UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS, TECNOLOGIAS E SAÚDE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Fábio da Silva
Gestão Documental: Os benefícios do controle documental em prol da redução de
pendências em uma instituição financeira
Araranguá 2019
Fábio da Silva
Gestão Documental: Os benefícios do controle documental em prol da redução de
pendências em uma instituição financeira
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal de Santa Catarina Campus Araranguá - SC, como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Tecnologia da Informação e Comunicação.
Orientador: Prof. Vilson Gruber, Dr.
Araranguá 2019
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por, ao longo deste período complicado e desgastante, me ter dado o caminho certo, nos momentos em que pensei em desistir.
Preciso agradecer a esta universidade, por ser um ambiente que privilegia o conhecimento e onde todas as ideias são bem recebidas.
Deixo também um agradecimento aos meus professores, sem eles este trabalho não teria sido possível.
Aos meus pais, eu devo a vida e todas as oportunidades que nela tive e que espero um dia poder lhes retribuir.
Agradeço ainda aos familiares e amigos que no decorrer desta etapa me deram força e me apoiaram.
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo estudar de que maneira o controle da organização documental pode contribuir para eliminar as pendências em contratos de financiamentos de veículos. A gestão documental é o ramo do conhecimento que visa identificar as falhas nos processo e apontar soluções para que se alcance um resultado mais organizado e efetivo. Procedeu-se de uma entrevista com 23 parceiros do Banco X, visando compreender quais são os principais motivos de pendências documentais por eles apontados e possíveis soluções aplicáveis com bons resultados, em sua percepção. Os resultados apontaram que 43,48% dos parceiros fazem negócios com o Banco X há mais 7 anos e 17,39% há mais de 5 anos. Quanto à frequência de realização de negócios, verificou-se que 47,83% apresentam média frequência, 43,48% alta frequência e 8,7% baixa frequência. Além disso, 26,09% dos entrevistados realizam processos com o Banco X há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 2 anos, 17,39% há mais de 3 anos, 8,7% há menos de 1 ano e 4,35% há mais de 1 anos. As respostas apontam que 43,48% realizam processos com outros bancos com alta frequência, 43,48% com média frequência e 13,04% com baixa frequência. A confusão com processos de outros bancos é muito frequente para 17,39% dos entrevistados, média para 21,74% e baixa para 60,87%. Pendências para resolução do operador do Banco X são indicadas por 56,52% dos entrevistados como baixa frequência, 13,04% média frequência e 30,43% alta frequência. A percepção dos entrevistados sobre o nível de dificuldade documental do Banco X foi de 17,39% indicando a dificuldade como média, 21,74% acham que é alta, enquanto 60,87% consideram a dificuldade baixa. Os principais motivos para a ocorrência de erros e pendências foram elencados como: falta de atenção; assinaturas faltando; falta de folhas no contrato; deixar de entregar toda a documentação correta; dificuldade para achar o lugar da assinatura; comprovantes de renda; demora do cliente para apresentar a documentação necessária; assinatura em local inadequado; excesso de páginas para a assinatura; erros no cadastro. O Banco X foi informado a respeito dos motivos citados pelos parceiros para as pendências, bem como suas sugestões de medidas que poderiam facilitar os processos. Como algumas medidas sugeridas foram identificadas como inviáveis, o Banco X não buscou incluí-las em seu esforço de mudança. Por outro lado, a instituição por parte do operador, irá providenciar adesivos a serem colados nos contratos para indicar os locais corretos das assinaturas e, assim, evitar que os clientes deixem de assinar páginas necessárias ou assinem em locais inadequados. Além disso, o Banco criará uma agenda para que os parceiros possam ser recebidos na instituição, como um curso rápido de procedimentos e, assim, conforme as suas dúvidas forem esclarecidas, tornando suas atividades mais eficiente. A procura por esse atendimento irá ocorrer de forma bastante ativa e, assim, pelo menos um parceiro será atendido a cada dia na instituição, mas em alguns períodos haverá um fluxo maior de atendimento.
ABSTRACT
This paper aims to study how the control of documentary organization can contribute to and eliminate the pending issues in vehicle financing contracts. Document management is the branch of knowledge that aims to identify process failures and point out solutions to achieve a more organized and effective result. An interview was carried out with 23 partners of Bank X, aiming to understand what are the main reasons for document pending issues pointed out by them and possible applicable solutions with good results, in their perception. The results showed that 43.48% of partners have been doing business with Bank X for 7 years and 17.39% for more than 5 years. Regarding the frequency of doing business, it was found that 47.83% have medium frequency, 43.48% high frequency and 8.7% low frequency. In addition, 26.09% of respondents have been conducting proceedings with Bank X for more than 7 years, 21.74% for more than 7 years, 21.74% for more than 2 years, 17.39% for more than 3 years. , 8.7% for less than 1 year and 4.35% for more than 1 year. The answers indicate that 43.48% perform processes with other banks with high frequency, 43.48% with medium frequency and 13.04% with low frequency. Confusion with lawsuits from other banks is very common for 17.39% of respondents, average for 21.74% and low for 60.87%. Bank X operator resolution pending issues are indicated by 56.52% of respondents as low frequency, 13.04% medium frequency and 30.43% high frequency. The perception of respondents about the level of documentary difficulty of Bank X was 17.39% indicating the difficulty as average, 21.74% think it is high, while 60.87% consider the difficulty low. The main reasons for the occurrence of errors and pending issues were listed as: lack of attention; missing signatures; lack of sheets in the contract; fail to deliver all the correct documentation; difficulty finding the place of the signature; proof of income; delay of the client to present the necessary documentation; signature in inappropriate place; too many pages for the signature; errors in registration. Bank X was informed of the reasons cited by the partners for outstanding issues, as well as their suggestions for measures that could facilitate the processes. As some suggested measures were identified as unfeasible, Bank X did not seek to include them in its change effort. On the other hand, the institution has provided stickers to be affixed to the contracts to indicate the correct subscription locations and thus prevent customers from failing to subscribe to required pages or to sign in inappropriate locations. In addition, the Bank created an agenda so that the partners could be received at the institution, as a quick course of procedures and thus their doubts were clarified, making their activity more efficient. The demand for this service is occurring very actively and thus, currently at least one partner is served every day in the institution, but in some periods there is a greater flow of care.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Financiamento de veículos para pessoa física, set./2015 a set./2017, valor
total das operações em R$ milhões 17
Figura 2 - Fluxograma dos processos 34
Figura 3 – Há quanto tempo atua com a instituição financeira 37 Figura 4 – Frequência com que realiza procedimento documental com o Banco X 38 Figura 5 – Frequência com que realiza processos com o Banco X 39 Figura 6 – Frequência com que realiza processos com outros bancos 40 Figura 7 - Confunde-se com processos de outros bancos 40 Figura 8 – Já deixou pendências documentais para o operador 41 Figura 9 – Nível de dificuldade documental do Banco X 42
Figura 10 – Local de assinatura em destaque – CCB 3 44
Figura 11 – Local de assinatura em destaque – CCB 5 45
Figura 12 – Local de assinatura em destaque – CCB 6 46
Figura 13 – Local de assinatura em destaque – Proposta CET 46 Figura 14 – Local de assinatura em destaque – Formulário de Seguro 47
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Principais operações de crédito em milhões de R$. 13 Quadro 2 – Participação de instituições financeiras no mercado de crédito: PF 13 Quadro 3 – Classificação de documentos pelo método decimal 26 Quadro 4 – Tabela de temporalidade documental simplificada 27
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 9 1.1 OBJETIVOS... 111 1.1.1 Objetivo Geral ... 11 1.1.2 Objetivos Específicos... 11 2 DESENVOLVIMENTO ...12
2.1 UMA VISÃO SOBRE CRÉDITO E FINANCIAMENTOS...12
2.2 UMA VISÃO SOBRE FINANCIAMENTOS DE AUTOMÓVEIS ...16
2.2.1 Mercado de financiamento de veículos: dados e estatísticas 16
2.3 GESTÃO DOCUMENTAL ...18
2.4 CLASSIFICAÇÕES DE DOCUMENTOS ...23
2.4.1 Arquivos físicos e virtuais ...28
3 METODOLOGIA ...30
3.1 RESULTADOS E DISCUSSÃO...33
3.2 CONHECENDO A ORGANIZAÇÃO DOCUMENTAL ...33
3.2.1 Contratos do Financiamento da Empresa X no Modelo Atual ...34
3.2.2 Possíveis Pendências nos Contratos ...35
3.2.3 Regularizações de Pendências Atualmente...36
3.3 RESULTADOS ENCONTRADOS COM AJUDA DO QUESTIONÁRIO ...37
3.4 POSSÍVEIS SOLUÇÕES PARA AS PENDÊNCIAS DOCUMENTAIS ...43
4 CONCLUSÃO ...49
REFERÊNCIAS ...52
ANEXOS ...55
ANEXO I – QUESTIONÁRIO FECHADO ...56
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como abordagem a gestão documental e os benefícios do controle organizacional. A gestão teve inicio nos Estados Unidos da América na crise dos anos 1930 e tido notória importância na II Guerra Mundial. Com o crescimento altíssimo das civilizações e das atividades do Estado, a organização documental se tornou indispensável.
No Brasil, a Lei Nº 8.159 de 1991 trouxe políticas para difundir a gestão documental no país. Sendo criado o CONARQ (Conselho Nacional de Arquivos), junto com o Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo (SIGA), para garantir a gestão documental pública, e assegurar diretrizes.
Nas instituições bancárias, quem os regulariza é o Conselho Monetário Nacional (CMN), junto com o Banco Central do Brasil (BACEN), os quais exigem que os bancos cumpram as regras regulamentadas pela Lei Nº 4.595/64.
Com a vasta demanda de documentos que uma instituição financeira produz, as grandes perdas de tempo de um operador bancário para regularizar pendências documentais deixadas pelos lojistas, devidamente cadastrados no banco, ao qual, são parceiros comerciais nos financiamentos de veículos, é preocupante, pois, acarretam em perda de tempo e acumulo de retrabalho.
De acordo com o cenário exposto acima, esse estudo tem como objetivo geral avaliar um método para reduzir e evitar pendências no processo administrativo dentro de uma instituição bancária, para dar menos trabalho ao lojista e mais agilidade ao operador na formalização documental, na qual posteriormente é enviada para matriz do banco.
Para Moreno (2008, p.86) é detectado na atualidade das instituições, a burocracia excessiva em seus funcionamentos, fluxo de trabalho mal desenhado, muitos documentos desnecessários, e até duplicados, o que acarreta a uma pilha exagerada de documentos no fundo das instituições.
Através dessa premissa, tem-se como objetivo específico: a) classificar os tipos de pendências; b) apontar os motivos das pendências; c) estudar um método de melhoria organizacional, para evitar pendências; d) experimentar um novo método em uma loja de Araranguá; e) exibir o resultado do experimento.
Devido à necessidade de resolver pendências documentais na instituição financeira X, esse estudo se justifica através das pendências que as lojas de veículos parceiras acumulam no dia a dia, deixando os processos bancários mais demorados e trabalhosos, então, um melhor do controle da gestão documental, vem com os benefícios, reduzir pendências documentais, melhorar e/ou até substituir o método existente de organização.
Delimitando-se em colher informações sobre, de que maneira acontecem às pendências e como o aumento do controle documental, (desde o início), pode refletir ou contribuir para resolver as pendências documentais. Tendo como referência uma loja de automóveis da cidade de Araranguá, citada neste trabalho como loja Y.
Buscou-se reunir dados/informações com o propósito de responder ao seguinte problema de estudo: de que maneira a melhoria da gestão e aumento do controle organizacional, pode refletir ou contribuir para resolver pendências documentais?
A teoria é que a necessidade de resolver pendências está evidenciada nos retrabalhos que o operador de financiamentos tem com as regularizações documentais, porém, isso pode ser resolvido passando novas regras as lojas parceiras, ou até mesmo com um quadro ou painel informativo, informando o procedimento correto, ou também com um aumento de treinamento focado na documentação.
Outra teoria são as instituições bancárias concorrentes, pois, cada instituição tem seu procedimento, no qual, cada lojista deve aplicar um procedimento diferente em cada documento de cada financeira. Que pode acarretar em confusão, e gerar pendências.
1.1 OBJETIVOS
A partir da situação mencionada neste documento, os seguintes objetivos foram definidos.
1.1.1 OBJETIVO GERAL
O presente trabalho tem como objetivo estudar de que maneira o controle da organização documental pode contribuir para eliminar as pendências em contratos de financiamentos de veículos.
1.1.2 Objetivos Específicos
Classificar os tipos de pendências existentes nos contratos. Apontar os possíveis motivos das pendências.
Estudar um método de melhoria organizacional, para evitar pendências. Experimentar o novo método, com uma loja de veículo em Araranguá. Exibir o resultado do experimento.
2 DESENVOLVIMENTO
Na sequência, serão apresentados os principais alicerces teóricos deste trabalho.
2.1 UMA VISÃO SOBRE CRÉDITO E FINANCIAMENTOS
Cada país conta com suas políticas nas mais diversas áreas sociais, de modo que as atividades econômicas também seguem preceitos específicos definidos a partir de especificidades de cada nação, segurança do mercado, taxa de inadimplência, inflação, entre inúmeros outros fatores. Quanto mais sólido é o mercado financeiro de um país, mais condições são encontradas por clientes no sentido de obter crédito e financiamentos para suas atividades e atendimento de demandas (BRESSER-PEREIRA, 2009).
Coelho (2017, p. 1) afirma que “na atual conjuntura econômica, as maiores empresas de crédito, são as instituições financeiras, ou seja, empresas especializadas em emprestar capital para outras empresas ou pessoas físicas, tendo como objetivo angariar lucros”. Verifica-se, assim, que as instituições financeiras públicas e privadas são as que mais atuam para o aquecimento do mercado financeiro e para a consolidação da oferta de crédito a pessoas físicas ou jurídicas no Brasil.
A oferta de crédito é causa e consequência do crescimento econômico, já que propicia uma maior elasticidade no crescimento dos gastos dos agentes (firmas e famílias), antecipando poder de compra novo, mas ao mesmo tempo o próprio crescimento do produto e da renda acaba, pelo lado da demanda, por estimular o crescimento do crédito (CORREA et al, 2010, p. 12).
No Brasil, a oferta de crédito para o financiamento de atividades e aquisições diversas não é estática, mas altera-se de acordo com fatores de política interna e externa e, assim, alguns períodos podem ser mais benéficos para a busca de financiamentos diversos, enquanto em outros é preciso agir com cautela para que a incerteza do mercado e crises financeiras existentes não venham a comprometer a capacidade dos tomadores de valores por meio de financiamentos de realizar as demais atividades do cotidiano que exigem a disponibilidade de capitais (SILVA, 2017).
Brasil, apresenta-se o quadro 1, na sequência.
Quadro 1 – Principais operações de crédito em milhões de R$.
Descrição Mar/18 T-12m T-24m T-36m Cheque especial PF 30.681 34.159 31.369 32.214 Crédito consignado PF 15.241 12.946 10.074 12.764 Aquisição de Veículos PF 8.606 7.417 5.988 7.321 Cartão de Crédito PF 88.465 84.675 73.154 76.068 Crédito Rural PF 5.426 5.814 5.123 3.784 Crédito Imobiliário PF 6.579 6.922 7.233 11.579 Capital de Giro PJ 14.383 16.017 16.849 25.165 Conta Garantida PJ 16.465 18.672 20.779 22.811 ACC PJ 12.772 9.783 10.994 8.091 Financiamento exportações PJ 5.636 4.368 3.244 3.028 Financiamento BNDES PJ 3.163 4.262 5.209 12.209
Fonte: Adaptado de Brasil (2018, p. 7).
A participação de diferentes instituições financeiras no mercado de crédito brasileiro no período de 2015 a 2017 é ressaltada na sequência, por meio do quadro 2.
Quadro 2 – Participação de instituições financeiras no mercado de crédito: PF
Pos. 2015 2016 2017
1 CEF 32,3% CEF 32,58% CEF 31,88%
2 BB 19,15% BB 19,13% BB 18,92%
3 Itaú 12,38% Itaú 11,91% Itaú 11,77%
4 Bradesco 9,3% Bradesco 10,78% Bradesco 10,38% 5 Santander 7,52% Santander 7,68% Santander 8,65% Continua
Quadro 2 – Participação de instituições financeiras no mercado de crédito: PF - continuação 6 Demais bancos comerciais e múltiplos com carteira comercial 12,09 % Demais bancos comerciais e múltiplos com carteira comercial 10,71 % Demais bancos comerciais e múltiplos com carteira comercial 11,01 % 7 Cooperativas de crédito 3,33% Cooperativas de crédito 3,45% Cooperativas de crédito 3,72% 8 Bancos de investimento múltiplos 2,49% 2,10%Bancos de investimento múltiplos Bancos de investimento múltiplos 2,11% 9 Crédito não bancário 1,16% Crédito não bancário 1,36% Crédito não bancário 0,28% 1 0 Bancos de desenvolviment o 0,29% Bancos de desenvolviment o 0,30% Bancos de desenvolviment o 1,28%
Fonte: Adaptado de Brasil (2018, p. 93).
São comuns os casos em que pessoas físicas e/ou jurídicas precisam ou desejam adquirir um bem e, para isso, há a necessidade de disponibilidade capital. Quando dispõem desses valores, poderão proceder imediatamente da aquisição, porém, a falta deles pode demandar da solicitação de crédito para instituições financeiras, mediante o pagamento de uma taxa de juros definida por quem disponibiliza esses valores ao mercado, permitindo a compra logo após a liberação das verbas, que serão pegas mensalmente pelo tomador dos valores (SANTOS, 2015).
Financiamento é uma modalidade financeira para aquisições de bens e/ou serviços destinado aos consumidores. O financiamento parte de uma empresa financiadora, que fornece crédito a juros para a outra parte, que seria o consumidor final. O financiado então usará o crédito já pré-estabelecido para aquisição do bem e/ou serviço enquadrado no crédito.
A solicitação de um financiamento deve seguir uma criteriosa avaliação da capacidade da empresa de cumprir com o compromisso assumido, para que ao invés de se tornar uma solução, não venha a se configurar como um problema futuro. O financiamento permite um acesso rápido aos valores desejados e, assim, o bem desejado poderá ser obtido sem grandes períodos de espera. No entanto, por se tratar de uma operação que toma valores de instituições financeiras, existem taxas de juros atreladas a elas e que podem elevar consideravelmente o valor final pago pelo tomador de crédito (SILVA, 2017).
Pensando-se especificamente no financiamento de veículos, tem-se duas modalidades: CDC e LEASING.
CDC - Crédito direto ao Consumidor é um financiamento concedido pelo banco ou instituição financeira, para compra de carro zero ou usado, a operação pode ser direta entre instituição e cliente ou pode ter o intermédio de uma revenda ou concessionária, devidamente autorizada.
Nesta modalidade o bem fica em nome do comprador, porém o veículo fica com alienação ao banco, ou seja, o veículo não pode ter transações até que o financiamento esteja liquidado e com a baixa da alienação do banco.
LEASING - Neste caso é um arrendamento mercantil, pois o banco é o arrendador, e o cliente é o arrendatário que terá o automóvel em seu nome somente quando o financiamento estiver liquidado.
O arrendamento mercantil (Leasing, em inglês) é uma forma de financiamento de bens do ativo imobilizado. A ampla aceitação dessa modalidade de financiamento pelas empresas está baseada no princípio de que o lucro é gerado pela utilização do bem e não por sua propriedade (HOJI, 2004, p. 211).
Cada uma das opções apresenta suas especificidades e, assim, a instituição financeira deve proceder de um esclarecimento aprofundado sobre elas para que, assim, os clientes possam decidir por aquela que melhor atende suas necessidades e se enquadra em sua capacidade de adimplemento com o compromisso a ser assumido (FONSECA, 2009).
Pensando-se especificamente no financiamento de veículos, amplos os institutos são aplicáveis, porém, aqui o foco recai sobre o CDC, por ser mais comumente associado à aquisição desse tipo de bens.
O Financiamento mais comum para esse tipo de transação é o CDC, que foi explicado anteriormente. Os valores e prestações são negociados de acordo
com o salário do comprador. Nesse caso, o veículo fica em posse do comprador, mas alienado ao banco, ou seja, está com garantia de financiamento. Caso o consumidor deixe de pagar o que deve, o banco tem o direito de tomar o automóvel. O valor das parcelas não sofre alteração e os juros dependem do valor do carro e do prazo de pagamento. Convém lembrar que os juros são sempre cobrados em cima do que ainda se deve. (FONSECA, 2009, p. 87).
CDC é a única modalidade de financiamento de veículo que a instituição bancária deste trabalho se aplica e será estudada.
O mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, assim, as empresas das mais diversas áreas vêm buscando formas de conquistar a preferências dos clientes e clientes em potencial. Nessa seara, os financiamentos para a aquisição de bens diversos vêm se tornando bastante comuns e atrativos para os clientes de diversos perfis (SCHARF; SORIANO-SIERRA, 2008).
Na sequência, apresenta-se um esclarecimento a respeito dos números do mercado de financiamento de veículos nos últimos anos.
2.2 UMA VISÃO SOBRE FINANCIAMENTOS DE AUTOMÓVEIS
Nesta etapa dedica-se atenção especial ao financiamento de veículos, por se tratar de uma modalidade crescente de busca por crédito no mercado do país, envolvendo um considerável número de instituições financeiras em atuação no presente.
2.2.1 Mercado de financiamento de veículos no Brasil: dados e estatísticas
A oferta de crédito no mercado financeiro do país pode ser vista como um indicador de inadimplência, já que há uma oferta menor diante de mais casos de inadimplemento de compromissos financeiros, pode indicar crescimento econômico local, regional ou nacional, ou sua recessão, equilíbrio ou descontrole das taxas de inflação e juros, entre outros (BASTOS, 2018).
O financiamento de veículos, ao apresentar crescimento, indica um aquecimento do mercado e a maior confiança de pessoas físicas e jurídicas para buscarem essa forma de crédito.
Na sequência apresenta-se a figura 3, na qual estão destacados dados de financiamento de veículos para pessoa física, de acordo com o tempo de prazo para pagamento, entre setembro de 2015 e setembro de 2017.
Figura 1 – Financiamento de veículos para pessoa física, set./2015 a set./2017, valor total das operações em R$ milhões
Fonte: Bastos (2018, p. 7).
A análise da figura 1 permite compreender que além de ter ocorrido um aumento no número de financiamentos de veículos para pessoas físicas, o prazo para pagamento desses créditos mais comumente utilizados pelos clientes das instituições financeiras são de 4 a 5 anos e, na sequência, de 3 a 4 anos. Menos de 2 anos e mais de 5 anos são as modalidades de prazo menos comuns para esse tipo de aquisição (BASTOS, 2018).
Para que se tenha uma visão da relevância dos financiamentos de veículos, ressalta-se que apenas no primeiro trimestre de 2019 ocorreu um crescimento de 3,5% no número de financiamentos de carros e motocicletas no Brasil, comparando-se com o mesmo período de 2018. No primeiro trimestre de 2018 foram efetivados 620.337 contratos, já no mesmo período de 2019 foram 642.003, apenas para pessoas físicas. Os valores negociados de janeiro a março de 2018 foram R$ 15,6 bilhões e em 2019 foram R$ 17,2 bilhões, um crescimento de 10,5%. Mais de 76% de
todos os veículos comercializados de janeiro a março de 2019 no Brasil foram financiados por bancos diversos (MACIEL, 2019).
Somente em financiamentos de veículos novos para pessoas físicas no primeiro trimestre de 2019, o crescimento foi de 7%, considerando-se o mesmo período do ano anterior. Na comercialização de veículos usados, o crescimento foi de 2,5%, devendo-se esclarecer que o financiamento de veículos usados responde por 76,5% dos contratos. Os valores movimentados para a aquisição de motocicletas financiadas no período de análise foram de R$ 867 milhões (aumento de 37%), enquanto para automóveis foram de R$ 16,35 bilhões (aumento de 9%) (MACIEL, 2019).
Na sequência, procede-se de uma abordagem detalhada da gestão documental.
2.3 GESTÃO DOCUMENTAL
Em um cenário cada vez mais competitivo, é preciso encontrar formas de levar a eficiência das empresas e, assim, alcançar um diferencial de suas concorrentes. A capacidade de organização de processos trata-se, sem dúvidas, de uma forma de melhorar o relacionamento com fornecedores, clientes e com os próprios funcionários e, com isso, a empresa passa a apresentar uma imagem mais positiva e confiável. Além disso, não se pode ignorar que, atualmente, a informação vem se configurando como um tipo de patrimônio para as empresas, quanto mais elas agregam, guardam e usam essas informações, melhor será sua atuação (VALENTIM, 2007).
Oliveira (2016, p. 166) esclarece que:
As organizações modernas competem em um mercado desafiador, sob os auspícios de uma sociedade movida não mais por ativos tangíveis como no passado; o respaldo é sobre a informação e o conhecimento, ativos de aspecto intangível, mas capazes de alçar as organizações a níveis superiores de crescimento e garantir a vantagem sobre a concorrência.
Compreende-se, assim, que quando se fala em gestão documental, trata-se de muito mais do que arquivar documentos, mas de usar esses documentos em benefício de uma empresa ou instituição, não apenas gerando organização como vantagem competitiva, uma visão mais positiva no mercado, além de possibilitar o uso dessas informações para benefício da empresa (VALENTIM, 2007).
Deve-se recordar que os documentos atuam como provas, de modo que diferentes transações devem seguir parâmetros de coleta e arquivamento de documentos de acordo com as leis que as regem. Afirma-se que o documento é uma prova, pois em caso de erros cometidos por qualquer uma das parte envolvidas (empresa ou cliente), haverá um suporte legal para o esclarecimento da questão, seja por via judicial ou extrajudicial (DELMAS, 2010).
Freiberger (2012) ressalta que existem dispositivos legais no país que gerem as práticas de arquivamento e gerenciamento de documentos, tamanha é a relevância do tema para empresas, governos, instituições financeiras, etc. Cada instituição deve coletar documentos específicos quando da concretização de seus negócios e esses devem estar disponíveis para consulta de seus sócios, funcionários que dependem desses dados para realização de sua função, órgãos de fiscalização tributária, etc. Muitas vezes, a falta de organização poderá fazer com que uma sanção recaia sobre uma instituição sem que, de fato, ela tenha incorrido em ilícito, apenas não seguiu adequada as normas para arquivamento de seus documentos.
No caso do financiamento de veículos, a necessidade de organização e manutenção de documentos é essencial para que processos judiciais possam ser reduzidos e mesmo evitados, já que há prova legalmente constituída do acordo entre as partes.
Sobre a prova jurídica oferecido pelos documentos, Delmas (2010, p. 23) afirma que:
Além de todas as circunstâncias conjunturais, são sobretudo os documentos jurídicos os que dão fundamentos aos direitos e às obrigações, privados ou públicos, que chagaram até nós: títulos de propriedade, reconhecimento de direitos, contratos, atos notariais, decisões de autoridades administrativas ou de justiça, documentos fiscais, documentos religiosos (fundações, doações, votos, martirológios, obituários, registros de catolicidade) [...]. Por essa razão primeira e antiga de conservação de arquivos, estes foram, por muito tempo, identificados apenas com títulos, essencialmente títulos de propriedade, ou seja, aquilo que é guardado enquanto dura o bem patrimonial a que se refere. Compreende-se, assim, que a gestão de documentos envolve muito mais do que processos burocráticos voltados à exigências de leis que regem atividades específicas, mas refere-se a um modo de manter a segurança e o compromisso das partes envolvidas em um negócio.
Gerir documentos envolve uma gama de processos que precisam ser executados de forma precisa, organizada e clara, de modo que os usuários desses
documentos tenham acesso facilitado a eles sempre que se fizerem necessários. Os padrões adotados para tal gestão devem ser técnicos e práticos, ou seja, deve-se possuir um conhecimento teórico a respeito dos procedimentos, colocando-os em prática de acordo com as especificidades do local de atuação (CALDERON, 2013).
Um arquivo, seja ele físico ou virtual, pode representar a diferença entre a agilidade e segurança ou entre falhas nos processos das empresas e, assim, de forma geral há uma maior preocupação com os documentos em instituições de diversas áreas de atuação. Para uma empresa, a perda de um documento pode acarretar resultados extremamente negativos, como a perda de negócios, de clientes, riscos de processos judiciais, redução da confiabilidade diante do mercado, entre tantas outras possibilidades e, assim, ao seguirem uma gestão efetiva de seus documentos, estão se preparando para uma atuação muito mais positiva para todos os envolvidos (CALDERON, 2013).
Segundo Roncaglio, Svarça e Bojanoski (2004), gestão e organização documental configuram-se como “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente”.
[...] Gestão documental nada mais é do que a administração dos documentos em sua grande maioria físicos, e que geralmente precisam ser pesquisados pela empresa para a realização de algum procedimento. (GERENCIAR, 2017).
Para Cézar (2009, p. 14), organização documental facilita a politica de gestão de documentos e se insere no conjunto das ferramentas da gestão das organizações e compreende o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes a produção, classificação, tramitação, uso, avaliação e arquivamento de documentos que subdivide os arquivos - documentos - em arquivos correntes, intermediários e permanentes, de acordo com a frequência de uso das entidades produtoras e a identificação de seus valores primários e secundários, visando sua eliminação ou recolhimento, também é chamada de administração de documentos.
Esses documentos produzidos e recebidos possuem informações valiosas necessitando, portando, de tratamento adequado para que quem os produzir possa desempenhar bem as atividades e funções.
Como se pode verificar nas citações a cima, gestão e organização documental, são aplicadas em empresas. Evidentemente a aplicação pode ser utilizada para controle manuseio de contratos de financiamento de veículos que é o tema deste trabalho.
A gestão organizacional documental é usada para aperfeiçoar processos, simplificar procedimentos e para reduzir pendências, com um controle maior nos processos, as chances de aparecer pendências diminuem. Temos, como exemplo, a conferência de uma assinatura com um documento original, para ver se a assinatura confere e a conferência de paginas no contrato, para ver se não tem paginas faltando. Controlando mais assiduamente um processo documental, mais chances de não ocorrerem erros. Em função disso, Freiberger (2012, p. 17) ressalta que os objetivos da gestão de documentos são:
Organizar a produção, administração, gerenciamento, manutenção e destinação dos documentos de modo eficiente;
Agilizar a eliminação de documentos que não tenham valor administrativo, fiscal, legal, histórico e/ou científico;
Assegurar o acesso à informação governamental quando e onde se fizer necessária ao governo e aos cidadãos;
Garantir a preservação e o acesso aos documentos de caráter permanente. Somente quando esses objetivos são conhecidos e fazem parte dos esforços de uma instituição, pode-se dizer que ela encontra-se em um sistema de gestão documental preciso e com maiores chances de evitar erros e as consequências com eles associadas.
Ainda para Cézar (2009, p. 18), a gestão documental é uma atividade essencial em todas as instituições, por meio da organização dos arquivos, fazer com que a informação chegue, em tempo e hora aos locais onde é necessária, essa atividade tem como objetivo de acelerar o processo decisório, preservar a memória e a cultura institucional. Nesse sentido, gestão e organização documental, permitem ter o controle mais eficaz dos documentos.
Sobre os procedimentos gerais para a gestão de documentos, ressalta-se que é preciso:
Designar Comissão para avaliação de documentos (avaliação é um termo utilizado em arquivologia para transferir ou eliminar documentos);
Diagnóstico do acervo; Seleção por assunto;
– Uso das informações (de que maneira as informações serão utilizadas e a frequência).
– Definir prazos de guarda: plano de classificação (assunto); tabela de temporalidade; lista de eliminação (FREIBERGER, 2012, p. 18).
A designação de uma comissão para a avaliação dos documentos é uma medida para que a gestão de documentos não seja conduzida por profissionais sem alguma capacitação para essa finalidade. Ainda que muitas empresas, principalmente de pequeno porte, não possam contar com um funcionário específico para isso, com formação na área de arquivística, elas devem definir a equipe que atua no setor e ofertar a esses funcionários o máximo de esclarecimentos sobre os documentos, os processos, os resultados esperados, etc. (DELMAS, 2010).
A classificação deve ser realizada por servidores treinados, de acordo com as seguintes operações:
a) Estudo: consiste na leitura de cada documento, a fim de verificar sob que assunto deverá ser classificado e quais as referências cruzadas que lhe corresponderão.
b) Codificação: consiste na atribuição do código correspondente ao assunto de que trata o documento. (FREIBERGER, 2012, p. 23).
Ressalta-se que não importa a atividade ou porte da empresa, é essencial que ela siga normas de gestão documental específicas, bem formuladas e capazes de orientar todas as práticas envolvendo seus documentos para que, assim, não sofra prejuízos decorrentes da falta de organização e cuidados necessários (FREIBERGER, 2012).
Medeiros e Amaral (2010) ressaltam que qualquer empresa, seja no ramo de produtos ou serviços, de pequeno ou grande porte, apresentam documentos que precisam ser devidamente arquivados. Se não para outras finalidades, elas devem atender as demandas legais de emissão e arquivamento de documentos e, assim, quando se fala em gestão documental, o tema não é de interesse apenas de algum tipo de instituição mas de todas elas.
Para Lopes (2009), a gestão documental pode conduzir uma empresa do caos à organização, da ocorrência comum de erros para a excelência em seus processos e, assim, não pode ser considerada uma atividade secundária, auxiliar, mas de expressiva importância em um cenário cada vez mais competitivo, no qual a eficiência de uma empresa pode tornar-se um diferencial competitivo, considerando-se que produtos e preços estão cada vez sendo oferecidos em patamares de grande semelhança.
Uma empresa na qual ocorre uma gestão documental precisa, eficiente e que permita a sistematização de suas atividades a partir das informações documentadas, tende a alcançar resultados mais precisos, mais positivos. Os setores sabem onde buscar os documentos que necessitam, é possível reduzir o número de trabalhadores na área, principalmente quando existe um registro computadorizado, ou seja, um banco de dados virtual para a busca de localização e conteúdo de documentos (VALENTIM, 2007).
Logo, é importante compreender que a gestão bem conduzida dos documentos, faz com que a agilidade de quem as conduz, seja aperfeiçoada, gerando mais tempo para outras atividades. Nesse sentido, vamos exemplificar gestão e organização documental como um controle útil e essencial, tanto para otimizar os processos quanto para redução de tempo.
2.4 CLASSIFICAÇÕES DE DOCUMENTOS
Para abordar a classificação dos documentos, primeiramente é necessário esclarecer que eles apresentam diferenças entre si, ou seja, existem diversos tipos de documento e, para cada tipo, deve-se buscar a forma mais efetiva de arquivamento e gestão.
Um documento é uma fonte de informação, é uma ferramenta de proteção para as parte de uma negociação, além de apresentar-se como uma ferramenta para a tomada de decisões. Nesse sentido, é preciso classificar os documentos de acordo com suas especificidades, se são documentos auxiliares, de suporte à atividade da empresa, se são centrais, sem eles não há a concretização da negociação, se devem ser arquivados em um espaço físico, por quanto tempo, se sistemas informatizados podem substituir sua versão em papel, etc. Somente de posse dessa clara compreensão quanto às características dos documentos, se torna possível proceder de uma classificação clara e efetiva (LOPES, 2009).
Para Valentim (2007), documentos são mais do que papeis ou registros, eles comprovam uma negociação, carregam dados muitas vezes sigilosos dos clientes e fornecedores, permitem verificar custos, organizar a logística da empresa, entre uma gama de atividades extremamente ampla. Assim, cada documento traz características
específicas, de acordo com o tipo de atividade que representa. Notas fiscais são diferentes de orçamentos, de balanços contábeis, etc.
Freiberger (2012) enfatiza que é preciso conhecer os documentos, seus tipos, necessidade de uso, entre outras informações, para que sejam classificados de forma efetiva. Uma classificação que não leva em conta as características dos documentos corre um grande risco de tornar-se falha e, assim, não produzir os efeitos de organização esperados.
Para eficiência de uma organização é necessário que os documentos tenham sido bem classificados e ordenados, a importância da classificação tem como beneficio a clara gestão documental, quanto à separação e eliminação dos documentos.
O código de classificação de documentos de arquivo é um instrumento de trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um órgão no exercício de suas funções e atividades. (CONARQ, 2001, p. 9).
Classificação pode analisar e identificar o conteúdo dos documentos para selecionar a classe sob a qual serão verificados. Esta classificação é elaborada pelo órgão ou entidade e que pode incluir ou não a atribuição de código aos documentos.
Belloto (2004) afirma que diferentes organizações fazem uso de métodos variados de classificação de documentos, sempre visando alcançar melhores resultados de acordo com suas demandas específicas. No entanto, existem métodos amplamente reconhecidos como efetivos e práticos e que, assim, podem ser adaptados para que as empresas possam usá-los de forma prática e rápida.
Delmas (2010) enfatiza que a classificação de documentos trata-se de uma prática voltada para a organização, para a manutenção de padrões que permitam um acesso mais fácil a dados diversos. Muitas vezes, a tomada de decisões depende da avaliação de documentos e, assim, sua classificação permite que sejam localizados rapidamente e contribuam para uma tomada de decisões precoce, evitando problemas futuros.
A classificação é a atividade mais importante para o compartilhamento de informação quanto para a transparência, pois, assegura para a tomada de decisão, junto com a preservação da memória técnica e administrativa das instituições.
Adotando este método é possível manter o elo que une os documentos e resgatar a ação e o ato que os geraram. A classificação, como está sendo
proposta pela arquivística integrada, quando concebida na origem, isso é, no momento em que as informações estão sendo acumuladas, garantiria não só o respeito à proveniência, mas, inclusive a adoção posterior da ordem original. (SOUZA, 1995, p. 4).
Existem inúmeros métodos de classificação de documentos, alguns são mais adequados à empresas de pequeno porte, outros à bibliotecas, museus, e assim por diante. Não se pode afirmar que um método é mais importante ou mais efetivo que os demais, o fato é que deve-se compreender as especificidades e necessidades de cada instituição para, assim, selecionar e aplicar o método mais adequado ao caso em análise (FREIBERGER, 2012).
Dar visibilidade as funções e atividade da organização documental são muito importantes, pois, a origem da documentação correta garante a possível adoção da ordem.
A classificação determina o agrupamento de documentos em unidades menores (processos e dossiês) e o agrupamento destas em unidades maiores, formando o arquivo do órgão ou entidade. Para isso, deve tornar por base o conteúdo do documento, que reflete a atividade que o gerou e determina o usa da informação nele contida. A classificação também define a organização física dos documentos, constituindo-se em referencial básico para sua recuperação. (CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS, 2011, p. 30).
O objetivo nada mais é do que facilitar a localização dos documentos quando necessário. Fisicamente a organização dos documentos se torna mais fácil ao consultar as informações necessárias.
A classificação é um processo natural que tem por finalidade reunir coisas semelhantes. O ato de classificar e arquivar de maneira correta tornou-se pontos primordiais nos cuidados da documentação. A classificação se materializa com um Plano de Classificação, que deve ter como características a simplicidade, a flexibilidade e fácil assimilação. Sobretudo deve ser uniforme mantendo sempre um padrão e ter um gerenciamento centralizado. (FREIBERGER, 2012, p. 23).
Classificando os contratos necessários para aquisição de um novo financiamento de veículos temos os seguintes documentos obrigatórios para coleta de assinaturas: Cédula de Crédito Bancário (CCB), Custo Efetivo Total (CET). Caso o financiamento esteja com a opção de Seguro, existe também o documento de Seguro Proteção Financeira (SPF).
Apenas para esclarecimento quanto aos sistemas de classificação, apresenta-se uma amostra detalhada da classificação decimal, conforme o quadro 3, a apresenta-seguir.
Quadro 3 – Classificação de documentos pelo método decimal
Fonte: Freiberger (2012, p. 20).
O método decimal é apenas um exemplo de como as empresa podem classificar e arquivar seus documentos, que podem seguir o método geográfico, por cores, numérico, entre tantas outras opções. A seleção do método de classificação deve levar em consideração os documentos a serem geridos, bem como a preparação do responsável para a aplicação do método, caso contrário, por mais bem definido que seja, bons resultados não serão alcançados mediante a falta de preparo do gestor (LOPES, 2009).
Não se pode ignorar que existem prazo específicos a serem respeitados quanto à manutenção dos documentos, variando de acordo com o tipo de documento, sua relevância, validade do negócio que representa, etc.
Respeitar os prazos para o arquivamento dos documentos é uma forma de evitar que as instituições, qualquer que seja a área de atuação, sejam prejudicadas, percam sua boa imagem no mercado ou, ainda, recebam multas devido à falta de documentos caso ocorram fiscalizações e cobranças por eles (MEDEIROS; AMARAL, 2010).
Quanto aos prazos pelos quais alguns documentos devem ser guardados, apresenta-se o quadro 4, na sequência.
Quadro 4 – Tabela de temporalidade documental simplificada
Fonte: Freiberger (2012, p. 29).
Para Lopes (2009), não existe nenhuma empresa capaz de atuar sem arquivos e documentos a serem geridos. Atualmente, em função do desenvolvimento tecnológico, os arquivos não precisam ser totalmente físicos, porém, é inquestionável o fato de que, em qualquer que seja a formulação, eles devem existir e apresentar uma organização que permita seu uso efetivo.
Paes (2004) ressalta outro ponto importante, o fato de que muitas empresas e instituições ainda não compreendem que o arquivo trata-se de uma parte de suas atividades, não são apenas exigências burocráticas, mas um setor responsável pela manutenção de dados importantes e que, muitas vezes, se forem perdidos poderão causar um prejuízo elevado, tanto para a própria empresa quanto para clientes ou fornecedores cujos nomes estão envolvidos nesses documentos.
Camargo (2009) enfatiza que as empresas, em geral, são vistas como as maiores interessadas no arquivamento de documentos, porém, o ideal é que pessoas físicas também adotem o hábito de arquivar documentos por determinados períodos, já que as instituições podem cometer erros e se não houver prova dom cumprimento de sua parte nos negócios, as pessoas físicas podem ser prejudicadas.
2.4.1 Arquivos físicos e virtuais
Por muito tempo, as empresas contavam apenas com arquivos físicos, necessitando de amplos espaços para o arquivamento de seus documentos enquanto fossem exigidos e, posteriormente, novos espaços para os chamados arquivos mortos, aqueles que já não estavam mais em uso, mas deveriam ser mantidos por força das leis e para a garantia e proteção das partes (DELMAS, 2010).
Os documentos físicos não foram totalmente eliminados, porém, Poskonin et el (2018) ressaltam, porém, que no presente uma boa parte dos documentos são armazenados virtualmente, em sistemas informatizados que permitem a consulta rápida e efetiva, desde que o processo de arquivamento tenha ocorrido da maneira correta. Essa situação, além de poupar espaços, permite que haja mais agilidade quando se faz necessário analisar, imprimir, enviar um documento ou outas atividades diversas. Atualmente, existem empresas que desenvolvem esses softwares e oferecem ao mercado com características que podem ser adaptadas às demandas da empresa, oferecem aprendizagem para o correto manejo e uso, assistência técnica, etc. Como há uma vasta disponibilidade desses serviços, cabe à cada empresa avaliar as opções que lhe são acessíveis e definir qual delas melhor se enquadra em suas necessidades.
O gerenciamento eficiente de documentos é um fator determinante de sucesso nas instituições, sejam elas públicas ou privadas. O armazenamento em formato digital proporciona economia de espaço físico e de tempo na localização de informações, tornando o acesso mais rápido e, assim, contribuindo positivamente no processo de tomada de decisões (WRANY, 2011, p. 4).
Compreende-se, assim, que gerenciar documentos é muito mais do que arquivá-los, mas compreender suas especificidades e relevância e, assim, definir o melhor modo de fazê-lo.
A possibilidade de manutenção de documentos em formatos digitais reduziu riscos de falhas, gastos com espaços extremamente amplos para sua manutenção, investimentos nesses espaços (que devem ser climatizados, livres de umidade, poeira e outros agentes que possam causar a deterioração dos documentos), além de permitir que pessoas com menos experiência possam atuar na área, desde que sejam devidamente preparadas para o uso dos sistemas (WRANY, 2011).
Comparando ambos os métodos, Wrany (2011, p. 4) ressalta que:
Em oposição está o armazenamento em papel que demanda maiores custos de processamento, ocupa grande espaço físico e exige mais tempo para localização de informações contidas em documentos. As rotinas de acesso a informação impressa, podem gerar atraso no andamento do trabalho dificultando a agilidade nas tomadas de decisões.
Documentos fazem parte das empresas e de seus negócios, assim como as pessoas que ali atuam. Nesse sentido, quanto melhor a preparação das pessoas que farão a gestão desses documentos, melhores tendem a ser os resultados alcançados. Por preparar as pessoas, ressalta-se a oferta de informações precisas e claras para que, assim, entendam de forma aprofundada o que estão fazendo, não deixem de seguir os procedimentos adequados par não compreenderem sua necessidade para a empresa e, assim, ao invés de colaborarem para a efetividade venham a comprometer o sucesso, a organização e o alcance dos objetivos definidos para a instituição de forma geral (GROENVALD, 2004).
3 METODOLOGIA
Esse estudo teve por finalidade realizar uma pesquisa aplicada, sobre gestão documental, uma vez que utilizou de conhecimento da pesquisa básica para resolver problemas. Gil (2010) esclarece que a pesquisa aplicada não busca apenas levantar informações teóricas, mas gerar conhecimentos de ampla aplicação prática, ou seja, que agreguem valor aos estudos de outros pesquisadores, além de conduzirem a melhores resultados na realização das tarefas que foram abordadas durante o levantamento de dados.
Para o melhor acabamento dos objetivos e a melhor observação desta pesquisa, ressalta-se que se caracterizou como uma pesquisa exploratória e descritiva. A pesquisa exploratória aplica seu foco a um problema definido como norteador do estudo e, assim, busca aproximar o pesquisador de informações que possam esclarecer dúvidas, responder questionamentos, além de ampliar sua base de conhecimentos e compreensão sobre aquilo que estuda. Em resumo, atua como um canal de aproximação maior entre pesquisador e tema (GIL, 2010).
A pesquisa descritiva, por sua vez, busca a descrição e fatos e fenômenos envolvidos com uma realidade específica. Marconi e Lakatos (2010) afirmam que a pesquisa descritiva busca, agrupa e apresenta informações que dão uma clara visão das teorias que envolvem um tema, se são discrepantes ou semelhantes e os motivos para que existam diferentes pontos de vista sobre elas.
Percebeu-se a pesquisa bibliográfica no instante em que se fez uso de materiais já elaborados como: livros, artigos científicos, revistas e documentos eletrônicos, na busca de conhecimento sobre a gestão e organização documental no processo de seleção, ligando tal conhecimento com abordagens já citadas por outras pessoas.
Gil (2010, p. 48), declara que a pesquisa bibliográfica:
[...] é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos [...] As pesquisas sobre ideologias, bem como aquelas que se propõem à análise das diversas posições acerca de um problema, também costumam ser desenvolvidas quase exclusivamente a partir de fontes bibliográficas.
Marconi e Lakatos (2010) citam que a pesquisa bibliográfica é tão relevante, que quase todos os estudos, qualquer que seja o seu delineamento, utilizam-se da
pesquisa bibliográfica em alguma proporção, pois os pesquisadores compreendem que quando avaliam estudos e formulam uma base teórica sólida sobre o tema, seu próprio trabalho é visto como mais confiável.
O estudo de caso, sendo descritivo, por sua vez, procurou reunir grandes informações com mais detalhes, com o objetivo de trazer conhecimento sobre as abordagens e até mesmo levar ao diagnóstico de soluções para o problema citado.
Como elaboração, pode-se observar a necessidade de pesquisa bibliográfica, assim fez-se uso de material já publicado, verificado normalmente de livros, também vemos como um procedimento muito importante o estudo de caso, sendo que o mesmo envolve o estudo profundo e exaustivo da gestão documental de maneira que se permita o seu amplo e expressivo conhecimento, com a finalidade de se obter a melhor apreciação do contexto apresentado no trabalho.
A natureza desta aplicação foi qualitativa, pois, com a necessidade da ajuda de questionários com perguntas abertas e fechadas, para uma observação mais rica do problema, as opiniões foram apresentadas em comparações entre relatos que não puderam ser comparados em números.
O problema apresentado foi com a instituição financeira X, que tem pendências documentais em várias lojas de veículos, das quais, são parceiras comerciais para a efetivação de cadastro e pagamentos de financiamentos de veículos, porém, as áreas de gestão e organização documental, serão estudadas na loja Y de veículos na cidade de Araranguá, sendo esta loja com uma fonte geral da pesquisa, e também como a utilização de pesquisa de campo através de questionários direcionados ao setor alvo da empresa.
Foram abordados funcionários reais e potenciais com o objetivo de assegurar se esses identificam a possível falha na hora do processo que leva as pendências documentais atuais, e até mesmo sugestão de melhorias de processos documentais para não haver pendências futuras.
Com essa abordagem, buscou-se demonstrar a eficácia da utilização da organização documental na empresa pesquisada, para que se houver grande sucesso neste trabalho, que se possa compartilhar futuramente este resultado nas demais lojas parceiras da instituição financeira X proveniente dos contratos de financiamento de veículos, deixando-a sem pendências documentais.
O pesquisador se responsabilizou integralmente pelos dados apresentados, ressaltando-se que todo o processo de pesquisa manteve o esforço de minimizar possíveis riscos relacionados a processos de pesquisa na área de gestão. O autor declara ter absoluta ciência de que, se houver qualquer trecho do texto apresentado que possa ser considerado plágio, ou se o mesmo puder ser considerado ilícito (conforme preceitos do Código Penal Brasileiro e da Lei n. 9.610/98), o estudo poderá ser reprovado pela instituição para a finalidade de conclusão de curso, ou qualquer outra.
3.1 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Inicia-se a etapa de resultados e discussão oferecendo esclarecimentos específicos quanto aos procedimentos de gestão de documentos da empresa de estudos.
3.2 CONHECENDO A ORGANIZAÇÃO DOCUMENTAL
O Banco X trata-se de uma instituição privada, que deve respeitar as normas legais vigentes no país e é regulamentado pelo Banco Central. Atua no mercado brasileiro há mais de 80 anos. Presente em todos os municípios brasileiros, seja por meio de agência ou posto de atendimento, contam com mais de 28 milhões de clientes correntistas.
Todo financiamento do banco X, feito na empresa Y, tem que passar previamente pela aprovação de crédito bancário, para posteriormente coletar cópias dos documentos solicitados pelo banco, logo em seguida, imprimir o contrato do CDC aprovado para coletar de assinaturas obrigatórias.
A gestão deste processo se dá na atenção aos documentos solicitados do cliente e na coleta de assinaturas, anexando-se as cópias solicitadas ao contrato assinado, para posteriormente o operador do banco X fazer o pagamento do mesmo junto com a alienação do bem adquirido pelo novo dono.
Esses documentos seguem padrões nacionais, de forma que um contrato assinado no Sul de Santa Catarina apresentará as mesmas características, documentos e exigência que ocorrem na região Nordeste, por exemplo. A central do Banco X, por meio de seu setor de logística e distribuição, envia às agências do país os contratos a serem preenchidos.
Há uma criteriosa avaliação do número de propostas enviadas e preenchidas, no sentido de antecipar a necessidade de envio de documentos. Além disso, as agências podem solicitar à central o envio de mais propostas caso percebam que poderá ocorrer a falta desses materiais em breve.
O envio se dá por meio de malotes bancários e, assim, é relativamente rápido e totalmente seguro.
3.2.1 Contratos do Financiamento da Empresa X no Modelo Atual
Inicia-se esta etapa esclarecendo de que forma ocorrem os processos atualmente na instituição analisada, por meio do fluxograma a seguir.
Figura 2: Fluxograma dos processos
Fonte: Do autor (2019).
Quando um cliente adquire um CDC de veículo dentro de uma loja parceira da instituição bancária X, o mesmo deve assinar os contratos pré-estabelecidos e
acordados na compra do bem, como estabelecidos pelas normas do Banco Central do Brasil. Tem-se como contratos obrigatórios, como já citado neste trabalho, a CCB e a CET. A CCB conta com seis páginas negociáveis, sendo necessária a assinatura na área especificada e igual do documento original em três das seis páginas e o cliente tem o direito de levar uma cópia das mesmas. Já a CET conta com duas folhas idênticas, sendo que o cliente assina igualmente o documento original, nas duas páginas, na área especificada, e também tem direito de levar uma cópia consigo.
Existe também o seguro prestamista, o SPF é um produto opcional que o cliente pode escolher na aquisição do financiamento do veículo. Este documento é impresso em uma única folha e também contém uma única assinatura, igual a documento original, e o cliente poderá levar uma cópia.
Ressalta-se que a falta dos documentos solicitados pelo Banco X leva à reprovação do contrato, ou seja, mesmo que o cliente tenha um excelente perfil para a aquisição do bem, a negociação não será efetivada pela pendência documental e, assim, Banco, empresa e cliente são prejudicados.
Os contratos devem ser aqueles padronizados pelo Banco X, ou seja, a empresa não poderá desenvolver um contrato para sua substituição. O contrato traz em seu corpo as cláusulas que regem o negócio, além de seguir os padrões da instituição em nível nacional.
As cópias documentais exigidas devem ser legíveis e os documentos, sempre que possível, devem ser atualizados (como os comprovantes de endereço, renda e carteira de motorista), já que documentos antigos podem não representar a condição atual do cliente de endereço ou trabalho (renda).
Após a aprovação do contrato, esse documento fica com o operador do Banco X por um período de três dias e, posteriormente, é enviado para a central de arquivamento via malote, na qual poderá ser solicitado caso surja alguma necessidade.
3.2.2 Possíveis Pendências nos Contratos
A correta formalização dos contratos com os clientes na hora da assinatura deve ser um momento de mais atenção, pois é nessa hora que os erros mais comuns acontecem. Como já abordado, são oito páginas obrigatórias e mais uma opcional do
contrato. Na CCB somente as páginas três, cinco e seis, devem assinadas nas linhas indicadas para tal. Na CET as duas páginas devem conter assinaturas na linha indicada.
Na página do seguro, documento opcional do financiamento, necessário em uma única página e com a assinatura no devido lugar indicado.
As pendências se dão:
- Quando as assinaturas divergem do documento com foto original apresentado;
- Quando faltam documentos obrigatórios impressos; - Quando falta assinatura nos lugares indicados;
- Quando as assinaturas estão nos lugares distintos da indicação;
- Quando não é anexado junto um documento com foto original do cliente; Essas pendências prejudicam a formalização final, feita pelo operador do banco, na qual seria a vinculação dos contratos no sistema do banco X, para o envio de malote para a Matriz em São Paulo - SP.
Sempre que os contratos são enviados ao Banco X, realiza-se uma análise imediata das assinaturas e documentos anexados, visando identificar rapidamente as falhas e, assim, buscar sua correção imediata, para que essas pendência não venham a fazer o cliente desistir da negociação, perder uma taxa promocional, ou outros problemas que podem ocorrer.
3.2.3 Regularizações de Pendências Atualmente
Atualmente, quando é observada uma pendência documental no contrato de financiamento, o operador informa imediatamente a loja oriunda da documentação para que a mesma possa ajudá-lo na regularização.
Observando-se no contrato o tipo de pendência, a loja e/ou o operador do banco deve entrar em contato com o cliente para que o mesmo regularize o que tenha ocorrido, para ficar tudo certo para a formalização do operador.
Caso este procedimento de regularização não ocorra no prazo de três dias úteis, a loja responsável pela pendência ficará bloqueada para demais operações de financiamentos até a regularização da documentação.
campo por questionários ANEXO I e ANEXO II com perguntas abertas e fechadas.
3.3 RESULTADOS ENCONTRADOS COM AJUDA DO QUESTIONÁRIO
Para avaliação, têm-se duas etapas, a primeira foi realizada com o questionário de seis perguntas fechadas para a obtenção de dados mais exatos e números concretos, para a análise necessária. Posteriormente foram avaliadas três perguntas abertas com o intuito de instigar os entrevistados a sugerirem ideias de melhorias no processo de gestão documental nos contratos de financiamentos atual.
Foi aplicado o questionário para 23 funcionários entre lojas parceiras da instituição, tendo sido respondidos entre 9 e 12 de outubro. As perguntas fechadas foram para estudar a frequência de cada ação como, “baixa frequência”, “média frequência” e como “alta frequência por exemplo. Exceto a 7ª questão fechada, pois, ela abordou do menor para o maior, ou seja, de 1 até 3 o nível de dificuldade. Os dados foram avaliados sob uma perspectiva qualitativa, visando entender a realidade dos lojistas, e quantitativa, no sentido de indicar percentuais de respostas que possam esclarecer a questão documental e aumentar a eficiência da empresa. Os resultados foram utilizados, ainda, para construir sugestões de melhorias informadas à central do Banco X.
O primeiro questionamento referiu-se ao tempo em que o parceiro atua com a instituição financeira, conforme a figura 3, apresentada na sequência.
Figura 3 – Há quanto tempo atua com a instituição financeira
Os dados indicam que 43,48% dos entrevistados atuam com a instituição financeira X há mais de 7 anos e 17,39% há mais de 5 anos. Os demais atuam por períodos mais curtos.
Verifica-se, assim, que há uma relação de confiança e parceria entre o Banco X a mais de 43% dos entrevistados, já que estes iniciaram as atividades com a instituição há mais de 7 anos e seguem realizando as mesmas ainda no presente. Lopes (2009) acredita que empresas organizadas e com processos claramente definidos tendem a firmar relacionamentos mais efetivos com seus parceiros.
No entanto, o intuito do Banco X é de fazer com que os parceiros que fazem negócios com a empresa por períodos de tempo mais curto sintam-se satisfeitos e mantenham a parceria por anos, tornando-se futuramente parceiros de longa data, habituados com seus processos e satisfeitos com o trabalho realizado entre as duas partes,
Na figura 4 evidencia-se a frequência de realização de procedimentos com o Banco X.
Figura 4 – Frequência com que realiza procedimento documental com o Banco X
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).
Percebe-se, assim, que a maioria dos entrevistados (47,83%) apresentam média frequência, 43,48% alta frequência e 8,7% com baixa frequência.
Quando uma empresa apresenta uma organização documental efetiva e fácil de ser seguida, seus relacionamentos de negócios tendem a ser mais duradouros. Além disso, é comum que, mesmo tendo ao seu dispor outros
fornecedores de produtos ou serviços, acabem optando por aqueles que despertam maior confiança em função da organização e respeito aos processos necessários (GROENVALD, 2004).
Questionou-se há quanto tempo os entrevistados realizam processos com o banco X (Figura 5).
Figura 5 – Frequência com que realiza processos com o Banco X
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).
A maioria dos entrevistados (26,09%) realizam processos há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 2 anos, 17,39% há mais de 3 anos, 8,7% há menos de 1 ano e 4,35% há mais de 1 anos.
As instituições financeiras necessitam de parceiros que venham a usar seus serviços para a obtenção de crédito para terceiros. Isso ocorre pois, muitas vezes, o indivíduo não é cliente do banco e, assim, a empresa na qual ele realiza a compra atuará como intermediária, formando uma ligação entre o cliente que foi trazido do mercado para sua empresa e o banco ou instituição financeira que poderá oferecer o crédito do qual ele necessita (FARIA, 2018).
Questionou-se a frequência com que realiza processos com outros bancos (Figura 6).
Figura 6 – Frequência com que realiza processos com outros bancos
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).
Ficou evidente que 43,48% realizam processos com outros bancos com alta frequência, 43,48% com média frequência e 13,04% com baixa frequência.
Na sequência, buscou-se identificar se os entrevistados se confundem com processo de outros bancos (Figura 7).
Figura 7 - Confunde-se com processos de outros bancos
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).
A confusão com processos de outros bancos ocorre com alta frequência para 17,39% dos entrevistados, média frequência para 21,74% dos entrevistados e
