da qualidade dos serviços de ajuda

Qualidade do serviço de ajuda

Nota média Desvio- padrão Eficiência da entrega 8,0 1,8 Eficiência do pós-venda 7,4 2,0 Precisão e simpatia nas respostas 7,3 1,6

Rapidez de resposta 7,2 1,9

Ferramenta de ajuda 7,1 1,9

A tabela 4 apresenta a síntese da avaliação da qualidade relacionado com

produtos oferecidos no website. Em geral, os clientes da amostra avaliaram mais

positivamente os atributos dos produtos dos sites. Os itens mais bem avaliados foram a variedade de produtos e a informação de preços. O único item que ficou abaixo da média foi a localização visual do produto, que remete às questões de interface e design do website.

Tabela 4: Percepção da qualidade de produtos oferecidos

Qualidade dos produtos do site

Nota média Desvio- padrão Variedade de produtos 8,4 1,4 Informação de preços 8,3 1,2 Variedade de marcas 8,1 1,4 Informação de entrega 8,1 1,3 Localização visual dos produtos 7,7 1,4

Média geral 8,1 1,3

4.4 PREÇO

Quanto à avaliação dos preços dos produtos/serviços oferecidos pelo website, faz- se um julgamento de quão justos são os preços dos produtos do website que o cliente mais compra. A média ficou em 6,1, numa escala de 1 (muito caro) a 10 (muito barato), uma leve tendência a achar mais baratos do que caros os produtos comercializados no website que ele estava avaliando. De acordo com a tabela 5, apenas 2,6% dos entrevistados consideram muito caros os produtos comercializados no site, o que denota um entendimento de que a empresa pratica preços razoáveis. Uma parcela significativa dos entrevistados acha que os preços são baratos, com aproximadamente 36%.

Tabela 5: Avaliação dos preços dos produtos do website

Preços N % Muito caros 1 2,6 Caros 6 15,4 Justos 16 41,0 Baratos 14 35,9 Muito baratos 2 5,1

Para apenas 18% dos entrevistados os produtos são caros ou muito caros. Os que consideram os preços baratos ou muito baratos correspondem a 41% dos entrevistados, sendo que o mesmo percentual (41%) acredita que os produtos são justos, não são nem caros nem baratos, como pode ser comprovado no gráfico 4.

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0

Muito caro Caro Justo Barato Muito barato

Gráfico 4: Avaliação do preço praticado nos websites

4.5 REPUTAÇÃO DO WEBSITE

No que diz respeito a variável reputação da organização objetivou-se analisar quão influente era a imagem e a reputação da organização no que se refere aos serviços prestados pelo website. Na percepção 58,1% dos clientes a imagem e a reputação da organização é vista como positiva. 27,9% da percepção é muito positiva, e apenas 14% dos respondentes tiveram uma opinião negativa quanto à imagem da empresa de varejo virtual (gráfico 5).

14,0 58,1 27,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

Nem negativa, nem positiva Positiva Muito positiva

4.6 COMPROMETIMENTO

No que diz respeito ao comprometimento por parte dos usuários dos website, buscou-se averiguar quão comprometidos afetivamente eram os mesmos. Para tanto, foram analisados as possibilidades de uso de camiseta com o slogan do website de compras para caminhar e ir a praia, como exemplos ilustrativos de comprometimento afetivo. Numa escala que vai de 1 (certamente não) a 10 (certamente sim), as médias foram 6,1% e 5,6%, respectivamente para os entrevistados que disseram que usariam uma camiseta do site para caminhar e ir à praia.

Conforme se visualiza no gráfico 6, cerca de 43% dos respondentes disseram que ‘provavelmente’ usariam uma camiseta com o slogan do website para caminhar e apenas 19% do total ‘certamente’ usariam. Este fato demonstra a predominância de um relativo comprometimento afetivo para com o website.

23,1 12,8 12,8 35,9 15,4 2,4 4,8 11,9 42,9 19,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Certamente não Provavelmente não Indeciso Provavelmente sim Certamente sim

Camiseta para caminhar Camiseta para ir à praia

Gráfico 6: Comprometimento afetivo com o website

Por outro lado, quando analisada a possibilidade de usar uma camiseta com o slogan do website para ir a praia, a representatividade de respondentes é menor, pois 35,9% do total de respondentes ‘provavelmente’ usariam e apenas 15,4% dos respondentes ‘certamente’ usariam a camiseta pra ir à praia. Isso revela um comprometimento afetivo menor que o indicador anterior, principalmente se levando em

conta a disparidade de rejeição (certamente não usaria) para o uso de camiseta para ir à praia.

4.7 SATISFAÇÃO

Na percepção do respondente quanto à satisfação dos clientes com relação ao

website, buscou-se averiguar o grau de satisfação dos usuários quanto à navegabilidade,

aos serviços oferecidos e com relação à segurança do website.

É visto, na tabela 6, que os entrevistados pontuam a satisfação com o website com a média geral é 7,6, um nível apenas regular. Isso denota que as empresas de varejo virtual devem se dedicar mais a satisfazer seus clientes.

Tabela 6: Avaliação da satisfação com o website

Satisfação com o site

Nota média

Desvio- padrão

Satisfação com a navegabilidade 7,6 1,1 Satisfação com o serviço 7,8 1,1 Satisfação com a segurança 7,4 1,7

Média geral 7,6 1,3

O gráfico 7 mostra que, com relação à mensuração do grau de satisfação dos usuários quanto à navegabilidade do website, 77,3% dos usuários encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos (13,6%) com serviços proporcionados pelo website, o que denota a satisfação por parte dos usuários.

0 9,1 77,3 13,6 0,0 6,8 72,7 20,5 6,8 18,2 50 25 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Insatisfeito Indeciso Satisfeito Muito satisfeito Satisfação com a navegabilidade Satisfação com o serviço Satisfação com a segurança

Gráfico 7: Satisfação com navegabilidade, serviços e segurança

Os respondentes sentem-se satisfeitos com os serviços oferecidos no site, onde apenas 6,8% encontram-se indecisos e não tem ocorrência de insatisfação. Quanto aos aspectos de segurança do website, metade dos respondentes estão satisfeitos, o menor nível obtido em termos de satisfação. Encontram-se insatisfeitos 6,8% de insatisfação, o que respalda a ausência de uma satisfação plena dos serviços do website em geral para as questões de segurança.

4.5 RECLAMAÇÕES

Com relação à variável reclamações ao website, buscou-se averiguar como os serviços de atendimento do website lidam com as reclamações dos clientes e qual o grau de tratamento das reclamações por parte dos clientes dos websites. No gráfico 8, são expostos os principais resultados desta aferição. Constatou-se que apenas 27% dos respondentes da pesquisa fez reclamação ao website. Este dado é condizente com outras pesquisas de satisfação.

73% 27%

Nunca reclamou Já reclamou do website

Gráfico 8: Ocorrência de reclamação do website

Os 12 entrevistados que já fizeram alguma reclamação no website avaliaram o modo como o pessoal do site tratou o problema, conforme os dados do gráfico 9. Metade da amostra opinou como sendo bom ou muito bom o tratamento dado à reclamação feita junto ao website. 1 1 4 3 3 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5

Muito ruim Ruim Razoável Bom Muito bom

Gráfico 9: Avaliação do tratamento das reclamações

4.9 FIDELIDADE E RECOMENDAÇÃO

No que tange à potencial fidelidade do usuário ao website, objetivou-se averiguar a possibilidade de se efetivarem novas compras no website, ou seja, analisou-se o provável retorno às compras apenas neste website, bem como analisou-se a

disponibilidade dos clientes fazerem suas compras em grande parte em outro website (Gráfico 10). Quanto à possibilidade de se comprar novamente apenas neste website de costume, grande parte dos respondentes (70,7%) tem a intenção de voltar a comprar, sendo que 51,2% ‘provavelmente’ e 19,5% ‘certamente’ voltariam a comprar.

2,4 4,9 22,0 51,2 19,5 0,0 8,6 62,9 20,0 8,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Certamente não Provavelmente não Indeciso Provavelmente sim Certamente sim

Intenção de recompra apenas neste site Intenção de comprar em outro site

Gráfico 10: Intenção de recompra futura

Quando perguntados sobre a disponibilidade em fazer compras em sua maior

parte em outro website, dois terços dos respondentes ficaram indecisos. Como

mencionado na literatura, a fidelidade do cliente ao website está calcada em fatores múltiplos, os mesmos precisam estar plenamente satisfeitos em todos os âmbitos dos serviços para que comprem apenas em um website. Os usuários vêem-se ainda indecisos em comprar apenas em um único website, todavia, persistem em fazer a maior parte das compras em um único website, ou seja, não descartam totalmente o website, mesmo que este não obtenha exclusividade de compras.

Quanto à análise de recomendação, averiguou-se o grau de recomendação do website a uma pessoa amiga. A recomendação é analisada no sentido de se recomendar a comprar neste website e comprar apenas neste website. O gráfico 11 revela que 45,3% dos respondentes ‘certamente’ recomendariam a uma pessoa amiga comprar neste website. Esta tendência foi seguida por 42,9% do total de respondentes que afirmaram ‘provavelmente’ recomendam o website para compras a uma pessoa amiga.

2,4 9,6 42,9 45,3 5,7 25,7 34,3 22,9 11,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 Certamente não Provavelmente não Talvez sim, talvez não Provavelmente sim Certamente sim

Recomendação desse site Recomendação desse site apenas

Gráfico 11: Recomendação do website

Quanto à efetivação das compras apenas neste website, 34,39% dos respondentes ficaram em dúvida, dizendo que ‘talvez sim, talvez não’ recomendariam a pessoas amigas apenas este site.

Um percentual significativo (31,4%) dos respondentes afirmam que provavelmente ou certamente não recomendariam comprar apenas neste website. No âmbito da recomendação do website, a exclusividade também não se destaca. Os usuários recomendariam a amigos o website, mas não apenas este website.

4.10 ANÁLISE DE CORRELAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA E