2 REVISÃO DE LITERATURA
4.1 Mapeamento, análise e melhoria dos subprocessos
4.1.9 Subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes”
O nono subprocesso mapeado foi “Emissão de resultados para instituições remetentes”. Este processo é extremamente relevante porque é nesta etapa que se comunica ao cliente os resultados das análises realizadas, devendo-se garantir que não haja atrasos na emissão do laudo, erros de transcrição de resultados, resultados liberados incompletos e falta de rastreabilidade dos laudos emitidos, nos casos em que há liberação parcial. De acordo com a ABNT (2005b), deve-se garantir que o laudo emitido seja claro e objetivo, que informe a metodologia adotada e deve-se ter um mecanismo de controle para garantir que os clientes receberam o laudo enviado devidamente protegido contra possíveis alterações, quando enviado eletronicamente. Tal subprocesso é de responsabilidade de duas colaboradoras, capacitadas para realização de tal tarefa. Na primeira reunião realizada foi possível identificar as etapas constituintes do subprocesso, bem como agrupá-las e sequenciá-las (Quadro 40).
Quadro 40 - Formulário de identificação das etapas do subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes”
FORMULÁRIO DE IDENTIFICAÇÃO DAS ETAPAS DO PROCESSO
Participantes: Setor: Assinatura:
Processo:
Diagnóstico de micro-organismos envolvidos em doenças transmitidas por alimentos
Subprocesso:
Emissão de resultados para instituições remetentes
Equipe executora do subprocesso:
Colaboradora capacitada para a realização de tal atividade
Objetivo do subprocesso:
Estabelecer a padronização e a forma de controle de emissão de resultados dos exames realizados pelo laboratório.
O subprocesso está sendo executado? Sim ( x ) Não ( )
Existe fluxograma do subprocesso? Sim ( ) Não ( x )
Quais são as etapas executadas para o desenvolvimento do subprocesso?
1. Atribuir/definir numeração do laudo; 2. Elaborar laudo;*
3. Emitir laudo;
4. Submeter o laudo à revisão; **
5. Coletar assinaturas no laudo, se laudo estiver conforme; 6. Realizar acréscimos/correções no laudo, se laudo não estiver
conforme;
7. Arquivar cópia do laudo;
8. Disponibilizar original do laudo para cliente, com solicitação de recebimento;***
9. Anexar confirmação de recebimento ao laudo arquivado;
*O laudo emitido pode ser parcial (30 a 40% dos resultados das análises realizadas) ou total (resultados em sua totalidade);
** Caso o primeiro revisor aprove o laudo emitido, o mesmo é assinado, sendo então encaminhado para revisão pelo responsável técnico (RT). Caso o RT aprove o laudo emitido, o mesmo é assinado sendo encaminhado para o responsável pelo laboratório.
*** Alguns clientes solicitam o envio do laudo por e-mail, devendo neste caso ser enviado em formato PDF.
Há procedimentos definidos para todas as etapas do subprocesso? (citar documentação relacionada)
Sim. POP-XXXXXX-02.010 – Emissão de resultados para instituições remetentes
Fonte: elaborado pela autora
A representação gráfica construída com base nas informações descritas no “Formulário de identificação das etapas do processo” é ilustrada pela Figura 19.
Figura 19 - Representação gráfica do subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes Fonte: elaborado pela autora
Os principais problemas identificados neste subprocesso encontram-se ilustrados no Quadro 41, podendo estes ter impacto no prazo de emissão do laudo e também na confiabilidade das informações constantes no mesmo, bem como na rastreabilidade.
Quadro 41 - Problemas identificados no subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes”
Problema 1: Atraso na emissão do laudo
Problema 2: Emissão de laudo com informação incompleta
Problema 3: Falta de rastreabilidade no caso de necessidade de acréscimos nos laudos
(laudo parcial x laudo total)
Problema 4: Laudos emitidos não informam metodologia adotada Problema 5: Não há garantia que os clientes receberam o laudo Fonte: elaborado pela autora
O Quadro 42 ilustra as causas para os problemas identificados, levantadas durante a análise de causa e efeito. Ao serem discutidas e analisadas, foi possível identificar a causa raiz. Também descreve as ações propostas.
Quadro 42- Causas e ações propostas para os problemas do subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes”
PROBLEMA TIPO DE
AÇÃO DESCRIÇÃO DA AÇÃO
1: Atraso na emissão do laudo
Causa: Não há sinalização da necessidade de
emitir laudo
Causa: Ausência total ou parcial de
informações/dados relativos à amostra e/ou ao cliente
Causa: Encaminhamento de amostra para
análise sem registro no caderno “Registro de recebimento de amostra”
Causa raiz 1: Não há processo definido que
sinalize a necessidade de emissão de laudo quando as análises necessárias tiverem sido concluídas
Causa raiz 2: Falta de diretrizes quanto ao
recebimento e processamento de amostras, divulgação a todos os clientes e cumprimento das diretrizes pelos colaboradores do
laboratório
Correção Não aplicável Ação
corretiva
1. Definir processo de comunicação da
finalização das análises necessárias à emissão do laudo
OBS: Ao serem entregues os resultados das análises para emissão do laudo, deve ser registrada a data da entrega, sendo a mesma assinada pelo analista do laboratório e pelo responsável pela emissão do laudo
2. Estabelecer diretrizes claras quanto aos quesitos necessários ao recebimento e processamento de amostras, divulgar a todos os colaboradores e clientes do laboratório
2: Emissão de laudo com informação incompleta
Causa: Falha na emissão e na revisão do
laudo
Causa raiz: Encaminhamento de amostra
para análise sem as informações necessárias
Correção Buscar informação e emitir novo laudo Ação
corretiva
Estabelecer diretrizes claras quanto aos quesitos necessários ao recebimento e processamento de amostras, divulgar a todos os colaboradores e clientes do laboratório
3: Falta de rastreabilidade no caso de necessidade de acréscimos nos laudos (laudo parcial x laudo total)
Causa: Falha na emissão e na revisão do
laudo
Causa raiz: Laudos parcial e total recebem a
mesma numeração quando há acréscimo de informações
Correção Não aplicável Ação
corretiva
1. Cumprir procedimento estabelecido no POP- XXXXXX-02.010, que define a necessidade de manter a mesma numeração, acrescida da letra “A”, quando há emissão de laudo total após emissão de laudo parcial.
2. Revisar POP e laudo de modo a inserir a informação da necessidade de cancelamento do laudo parcial, quando da emissão do laudo total.
4.Laudos emitidos não informam metodologia adotada
Causa raiz: Descumprimento da Norma ISO
17025
Correção Não aplicável
Ação corretiva
Revisar e implementar novo modelo de laudo, observando o cumprimento da NBR ISO 17025 no que diz respeito à emissão de laudos que identifiquem a metodologia utilizada.
5 Não há garantia que os clientes receberam o laudo
Causa raiz: Não há procedimento
estabelecido para controlar feedback dos clientes, não havendo consequentemente ação quando o cliente não confirma recebimento.
Correção Não aplicável
Ação
corretiva Implementar sistemática para controlar
feedback sobre os laudos enviados
Propôs-se para o subprocesso em questão os indicadores de desempenho “Tempo médio de emissão de laudos” e “Percentual de laudos corrigidos” (Quadros 43 e 44). Os dois indicadores propostos permitem mensurar problemas que têm impacto na eficiência dos serviços prestados pelo laboratório, no que diz respeito ao tempo necessário para emissão do resultado da análise. Para ser possível a medição destes indicadores, dois importantes controles a serem efetuados no subprocesso “Emissão de resultados para instituições remetentes” são o registro da data de recebimento dos resultados que compõem o laudo e o registro da data de emissão do laudo em questão. Também será necessário registrar os laudos que necessitaram de alguma correção e registrar os feedbacks dos clientes sobre o recebimento do laudo.
Quadro 43 – Ficha do indicador 15
FICHA DE INDICADOR
Nome do subprocesso Emissão de resultados para instituições remetentes
Nome do indicador Tempo médio de emissão de laudos
Descrição do indicador Tal indicador demonstra quanto tempo (dias) está sendo gasto além do previsto para emissão de laudos
Unidade de medida Dias
Tipo Eficiência
Forma de cálculo Somatório do número de dias gastos em cada emissão de laudo realizada/número total de laudos emitidos
Fonte das informações A definir
Interpretação Menor-melhor
Meta A definir
Responsável pela medição A definir
Periodicidade de medição Mensal
Responsável pelo resultado Gestor do laboratório
Periodicidade de avaliação Trimestral
Fonte: elaborado pela autora
Quadro 44 - Ficha do indicador 16
FICHA DE INDICADOR
Nome do subprocesso Emissão de resultados para instituições remetentes
Nome do indicador Percentual de laudos corrigidos
Descrição do indicador Tal indicador aponta o quanto ocorrem retrabalhos em função da necessidade de correção dos laudos emitidos
Unidade de medida Percentual
Tipo Eficiência
Forma de cálculo (Número de laudos corrigidos/número total de laudos emitidos) x 100
Fonte das informações A definir
Interpretação Menor-melhor
Meta A definir
Responsável pela medição A definir
Periodicidade de medição Mensal
Responsável pelo resultado Gestor do laboratório
Periodicidade de avaliação Trimestral
Após as etapas de mapeamento, análise e melhoria dos subprocessos, os resultados obtidos foram apresentados a toda a equipe e chefia do laboratório. Foram feitos os ajustes necessários, de acordo com as sugestões feitas, validando-se então os resultados. Os próximos passos do trabalho foram a priorização dos problemas identificados, a elaboração do plano de ação e a verificação do alinhamento dos indicadores propostos ao Mapa Estratégico da Instituição.