A SOLICITUDE NAS ORGANIZAÇÕES

A abordagem apresenta como elemento conceitual central, o estabelecimento do processo de criação de conhecimento numa organização que demanda modos particulares de relacionamentos entre as pessoas. Isso se justifica, pois, o processo de criação de novos conhecimentos exige relações construtivas, que criem condições para que as pessoas troquem não apenas conhecimentos explícitos, mas também insights.

Nesse contexto, relaciona-se fortemente a intensidade do fluxo de conhecimento tácito numa organização aos tipos de relacionamentos pessoais e às maneiras como os colaboradores interagem no ambiente de trabalho. (KROGH et al,2001).

A solicitude, segundo Krogh et al (2001), tem maior importância em níveis ontológicos onde se promove a criação de um contexto em que se crie e compartilhe conhecimento com liberdade. Para melhor explicar o conceito de solicitude o autor define cinco dimensões, as quais são vistas como características que potencializam o fluxo de conhecimento, quais sejam: confiança mútua, empatia ativa, acesso à ajuda, leniência no julgamento e coragem.

2.7.1 Confiança mútua

A confiança mútua compensa, de certa forma, o conhecimento explícito de que se carece a respeito do outro.(KROGH et al, 2001).

Krogh et al (2001), ressalta que a confiança mútua é a base da solicitude; é algo recíproco e que somente se aceita ajuda de alguém quando se acredita nas boas intenções de quem a oferece. É preciso confiar nas pessoas e agregar valor pessoal aos ensinamentos. Para aumentar a confiança de terceiros é necessário comportar-se de maneira coerente em relação aos outros, a fim de, gradualmente, ajudá-los a crescer.

2.7.2 Empatia ativa

A empatia ativa está ligada à capacidade de se colocar no lugar do outro e ao esforço verdadeiro de tentar compreender a situação particular do outro.(KROGH et al, 2001). A empatia ativa possibilita a avaliação e a compreensão das verdadeiras intenções e necessidades alheias, buscando compreender os outros de maneira pro ativa, sendo fundamental para a aquisição do conhecimento emocional – ferramenta de trabalho conforme dizem os psicólogos – não sendo necessário que os gerentes se transformem em confidentes e confessores pessoais dos empregados. (KROGH et al, 2001).

A empatia ativa prepara o terreno para os comportamentos de ajuda, mas a solicitude nas empresas deve manifestar-se por meio de apoio real e tangível. A vontade de ajudar precisa ser complementada pela facilidade de acesso ao ajudante. A ajuda acessível é essencial para o fluxo do conhecimento. (KROGH et al, 2001).

2.7.3 Predisposição à ajuda

A predisposição à ajuda está relacionada à manifestação de apoio real e tangível dos indivíduos, quando deles é solicitado auxílio, sendo que a vontade de ajudar precisa ser complementada pela facilidade de acesso e a disponibilidade ao ajudante. (KROGH et al, 2001).

Para Krogh et al. (2001), especialista solícito é o indivíduo que atinge determinado nível de excelência pessoal, envolvendo conhecimentos tácitos e explícitos, e se considera responsável pelo compartilhamento do processo. Para eles, alguns membros da organização assumirão naturalmente a responsabilidade por ajudar os outros, à medida que aumenta sua expertise, demonstrando aos novatos o vínculo entre ação e resultados práticos.

Por fim, todos os membros da organização devem tornar-se mais conscientes, convertendo-se em professores ou tutores, à medida que aumentam suas habilidades, afinal, ensinar caminha de mãos dadas com o saber. (KROGH et al, 2001).

2.7.4 Leniência nos julgamentos

A leniência nos julgamentos é a condução mais suave e positiva dos julgamentos interpessoais. O julgamento é parte essencial do processo de conhecimento individual e social. Como seres humanos, julgamos nossas experiências e ações, assim como as experiências e ações dos nossos colegas de trabalho. (KROGH et al, 2001).

Para a solicitude transformar-se em aspecto predominante dos relacionamentos organizacionais, além do comportamento prestativo, os membros da organização precisam ter atitudes lenientes levando em conta em seus

julgamentos o contexto da ofensa, os antecedentes do julgado, o estado psicológico dentre outros. (KROGH et al, 2001).

Neste contexto, Krogh et al. (2001) comentam que os julgamentos rigorosos às vezes impedem a criação do conhecimento explícito por meio da externalização. Na pior das hipóteses, sufoca as demais fases da criação de conhecimento. Para ajudar alguém a crescer, é preciso deixar que a pessoa experimente para que seus erros sirvam de aprendizado.

2.7.5 Coragem

A coragem está ligada à predisposição em lançar idéias ao julgamento dos demais e manifestar opiniões ou proporcionar feedback como parte de um processo de apoio. Krogh et al. (2001) considera que a solicitude nos relacionamentos organizacionais se reflete na coragem demonstrada por determinados indivíduos em relação aos outros e que essa coragem desempenha um papel importante sob três aspectos:

• as pessoas devem ser corajosas para admitir experimentos dos membros do grupo ou de si próprias;

• as pessoas precisam de bravura para submeter seus conceitos a um processo de julgamento intenso;

• manifestar opiniões ou proporcionar feedback como parte de um processo que ajuda os outros a crescer, também requer coragem.

Do ponto de vista da solicitude nas organizações, Krogh et al (2001) revisitam o conceito de Ba (contexto capacitante), reafirmando que sua definição nos remete a um conceito muito mais amplo do que um simples espaço físico. Este contexto capacitante para o processo de criação de conhecimento combina aspectos de espaços físicos, espaços virtuais (e-mail, intranets e teleconferências) e espaços mentais (experiências, idéias e emoções compartilhadas).

O contexto capacitante define-se, acima de tudo, como uma rede de interações, intensamente influenciada pela solicitude e pela confiança dos participantes. Os autores apresentam uma análise comparativa entre o contexto capacitante para a criação de novos conhecimentos e seu extremo antagônico, o contexto hiper competitivo. Neste último, de traços muito presentes na maioria dos ambientes corporativos atuais, encontra-se removido o principal “lubrificante” do processo de criação – a solicitude.

Os ambientes de baixa solicitude o conhecimento tácito é pouco aceito como fonte de informações. Assim, neles, normalmente se impõe a necessidade de tornar o conhecimento tácito em explícito para que se possa estimar seu valor e, então, avaliar se ele será compartilhado ou não. (KROGH et al, 2001).

Em condições de baixa solicitude, a criação de conhecimento social se baseia no processo de captura – processo absolutamente individual de tentativa de aquisição de conhecimento em ambientes nos quais não há compartilhamento voluntário de idéias e informações – sendo que boa parte ocorre por meio da transação, caracterizada fortemente pelo trânsito de conhecimentos explícitos e pela proteção excessiva ao compartilhamento de experiências de aprendizado entre grupos. O compartilhamento só ocorre mediante o estabelecimento de recompensas individuais ou coletivas.

No entanto, quando a solicitude é alta, as pessoas criam conhecimento individual mediante transferência de insights – movidas por sentimento de ajuda mútua. Neste processo os indivíduos tentam compartilhar e incorporar conhecimentos de forma bilateral e verdadeira – passando a gerar o conhecimento social por meio da convivência – situação caracterizada por profunda mudança de visão, na qual grupos apresentam alto comprometimento com as idéias, com as experiências, com os conceitos e com os próprios colegas de trabalho. Há o surgimento de ambiente propício para o compartilhamento de conhecimentos tácitos e os indivíduos enxergam os processos organizacionais segundo os valores de conhecimento que eles efetivamente possuem.

Dentre as sugestões propostas por Krogh et al (2001) para a consolidação de ambiente em que impere a convivência e seja plataforma efetiva para a criação de conhecimentos, destaca-se a identificação das fontes de conhecimento tácito seguida do estabelecimento de relacionamentos solícitos com cada uma delas.