Relações Públicas e o modelo simétrico de mão dupla: o exercício da interatividade

Uma das características principais da comunicação digital, como já exposto anteriormente, é a utilização da comunicação simétrica de mão dupla, também denominada bidirecional.

O modelo de comunicação simétrica de mão dupla, criado por James Grunig, propõe a idéia da troca de informações entre as organizações e seus públicos. Enquanto a comunicação assimétrica permite apenas a transmissão de informações, atendendo aos interesses da organização, a comunicação de mão dupla visa coletar e transmitir ao mesmo tempo, dando importância igual ao interesse de ambos, organização e públicos de interesse (BUZANELLO, 2008).

Nesse sentido, a atividade do profissional de relações públicas será mais eficaz e completa quando da utilização desse modelo de comunicação nas organizações.

Kunsch (2003) afirma que utilizando o modelo simétrico de mão dupla, as relações públicas têm por objetivo o equilíbrio entre os interesses das organizações e o de seus públicos. E que é o modelo mais apropriado para se conseguir uma comunicação praticamente perfeita nas organizações.

A crescente interatividade estimulada pelas novas mídias digitais converge com a idéia proposta por Grunig e facilita o trabalho do profissional de relações públicas na criação de estratégias de comunicação organizacional.

Segundo Terra (2006, pp.45-46):

“As Relações Públicas nasceram da necessidade de humanizar as relações entre as pessoas e grupos ameaçados pela distância cada vez maior entre produtores e consumidores, decorrentes do progresso tecnológico motivado pela Revolução Industrial. Visam à integração na opinião pública de conceitos favoráveis em relação às pessoas ou organizações, trabalhando a interpretação e comunicação de informações e idéias e estabelecendo a reciprocidade de interesses ao criar um canal livre de diálogos.”

48 Os objetivos da atividade de relações públicas estão diretamente ligados à idéia de reciprocidade, onde o diálogo constante e equilibrado será prezado, sempre em busca de uma compreensão mútua entre as partes envolvidas na comunicação.

“A interatividade coincide com a proposta de Relações Públicas: o internauta participa do processo de construção da comunicação baseando-se no diálogo proporcionado pelas redes interativas e gerado pelos recursos tecnológicos, visando à criação e à manutenção de relacionamentos virtuais entre a empresa e seus diversos públicos.” (FORTES, 2003, p.247)

Em meio a essa nova realidade, organização e públicos trabalham em conjunto para a criação de relacionamentos mais próximos e constantes, onde ambos têm papel fundamental na construção e manutenção das mensagens. Tanto público externo como interno devem ter seus processos baseados na comunicação simétrica de mão-dupla, para assim, as organizações construírem relacionamentos sólidos e de confiança, seja com seus consumidores ou com seus funcionários. Uma comunicação harmônica entre organização e funcionário, pode refletir no relacionamento dessa empresa com seus públicos externos e, consequentemente, na sua imagem institucional.

Terra (2009, s/p)ainda complementa:

“(...) entendemos que o conceito de comunicação de mão dupla remonta à história das relações públicas, que desde o surgimento, se valem da multidirecionalidade do processo comunicacional, bem como se preocupam com a abertura de vias de diálogo entre as partes para as quais trabalha.”

Outro aspecto na comunicação bidirecional ou de mão-dupla é a possibilidade de segmentação da mensagem transmitida, bem como, por consequencia, da audiência e de seus públicos estratégicos. Na comunicação digital, o uso de uma linguagem mais informal e adequada para seus usuários, também permite maior segmentação e facilidade na hora de criar estratégias direcionadas a determinados grupos.

49 Como conseqüência dessa segmentação aparece a oportunidade da personalização ou customização de conteúdos, considerada também como uma forte característica da comunicação de duas mãos, já que vai ao encontro dos objetivos das relações públicas, criando assim relacionamentos mais próximos e de confiança mútua. As organizações vêem cada vez mais a necessidade de construírem mensagens direcionadas para alcançarem mais rápido e diretamente seus públicos.

A comunicação de mão-dupla também pode ser direta e instantânea, aumentando a aproximação e interatividade entre emissores e receptores de uma mensagem. Direta no sentido de não precisar de um intermediário ou de não passar por uma seleção de conteúdo e instantânea por possibilitar o contato momentâneo entre comunicador e sua audiência. (TERRA, 2006)

Essa aproximação cada vez maior e as múltiplas formas de contato entre emissores e receptores, ou seja, organizações e público-salvos, estão resultando em uma troca de papéis. A comunicação se torna simétrica, onde os conteúdos gerados por ambas as partes apresentam importância igual e são responsáveis pela criação e fluxo de informações.

Assim, voltamos à idéia de Lévy (1999) sobre a inteligência coletiva e a construção colaborativa de informação e conhecimento. A interatividade presente na comunicação digital, em especial na internet, abre espaço para que todos possam ser comunicadores e geradores de conteúdos relevantes.

Dentro desse ambiente, estão os blogs, as redes sociais, os wikis e os novos formatos de sites presentes na rede. A Web 2.0 torna acessível ao usuário da rede criar, compartilhar, fazer comentários, críticas e sugestões de qualquer assunto e espalhar essas informações a pessoas do mundo inteiro. No meio digital é praticamente impossível limitar o fluxo de conteúdo e a palavra de todos ganham força igual na rede.

Atualmente, é muito comum empresas criando seus blogs corporativos, ou então diretores que desenvolvem seu próprio blog com informações da empresa para seus funcionários. Vêem-se também cada vez mais empresas fazendo parte de redes sociais para ficarem mais próximas de seus consumidores e saberem o que querem e o que pensam. Essa exposição

50 permanente as torna vulneráveis e exige das mesmas, maior atenção na hora de desenvolver suas estratégias e ações.

Diante disso, percebe-se a importância de saber administrar e direcionar a utilização da comunicação digital como estratégia organizacional. Da mesma forma que a comunicação de mão-dupla é facilitadora e instrumento das relações públicas, pode ser também uma ameaça para a imagem organizacional.

Assim, faz-se necessária a criação de planejamentos e estratégias de comunicação apropriadas para que as organizações consigam se relacionar com seus públicos harmonicamente. E isso será possível com a atuação do profissional de relações públicas como gestor dessa comunicação, conforme será estudado no capítulo seguinte.

4.2 Relações Públicas, Comunicação Digital e o Modelo Simétrico de Mão