Qualidade

Antes de se abordar o tema dos sistemas de gestão da qualidade, é relevante perceber os conceitos fundamentais que lhe estão associados. As normas internacionais de teor técnico da série ISO (International Organization for Standardization) 9000 são utlizadas pela maioria das organizações como referência para a implementação de sistemas de gestão da qualidade. E, em concreto, a partir da norma ISO 9000:2005 é possível destacar e definir assim “Qualidade” e “Gestão da qualidade” da forma que se apresenta de seguida (Teixeira, [s.d.]):

 Qualidade: “conjunto das características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para satisfazer necessidades expressas ou implícitas.”

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 Gestão da qualidade: “todas as atividades da função geral da gestão que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades e os implementam através de meios tais como o planeamento da qualidade, o controlo da qualidade a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade no âmbito do sistema da qualidade.”

Atualmente é sabido que a questão “qualidade” é essencial para o sucesso das organizações e por isso é algo que é cada vez mais abordado e estudado pelas administrações. Para além de evidentes vantagens competitivas a nível nacional, este torna-se também um fator determinante para as organizações que procuram a internacionalização. Segundo isto, o compromisso de apostar na “qualidade” como elemento diferenciador leva à necessidade de se implementar um sistema de gestão que abranja todas as áreas de atuação das organizações, levando a que tudo o que se produza seja sempre procurando a máxima qualidade (Gomes, 2010).

A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) permite que as organizações monitorizem de forma mais assertiva as atividades desenvolvidas, através da medição e controlo dos processos e resultados destes. Isto possibilita assim uma melhor perceção das necessidades e desejos dos clientes, e que aliando à decisão de assumir o interesse pela melhoria contínua pode trazer benefícios substanciais nos resultados junto dos clientes (Ferreira, 2010).

Como refere Gomes (2010) “a gestão de topo tem a responsabilidade de decidir da adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade e esta trata-se de uma decisão estratégica e voluntária da organização” (Gomes, 2010).

Antes de se ponderar a implementação de um SGQ, deve-se perceber primeiro que este requer uma série de princípios fundamentais, sendo estes (CERTIF, [s.d.]):

 Focalização no cliente;

 Liderança;

 Envolvimento das pessoas;

 Abordagem por processos;

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 Melhoria contínua;

 Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

 Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

Tendo como foco o melhoramento do seu desempenho interno e aumentar a satisfação dos clientes, as organizações deverão definir também o SGQ em função dos objetivos da empresa, a dimensão, a estrutura organizacional, o tipo de produtos e/ou serviços que oferece, os processos que utiliza, as necessidades variáveis, o ambiente organizacional e as mudanças e os riscos associados a esse ambiente.

Como já foi aqui referido, as normas da série ISO 9000 são as mais utilizadas pelas empresas que procuram uma referência para implementar um SGQ. Nas suas versões em vigor, a série é composta pelas três normas que se seguem (International Organization for Standardization, [s.d.]):

 ISO 9000: 2005 – abrange os conceitos básicos e linguagem utilizada;

 ISO 9001:2008 – estabelece os requisitos de um sistema de gestão da qualidade;

 ISO 9004:2009 – foca-se no modo de implementação de um sistema de gestão de qualidade mais eficiente e eficaz;

 ISO 19011:2011 – estabelece orientações sobre auditorias internas e externas de sistemas de gestão de qualidade.

Como é possível perceber, a definição do SGQ está associado principalmente à norma ISO 9001:2008, e esta sugere a abordagem por processos4 _{e numa metodologia Plan-Do-Check-}

Act (Planear-Executar-Avaliar-Agir), que “ajuda as organizações a criarem, implementarem,

monitorizarem e medirem os seus próprios processos de forma a obterem resultados que se enquadrem no âmbito das suas próprias exigências e em simultâneo melhorem continuamente a performance, adotando as ações mais apropriadas” (Gomes, 2010). Na figura 8 é possível visualizar o esquema de funcionamento desta metodologia.

4 _{Processos – é “um conjunto de atividades interrelacionadas e inter-atuantes que transformam entradas em saídas”, sendo que o produto é “o}

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Figura 8 – Abordagem por processos e metodologia Plan-Do-Check-Act segundo a norma ISO 9001:2008 (Teixeira, [s.d.])

Desconstruindo a metodologia Plan-Do-Check-Act (ou PDCA) segundo Gomes (2010), é possível perceber cada um dos seus pontos constituintes:

 Plan (Planear) – Estabelecer objetivos e metodologias para atingir com vista à satisfação do cliente;

 Do (Executar) – Implementar as metodologias para alcançar os objetivos definidos anteriormente;

 Check (Avaliar) – Monitorizar e medir os processos/produtos e expor os resultados;

 Act (Agir) – Executar ações que permitem a melhoria do processo/produto.

A partir desta metodologia, Teixeira (n.d.-b) apresenta as etapas para o desenvolvimento e implementação de um SGQ:

1) Determinação de necessidades e expectativas; 2) Estabelecimento da política da qualidade; 3) Definição dos processos e responsabilidades;

4) Determinação e disponibilização dos recursos necessários;

5) Estabelecimento de métodos para medir a eficiência e a eficácia de cada processo; 6) Aplicação destas medidas para determinar a eficiência e a eficácia de cada processo; 7) Identificação dos meios de prevenção de não-conformidades;

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Com a implementação do SGQ através da metodologia sugerida, é esperado que as organizações alcancem certos objetivos pré-definidos e recolham também inúmeras vantagens, nomeadamente (CERTIF, n.d.; Ferreira, 2010; Gomes, 2010):

 Reorganização da empresa;

 Otimização dos processos;

 Gestão eficaz e eficiente dos recursos;

 Maior controlo dos custos;

 Aumento da satisfação e fidelização dos clientes;

 Maior desenvolvimento de parcerias e comprometimento com fornecedores;

 Aumento da motivação e comprometimento dos colaboradores;

 Melhoria da comunicação interna;

 Flexibilidade e rapidez nas respostas às oportunidades do mercado;

 Aquisição de vantagens competitivas;

 Incremento dos resultados operacionais e da quota de mercado;

 Reconhecimento a nível nacional e eventualmente internacional.

Todos estes aspetos aqui expostos sobre o Sistema de Gestão de Qualidade estendem-se, naturalmente, às organizações do setor da construção. A crescente competitividade no setor e a cada vez maior demanda por produtos e serviços representativos de qualidade, aumenta também a necessidade da implementação e posterior certificação dos SGQ (Ferreira, 2010). A certificação do SGQ consiste no reconhecimento por uma entidade externa e independente do cumprimento das exigências legais e regulamentares a que a organização se propôs obedecer por forma a alcançar os objetivos desejados. Segundo Ferreira (2010), estas certificações “permitem avaliar as conformidades determinadas pela empresa construtora através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas”. Para a mesma autora, isto leva, necessariamente, à aplicação de medidas como: a capacitação da mão-de-obra envolvida em todo o processo de construção, a adoção de novas tecnologias construtivas, a criação de

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processos inovadores ou pela renovação dos processos existentes, a formulação de investimentos económicos e o aperfeiçoamento da gestão das etapas de produção.