As principais características atuais da economia são a alta competitividade e o intenso ritmo de mudanças tecnológicas que impactam no dia-a-dia das empresas. Nesse contexto, o conceito de Tecnologias da Informação (TI), ocupa papel de destaque entre os instrumentos de apoio para que as empresas reajam aos estímulos do ambiente e se estruturem a fim de que sobrevivam em seu ramo de negócios. Por outro lado, é grande a expectativa de que as aplicações da TI possibilitem novas alternativas de estratégias de negócios, assim como novas possibilidades para as organizações modernas adaptarem-se às condições de competitividade de forma sustentável.
Para Albertin & Albertin (2006), a Tecnologia da Informação (TI) está entre os elementos mais importantes do mundo empresarial, mas sua abrangência se estende aos mais diversificados setores da sociedade. Mesmo as organizações que não visam o lucro estão cada vez mais dependentes do seu uso para terem um papel ativo na vida contemporânea. No setor público, particularmente os órgãos governamentais que lidam basicamente com a formulação de políticas públicas, e precisam avaliar por meio das informações sobre os impactos dessa política sobre o mercado, as organizações devem estar estruturadas e instrumentadas com ferramentas modernas de TI para conseguirem desempenhar sua missão a contento.
Não basta haver estratégias definidas para TI, mas sim garantir que elas estejam alinhadas com as estratégias de negócio das empresas, com o seu propósito organizacional. Porém, a integração das estratégias de negócios e de TI tem sido um processo complexo e de difícil administração (LAURINDO, 2002). Existe a noção que esse alinhamento deve ser construído e mantido ao longo do tempo, enquanto resultado de um processo dinâmico e relacionado à realidade específica de cada organização.
Administrar adequadamente as informações e seus fluxos nas organizações é fator importante para gestão de processos de qualquer negócio. As organizações atuais existem num ambiente de muitas inter-relações, em constante estado de mutação, onde informação e conhecimento são considerados ativos valiosos, imprescindíveis na previsão, compreensão e resposta às mudanças ambientais capaz de definir a sobrevivência da empresa (BEAL, 2004).
Termos como negócio, competitividade, mudanças, mercado, clientes, economia, entre outros são comumente associados ao mundo empresarial, onde se visa o lucro e há a preocupação com a manutenção de vantagem competitiva. Entretanto, instituições sem fins lucrativos e o setor governamental também possuem um negócio. No caso dos órgãos da administração pública, por exemplo, o negócio é o objeto de definição legal que estabelece sua área de competência (BEAL, 2004).
A demonstração de falta de capacidade em cumprir com eficiência e eficácia a missão para a qual foram criadas pode ameaçar a imagem perante a sociedade e até mesmo a sobrevivência das organizações. Em muitos casos, cumprir a contento a missão organizacional equivale a dizer que a informação e o conhecimento gerados no ambiente de negócios são bem gerenciados, representando instrumentos de apoio à tomada de decisão dos administradores e contribuem para a adaptação e crescimento da própria organização.
Neste contexto, o conceito de informação é fundamental para a compreensão do seu valor estratégico e sua capacidade de influenciar drasticamente certos segmentos de mercado e da sociedade.
Drucker (1998) considera a capacidade de coletar, organizar, processar e disseminar informações como fator de diferenciação entre nações avançadas e outras mais atrasadas. O processo de coletar, processar e usar a informação é um dos fundamentos da estratégia empresarial. A estratégia constitui-se num instrumento da gestão administrativa eficiente para a organização, a partir da visão de negócio de seus dirigentes. A empresa promove a mudança organizacional e busca seu reposicionamento no mercado em função da estratégia corporativa.
Para Bruno & Ferreira (2004), informações são procuradas num ambiente organizacional com três finalidades principais: i) reduzir a ambigüidade dos integrantes da organização sobre a situação setorial problemática a ser enfrentada; ii) reduzir a incerteza sobre como, onde e quando atuar nesse sentido; e iii) identificar as pessoas que realmente atuam na organização e possuem competência para gerenciar recursos, tomar decisões estratégicas, implementar ações e avaliar os impactos causados por essas ações no ambiente, durante o curso de enfrentar uma situação crítica, com vistas a aproximar a organização na qual trabalham dos resultados planejados.
Definições na literatura sobre dados, informação e conhecimento variam sensivelmente a cada autor. Entretanto, existe um entendimento comum: dados não produzem necessariamente informações, que por sua vez não representam de maneira automática o conhecimento (BEAL, 2004).
A Figura 3 representa a hierarquia relacionada à informação, e ajuda na compreensão de que o nível de complexidade de gerenciamento aumenta proporcionalmente em relação ao grau hierárquico da informação. Do simples tratamento operacional e quantitativo de dados brutos precisa-se evoluir para o tratamento analítico, qualitativo e contextualizado do conhecimento.
Segundo Beal (2004), as organizações dependem de informações de diferentes naturezas para o gerenciamento do seu negócio. As informações podem ser classificadas segundo os seguintes aspectos:
• Quanto à aplicabilidade nos níveis organizacionais:
Informação de nível institucional: permite ao nível institucional observar as variáveis presentes nos ambientes externo e interno, com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível;
Informação de nível intermediário: permite ao nível intermediário observar variáveis presentes no ambiente externo e interno, monitorar e avaliar seus processos, o planejamento e a tomada de decisão de nível gerencial; e
Informação de nível operacional: possibilita ao nível operacional executar suas atividades e tarefas, monitorar o espaço geográfico sob sua responsabilidade e subsidiar o planejamento e a tomada de decisão de nível operacional.
Figura 3 - Os Níveis Hierárquicos da Informação. Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 12).
• Quanto à fonte:
Fonte formal: oriunda da imprensa e de bases de dados oficiais, referências científicas, relatórios de informações técnicas, documentos da empresa e de clientes etc.; e
Fonte informal: seminários, congressos, exposições, agências de publicidade e até mesmo “boatos” de funcionários, clientes, fornecedores etc.
• Quanto à forma de organização:
Informações estruturadas: são aquelas que seguem um padrão previamente definido. Um formulário com os campos preenchidos, por exemplo; e
Informações não estruturadas: são aquelas que não seguem um padrão predefinido. Um artigo de revista, por exemplo.
Beal (2004) acrescenta ainda a seguinte categoria de informação classificada de acordo com sua aplicação nas organizações:
• Informação estratégica: aquela capaz de melhorar o processo decisório, em função da sua capacidade de reduzir o grau de incerteza em relação às variáveis que afetam a escolha das melhores alternativas, com vistas à superação de desafios e o alcance dos objetivos organizacionais.
Segundo Mcgee & Prusak (1994) informações são dados coletados, organizados e ordenados, sendo-lhes atribuídos significados e contexto. A informação representa dados em uso e este implica em usuários que a reutilizarão infinitamente. O usuário manipula os dados em favor de suas necessidades, direcionando e utilizando infinitamente a informação, uma vez percebido o seu valor para o êxito de seu processo.
Para Gates (1995) a informação é aquilo que alguém quer obter e, se necessário, pagará por ela. Embora intangível e de difícil mensuração, a informação é um bem valioso atualmente, pois, entre outras coisas, confere poder às pessoas, às organizações, às nações.
Foina (2006, p. 2), por sua vez, define “informação como um valor, ou dado, que possa ser útil para alguma aplicação ou pessoa”. Na sua visão, essa definição simples reflete o senso comum sobre o assunto e divide-se em dois conceitos relacionados que são fundamentais para a completa definição de informação: dado e utilidade.
Para estabelecer a relação entre dado e informação, Foina (2006, p. 2) afirma que “a toda informação está associado um dado ou um valor que representa o suporte lógico para a informação”. Exemplificando, Foina (2006) cita que ao dizermos que uma empresa faturou $100.000,00, apresentamos o valor $ 100.000,00 como o suporte lógico da informação sobre o faturamento da empresa. Já a utilidade de um dado ou valor, no sentido de transformá-lo numa informação, depende do uso que venha a ser feito dele e dos conceitos relacionados. Tomando o mesmo exemplo, o conceito de faturamento deve preceder o dado, assim como se deve garantir que todos os destinatários desta informação dominem completamente o referido conceito.
Assim, para que a informação tenha utilidade, em particular em sistemas de informação para apoio a tomada de decisão e controle, é fundamental que ela esteja acompanhada de
referência e indicadores de desempenho. Ainda no mesmo exemplo, dizer que a empresa faturou $ 100.000,00 pode resultar em determinada ação, onde a referência for, por exemplo, $ 120.000,00 (expectativa de faturamento 20% superior). Por outro lado, sendo a referência (ou padrão de desempenho) $ 80.000,00 apenas, teríamos como resultado outro tipo de ação.
Dessa forma, Foina (2006, p. 3) amplia sua definição de informação ao afirmar que: um dado (ou valor) associado a um conceito claro, não ambíguo e de conhecimento de todos os interessados, que seja acompanhado de uma referência para efeito de comparação e possa trazer vantagens competitivas para a organização.
Embora nem sempre a informação seja acompanhada da conceituação e das referências, deve-se assegurar que todos os interessados na informação tenham os mesmos conceitos e referências sobre ela. No ambiente organizacional, dados inúteis não são informações e podem ser descartados.
Foina (2006) apresenta a informação sob quatro faces: valor, conceito, referência e utilidade, que foram tratadas em momentos diferentes pela TI. A face de valor da informação foi a primeira a ser mecanizada pelos sistemas ou programas empresariais, dentre os quais, destacaram-se a folha de pagamento, sistemas de contabilidade, controle de patrimônio e estoque etc. O lado conceitual da informação passou a ser tratado com a introdução das técnicas de modelagem de dados e dos respectivos bancos e dicionários de dados. Já a face da referência, tem seu tratamento a partir dos sistemas integrados de gestão empresarial (ou ERP – Enterprise Resource Planning) e de relacionamento com cliente (ou CRM – Costumer Relationship Management), entre outros. Por fim, já como uma característica do século XXI, a faceta da utilidade da informação passou a ser a questão central dos projetos de modernização empresarial por meio dos Sistemas de Inteligência de Negócio e de apoio à tomada de decisão (ou BI – Business Intelligence).
A Figura 4 ilustra a evolução do tratamento da informação, em momentos tecnológicos bastante distintos.
Figura 4 - A Mecanização das Quatro Faces da Informação. Fonte: Adaptado de Foina, 2006, p. 3.
A informação de qualidade caracterizada por ser relevante, precisa, clara, consistente, e oportuna possui valor significativo para as organizações, podendo ser aplicada em diferentes contextos (LESCA & ALMEIDA, 1994 p. 66-65 apud BEAL, 2004), entre os quais:
• Apoio à decisão: a informação adequada reduz a incerteza na tomada de
decisão, levando a escolhas de menor risco e na hora certa. Logicamente que além da qualidade da informação, a qualidade da decisão é afetada pela capacidade dos decisores de interpretá-las e usá-las para identificar as melhores alternativas;
• Produção: a informação é elemento importante na criação de bens ou serviços
de maior “valor adicionado” (qualidade), ao permitir que aquilo que é ofertado ao cliente atenda a seus anseios e por vezes supere suas expectativas;
• Sinergia: a qualidade do fluxo informacional entre as unidades de uma
organização afeta positivamente seu desempenho geral ao proporcionar o intercâmbio de idéias e informações; e
• Determinante de comportamento: a informação influencia o comportamento
dos indivíduos e dos grupos ao qual pertencem, dentro e fora das organizações. Internamente, a informação pode influenciar para que as ações dos funcionários sejam alinhadas com os objetivos corporativos. Externamente, a informação pode influenciar o comportamento dos envolvidos (clientes, fornecedores, agentes reguladores etc.) de modo que se torne favorável ao alcance dos objetivos corporativos.
A informação representa uma classe particular dos ativos de uma organização e requerem uma administração sujeita a desafios específicos (McGEE & PRUSAK, 1994).
Para se definir o comportamento da informação, enquanto um ativo organizacional e, portanto, um bem econômico, propõem-se a aplicação das sete Leis da Informação (MOODY & WALSH, 2003 apud BEAL, 2004). São as seguintes as Leis da Informação:
a) 1ª LEI - A informação é “infinitamente” compartilhável:
• A informação é compartilhada e usada simultaneamente por inúmeras pessoas, sem que seja consumida nesse processo;
• A organização pode explorar essa característica tanto internamente, usando a informação como elemento de integração de processos e de melhor compreensão da organização, quanto externamente, quando a informação atinge o maior número de usuários possível, robustecendo os vínculos e relacionamentos da organização com seu ambiente externo; e
• Ao contrário do compartilhamento, a replicação de informação não gera valor mas apenas custos adicionais para armazenamento, reinserção de dados em diferentes sistemas, atividades de reconciliação para manter a consistência de
dados etc. (MOODY & WALSH, 2003; MOODY & SIMSION, 1995 apud BEAL, 2004).
A Figura 5 ilustra o conceito da capacidade de compartilhamento da informação.
Figura 5 - 1ª Lei da Informação (Capacidade de Compartilhamento). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 23).
b) 2ª LEI - O valor da informação aumenta com o uso:
• Quanto mais a informação for utilizada, maior o valor associado a ela;
• Pré-requisitos para o uso efetivo da informação (MOODY & WALSH, 2003 apud BEAL, 2004):
Saber que ela existe;
Saber onde ela está armazenada; Ter acesso a ela;
Saber como utilizá-la;
Recebê-la em formato adequado às necessidades do usuário em termos de linguagem, nível de detalhamento e outros requisitos que garantam a sua adequação ao uso (BEAL, 2004, p. 24);
• A informação adquire seu maior valor quando todos na organização dispõem de recursos informacionais adaptados às suas necessidades, sabem que estes existem, onde se encontram e como utilizá-los para melhorar seu desempenho.
A Figura 6 ilustra a propriedade de ganho de valor em função do uso da informação.
Figura 6 - 2ª Lei da Informação (O Valor Aumenta com o Uso). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 24).
c) 3ª LEI - A informação é perecível:
• À medida que o tempo passa a informação perde parte do seu valor potencial; e • Para ajudar na compreensão dessa lei, BEAL (2004, p. 25) utiliza-se da seguinte argumentação: uma empresa pode ter acesso ao plano de marketing da concorrência. Se a informação for obtida com antecedência suficiente, e for pertinente, ela poderá adaptar suas estratégias de concorrência. À medida que o tempo passa e a concorrência vai implementando seu plano, o valor da descoberta da informação vai diminuindo, pois o potencial de impactar positivamente o processo decisório da empresa sofre redução gradativa.
A Figura 7 ilustra a característica da informação possuir um prazo de validade.
Figura 7 - 3ª Lei da Informação (Ela é Perecível). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 25).
d) 4ª LEI - O valor da informação aumenta com a precisão:
• Quanto mais precisa, mais útil será a informação, e portanto mais valiosa; • Informações inexatas podem causar prejuízos com decisões equivocadas ou
erros operacionais, por exemplo;
• Quando a precisão está abaixo de um limite mínimo aceitável (“desinformação”), a informação adquire valor negativo, tranformando-se em passivo, pois seu uso pode causar mais prejuízo do que benefício para a organização; e
• Existem sistemas que exigem informações que tendam a 100% de precisão (por exemplo, controle de tráfego aéreo, sistemas médico hospitalares, sistemas financeiros e bancários), enquanto outros podem trabalhar com informações cujos valores aproximam-se da realidade (por exemplo, análises estatísticas sobre preferências de consumo).
A Figura 8 ilustra o conceito do ganho de valor em função da precisão da informação.
Figura 8 - 4ª Lei da Informação (O Valor Aumenta com a Precisão). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 25).
e) 5ª LEI - O valor da informação aumenta quando há combinação de informações:
• Quanto mais integrada, maior o valor potencial da informação dentro das organizações; e
• Essa lei está por trás do surgimento dos chamados Sistemas Integrados de Gestão ou ERP (Enterprise Resource Planning), composto de módulos interdependentes que atendem às diversas áreas operacionais da organização. A integração das informações permite a visão sistêmica dos processos, contrapondo-se e melhorando a visão estanque de funções, departamentos e produtos.
A Figura 9 ilustra o efeito da integração das informações.
Figura 9 - 5ª Lei da Informação (O Valor Aumenta quando Informações são Combinadas). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 26).
f) 6ª LEI - Mais informação não é necessariamente melhor:
• Informação em excesso reduz seu valor;
• O crescimento vertiginoso do uso da tecnologia para a criação, o processamento e a distribuição da informação faz com que ela se torne um risco ao desempenho da organização, na medida em que supera a capacidade humana de processamento;
• Filtrar a informação segundo critérios de relevância, quantidade e qualidade aumenta a utilidade da informação.
A Figura 10 ilustra o conceito de perda de valor em função da sobrecarga ou excesso de informação, que pode ser entendido também como a capacidade de acumular informação desproporcionalmente à capacidade de gerenciá-la.
Figura 10 - 6ª Lei da Informação (Mais Informação Não é Necessariamente Melhor). Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 27).
Finalmente, a sétima lei trata da capacidade da informação se multiplicar quando são aplicadas operações e técnicas de tratamento da informação.
g) 7ª LEI - A informação se multiplica:
• Recursos e ativos comuns podem se esgotar com o uso. Ao contrário, a informação é “autogenerativa”, sendo dotada da propriedade de multiplicação por operações de síntese, análise e combinação;
• O valor da informação é potencializado pela reciclagem e uso em novas situações;
• Técnicas de ‘mineração’ de dados (do inglês data mining) comprovam essa lei ao obter novas informações a partir de dados disponíveis e conhecidos (por exemplo, projetar produtos que antecipem as necessidades dos clientes, em função da combinação de informações sobre o perfil e hábitos de consumo desses clientes).
No contexto do tratamento sistemático e organizado da informação, o conceito de Sistemas de Informação é fundamental na realidade das organizações. Beal (2004) conceitua sistemas de informação como instrumentos tecnológicos que facilitam a gestão das
informações, seja para coleta e o armazenamento, ou para o processamento e a disseminação para fins operacionais e estratégicos. Beal (2004) parte da definição clássica de sistema enquanto o conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos, que têm entradas (input), mecanismos de processamento, saídas (output) e retroalimantação (feedback) – uma saída usada para ajustar a atuação do próprio sistema, e afirma que:
Num sistema de informação, a entrada corresponde a dados capturados, e a saída envolve a produção de informações úteis, muitas vezes na forma de relatórios. O processamento envolve a conversão ou transformação dos dados em saídas úteis, e o feedback pode ser encontrado, por exemplo, nos procedimentos de detecção e correção de erros em dados de entrada (tais como não-aceitação de dados entrados em duplicata ou emissão de alerta sobre valores digitados fora da faixa de valores válidos). (BEAL, 2004, p.15).
O conceito apresentado por Beal (2004), pode ser ilustrado conforme a Figura 11.
Figura 11 - O Sistema de Informação no Contexto da Organização. Fonte: Adaptado de Beal (2004, p. 16).
Apesar dos sistemas de informação poderem ser manuais, o mais comum é pensarmos nos sistemas de informação baseados em Tecnologia da Informação, também chamados sistemas baseados em computador. Na medida em que aumentam o volume de informações a ser tratado e a complexidade do processamento, os sistemas de informação tendem a ser informatizados. No entanto, o fato de um sistema de informação ser baseado em computador não elimina o fator humano. A interação dos componentes de TI com o componente humano é que traz funcionalidade e utilidade para os sistemas informatizados (BEAL, 2004, p. 17)
Tecnologia da Informação não se limita a computadores e software, e deve ser concebida de maneira ampla, para abranger as informações que as organizações criam e utilizam com base numa vasta gama de tecnologias convergentes e vinculadas que as processam.
Assim, Tecnologia da Informação envolve, além de computadores, equipamentos de reconhecimento de dados, tecnologias de comunicação, automação de processos de fábricas e outras modalidades de hardware e serviços (PORTER, 1999, p. 84).
Para Laurindo et al. (2001, p. 160), o conceito de TI é mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de hardware e software, pois envolve também aspectos humanos, administrativos e organizacionais, uma vez que há distinção entre TI e Sistemas de Informação. Restringe-se à primeira expressão apenas os aspectos técnicos, enquanto que à segunda corresponderiam as questões relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informações envolvidas.
No conceito mais abrangente de TI estão englobados conceitos e aspecto de sistemas de informação, hardware e software, automação de processos de negócio, software de gestão que são utilizados pelas organizações para gerar, armazenar e transmitir dados, informações e conhecimento (LAURINDO, 2002).
A TI evoluiu de uma orientação tradicional de suporte administrativo para um papel estratégico dentro da organização. A visão da TI como arma estratégica competitiva tem sido discutida e enfatizada, pois não só sustenta as operações de negócio existentes, mas também permite que se viabilizem novas estratégias empresariais. Apesar disso, paira uma grande dúvida acerca da existência de evidências de ganhos significativos de produtividade devido à utilização de TI ao se considerar o agregado global da economia (HENDERSON & VENKATRAMAN, 1993 apud LAURINDO, 2002). De acordo com Laurindo (2002), esta