RESULTADOS ENCONTRADOS COM AJUDA DO QUESTIONÁRIO

Para avaliação, têm-se duas etapas, a primeira foi realizada com o questionário de seis perguntas fechadas para a obtenção de dados mais exatos e números concretos, para a análise necessária. Posteriormente foram avaliadas três perguntas abertas com o intuito de instigar os entrevistados a sugerirem ideias de melhorias no processo de gestão documental nos contratos de financiamentos atual.

Foi aplicado o questionário para 23 funcionários entre lojas parceiras da instituição, tendo sido respondidos entre 9 e 12 de outubro. As perguntas fechadas foram para estudar a frequência de cada ação como, “baixa frequência”, “média frequência” e como “alta frequência por exemplo. Exceto a 7ª questão fechada, pois, ela abordou do menor para o maior, ou seja, de 1 até 3 o nível de dificuldade. Os dados foram avaliados sob uma perspectiva qualitativa, visando entender a realidade dos lojistas, e quantitativa, no sentido de indicar percentuais de respostas que possam esclarecer a questão documental e aumentar a eficiência da empresa. Os resultados foram utilizados, ainda, para construir sugestões de melhorias informadas à central do Banco X.

O primeiro questionamento referiu-se ao tempo em que o parceiro atua com a instituição financeira, conforme a figura 3, apresentada na sequência.

Figura 3 – Há quanto tempo atua com a instituição financeira

Os dados indicam que 43,48% dos entrevistados atuam com a instituição financeira X há mais de 7 anos e 17,39% há mais de 5 anos. Os demais atuam por períodos mais curtos.

Verifica-se, assim, que há uma relação de confiança e parceria entre o Banco X a mais de 43% dos entrevistados, já que estes iniciaram as atividades com a instituição há mais de 7 anos e seguem realizando as mesmas ainda no presente. Lopes (2009) acredita que empresas organizadas e com processos claramente definidos tendem a firmar relacionamentos mais efetivos com seus parceiros.

No entanto, o intuito do Banco X é de fazer com que os parceiros que fazem negócios com a empresa por períodos de tempo mais curto sintam-se satisfeitos e mantenham a parceria por anos, tornando-se futuramente parceiros de longa data, habituados com seus processos e satisfeitos com o trabalho realizado entre as duas partes,

Na figura 4 evidencia-se a frequência de realização de procedimentos com o Banco X.

Figura 4 – Frequência com que realiza procedimento documental com o Banco X

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Percebe-se, assim, que a maioria dos entrevistados (47,83%) apresentam média frequência, 43,48% alta frequência e 8,7% com baixa frequência.

Quando uma empresa apresenta uma organização documental efetiva e fácil de ser seguida, seus relacionamentos de negócios tendem a ser mais duradouros. Além disso, é comum que, mesmo tendo ao seu dispor outros

fornecedores de produtos ou serviços, acabem optando por aqueles que despertam maior confiança em função da organização e respeito aos processos necessários (GROENVALD, 2004).

Questionou-se há quanto tempo os entrevistados realizam processos com o banco X (Figura 5).

Figura 5 – Frequência com que realiza processos com o Banco X

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

A maioria dos entrevistados (26,09%) realizam processos há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 2 anos, 17,39% há mais de 3 anos, 8,7% há menos de 1 ano e 4,35% há mais de 1 anos.

As instituições financeiras necessitam de parceiros que venham a usar seus serviços para a obtenção de crédito para terceiros. Isso ocorre pois, muitas vezes, o indivíduo não é cliente do banco e, assim, a empresa na qual ele realiza a compra atuará como intermediária, formando uma ligação entre o cliente que foi trazido do mercado para sua empresa e o banco ou instituição financeira que poderá oferecer o crédito do qual ele necessita (FARIA, 2018).

Questionou-se a frequência com que realiza processos com outros bancos (Figura 6).

Figura 6 – Frequência com que realiza processos com outros bancos

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Ficou evidente que 43,48% realizam processos com outros bancos com alta frequência, 43,48% com média frequência e 13,04% com baixa frequência.

Na sequência, buscou-se identificar se os entrevistados se confundem com processo de outros bancos (Figura 7).

Figura 7 - Confunde-se com processos de outros bancos

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

A confusão com processos de outros bancos ocorre com alta frequência para 17,39% dos entrevistados, média frequência para 21,74% dos entrevistados e

baixa frequência para 60,87% dos entrevistados.

Delmas (2010) afirma que, muitas vezes, empresas que atuam na mesma área devem obedecer às mesmas exigências documentais. Em outras palavras, o que a legislação define como sendo uma documentação obrigatória para uma empresa, será muito semelhante para outra da mesma área, resguardando-se as diferentes envolvidas com exigências que as instituições podem definir de acordo com suas políticas internas e próprias.

Sobre já terem deixado pendências para o operador do Banco X, os entrevistados relatam (Figura 8).

Figura 8 – Já deixou pendências documentais para o operador

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Para 56,52% dos entrevistados isso ocorre com baixa frequência, 13,04% com média frequência e 30,43% com alta frequência.

Lopes (2009) enfatiza que pendências documentais são, de forma geral, negativas para os envolvidos e, na maioria das vezes, estão envolvidas com a falta de cuidado na realização dos processos definidos como padronizados por uma empresa. Quanto mais as pendências puderem ser reduzidas e até mesmo eliminadas, maiores serão os indicadores de organização e resultados positivos de uma empresa, além de se criar uma imagem positiva dela diante de clientes, fornecedores e parceiros.

nível de dificuldade documental do Banco X.

Figura 9 – Nível de dificuldade documental do Banco X

Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Somente 17,39% consideram que essa dificuldade é média e 21,74% acham que é alta, enquanto 60,87% consideram a dificuldade baixa.

Os entrevistados deveriam, então expor sua opinião quanto aos motivos para a ocorrência de pendências documentais do banco X. As respostas mais comuns foram ressaltadas como:

Falta de atenção; Assinaturas faltando; Falta de folhas no contrato;

Deixar de entregar toda a documentação correta; Dificuldade para achar o lugar da assinatura; Comprovantes de renda;

Demora do cliente para apresentar a documentação necessária; Assinatura em local inadequado;

Excesso de páginas para a assinatura; Erros no cadastro;

A maioria dos entrevistados destaca não ter dúvidas quanto à coleta de assinaturas nos contratos de financiamentos, enquanto alguns afirmam ter

dificuldades em saber o local exato da assinatura ou quantas cópias do contrato devem imprimir para que sejam assinadas.

Delmas(2010) enfatiza que, em um cenário ideal, deveria haver máxima clareza quanto aos documentos exigidos por uma empresa para seus clientes e/ou parceiros pois, assim, perdas de tempo em função de falhas, esquecimentos e erros poderiam ser eliminadas. No entanto, o que se percebe, é que muitas empresas ainda apresentam alguma dificuldade em esclarecer seus processos documentais para os envolvidos.