Teorias utilizadas em estudo de usuário

As teorias utilizadas em estudos de usuários dependem do paradigma adotado; implicam um modo de olhar. Em geral, os estudos de usuários extraem suas técnicas das ciências sociais e de disciplinas correlacionadas, como a Psicologia (FIGUEIREDO, 1999).

Os métodos mais utilizados, para a coleta de dados, nos estudos de usuários, são diários, observação, questionários e entrevistas. Além desses métodos/instrumentos, os Estudos de caso e Levantamentos (Surveys) são muito utilizados na Ciência da Informação e bastante citados nas revisões de literatura da área.

Os estudos de caso - Método que consiste em uma investigação intensa, para descrever uma certa situação ou segmento de situação. É o método adequado, quando se quer obter grande volume de informação sobre um assunto, ou se deseja obter idéias e pistas para um estudo ou pesquisa posterior. Esse tipo de estudo identifica os fatores causais que provocam sintomas ou atitudes na situação ou segmento estudado. Descreve uma situação real, sendo que os procedimentos e as técnicas para o estudo são desenvolvidos pelo pesquisador.

Levantamento (Survey) - Esse método descreve as coisas como são e, assim, é dirigido

à reconstrução de processos que ocorreram antes do estudo, dando uma idéia da situação exis- tente, sendo, portanto, o estudo do presente. Não se limita à qualidade, à quantidade, ou às opiniões, mas os analisa: opiniões, atitudes, crenças e interesses são, na maioria das vezes, o objetivo dos levantamentos. Utiliza as técnicas de observação, entrevista, questionário e diário. Enquanto o estudo de caso é o levantamento de uma instituição isolada, o levantamento analisa

mais de uma instituição.

Outras técnicas utilizadas nos estudos de usuários são: Técnica de Delfos, Técnica do incidente crítico, Análise de Conteúdo e Análise de Citações.

A técnica de Delfos foi utilizada, pela primeira vez, em 1966, por Olaf Helmer (CUNHA, 1982), e envolve dois tipos de indivíduos: pesquisadores (que conduzem o estudo) e respondentes ou entrevistados, em geral, representando especialistas nos assuntos que são investigados. Inicia-se com uma consulta informal de onde se origina um questionário. Alguns estudos chegam a utilizar até cinco questionários e, finalmente, prepara-se o relatório final que reflete um alto grau de convergência de opinião. Duas pesquisas importantes, na área de estudos de usuários, utilizaram essa técnica: na Agência Sueca de Desenvolvimento Administrativo (SAFAD), em 1971 e em 1975, em uma pesquisa realizada por Wilson, que visou a coletar dados futuros sobre necessidades de informação na área de bem-estar social, sendo realizados dois encontros, e contou com a colaboração de oitenta e um usuários dessa área de especialização.

A técnica do incidente crítico foi formalizada por Flanagan, em 1947 (KREMER, 1980). Utiliza, como instrumento de coleta de dados, a observação, o diário de campo, o questionário ou a entrevista. A importância dessa técnica reside em conseguir descrever, em detalhes, relatos da vida real dos informantes. O incidente crítico é o último acontecimento que as pessoas lembrarão com mais nitidez, como exemplo, a última vez em que o usuário utilizou um serviço de informação.

Reconhecendo a importância que a técnica do incidente crítico poderia trazer para a análise do Serviço de Indexação de Artigos de Periódicos da Biblioteca Central da UFPB, optou- se por inseri-la na aplicação do questionário da pesquisa.

A Análise de Conteúdo é bastante utilizada na Ciência da Informação (CUNHA, 1982). Consiste em uma técnica de pesquisa que objetiva descrever, sistemática e quantitativamente, o conteúdo manifesto da comunicação. Na parte desta dissertação, referente à metodologia, apresentam- se mais detalhes a respeito dessa técnica.

Análise de Citações consiste em coletar dados sobre padrões de citações, autores e títulos mais

citados, autores que escreveram sobre um mesmo assunto, trabalhos relevantes sobre um tópico etc. Essa técnica é amplamente utilizada em muitos países, através das publicações do Institute for Scientific Information (ISI), Science Citation Index e Social Science Citation Index, alcança popularidade.

As técnicas de marketing, provenientes da ciência da administração, também são empregadas nos estudos de usuários. Na década de 70, uma técnica de marketing, denominada "grupos focais"(focus groups), passou a ser aplicada na Ciência da Informação, para avaliar a atuação do setor de informação sob o ponto de vista do usuário, como consumidor dos produtos/ serviços de informação.

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Apoiada nos estudos de Cunha (1982), Kremer (1980) e Figueiredo (1994; 1999), apresenta- se, a seguir, um pequeno retrospecto das técnicas utilizadas nos estudos de usuários:

Até 1960, a técnica mais utilizada para os estudos de usuários foi a do questionário. Na primeira revisão sobre os estudos de usuários, publicada no Annual Review of Information Science and Technology (ARIST), em 1996, Menzel relata que o ano de 1963 marcou época, na área da pesquisa experimental, pela aplicação do método do incidente crítico.

Em 1970, Wood evidencia o uso de questionários auto-administrados e questionários apoiados em entrevistas. Métodos indiretos, como citações e análise de registro de empréstimos eram utilizados para o estudo do uso da literatura. As amostragens eram mais científicas, as questões melhor construídas, a técnica do incidente crítico utilizada com mais freqüência, e opiniões menos procuradas. Os resultados eram submetidos a tratamento estatístico rigoroso. Poucos investigadores se preocupavam com a baixa percentagem das respostas.

Em 1975, Brittain criticava procedimentos incorretos de amostragem e ausência de testes estatísticos de significância dos resultados.

Em revisão do ARIST, em 1978, Crawford observou o emprego de combinação de metodologias padrões (questionários, entrevistas, técnica do incidente crítico, registros de uso, observação). Assinalou que os levantamentos eram ainda comuns e modificações da Técnica de Delfos.

As abordagens alternativas, também denominadas abordagens da percepção, surgiram a parir da década de 80. Dentre essas abordagens, destacam-se duas: a abordagem cognitiva e a abordagem holística.

A abordagem cognitiva deriva da ciência cognitiva e procura identificar como os usuários processam a informação e o que compõe um modelo apropriado, para representar o fenômeno informacional.

A abordagem holística extrapola os aspectos cognitivos da busca por informação, incluindo os aspectos afetivos e psicomotores. Dentro da abordagem holística, existem dois tipos de estudos: a) estudos que se concentram nos aspectos afetivos da busca ou nos interesses, atitudes, valores e emoções ocorridos durante o processo de busca da informação; b) estudos que focalizam as habilidades do usuário no "fazer sentido" (sense making) do meio existente e que consideram que os usuários percebem a informação de uma perspectiva subjetiva. Dentro dessa ótica, a Teoria do Sense-

Making, criada por Brenda Dervin, encontra bastante receptividade na Ciência da Informação, até

mesmo na literatura nacional, como o trabalho de Suely Mara S. P. Ferreira (FERREIRA, 1995).

Cunha (1982) relata que ainda não existem métodos ou uma metodologia suficientemente desenvolvida para a perfeita coleta, análise e avaliação dos dados na área, e isso se reflete nos estudos de usuários. O referido autor considera que o uso de um método específico depende dos objetivos da

pesquisa, posição corrobada por Figueiredo (1999).

Até o momento atual, as técnicas e metodologias empregadas nos estudos de usuários mantêm- se em uma situação sem grandes mudanças, apesar do surgimento das abordagens alternativas.

Observa-se que os sistemas de informação do Brasil, carecem de estudos até mesmo no paradigma tradicional, pois, em sua maioria, desconhecem-se, até mesmo, aspectos elementares, como tipos, níveis etc. de serviços oferecidos (FIGUEIREDO, 1999).

Dentro do paradigma tradicional, os estudos de usuários desenvolvem uma tipologia dos usuários, que é definida a partir do uso/necessidade de informação. Esses estudos demonstram uma variabilidade das necessidades de informação, conforme as atividades desenvolvidas pelos indivíduos. Nesta dissertação, optou-se por categorizar os usuários do Serviço de Indexação de Artigos de Periódicos da UFPB, com o objetivo de captar as suas necessidades informacionais.

Embora se reconheça que as abordagens alternativas constituem um avanço para o estudo dos usuários, a abordagem desta dissertação prioriza o sistema, em virtude de tratar-se de uma pesquisa de avaliação de sistema de recuperação da informação. Contudo, a análise do serviço procura revelar, também, os interesses e os valores da informação para o usuário e o contexto sócio-histórico-cultural onde a informação se constrói.

4 METODOLOGIA

"Ligado à prática, o ato teórico estabelece-se a partir do que o homem é, concretamente, como um todo, um nó de relações com o mundo. Vale dizer, um encontro de ação, pensamento, desejo, prazer, paixão, sonho..."

(PEREIRA, Otaviano, 1998)