no terceiro momento, Implementação, já com a devida apropriação sobre o negócio, foram recomendados possíveis caminhos

para implementar as competências do design de serviço. Foi gerado um relatório que será entregue à Fundação Catarinense de Cultura contendo um Plano de Intervenção, com recomendações, a partir das hipóteses levantadas neste estudo, para que sejam avaliados e, talvez implantados no contexto da Casa da Alfândega.

Com este estudo, percebeu-se o papel do design de serviço para direcionar o design ao contexto organizacional, agindo como mediador do processo. Segundo Martins e Merino (2016, p.27), o design deve ser usado para que a organização esteja preparada para ter sua imagem à altura da concorrência. “Conquistar o cliente no primeiro olhar é uma das melhores formas de divulgação a um custo relativamente baixo”.

Não existe um método ou técnica que possa ser classificado como o melhor, ou o pior, para se alcançar a inovação no desenvolvimento de um novo modelo de negócio. Ao contrário, depende do contexto e da

situação para que seja avaliado e utilizado. Por isso, o processo apresentado aqui buscou a solução de problemas e a geração de valor para a Casa da Alfândega, por meio do redesenho do negócio, visando avançar no processo de inovação e eficácia como uma vantagem competitiva.

Essa abordagem pelo design serviço é um processo que busca entender qual é a experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço, a experiência do usuário ao consumir esse serviço, a experiência do colaborador ao prestar esse serviço e como uma organização se mantém fiel à sua missão e relevante para o usuário.

Foi o que aconteceu em diversas etapas deste estudo. Estas modificações fazem parte do processo de iteração do design, que não são rígidas, porém adaptáveis a cada circunstância. Desta maneira, este pode ser considerado um primeiro indício para a melhor aplicabilidade do design de serviço com a ferramenta do Canvas, em organizações de pequeno porte que buscam inovar em seu modelo de negócios.

Porém, o serviço tem mudado bastante nos últimos anos. A expectativa dos usuários em relação a ele, também. As mudanças tecnológicas têm permitido que os consumidores interajam com as marcas de formas completamente novas. Assim, a abordagem pelo design de serviço tem como propósito criar um framework de como determinado serviço deverá funcionar.

Por isso, não se deve partir ou criar apenas por uma metodologia ou um processo. O designer de serviço tem que levantar perguntas sobre o que está funcionando ou não dentro daquela experiência – e, assim, definir qual processo melhor se encaixa naquela situação.

No contexto estudado, o designer de serviço se preocupa com todos os pontos de contato entre usuário e organização, por exemplo, o feedback do usuário sobre a experiência dentro daquele serviço ou o uniforme que o atendente da Casa da Alfândega veste. Ou seja, o designer deve ter a capacidade de ler esses sinais, além de comunicar e aplicar ferramentas, de forma compreensível, mostrando os prováveis caminhos para a Casa da Alfândega rever suas estratégias, seja com a utilização conjunta ou não da ferramenta Canvas.

Por fim, esta dissertação forneceu indícios de como melhor introduzir as práticas do design na Casa da Alfândega, por meio métodos e ferramentas de gestão. Cabe ressaltar que o propósito deste estudo não era ser conclusivo, mas sim fornecer indícios e insights sobre a melhor forma de implementar um novo modelo de negócios, por meio da abordagem do design de serviço, no contexto estudado.

Consideradas as conclusões e limitações deste estudo, alguns resultados futuros poderão ser recomendados, atendendo, assim, à carência de referencial teórico sobre o tema design de serviço no contexto dos negócios, no cenário brasileiro.

Como recomendação para trabalhos futuros, sugere-se investigar a atmosfera intangível da Casa da Alfândega – cultura, cor, cheiro, entre outros –, uma vez que a Instituição abrange a identidade cultural de Santa Catarina e o usuário carrega essa experienciação cultural. Assim, o artefato torna-se o fio condutor para as lembranças desses aspectos intangíveis que o usuário leva dessa experiência vivenciada.

REFERÊNCIAS

AACA. Sobre a AACA-SC. Disponível em:

<https://portaldoartesanatosc.com.br/>. Acesso em: 20 mar. 2017.

AGÊNCIA ESTADO. Conheça os períodos de alta e baixa temporada. São Paulo, 8 jan. 2001. Disponível em:

<http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,conheca-os-periodos-de- alta-e-baixa-temporada,20010118p10439>. Acesso em: 12 fev. 2017.

AGUIAR, Marina Cuneo. Gestão de Design e sua contribuição para a competitividade, diferenciação e sustentabilidade no artesanato: caso ARA – Associação Ribeirão Arte. 2013. 202 f. TCC (Graduação) – Curso de Design, Departamento de Expressão Gráfica, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2013.

ALMADA, Viviane da Silva. Contribuições do design estratégico para o desenvolvimento de novos modelos de negócios no contexto de empresas startups. 136 p. Dissertação (mestrado em Design Estratégico). Universidade do Vale do Rio dos Sinos. Porto Alegre, 2015.

ALVES, Maria Bernardete Martins; ARRUDA, Susana Margareth. Como fazer referências: bibliográficas, eletrônicas e demais formas de documento. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina, Biblioteca Universitária, c2001. Disponível em:

<http://www.bu.ufsc.br/design/framerefer.php>. Acesso em: 11 abr. 2013.

AQUINO, Marcos William de. Evolução do modelo de negócio no processo empreendedor de start-ups: um estudo exploratório. 122 p. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresa). Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR