Sistemas de certificação da construção civil

A introdução dos sistemas de gestão da qualidade com base na série ISO 9000 acabou resultando em um diferencial de competitividade para as empresas que perceberam que a comunicação com o cliente é um fator importante. A partir da NBR 9001:2000, que ressalta o papel da comunicação produtor/consumidor em relação às informações sobre o produto, diversos tipos de conduta se formaram, como os sistemas de atendimento ao consumidor, os departamentos de assistência técnica, as homepages e o manual do usuário.

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Além das normas de qualidade contidas na série ISO 9000, a construção civil brasileira criou suas próprias diretrizes, com modelos específicos que utilizam a linguagem dos profissionais do setor. Esses programas foram baseados na experiência francesa e possuem um sistema de certificação próprio da indústria da construção civil, como atesta Lunardi (2001, p. 09).

O mais significativo exemplo disto é o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H), gerenciado pelo Governo Federal e que, por força de sua dimensão e abrangência, agiu como força motivadora junto à indústria da construção civil. Programas de âmbito regional também foram criados em diversas unidades federativas do Brasil, como o Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo (QUALIHAB), implantado pela Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano (CDHU) no estado de São Paulo, que observa o cumprimento de uma série de exigências nas empresas que concorrem em suas licitações.

O PBQP-H, por exemplo, procura proporcionar ganhos de eficiência ao longo de toda a cadeia produtiva, por meio de projetos específicos para a qualificação de empresas construtoras, produção de materiais e componentes em conformidade com as normas técnicas, formação e re-qualificação de recursos humanos, aperfeiçoamento da normalização e melhoria da qualidade de laboratórios (AMBROZEWICZ, 2003, p. 53-54).

São 12 os projetos que constituem o PBQP-H. Um deles, Sistema de Qualificação Evolutiva de Empresas e Serviços de Obras (SIQ), prevê quatro níveis de qualificação: D, C, B e A. São requisitos equivalentes aos da norma ISO 9000, que estabelece a implantação do sistema de gestão de qualidade, sendo adaptados e específicos para as necessidades do setor da construção civil. A partir da implantação deste sistema evolutivo, a empresa obterá um atestado de qualificação para cada uma das funções, resultando ao final na possibilidade de receber a certificação pela ISO 9000 (AMBROZEWICZ, 2003 p. 54). A implementação dos itens e requisitos do sistema de qualificação evolutiva de empresas visa proporcionar às construtoras um aprimoramento

da qualidade e produtividade e facilitar ao contratante a inspeção de recebimento dos serviços executados (AMBROZEWICZ, 2003, p. 61).

Através dos representantes estaduais, o PBQP-H movimenta o setor da construção em todo o País, criando o Programa Setorial da Qualidade (PSQ), que se diferencia de um Estado para o outro de acordo com as características regionais (AMBROZEWICZ, 2003, p. 20). Na maioria dos estados existem acordos setoriais em que são estipulados prazos para a obtenção, pelas construtoras, da qualificação evolutiva para concessão de financiamentos, como por exemplo, da Caixa Econômica Federal e para participar de concorrências públicas em alguns Governos Estaduais e Municipais.

A elaboração do manual do usuário pelas empresas que buscam a certificação pelo PBQP-H é um dos requisitos para que estas alcancem o nível mais alto de qualificação. Para o PBQP-H: “A empresa construtora deve fornecer ao cliente Manual das Edificações, contendo as principais informações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos bem como orientações para a operação e de manutenção da edificação ao longo da sua vida útil”, como observam Picchi & Cardoso (2001, p. 18).

O processo de implantação do Qualihab também é evolutivo e prevê níveis de qualidade que vão da letra D até a letra A, podendo ser encarado como o primeiro passo rumo à certificação ISO 9000. As construtoras participantes do programa Qualihab são obrigadas a fornecer aos futuros proprietários o manual do usuário.

A importância desses programas, no entender de Souza [200-?], acarreta à melhoria:

a. nas relações com clientes e posição no mercado:

i. imagem diferenciada das empresas em relação aos concorrentes; ii. maior satisfação dos clientes externos com os produtos entregues

e com os serviços de atendimento prestados;

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dos clientes e do mercado, permitindo a definição de novos negócios e novas estratégias competitivas no mercado da construção;

b. na relação com fornecedores:

i. melhoria do sistema de qualificação e avaliação de fornecedores; ii. redução das falhas de recebimento de projetos, materiais e

serviços de execução de obras;

iii. desenvolvimento de parcerias com projetistas, fornecedores de materiais, equipamentos e empreiteiros;

c. na organização da empresa:

i. definição de um modelo de gestão empresarial, montado a partir do sistema de gestão da qualidade;

ii. racionalização e padronização dos processos empresariais; iii. integração da cadeia de fornecedores e clientes internos;

iv. informatização da empresa, possibilitando a geração de indicadores de desempenho empresarial;

d. dos processos técnicos e de produção: i. planejamento de obras;

ii. coordenação de projetos;

iii. gerenciamento de obras, organização do canteiro de obras e segurança no trabalho;

iv. processos executivos de obras e controle da qualidade dos mesmos;

v. entrega da obra, elaboração do manual do usuário e assistência técnica ao cliente pós-entrega;

e. nos aspectos comportamentais:

i. maior comprometimento e motivação dos colaboradores; ii. implementação de programas de treinamentos;

iii. melhoria na difusão das informações;

iv. maior comprometimento e preocupação da alta administração e das gerências com os aspectos humanos e com a gestão das pessoas que trabalham na empresa e nas obras.

A baixa produtividade e o número elevado de perdas, bem como o retrabalho, comprometem a permanência de construtoras no mercado, portanto, a busca por qualidade é indispensável para o construtor, como observa Ambrozewicz (2003, p. 35-36). Deve-se observar, ainda, que os programas de qualidade ajudam as empresas a se adaptarem às disposições do CDC. O empreendedor deste setor, em busca da qualidade, percebe que sua função não termina na entrega do imóvel. A responsabilidade sobre a correta orientação para o uso e manutenção da edificação deve ser por ele obrigatoriamente desempenhada (MARIANO et al., 2002, p. 10).

Ao comprar de organizações que aplicam estes programas da qualidade, o consumidor se beneficia no sentido de que eles têm a oportunidade de utilizar o seu poder de compra dando preferência às empresas que produzem com qualidade. O manual possibilita ao usuário do imóvel conhecer todos os detalhes de sua edificação, assim como as informações de conservação e garantias. Além disso, a elaboração e entrega do manual do usuário é um requisito para essas empresas que buscam nesses programas a sobrevivência no mercado, uma vez que a sua elaboração é uma exigência para obtenção da certificação.

Vale ressaltar que as exigências legais, advindas do Código de Defesa do Consumidor, também incentivam a elaboração do manual. Esse documento constitui assim uma garantia legal para os usuários das edificações, sendo que sua aplicação pode contribuir com a redução dos custos de pós-ocupação, pois a qualidade e o desempenho das edificações dependem muito dos procedimentos de controle da qualidade na etapa de uso e, portanto, da conscientização dos usuários sobre esses procedimentos.

3.2.3 NBR 14037/1998 - Manual de operação, uso e manutenção das edificações: