Seja bem-vindo: a chegada ao village

Os hóspedes são recebidos pelos GOs na Praça de Chegada, reforçando a idéia de que o GO é o anfitrião dos hóspedes que chegam. Os Gentis Organizadores acompanham os hóspedes no check-in da recepção enquanto as malas ficam em um quiosque neste mesmo local. É na Praça de Chegada que os GOs estabelecem o primeiro contato com os GMs com sorrisos e muita receptividade. Perguntas como “é a primeira vez no Club Med?” seguidas pela frase “seja bem-vindo(a)” são ouvidas com freqüência. Ao fim da estadia, também nesta Praça, o GM é convidado a voltar em breve com perguntas sobre o aproveitamento da estadia, fechando o ciclo do período das férias no Club Med.

Após a identificação na guarita do hotel, cheguei à Praça que se encontrava com uma movimentação acima do normal, conforme pude observar nos dias posteriores. Além dos hóspedes do fim de semana que chegavam na sexta à tarde, como eu, havia um grande grupo que se despedia. Eram funcionários de uma empresa de plano de saúde que promoveu um congresso no village nos dois dias anteriores.

Em geral, os GOs fazem o check in com os hóspedes e os acompanham até os quartos. Como o meu apartamento não estava pronto, no entanto, o GO se desculpou e disse que precisava voltar à Praça de Chegada para recepcionar outros hóspedes. Aproveitei para conhecer o hotel. Demorou cerca de três horas para eu ser instalada em um quarto. Na quarta vez em que voltei à recepção, pedi educadamente que providenciassem logo uma solução. A GO da recepção mais uma vez pediu desculpas e explicou:

Pedimos aos hóspedes para fazerem o check out até às 12h. Mas, eles não fazem, pois querem aproveitar tudo. Ficam na piscina e querem fazer todos os esportes, prolongando ao máximo a estadia. Aí começam a chegar os GMs por volta das 14h. Temos que ter um tempo para arrumar os quartos. Este fim de semana estamos com a lotação máxima e o grupo que saiu hoje era muito grande.

O “desabafo”, de certa forma, isentava o Club Med e a recepção da responsabilidade, atribuindo aos hóspedes que partiam o problema do atraso, mas, até mesmo isso, era compreensível diante das maravilhas do resort. Respondi que entendia perfeitamente a situação, mas que infelizmente isso não resolvia o meu problema. Diante do meu apelo, ela me colocou em um quarto, completando o diálogo: “Ai, seria tão bom se todos GMs fossem compreensivos e educados como você. As pessoas chegam aqui muito estressadas”. Para compensar a longa espera, a GO disse que me colocaria em uma acomodação melhor, mas depois descobri que não tinha diferença alguma em relação ao solicitado na reserva. Era apenas uma estratégia para ser simpática e eu não ficar insatisfeita. Quando fui buscar as malas, não havia GO, conforme seria o procedimento padrão, para me acompanhar até o quarto. Além disso, a minha mala que ficou no quiosque da Praça de Chegada foi levada para outro quarto. Felizmente, problema foi resolvido a tempo.

À noite, descobri os motivos que levaram à dificuldade do atendimento. O village estava em festa e com a lotação máxima. Era a comemoração dos 20 anos de inauguração da unidade de Rio das Pedras e, por isso, havia uma programação especial. Além dos hóspedes, havia também a alta direção do hotel e muitos convidados, incluindo agentes de viagens, artistas, “pessoas famosas” e jornalistas do trade de

turismo e de revistas de celebridades, como Caras, Quem e Contigo. Entre os outros nomes “colunáveis” estavam Cristiana Oliveira, Carol Castro, Leda Nagle, Bruno Chateaubriand, Silvia Pfeifer e atores da novela Malhação. Na noite de sexta-feira, dia em que cheguei, após o jantar houve um show especial e todos os hóspedes foram convidados para a comemoração à beira da piscina com bolo de aniversário e cascata de prosecco.

Ter jornalistas no hotel facilitou a minha socialização, pois até aquele momento me sentia completamente deslocada e não tinha encontrado pessoas que, como eu, tinham ido sozinhas para o village. Naquele ambiente, tinha a sensação de que eu era a penetra em uma festa de “reencontro de velhos amigos”, aumentando assim a minha timidez para abordar as pessoas.

Encontrei um jornalista com quem já havia trabalhado, como estagiária, em um jornal da mídia especializada em turismo e conheci outros colegas de profissão. Fui convidada pelo gerente de Comunicação, Anderson Ortiz, para a coletiva de imprensa que aconteceria na manhã seguinte na qual seriam anunciados o novo diretor de marketing da América Latina, Gian Maria Mazzei, a nova campanha publicitária e os planos de expansão da rede.

A coletiva para imprensa aconteceu em tom informal, mas sem tirar a atenção e a seriedade de todo o business envolvido por trás daquele mundo de fantasia. O CEO do Club Med para América Latina, Janyck Daudet, descontraiu o ambiente com um comentário sobre o seu sotaque: “não é francês, é baiano”, dizendo-se apaixonado pelo estado nordestino. A estratégia Cap Sur L’Incomparable foi resumida na frase “a filosofia do Club Med não mudou, evoluiu”, dita diversas vezes ao longo da coletiva.

Cabe destacar como a “evolução da filosofia” foi percebida por uma GM, que não participou dessa coletiva, durante uma conversa informal realizada à beira da piscina. A minha informante era dona de uma empresa de engenharia em São Paulo. Com cerca de 30 anos, ela estava grávida e passava o fim de semana no resort em companhia de sua mãe, marido, dois filhos pequenos e um sobrinho.

Acho que o Club Med acompanhou as transformações na minha vida e evoluiu junto comigo. Quando eu era jovem, ia para Itaparica com os meus amigos .... Era o clima de garotada. Crescemos, casamos e hoje cada um tem a sua vida. Então, é muito difícil reunir a turma toda novamente. ... Mas eu venho ao Club sempre, pelo menos duas vezes por ano. Hoje freqüento com a minha família. É um bom lugar para as crianças.

... Teve uma época que o serviço estava bem ruim. Há uns dois anos encontrei lençol furado. Poxa, sair da minha casa para dormir com lençol furado? Agora, percebo que houve uma melhoria. É uma boa opção para passar o fim de semana. Não passo mais de dois anos sem vir ao Club Med.

A fala da hóspede indica, em alguma medida, a percepção dos clientes acerca da estratégia de mercado e de imagem que o Club Med resolveu adotar. O entendimento do sentido de férias vendido pela rede foi detalhado pelo diretor de marketing da América Latina, o italiano Gian Maria Mazzei. Sobre o lançamento da nova campanha, ele informou que a intenção é mostrar que as férias representam a acumulação de pequenos detalhes e de momentos inesquecíveis. Apesar de estar apenas poucas semanas no Brasil, apresentou uma fala em português impecável: “Não temos a pretensão de querer dar a felicidade, mas propiciar pequenos momentos de felicidade”, evocando a frase atribuída à Gerard Blitz de que “o momento para ser feliz é o agora”.