Técnicas de resolução de conflitos

O conflito “é intrínseco ao ato de viver/conviver, faz parte da nossa história pessoal e social” (Gaspar, 2009, p.115), sendo algo inerente à interação humana porque torna-se inevitável que as pessoas tenham diferentes opiniões, desejos e interesses (Seijo, 2003). Os seres humanos, enquanto atores sociais e membros de uma comunidade vêem-se obrigados a lidar com conflitos aos mais diversos níveis, sendo eles intrapessoais, interpessoais, intragrupais, intergrupais, nacionais, internacionais, laborais, políticos, religiosos, entre outros (Cunha, 2001).

O conflito pode ser definido de diferentes pontos de vista. Contudo, a maioria das definições assumem-no com um fenómeno de incompatibilidade entre pessoas (Jares, 2002), tal como foi evidente nos estudos revistos por Cunha (2001): qualquer tipo de atividade incompatível; valores incompatíveis; objetivos percebidos como incompatíveis.

Tradicionalmente, o conflito é visto como algo negativo, devendo ser eliminado ou evitado. Contudo, atualmente, o conflito também é visto como algo potencialmente positivo e saudável, pois uma vez que o problema não está no conflito em si mas na forma como é gerido, pode ser fonte de crescimento e desenvolvimento pessoal e social (Gaspar, 2009).

A escola é um lugar onde, com frequência, surgem conflitos, porque na escola “move-se diariamente uma população muito diversa que interage forçosamente de forma permanente, seja na sala de aula, no recreio, nos corredores, na cantina e outros espaços” (Silva & Dotta, 2013, p.68).

Bonafé-Schmitt (2009) explica que para resolver os conflitos que surgem no quotidiano, existe a forma jurídica (tribunais) e outras formas não jurisdicionais de resolução de conflitos como a conciliação, a arbitragem e mais recentemente, a mediação. Na sua perspetiva, a conciliação, define-se como um processo informal, pelo qual as partes procuram aproximar os seus pontos de vista e

Explica que este modo de resolução de conflitos é normalmente utilizado em determinadas associações, tais como associações de consumidores, que procuram ou por correio ou por telefone encontrar uma solução para o seu problema. Quanto à arbitragem, o autor explica que esta consiste num processo formal onde as partes através de um acordo comum aceitam submeter o seu litígio a uma terceira pessoa, que tem como objetivo pôr fim ao problema após ter escutado e estudado todos os argumentos. Este modo de resolução de conflitos é o que mais se aproxima dos modos jurisdicionais de resolução dos litígios, uma vez que é o juiz quem dita a solução do problema. Contudo, a forma mais eficaz e assertiva de chegar a um consenso e de prevenir um determinado conflito é a mediação. O conflito poderá ser prevenido através da mediação, em alternativa a modelos mais tradicionais de resolução deste, como a punição e a repressão (Almeida, 2012).

Para Neves (2010), mediação remete sempre para a existência de algum conflito. Assim, “pensar a mediação como forma de intervenção social exige não perder de vista o factor que está na sua origem: o conflito” (p.39).

Seijo (2003) aponta cinco estilos de abordagem do conflito: fuga; competição; acomodação; compromisso e colaboração. A fuga é quando os participantes não enfrentam os problemas; a competição é quando os participantes tentam alcançar objetivos e não se importam com os outros; a acomodação implica ceder perante os pontos de vista dos outros, renunciando à sua própria opinião e, por último, a colaboração é quando os participantes procuram em conjunto soluções que satisfaçam os interesses de ambos.

A mediação, enquanto estratégia de resolução de conflitos, enquadra-se mais no estilo de colaboração, pois implica que ambas as partes procurem alternativas comuns e satisfatórias a ambas. É uma “modalidade extrajudicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário” (…) em que as pessoas com a sua participação ativa e direta são auxiliadas por um mediador e encontram “por si próprias uma solução negociada e amigável para o conflito que as opõe” (Vasconcelos-Sousa, 2009, p.124). Também de acordo com Seijo (2003), a mediação é um método alternativo de resolução de conflitos, extrajudicial, no qual as duas partes em confronto recorrem voluntariamente a uma terceira pessoa. Esta terceira pessoa, designada por mediador, deverá ser imparcial e ajudar as partes a encontrar uma solução que satisfaça as necessidades de ambas. Esta solução não é imposta pelo mediador, mas criada pelas partes. Não cabe ao mediador dar as soluções para o problema, mas sim facilitar a comunicação entre os participantes. Suares (1997, citado por Torremorell, 2008, p.18) considera que “a mediação surge para conduzir problemas de comunicação e esta condução é resolvida “na” comunicação”. Um dos maiores objetivos dos mediadores é

restabelecer a comunicação ou mostrar uma maneira efetiva de comunicar (Torremorell, 2008). O mediador, embora não dê conselhos, dá informação necessária que leva os mediados a pensarem sobre o problema.

No final de um processo de mediação, não há vencedores nem vencidos, porque ambas as partes ganham com a solução encontrada (Vasconcelos-Sousa, 2002).

Em síntese, segundo Seijo (2003), podemos concluir que as grandes diferenças que existem entre as técnicas de resolução de conflitos acima mencionadas, consistem essencialmente no facto de que, quer na conciliação quer na arbitragem, o conciliador e o árbitro é que definem a solução para o conflito em causa. Por oposição a estes, o autor realça que na mediação não é o mediador quem define a solução, uma vez que compete aos próprios participantes decidirem qual a melhor solução que satisfaça os interesses de ambos. Outra diferença é que na mediação ambas as partes saem a ganhar, pois como já referi, na mediação pretende-se soluções satisfatórias a ambas as partes, já na arbitragem existe uma parte que ganha e outra que perde. No entanto, para que o processo de mediação seja possível é necessário que as pessoas envolvidas no conflito estejam motivadas, cooperem com o mediador na resolução do conflito e que se respeitem mutuamente durante e após o processo.