Em relação aos produtos e serviços que correspondam aos segmentos operacionais divulgados no item 7.2, descrever:

a. características do processo de produção Excelência no Atendimento ao Cliente

Desde o início de suas atividades, em 1926, a saúde e o bem-estar dos clientes são a origem de todas as iniciativas da Companhia. A Companhia procura oferecer serviços que sejam adequados às necessidades de seus clientes, considerando os diferentes segmentos socioeconômicos em que estão incluídos e os diversos mercados em que atua, e que lhes garantam uma experiência segura, eficiente, acolhedora, com empatia e conveniência.

A Companhia preza pela excelência em todas as etapas de atendimento e para isso oferece um processo integrado que engloba as seguintes etapas: (i) pré-atendimento, (ii) atendimento (iii) realização de procedimentos e análises clínicas, (iv) elaboração dos laudos e resultados, e (v) assessoria médica. Todo esse processo é permeado por constantes inovações, tecnologia da informação de ponta, segurança, logística integrada para unidades, hospitais e laboratórios, bem como constantes processos de aprimoramento e aumento da produtividade norteados pela metodologia LeanSixSigma.

Pré-atendimento

É qualificada como pré-atendimento a etapa em que os clientes procuram a Companhia para agendamento de exames e procedimentos, bem como o momento em que ela transmite as orientações de preparo para estes exames e procedimentos e antecipa o processo de abertura de fichas de atendimento.

Os clientes da Companhia contam com três canais de relacionamento: central de atendimento, internet e nas próprias Unidades de Atendimento. Por meio de seus profissionais altamente qualificados e orientados, a Companhia interage com seus clientes de forma personalizada, provendo informações e serviços como, por exemplo, o agendamento e realização de exames. A central de atendimento conta com equipes específicas para atender cada uma de suas marcas e linhas de negócio, ficando sediados em instalação unificada de modo a compartilhar sinergias como conhecimento, infraestrutura e tecnologia.

Atendimento

O processo de atendimento da Companhia consiste na recepção dos clientes nas suas Unidades de Atendimento, oportunidade em que é confirmada a identidade de cada cliente, as condições para a realização de exames e procedimentos e a definição da forma de pagamento destes clientes.

Adicionalmente, a Companhia também disponibiliza seus serviços por meio do atendimento móvel, modalidade em que seus profissionais se deslocam até o domicílio de seus clientes para

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

realizar exames como análises clínicas, eletrocardiograma, holter, ultrassonografia, doppler colorido e aplicação de vacinas, entre outros.

O conjunto de serviços oferecido em cada uma de suas Unidades de Atendimento pode variar de acordo com suas marcas, bem como sua localização e dimensão de suas instalações. Além da determinação pela realização de todos os procedimentos com segurança e absoluta excelência técnica, a Companhia oferece um atendimento acolhedor e humanizado em todas as Unidades de Atendimento. Naquelas que possuem propostas de valor sob a marca “Fleury”, por exemplo, disponibilizam serviços especializados para diferentes públicos, como o “Gestar” para clientes gestantes e a “Vila da Saúde”, especializada no atendimento customizado para crianças. Realização de Exames e Procedimentos

Para se submeterem tanto a exames e procedimentos diagnósticos quanto a coleta de amostras nas Unidades de Atendimento, os clientes devem contar com indicação médica, assim como plenas condições clínicas e de preparo. A Companhia procura transmitir aos seus clientes a importância do respeito a essas premissas por questões de segurança do estado clínico, bem como para garantir as condições necessárias para a precisão no resultado e na eficácia dos exames e procedimentos.

Além disso, para garantir a qualidade do resultado diagnóstico, a Companhia se preocupa com o rigor da coleta das amostras por meio de treinamento da sua equipe de enfermagem. A Companhia disponibiliza em seus sistemas internos e em seu website as devidas instruções referentes à coleta das amostras a serem seguidas por sua equipe de enfermagem, médicos, laboratórios e hospitais que utilizam seus serviços.

Os exames e procedimentos que podem ter risco relevante são realizados apenas mediante assinatura de termo de consentimento pelo cliente ou seu responsável.

Elaboração de Laudos e Resultados

A Companhia foi pioneira no Brasil em disponibilizar resultados dos exames de seus clientes em seu website com laudos evolutivos, imagens e resultados integrados de diferentes exames, bem como históricos de resultados online. A Companhia prima pela atualização e segurança de seu website, de modo que possa sempre oferecer facilidades de atendimento e maior oferta de conteúdo para que seus clientes possam realizar uma gestão adequada de sua saúde.

Os clientes podem ainda obter os resultados de seus exames diretamente nas Unidades de Atendimento, por correio e por fax. Nas marcas Fleury e a+, o cliente também tem à disposição um aplicativo para consulta de resultados. E, adicionalmente na marca “Fleury”, são oferecidos serviços de entrega de resultados via portador, bem como a disponibilização do serviço de SMS para comunicar aos seus clientes que o resultado do exame já está pronto.

A Companhia fornece, também, à comunidade médica, por meio da marca “Fleury”, relatórios integrados para casos de clientes com diagnósticos complexos, realizando abordagem

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

multidisciplinar estruturada pelos seus especialistas, um serviço único no mercado, sem custo adicional para seu cliente e de grande valor como solução na condução clínica.

Assessoria Médica

A Companhia acredita que a excelência dos seus serviços e metodologias é resultado da qualidade das suas equipes médica, técnica e de saúde, que trabalham de maneira integrada e com foco na solução para o cliente. A equipe médica é composta por médicos formados nas mais renomadas universidades do Brasil. Adicionalmente, a Companhia mantém elevados padrões em seus processos seletivos e tem investido fortemente, ao longo dos anos, na atualização, capacitação e desenvolvimento das suas equipes. Essa qualificação tem sido fundamental para garantir aos seus negócios alto grau de inovação, rentabilidade e eficiência, que permite replicar com sucesso e com larga escala o seu modelo de negócio para outros segmentos de mercado e regiões geográficas.

A Companhia contrata serviços de assessoria médica em suas marcas. Especificamente por meio da sua marca “Fleury”, este serviço é diferenciado, pois conta com uma rede de especialistas médicos altamente qualificados e que permitem (i) aplicação do conhecimento médico na elaboração de laudos, por meio de algoritmos diagnósticos sistematizados, que identificam o padrão de resultados de um determinado cliente no conjunto de seus exames realizados ou de um mesmo exame realizado frequentemente por este cliente, integrando informações e originando uma conclusão diagnóstica ampliada, além de: (ii) contato ativo com o médico do cliente que solicitou o exame, por meio de sua equipe médica que fica 24 horas por dia à disposição dos médicos para discussão dos casos mais complexos e críticos. Os contatos realizados entre os médicos são registrados em prontuário eletrônico interno, que permite acompanhar a evolução clínica de cada cliente. A diferenciação na prestação de serviços de assessoria médica permite a fidelização dos clientes e médicos da Companhia.

Experiência dos clientes na marca “Fleury”

A Companhia busca tornar a experiência de seu cliente no processo de exames de medicina diagnóstica preventiva ou terapêutica uma experiência confortável e eficiente, integrando serviços de atendimento por meio de um fluxo eficiente, que se adapta às suas necessidades, focando em atenção ao cliente em um ambiente acolhedor e profissional. As Unidades de Atendimento são construídas para exemplificar e transmitir uma imagem de ambiente leve e prazeroso. O cliente, ao entrar nas unidades, dispõe de serviços de estacionamento gratuito, recepcionistas e procedimento de encaminhamento a exames pré-agendados ou não, de forma eficiente, moderna e cada vez mais personalizada. A Companhia tem a flexibilidade para adequar o número de profissionais à demanda, a fim de evitar uma espera prolongada por serviços e a dar atenção individualizada a seus clientes. As unidades contam com áreas de espera com facilidades, como por exemplo, café e ambientes individualizados para repouso pós-exames. A Companhia acredita que os clientes valorizam seus serviços diferenciados e atribuem um valor agregado a seus cuidados e atenção.

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

Os sólidos processos internos facilitam o relacionamento com o cliente, já que a Companhia mantém o histórico médico do cliente e busca sempre customizar seu atendimento. O histórico médico do cliente é consultado ou comparado por equipes médicas e de saúde a cada nova visita, o que contribui a cada novo procedimento para um diagnóstico preciso e evolutivo, que é uma informação valiosa para o seguimento da conduta médica. Esse histórico individualizado também está disponível online para ampliar e facilitar o acesso e gerenciamento da informação sobre a saúde de cada cliente.

A Companhia acredita que o lastro da preferência que tem de clientes, médicos e clientes hospitalares está no fato de que é movida pelo prazer em receber as pessoas em suas Unidades de Atendimento. Por essa razão, acredita que os investimentos que realiza no aprimoramento de seus profissionais e processos asseguram sua capacidade de proporcionar sempre uma experiência positiva aos seus clientes, que fortalece constantemente a sua marca.

Infraestrutura de Áreas Técnicas e de Processamento de Imagens

A Companhia possui sete centrais de processamento de amostras de análises clínicas que atendem suas Unidades de Atendimento, laboratórios e hospitais localizados nos principais centros econômicos do Brasil.

A principal central de processamento de amostras está localizada no bairro do Jabaquara, na Cidade de São Paulo. Nesta central, é realizado o processamento de amostras de todos os exames de análises clínicas coletados nas suas Unidades de Atendimento da região da Grande São Paulo, de todos os exames de alta complexidade coletados nas suas Unidades de Atendimento de todo o Brasil, dos exames enviados por laboratórios clientes e de exames coletados em hospitais.

A Companhia possui também centrais de processamento de amostras em cada uma de suas regionais localizadas nos Estados de Pernambuco, Rio de Janeiro, Paraná, Bahia, Rio Grande do Sul e Distrito Federal.

A Companhia mantém em alguns dos hospitais em que oferece serviços diagnósticos uma central de processamento de amostras dentro dos mesmos critérios adotados pelas suas regionais. Esse serviço em hospitais tem caráter essencial em razão da agilidade necessária para a decisão na condução clínica de pacientes internados que dependem de resultados de exames críticos em regime de urgência.

A Companhia é centro de referência no segmento de análises clínicas e possui uma equipe técnica altamente qualificada composta por farmacêuticos-bioquímicos, biólogos, biomédicos, entre outros, muitos dos quais com formação nas mais respeitadas entidades de ensino do País e do exterior.

A Companhia também utiliza recursos tecnológicos de telerradiologia, que permitem a transmissão de exames de imagem para uma central de laudos localizada no bairro do Paraíso, na cidade de São Paulo, e outra central no bairro de Botafogo, no Rio de Janeiro, composta de uma equipe estruturada por especialidade médica (músculo esquelético, neurologia, abdômen,

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

tórax e ginecologia). Os arquivos das imagens desses exames ficam armazenados em seu moderno sistema Picture Archiving and Communication System - PACs.

b. características do processo de distribuição

Em 31 de dezembro de 2018, a Companhia dispunha de 187 Unidades de Atendimento distribuídas conforme abaixo:

Unidades de Atendimento: Fleury 35 a+ SP 36 Labs a+ RJ |FM 53 a+ BA | Diagnoson 8 a+ PE 11 a+ PR 16 Weinmann 21 Serdil 1 A+ DF 2 IRN 4 Total 187

Além disso, conforme indicado no item 7.1.a., a Companhia possui sete centrais de processamento de amostras, localizadas em São Paulo, Pernambuco, Rio de Janeiro, Paraná, Bahia, Rio Grande do Sul e Brasília. Adicionalmente, em 31 de dezembro de 2018, a Companhia atendia 25 hospitais em diferentes estados brasileiros.

O fluxo de traslado de exames é terceirizado e monitorado com auxílio de sistema de rastreabilidade, essencial na gestão da logística de amostras, com fluxo integrado que possibilita identificar a localização do veículo em qualquer lugar que esteja.

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

c. características dos mercados de atuação O Setor de Saúde Suplementar no Brasil

O setor de saúde no Brasil é dividido em público e privado. O setor público de saúde oferece gratuitamente assistência à saúde a todos os cidadãos brasileiros de acordo com a Constituição Brasileira, por meio do SUS. O setor privado de saúde, também chamado de setor de saúde suplementar, compreende uma variedade de participantes, incluindo operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços e clientes particulares.

O setor de saúde suplementar pode ser dividido principalmente em prestadores de serviços e operadoras de planos de saúde. Os prestadores de serviços compreendem hospitais, médicos, clínicas médicas, laboratórios de análises clínicas e centros de diagnósticos por imagem. As operadoras de planos de saúde compreendem cooperativas médicas, instituições filantrópicas, operadoras de autogestão, seguradoras especializadas em saúde e medicinas de grupo. A elevação de indicadores de emprego e de renda dos trabalhadores brasileiros são variáveis que influenciam diretamente os gastos dos clientes do setor de saúde suplementar. Além disso, o crescimento dos empregos formais colabora para um maior consumo por serviços de saúde, na medida em que planos de saúde privados constituem um dos principais benefícios oferecidos pelas empresas empregadoras.

O setor de serviços de medicina diagnóstica é altamente fragmentado e pode ser dividido em três grandes linhas de negócio: (1) atendimento ambulatorial - consiste no atendimento de clientes em unidades de atendimento não localizadas em hospitais ou consultórios médicos, onde são coletadas amostras de análises clínicas ou capturadas imagens; (2) atendimento hospitalar - as amostras ou imagens são coletadas ou capturadas dentro de hospitais; e (3) atendimento ou apoio a laboratórios - consiste na prestação de serviços de processamento de amostras de análises clínicas ou realização de laudos de diagnóstico por imagem a outros laboratórios.

d. eventual sazonalidade

A Companhia observa um volume menor de clientes em dezembro e janeiro, devido às festas de final de ano e período de férias. Ao longo do ano, o volume também pode ser impactado pela ocorrência de feriados e eventos pontuais, diminuindo o total de dias úteis no mês.

7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais

e. principais insumos e matérias primas

A Companhia compra os insumos em sua maioria de fornecedores brasileiros e, em menor escala, de fornecedores estrangeiros. Adquire, também, insumos adicionais importados, de forma indireta, junto a distribuidores e fornecedores brasileiros.

Os principais insumos são:

(i) em análises clínicas: kits e reagentes;

(ii) em exames de centro diagnóstico: filmes e agulhas para mamotomia, e

(iii) em análises clínicas e em exames de centro diagnósticos: agulhas, seringas, scalp e swab. A Companhia entende que o relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços tem papel estratégico para o desenvolvimento e sucesso de seus negócios. Esta relação permite a implementação de novas tecnologias, bem como a melhoria de eficiência operacional.

A Companhia mantém eficientes níveis de estoque de insumos para os exames de análises clínicas e de diagnósticos por imagem em depósitos centrais. As Unidades de Atendimento são supridas com insumos de forma a garantir a eficiência dos estoques e nível de serviços das Unidades de Atendimento da Companhia. A gestão de estoques e solicitações de materiais é realizada por meio eletrônico, utilizando o sistema SAP.