REPOSITÓRIO INSTITUCIONAL

O SIBI, acompanhando as tendências nacionais e mundiais e se inserindo no movimento em favor do acesso aberto à informação científica, disponibiliza a toda a sociedade seu repositório institucional. Através do software D’Space, é uma base de dados que reúne os trabalhos de conclusão de curso (TCC) de graduação e pós-gra- duação em formato digital, bem como as obras institucionais, de modo a conservar a memória institucional no que tange as suas produções científicas.

O SIBI oferece a sociedade o acesso a esse ambiente online e simultâneo 24 horas por dia todos os dias do ano diretamente no site institucional, através da Aba Biblioteca link REPOSITÓRIO INSTITUCIONAL.

Pessoal Técnico Administrativo

O SIBI conta com conta com uma bacharel em Biblioteconomia, devidamente registrada no 11º Conselho Regional, para planejar e gerir as atividades do sistema.

A Biblioteca Dom João Batista Costa conta com dois bacharéis em Biblioteco- nomia, devidamente registrada no 11º Conselho Regional, treze funcionários de nível médio e/ou superior incompleto, e dois jovens aprendizes contratados para execução e manutenção dos serviços internos.

A Biblioteca São Mateus conta com uma bacharel em Biblioteconomia, devida- mente registrada no 11º Conselho Regional e três funcionários de nível médio e/ou superior incompleto contratados para execução e manutenção dos serviços internos.

Ouvidoria

Esse capítulo sintetiza as principais demandas registradas pela Ouvidoria do UniSL - Porto Velho, durante o exercício de 2018, 2019 e 2020. Tem como principal objetivo divulgar ao público em geral o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria para auxiliar a gestão em suas decisões para a prestação de um serviço de excelência. Contém dados estatísticos relativos às manifestações registradas através de seus canais de acesso, tais como: e-mail institucional, telefone, sistema de ouvidoria on-line, atendimento presencial, WhatsApp, dentre outros. Além disso, cita as ativi- dades desenvolvidas e as participações da unidade em reuniões, visando a forta- lecer o relacionamento entre a Instituição e a comunidade, bem como divulga à sociedade a existência e a disponibilidade da Ouvidoria como um importante canal de comunicação.

Figura 51 - Sensibilização aos Colaboradores sobre a Ouvidoria

Figura 52 - Sensibilização aos Gestores sobre a Ouvidoria

Fonte: Ouvidoria

Com isso, em obediência aos princípios democráticos, a Ouvidoria do UniSL - Porto Velho, criada com a missão de garantir ao cidadão a sua participação nas decisões sobre os rumos da instituição, apresenta o presente relatório como um acompanhamento mais aprofundado acerca das manifestações recebidas e pro- cessadas nesta unidade. Além disso, foram realizados comunicação para informar sobre o trabalho da Ouvidoria São Lucas.

Evolução das Manifestações

Em 2019, a Ouvidoria do Centro Universitário São Lucas de Porto Velho, rece- beu 4478, sendo 2.112 manifestações do campus 1. Em 2020, a ouvidoria recebeu 1187 demandas entre sugestões, elogios, denúncias, consultas e reclamações, sendo que, em sua maioria foram demandas referente a reclamações feitas por alunos.

Quadro 11 - Manifestações na Ouvidoria do Triênio (2018 a 2020)

M a ni fe s t a ç õ e s

2 0 1 8 2 0 1 9 2 0 2 0

3 3 5 0 4 4 7 8 1 1 8 7

Fonte: Ouvidoria

Com a devida conscientização da comunidade acadêmica sobre a utilização da ouvidoria, constatamos que houve, com o passar dos anos, uma evolução conside- rada excelente nos trabalhos desenvolvidos.

Figura 54 - Evolução da Ouvidoria nos anos 2019-2020

Forma de Entrada das Manifestações

Os registros de ouvidoria foram realizados por meio dos canais de comunica- ção: e-mail institucional, telefone, sistema de ouvidoria on-line, atendimento presen- cial e WhatsApp disponibilizados pela Ouvidoria.

O site é a forma de entrada que mais demanda informações da ouvidoria é o site com 493 manifestações. Os demais meios na ordem de sequência são: e-mail, mídia social, atendimento presencial e devido a pandemia o atendimento por meio de WhatsApp, dado este que não conseguimos quantificar devido o volume alto de trá- fego.

Figura 55 - Quantidade de Manifestações 2018-2019 por mês

Fonte: Ouvidoria

Figura 56 - Quantidade de Manifestações 2019-2020 por mês

Fonte: Ouvidoria

Classificação das Manifestações

A Ouvidoria do UniSL Porto Velho recebeu 1 1 8 7 manifestações no período de 01/01/2020 a 31/12/2020. Dentre as manifestações, houve 809 reclamações, 107 pedidos de informações, 59 consultas, 85 denúncias, 51 sugestões e 29 elogios. As demais foram classificadas de outras formas.

Tipo de manifestante

As demandas foram classificadas em sua maioria nas categorias Aluno, com 272 manifestações e Comunidade com 23, ficando o anonimato com 223 e funci- onários com apenas 1 manifestação e 2 manifestações de professores, considerando o período avaliativo e monitorado de 01/01/2020 a 31/12/2020.

Assuntos das Manifestações

Reclamações

Na categoria de reclamações, as maiores incidências foram relacionadas a aten- dimento presencial e remoto da CEAL, demora na inclusão e exclusão de disciplinas na rematrícula acadêmica, demora nas respostas de protocolos, respostas de protocolos vencidas, condutas de professores em sala de aula, atraso no lançamento de notas pelos professores, lançamento de notas com prazo vencido, demora na entrega de do- cumentos solicitados para o Registro Acadêmico incluindo emissão de diploma, históri- cos, ementas, declarações de matrícula, demora nas análises de documentos e res- postas sobre Fies e Prouni, dificuldades na emissão de boletos pelo portal, cursos EaD, manutenção e infraestrutura, lançamento de notas erradas no portal e demora na mi- gração de notas no sistema, dificuldades no acesso ao portal, demora no termo de libe- ração para estágios, Projeto Integrador, dificuldades no envio de APS, Biblioteca, Bol- sas e Convênios e cantina.

Pedidos de informações

Entre os assuntos das manifestações, a categoria de informações mais pedidas foi dúvidas sobre rematrícula acadêmica, inclusão e exclusão de disciplinas na rematrí- cula acadêmica, sobre cursos, valores de cursos de graduação e pós-graduação, FIES e Prouni, solicitação de documentos, financeiro, cursos ofertados no EaD, complemen- tação e revalidação de Medicina, processo seletivo para Medicina, transferência ex- terna, cursos de extensão e envio de currículos.

Consultas

Na categoria consultas, as mais pedidas foram sobre estágios, Faculdade da Prefeitura, prova substitutiva, complementação e revalidação de Medicina, Registro Acadêmico, CEAL, Central de Atendimento ao Aluno, dentre outras.

Denúncias

Na categoria de denúncias, as maiores incidências foram relacionadas a lim- peza, matrículas, conduta de professores e assédio moral, dentre outras.

Sugestões

Na categoria sugestões, as mais solicitadas foram atendimento nas clínicas, es- tacionamento, dentre outras.

Elogios

Na categoria de elogios, as maiores incidências foram relacionadas a professo- res, fórum de Odontologia, dentre outros, destaca-se o grupo focal e professores de alguns cursos.

Unidades/Setores

A seguir, as principais unidades administrativas e acadêmicas demandas no ano de 2019.Os setores mais demandados no ano de 2019 foram CEAL, Central de Atendimento ao Aluno com 250 demandas, CIA, Central de Ingressos e Admissões com 190 demandas, Curso de Medicina com 120, seguida do Prouni com 118, curso de Administração com 81 manifestações, curso de Direito com 64, Fies e Registro Acadêmico com 60 demandas cada, Financeiro com 56, EaD com 48 e Complementação e Revalidação de Medicina com 44 manifestações. As demais unidades correspondem a menos de 2% cada.

Status das manifestações

Das 2.112 manifestações que a ouvidoria do UniSL, recebeu no ano de 2019, 51%, ou seja, 1.077 foram respondidas dentro do prazo e 49%, ou seja, 1.035 res- pondidas fora do prazo. Já no ano de 2020, tivemos 368 manifestações respondi- das dentro do prazo estipulados para as áreas envolvidas.

Pesquisa de Satisfação

Durante o ano de 2019, das 2.112 manifestações que esta unidade de ouvi- doria recebeu, foram avaliadas 108 respostas, por meio da pesquisa de satisfação, sendo 48 totalmente satisfeitos, 39 insatisfeitos e 18 parcialmente satisfeitos. Já no ano de 2020, pouquíssimas pessoas avaliaram o retorno da pesquisa de satis- fação da ouvidoria.

Figura 57 - Relatório de Pesquisa de Satisfação 2019

Fonte: Ouvidoria

Figura 58 - Relatório de Pesquisa de Satisfação 2020

Fonte: Ouvidoria

Síntese da Evolução

Em síntese, houve um aumento no número total de manifestações de ouvi- doria em 2019 de 40% em relação a 2018, o que demonstra que a ouvidoria passou a ser mais utilizada após as sensibilizações.

Verificou-se que, em 2018 a entrada por meio do e-mail foi o meio mais uti- lizado para acesso à ouvidoria, e em 2019, o número de manifestações feitas atra- vés do site ultrapassou 50% do número total de acessos.

A Ouvidoria estabelece um relacionamento com a comunidade acadêmica interna e externa, e para tal é aplicado um trabalho de sensibilização, através de reuniões, envolvendo todos os colaboradores do corpo administrativo, alunos, pro- fessores, coordenadores de graduação e pós-graduação, gestores e gerentes de setores do UniSL Porto Velho, informando a comunidade acadêmica interna e ex- terna sobre os princípios, valores e funções da Ouvidoria, que é receber a comuni- dade acadêmica interna e externa, reconhecendo-a como sujeito pleno de direitos. A partir das sensibilizações, notou-se uma maior participação e o aumento das

demandas feitas pela comunidade acadêmica com interesse em registrar suas ma- nifestações, por ter conhecimento da existência e do papel ético desenvolvido pela Ouvidoria, que em muito tem contribuído para resolução de problemas e indicação de melhoria de serviços e processos e promoção de treinamentos e capacitações.

Atividades da Ouvidoria

As principais atividades desenvolvidas no exercício de 2019 e 2020 pela Ouvidoria foram:

 Atuação em conflitos por meio da mediação entre as partes;

 Divulgação dos serviços prestados pela Ouvidoria através de sensibilizações, redes sociais e atualização do site institucional da unidade;

 Participação de reuniões com dirigentes de unidades acadêmicas e adminis- trativas com a finalidade de esclarecer dúvidas acerca dos procedimentos ao tratar de manifestações;

 Elaboração de relatórios mensais e semestrais (relatórios estatísticos) refe- rentes às demandas registradas na unidade e posterior encaminhamento à Reitoria;

 Diminuição do tempo de tramitação/resposta ao usuário, através de sensibili- zações com as unidades, evidenciando a importância do cumprimento de pra- zos;

 Atualização dos servidores responsáveis pelo recebimento das manifesta- ções, pela abordagem do gestor na sua unidade específica, pelo recebimento da informação e por agilizar o retorno dessa para a Ouvidoria, a fim de que as respostas sejam apresentadas aos usuários tempestivamente;

 Participação no XXII Congresso Brasileiro de Ouvidores (2019);

 Gravação de vídeo informativo sobre a ouvidoria para divulgação pública pelas mídias sociais;

 Implementação do WhatsApp corporativo da ouvidoria como forma de entrada. A Ouvidoria do UniSL de Porto Velho tem a missão de elaborar este relatório do exercício, a cada ano, e a colaboração de alguns setores é fundamental, para que

possamos informar à sociedade sobre as ações e os dados estatísticos desta uni- dade.

Neste exercício, o fortalecimento da unidade e o reconhecimento de sua importância para a gestão, foi fundamental para firmar a Ouvidoria como um dos instrumentos básicos de uma gestão participativa.

Concluímos que esta união é de suma importância para a comunidade aca- dêmica e para a gestão superior, pois com a divulgação crescente do setor e, consequentemente, o aumento na demanda possibilita à comunidade acadêmica uma participação maior na gestão. As manifestações recebidas são devidamente encaminhadas aos setores responsáveis, fortalecendo assim, o exercício do direito ao controle social e à transparência.

Muito é feito, mas ainda há muito a se fazer. Esta unidade de Ouvidoria tem a plena certeza, que no exercício 2021, avançará cada vez mais, e continuará sendo uma forte ferramenta à disposição do usuário-cidadão, levando suas deman- das aos dirigentes desta instituição, e como reflexo desse exercício de cidadania, tornar os processos e serviços prestados por esta instituição, um serviço de ex- celência e referência às demais instituições.

Um dos pontos de melhoria, a ser realizado no ano de 2021, é estar cada vez mais participativa e ativa, na comunidade acadêmica, conforme apareceu em alguns momentos do retorno do questionário aplicado.