Tipo e metodologia de pesquisa

A pesquisa empírica realizada é de natureza qualitativa, conduzida através do método de estudos de casos múltiplos.

Strauss e Corbin (1990) afirmam que pesquisas qualitativas são utilizadas para se descobrir e entender sobre fenômenos sobre os quais ainda se conhece pouco ou se obter novos pontos de vista sobre algo que já se conhece bastante. Segundo Godoy (1995), a pesquisa qualitativa parte de focos ou questões de interesse amplo que vão se definindo no decorrer da execução da pesquisa.

A natureza exploratória e qualitativa da pesquisa empírica proposta é justificável, porque os serviços de TI crescem no mercado brasileiro, ano após ano, em taxas muito maiores que o crescimento econômico do país (IDC, 2013). Como a norma ISO 20.000 apresenta requisitos específicos para este setor, pesquisar suas implicações passa a ser relevante.

Para a condução do trabalho foi utilizado o método proposto por Webster e Watson (2002), conforme apresentado na Figura 11.

Figura 11 - Método de referência para a pesquisa.

FONTE: adaptado de Webster e Watson, 2002.

Durante a revisão de literatura foram feitas comparações entre os modelos de referência encontrados, apresentadas no Capítulo 3, para que se pudessem estabelecer os construtos específicos a se utilizar nesta análise, conforme a etapa de estruturação da revisão.

Um dos desafios era comparar um modelo canônico prescrito aos exemplos práticos encontrados na realidade das organizações. A norma ISO 20.000 foi escolhida como modelo canônico, uma vez que é um referencial em que as organizações podem se certificar passando por um processo formal de auditoria externa. Neste caso, o conjunto de requisitos mínimos, com controlada dose de subjetividade, deve ser seguido pelas diferentes organizações (CHAN; REICH, 2007; DEUTSCHER; FELDEN, 2009;).

Na etapa de desenvolvimento do modelo conceitual, o estudo realizado por Brown e Diguid (1991) foi utilizado por apresentar uma maneira de comparação entre a base canônica e as atividades observadas na prática da organização. Na literatura foram encontrados trabalhos que utilizavam o conjunto de normas ISO 9.000 para estudos e comparações com casos reais. O estudo feito por Singh (2008) estabelece construtos com base nos princípios de gerenciamento da qualidade estabelecidos pela norma. Esta análise pode ser aplicada à ISO 20.000, uma vez que se trata de uma base canônica para sistema de gerenciamento por processos.

Para a avaliação da teoria eram necessárias a coleta e a análise de dados práticos nas organizações, em comparação com o modelo canônico. Os instrumentos de coleta foram desenvolvidos tomando por referência estudos comparativos similares, voltados à norma ISO 9.001 (SAMSON; TERZIOVSKI, 1999) e à governança de TI (DE HAES; VAN

GREMBERGEN, 2010; PRASAD; HEALES; GREEN, 2010). A coleta de dados foi dividida em duas fases subsequentes, cada qual utilizando ferramentas de coleta de dados diferentes, visando objetivos específicos.

A fase 1 teve por objetivo realizar levantamento horizontal entre as organizações certificadas ISO 20.000 no Brasil, identificando em particular os processos considerados mais críticos na operação dos negócios de tecnologia da informação. Este levantamento foi feito através de questionário, respondido por profissionais da alta direção da organização, buscando informações sobre: razões da busca pela certificação, e quais dos processos de governança de TI são os mais críticos para os negócios.

A fase 2 se propôs a comparar o modelo canônico, a norma ISO 20.000, com implantações reais, buscando detalhamento no modo como os processos foram aplicados na prática. A coleta de dados foi feita através de entrevistas em organizações deste universo. O foco principal foi sobre os processos de governança de TI que constam na norma padronizada, uma vez que, por serem certificadas, devem seguir o mesmo conjunto. Desse modo foi possível buscar um aprofundamento sobre como foram tratados os processos dos modelos de referência com base no que a organização já possuía e como se deram as mudanças na aplicação prática. Estas verificações são feitas através do efeito percebido da mudança, coletado nas entrevistas. Foram usados métodos para redução do viés sobre as respostas, uma vez que se avalia a conformidade com relação a uma referência normativa, as pessoas podem tender a dar respostas consideradas certas ou aceitáveis, ao invés de verdadeiras (FISHBEIN; AJZEN, 2010).

Esta combinação se deu para que as entrevistas realizadas nos estudos de caso fossem tratadas com maior nível de detalhe com relação a alguns processos. Assim, a partir das respostas aos questionários, aplicou-se um filtro sobre a norma para tratar com maior nível de detalhe durante as entrevistas nas organizações. A partir das respostas aos questionários, são utilizados apenas os processos considerados mais relevantes, conforme apresentados no Capítulo 3.

O questionário da primeira fase foi disponibilizado através de website, sendo realizada de março a agosto de 2014. Para a segunda fase da coleta de dados, as entrevistas não foram gravadas, conforme recomendação de Walsham apud Saccol (2005). O pesquisador tomou notas detalhadas da conversação já em meio eletrônico, auxiliado por um tablet. A segunda fase foi

realizada de maio a setembro de 2014, com sobreposição à primeira fase, ajustando-se à disponibilidade de agenda dos participantes.

Como as respostas provêm dos profissionais respondentes ou entrevistados, utilizou-se o método proposto por Fishbein e Ajzen (2010) para reduzir vieses associados às respostas. Conforme já mencionado, tais vieses podem ocorrer uma vez que o entrevistado pode tender a dar a resposta “considerada correta”, já que se preocupa com a imagem da organização em que trabalha e representa, ao invés de se concentrar no que de fato aconteceu.

Para evitar estas armadilhas, foram propostas no questionário perguntas cujas respostas se anulam na análise de sua pontuação em escala Likert (SINGH, 2008). Com base na experiência do pesquisador, utilizando recomendações a auditores (ISACA, 2012; ABNT, 2002), são aprofundados pontos muito próximos dos modelos prescritos na base canônica.

Para a análise dos dados utilizou-se o método proposto por Brown e Duguid (1991), de modo a comparar o modelo canônico – norma ISO 20.000 – com os processos encontrados na prática das organizações estudadas. Para a avaliação dos dados dos questionários, usou-se o modelo de avaliação descrito por Luftman e Ben-Zvi (2010) e Luftman (2000).