Tendência de digitalização

Outro fator cujo impacto sobre o número de agências e sua área pretende-se

analisar é a possibilidade de efetuar transações bancárias por acessos remotos,

como pela internet. Entende-se que este meio reduz a sobrecarga de prestação de

serviços nos pontos físicos e pode ser benéfico tanto para a instituição como para o

cliente, conforme apresentado neste item do capítulo.

A ideia de proporcionar um acesso remoto às contas bancárias surgiu em

1983, no Reino Unido, com a criação de um serviço chamado “Homelink”. A conexão

era feita por telefone e televisão e permitia transferência de valores e pagamento de

contas. O internet banking como é conhecido atualmente, foi criado em 1994 como

uma plataforma da Microsoft que permitia acesso às contas bancárias e controle de

finanças pessoais pelos computadores (Pilche, 2012).

Essa tecnologia chegou ao Brasil no ano seguinte, tendo sido o Bradesco

S.A., o primeiro a criar uma plataforma online no país. O que era visto apenas como

mais uma opção de canal de acesso aos clientes, se tornou o maior meio de

interatividade entre banco e cliente nos últimos anos (Diniz, 2006).

A figura 11 demonstra o histórico do surgimento e evolução do internet

banking no mundo.

Figura 11 - Histórico do internet banking e características da geração Y.

Fonte: Elaborado pela autora com dados de Diniz (2006) e Pilche (2012).

O conceito do acesso pela internet tem se beneficiado muito das preferências

da conhecida como geração Y, aquela que é representada pela população nascida

entre 1981 e 2000. Esta faixa etária já está habituada com a facilidade do acesso

móvel, tendo confiança nos serviços prestados por meio das tecnologias vinculadas

à internet. Nos Estados Unidos em 2015 apenas 32% dos clientes dos bancos

utilizou algum serviço em uma agência tradicional (Sarreal, 2016).

No Brasil, conforme apresentado na figura 5, na introdução do capítulo 3

deste trabalho, em 2016 90% dos brasileiros em idade ativa possuíam contas em

bancos. Analisando-se a população total com idade superior a 15 anos, 90%

representa atualmente mais de 145 milhões de pessoas (IBGE, DPE, COPIS, 2013).

De acordo com Febraban (2017) estes usuários possuíam ao todo em 2016, 53

milhões de contas com acesso ao internet banking (acesso privado ao website do

banco) e 42 milhões, ao mobile banking (acesso por meio de aplicativos de celular e

tablet).

Com estes dados é possível concluir, que caso cada adulto do índice de

bancarização possuísse apenas uma conta em banco, 37% destas pessoas estaria

usando internet banking e 29% usaria o mobile banking. Vale ressaltar que haveria

uma parcela com acesso a ambos os meios.

De acordo com IBGE (2018), em 2016, 64,7% da população com 10 anos ou

mais, ou seja, mais de 116 milhões de pessoas, tiveram acesso à internet, o que

permite concluir que existe grande possibilidade de expansão da utilização deste

meio para fins bancários, o que vem ocorrido intensamente desde a implantação do

sistema.

Em 2002, o número de transações bancárias efetuadas por meios digitais

ultrapassou a marca de 1 bilhão ao ano no Brasil e em 2008 começaram a surgir os

primeiros aplicativos de tablets ou celulares do tipo smartphone no país. Em 2016,

as operações efetuadas por internet e mobile chegaram a 56% do total (Febraban,

2017), conforme tabela 5. A figura 12 a seguir mostra a evolução do acesso por

aplicativos em comparação com o internet banking, sendo que em 2016, as

transações mobile ultrapassaram as transações pelos websites dos bancos.

Figura 12 - Evolução das transações digitais desde 2000

Fonte: elaborado pela autora com dados de Febraban (2005),

Febraban (2012) e Febraban (2017).

Apesar da crise financeira que tem afetado a economia brasileira, de acordo

com Febraban (2017), o setor bancário investiu R$ 18,6 bilhões em tecnologia em

2016, buscando mais facilidade e segurança aos seus clientes. As operações por

meio digital facilitam o acesso aos dados bancários de tal forma, que pode-se atribuir

a elas a causa do aumento de 17% no total de transações, que saíram de 56 bilhões

em 2015 para 65 bilhões em 2016, somando-se todos os canais.

O ramo bancário segue a mesma tendência do comércio eletrônico como um

todo, o chamado e-commerce. De acordo com o relatório do Ebit (2017), as compras

online cresceram 7,4% em 2016 no Brasil em comparação com o ano anterior, na

contramão das compras físicas que caíram 10% no mesmo período.

Nota-se também, que as transações bancárias mobile fazem parte de um

movimento do comércio, conhecido como m-commerce. Nele as redes de varejo

criam aplicativos para facilitar o acesso dos clientes às compras. As compras por

este canal representavam 0,1% da participação em 2011 e a previsão é de 32% em

2017.

Tabela 5 - Transações totais e por canais (agência, internet e mobile) desde 2000.

Ano ^Transações bancárias

(bilhões) ^{Agências Internet Mobile}

% Total

(acessos

digitais)

2000 20 bilhões 4,0 bilhões 0,4 bilhões - 2%

2001 23 bilhões 5,2 bilhões 0,8 bilhões - 3%

2002 22 bilhões 4,5 bilhões 1,1 bilhões - 5%

2003 19 bilhões 4,5 bilhões 2,6 bilhões - 14%

2004 22 bilhões 3,6 bilhões 3,9 bilhões - 18%

2005 25 bilhões 3,7 bilhões 5,8 bilhões - 23%

2006 28 bilhões 3,8 bilhões 6,2 bilhões - 22%

2007 31 bilhões 4,3 bilhões 6,9 bilhões - 22%

2008 20 bilhões 3,6 bilhões 6 bilhões 0,008 bilhões 30%

2009 24 bilhões 3,8 bilhões 7 bilhões 0,01 bilhões 31%

2010 28 bilhões 3,9 bilhões 10 bilhões 0,1 bilhões 36%

2011 32 bilhões 3,9 bilhões 12 bilhões 0,1 bilhões 38%

2012 36 bilhões 4,0 bilhões 14 bilhões 0,5 bilhões 40%

2013 40 bilhões 3,8 bilhões 17 bilhões 1,6 bilhões 45%

2014 49 bilhões 4,9 bilhões 18 bilhões 4,7 bilhões 47%

2015 56 bilhões 4,4 bilhões 18 bilhões 11,2 bilhões 52%

2016 65 bilhões 5,3 bilhões 15 bilhões 21,9 bilhões 56%

Fonte: elaborado pela autora com dados de Febraban (2005), Febraban (2012) e

Febraban (2017).

Entende-se que apesar de ainda haver necessidade de forte investimento

financeiro em tecnologia para implantação de uma infraestrutura mobile eficiente até

este momento, com o seu estabelecimento entre os usuários, estes custos tendem a

reduzir. Uma vez instituída a infraestrutura remota, espelhando-se no ocorrido no

varejo (Ebit, 2017), há uma tendência de redução da demanda nas lojas físicas.

De acordo com o estudo “Mobile and the New Digital Store” de PayPal (2016)

com a confiança dos consumidores nos dispositivos móveis, os pontos de varejo

físicos tendem a assumir o papel de showroom, ou seja, um local mais voltado a

demonstrações que fechamento de negócios.

Considerando-se a nova função das agências e a migração para meios

digitais, o mercado dos pontos físicos tende a tornar-se saturado, devido ao seu alto

número no Brasil. Enquanto o investimento em 2016 em tecnologia pelos bancos

superou R$ 18 bilhões (Febraban, 2017), como citado acima, os gastos em

manutenção e uso dos pontos físicos também se mostram bastante relevante no

mesmo ano, ultrapassando R$ 1 bilhão (conforme item 1.4 Justificativa). Este valor

ainda não inclui os gastos da folha de pagamento dos funcionários locados nas

agências ou em caso de imóvel alugado, os valores de locação aos proprietários,

dentre outros.

Estes gastos levam à considerar se é coerente manter uma estrutura física

tão completa, sendo os serviços digitais inevitáveis e de forte tendência. Porém há

de se atentar que uma importante parcela da população ainda demanda das lojas,

conforme abaixo.

De acordo com Sarreal (2016), nos Estados Unidos, apesar do movimento de

migração para os acessos por aplicativos de celular ser bastante intenso, assim

como no Brasil, ainda existe uma dificuldade de implantação em parcelas da

população de maior faixa etária e menor escolarização, conforme apresentado nos

gráficos das figuras 13 e 14.

Figura 13 - Porcentagem de utilização do

mobile banking por idade nos EUA.

Fonte: adaptado e traduzido de Sarreal (2016).

Entende-se que os canais digitais ainda são uma barreira para pessoas da

terceira idade (acima de 60 anos), pois quando comparados às pessoas de 18 a 29

há uma queda de cerca de 40% na utilização do mobile banking.

Um dos fatos que pode explicar essa diferença é que a primeira coluna da

esquerda para a direita da figura 13 (18-29 anos) e parte da segunda (30-44 anos)

representam a já apresentada geração Y. Essa geração compreende as pessoas

nascidas entre 1981 e 2000 e que já estão familiarizadas com a internet e suas

tecnologias (Diniz, 2006). Assume-se que a maior parte das pessoas desta geração

já tinha o internet banking à disposição quando abriu sua primeira conta bancária,

pois os mais velhos da geração Y possuíam cerca de 14 anos quando esse canal

surgiu no Brasil.

Analisando-se a interação da população com a tecnologia, a tendência é de

aumento destas porcentagens de utilização entre as pessoas mais jovens uma vez

que os nascidos entre 2001 até os dias atuais representam a geração Z, aquela já

nascida após o surgimento da internet e familiarizada com as suas tecnologias

(Diniz, 2006). De acordo com IBGE, DPE e COPIS (2013) entre 2040 e 2050,

quando os mais velhos da geração Z tiverem entre 40 e 50 anos de idade, eles irão

representar a maior parcela da população brasileira.

Figura 14 - Porcentagem de utilização do mobile

banking por nível de escolaridade nos EUA.

Fonte: adaptado e traduzido de Sarreal (2016).

Com relação ao gráfico da figura 14, pode-se afirmar, com base no trabalho

de Santos (2007), a mesma tendência no Brasil com relação à maior utilização do

internet banking e do mobile banking por populações de renda superior, e

consequentemente, maior escolaridade, na maior parte dos casos. Ainda nas

palavras da autora, quanto maior a renda, maior o nível de utilização da internet,

mesmo com a recente democratização da rede, ou seja, o acesso é feito por mais

meios e com maior frequência pelas classes mais altas da população.

No documento Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo. Mariana Araújo Oneto (páginas 41-47)