Transformações no Processo de Trabalho

Tabela 25 – Transformações Observadas no Processo de Trabalho

Fonte: Entrevista com os bancários Pós-98 do Banco do Brasil – Juiz de Fora – Julho/2015

A percepção de alterações no processo de trabalho não é algo tão elementar, a ponto de ser capturado com facilidade por todos os entrevistados. Isso se comprova na baixa freqüência das categorias observadas. Na verdade, exige do entrevistado certa criticidade e amplitude de análise, que certamente são influenciados pelo tempo de experiência no

Frequência

Aumento das metas visando resultado financeiro 5

Aumento dos instrumentos de controle internos e regulações 4

Emergencia de novas tecnologias e processo automatizados 4

Estímulo ao Individualismo 4

Separação entre a área Operacional do Negocial 4

Valorização do "bancário-vendedor" 3

Precarização na formação de novos trabalhadores 3

Atitudes agressivas para atingir metas 2

Maior ocorrencia de fraudes 2

Sociabilidade prejudicada 2

Redução na dotação de funcionários das agências 1

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emprego. De forma que, as análises mais ricas são daqueles trabalhadores que viveram, ainda que por pouco tempo, os último anos do governo de Fernando Henrique Cardoso. Estes trabalhadores tiveram a oportunidade de vivenciar a reorientação da empresa, conforme é revelado em seus depoimentos.

De uma forma geral, os entrevistados observaram que a cada dia o banco está mais focado na venda de produtos e serviços financeiros. O que nos remete a questão do “bancário- vendedor”, uma tendência observada por Jinkings (2002) primeiramente nos bancos privados, a partir dos anos de 1990, que hoje é um dos principais dilemas vividos pelos funcionários do Banco do Brasil. Segundo a autora,

a atual ênfase dos bancos na “excelência” do atendimento aos clientes como forma de diferenciação mercadológica e na venda de “produtos” e serviços financeiros como importante mecanismo de rentabilidade se faz acompanhar de uma redefinição na identidade do bancário alocado nas agências, postos e centrais de atendimento. Ele converte-se em “bancário-vendedor”, que deverá estar capacitado ao atendimento integral ao cliente. Seja compondo equipes, seja atuando individualmente, os “bancários-vendedores” são compelidos a vender títulos, seguros, aplicações e todos os demais “produtos” e serviços disponibilizados, mediante metas impostas pela administração do banco (p.179-80).

O Entrevistado 3, por exemplo, comenta devemos entender que existe uma linha d’água no Banco do Brasil, que coincide com o ano de 1998, onde ocorre uma redefinição das diretrizes do banco. Para ele, esse processo foi absorvido com dificuldade pelos funcionários Pré-98, pois o emprego que eles fizeram concurso de fato não demandava habilidades para venda, bastava ser bancário e não um bancário vendedor. Segundo o entrevistado,

então o banco teve que se readequar, isso foi em 1986, o banco parou de emitir papel moeda, que hoje é exclusividade do Banco Central, via Casa da Moeda. A partir daí o banco teve que apresentar resultados se transformou num banco comercial. Essa transformação em banco comercial é que ensejou todas essas mudanças e adaptações, cada vez mais frequentes a essa nova realidade. Busca por resultado, tem que vender capitalização, tem que vender previdência, tudo dentro da visão de atender a um relacionamento sustentável com a clientela. Antes não tinha que fazer isso. Agora você imagina o funcionário de antes, que não tinha a pressão de atender essa demanda por vendas e depois de já tomar posse no banco, ter que se adaptar? Por exemplo, muita gente falava assim, o pessoal da antiga né: - Ah eu fiz concurso e não tinha no edital que eu teria que vender, eu não seria um vendedor, eu seria um bancário. Hoje, eu já fiz um concurso, que constava no edital que você tem que vender produtos, entendeu? É a tal linha d’água, de antes e depois de 1998. Então tem o pessoal que estava submergido ali, numa situação que não era exigido muito dele, constantes adaptações, aquela coisa mais engessada que ele fazia do ponto de vista fazer... Eu faço isso, isso e isso... Aí você emerge essa realidade pra depois de 1998, quando o

134 banco começa a pegar mas firme a sua vocação de banco comercial. Aí, por exemplo, você cria duas categoria de funcionários, um que quando entrou assinou um contrato com o banco baseado num edital que não mencionava que ele tinha que vender e no outro ele tem que vender. Agora, será que isso realmente é motivo pra se criar duas classes de trabalhadores?

A mudança na orientação do banco não fez apenas emergir a figura do bancário vendedor, também significou em muitos casos, no aumento de fraudes tendo em vista a histeria por alcançar resultados. O relato da entrevistada 1 reflete bem esse momento. Ela fala que

o banco mudou muito. Eu tenho 15 anos de banco. Ele mudou muito e muito rápido nos últimos anos. Eu acho que nos últimos cinco anos assim, talvez. Nos últimos cinco ou seis anos o banco teve uma mudança muito grande. Então hoje em dia, o banco quer vendedores, é isso que o banco quer. O bom funcionário para o Banco do Brasil é aquele funcionário que vende e vende muito. Então existe uma pressão muito grande em cima disso, em cima de cumprimento de metas, de vendas e esse é o bom funcionário para o banco. O gestor para o banco, ele não é mais um gestor da conta daquele cliente. Então, assim, aquele cliente meio que tem que servir ao gestor, para que o gestor cumpra a suas metas. Daí, eu acho que vem essa grande deficiência na formação dos novos funcionários. Os funcionários que entram agora, eles já aprendem o jeitinho, eles já aprendem a forma para vender mais fácil, pra vender mais rápido, não sei o que... Já aprende a fazer coisas erradas... - A questão do resultado hoje é mais forte?

Sim! Muito mais forte, muito. Hoje o resultado é tudo. Não importa se você atende bem cliente. Não importa se você consegue resolver o problema do cliente. O que importa é o que que você vendeu para ele. É isso que importa. E eu acho que isso impacta muito... Eu sempre falei isso, assim, como profissional do banco e de psicologia: acho que os novos funcionário são muito mal formados no banco. Mal formados nesse sentido, de que importa é o resultado, o que importa é que você venda, não importa como você faz. Você tem que vender, você tem que empurrar produto no cliente, então ele já entra com essa cabeça. Eles são formados dessa forma. Por isso que eu falo que a minha relação e a minha forma de trabalhar foram forjadas por funcionários antigos. Eu fui formada por funcionários que não tinham isso, não existia essa pressão maluca por vendas. Né, lógico, já existia alguma coisa por resultado, porque o banco é uma economia mista e tem que dar resultado, ele tem que dar lucro, mas não era a sangria desatada que é hoje. Tanto é que muitas coisas acontecerem no banco, principalmente na nossa região. Eu vejo que hoje o banco dando um passo pra trás na questão da ética, ai entra a questão do controle interno, tudo hoje é bem mais controlado do que a três anos atrás. Você tem um controle mais rígido das coisas, do que era a festa que já foi um tempo atrás...

Essa situação realmente é tão grave, que foi inclusive denunciada na Assembléia Legislativa de Minas Gerais, por um ex-gerente geral do Banco do Brasil de Juiz de Fora, no

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ano de 2012. Segundo matéria publicada no jornal Tribuna de Minas21, em 21/07/2012, “mais de 50 mil clientes do Banco do Brasil podem ter sido afetados pela implantação de pacotes de serviço não autorizado em suas contas. A matéria informa ainda que o banco também estava sendo alvo de outra investigação de nova fraude milionária no estado, onde entre 20 e 30 de dezembro, o banco teria creditado na conta de milhares os servidores do Estado de Minas Gerais um empréstimo de adiantamento de 13º salário, sem a autorização dos clientes.

Essas atitudes desesperadas indicam que a necessidade de apresentar resultados está esvaindo o nível de reserva ética do banco. Talvez por isso, como reforça a entrevistada 2, ultimamente o banco tenha investido muito em cursos de ética profissional e aumento nos controles internos. Segundo a entrevistada,

[...] sobre ética, nós tivemos pelos menos nos últimos tempos uns 8 cursos, com professores das grandes universidades, gerenciados pela Universidade do Banco do Brasil, a Unibb. Eram professores de alta relevância, das grandes faculdades do país, para falar sobre ética.

[...] o que o banco tem sinalizado é que não serão perdoados erros que prejudiquem o cliente, apesar de ao mesmo tempo ele exigir que aqueles produtos sejam feitos de qualquer forma, a meta tem que ser batida. Então assim, ao mesmo tempo ele sinaliza que ele vai punir todos os comportamentos de uma maneira rígida, também sinaliza que isso tem que ser batido. Agora se infringir uma norma a pessoa vai ser penalizada. Tá começando agora, a gente tem assistido...

Ainda segundo a entrevistada 2, durante os últimos 15 anos, o banco passou por muitas mudanças e essas mudanças vão desde novas ferramentas tecnológicas e reorganização operacional a alterações na sociabilidade entre os trabalhadores. Nesse sentido, ela reconhece na competitividade excessiva e no individualismo, os maiores obstáculos a boa convivência no banco. Para ela,

em termos de tecnologia, não preciso nem falar. Foi um boom assim. O banco, eu acho que hoje, principalmente em termos de aplicativo, eu acho que é um dos melhores do país. Agente fala que o Itaú é citado como um dos grandes em tecnologia, mas o aplicativo do Banco do Brasil é tão bom quanto. Não conheço o do Bradesco, da Caixa, mas o do Banco do Brasil é, em termos de tecnologia, é um banco de ponta hoje. Em termos de tecnologia. Também acho que o banco tinha uma quantidade maior de funcionários pré-98 e eles tinham uma convivência mais estreita, sabe? Eu acho mais corporativa, aquelas pessoas que achavam que vestiam a camisa do banco mesmo. Aquelas pessoas que falavam: - Tudo o que eu tenho eu devo ao banco. O pós-98 é um funcionário um pouco diferente, no sentido de que ele já entra aspirando a uma comissão, porque os salários atuais são

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Fonte: Jornal Tribuna de Minas. Endereço: http://www.tribunademinas.com.br/almg-vai-investigar-nova- denuncia-contra-o-bb/. Consultado em 16/08/2015

136 muito baixos, né? A concorrência ficou maior, há uma competição também maior. As pessoas buscam se destacar nas vendas, pra poder conseguir essa ascensão.

- Você acha que isso prejudica o relacionamento no banco, interpessoal, essa concorrência entre os funcionários?

Eu acho que hoje ela é bem mais superficial. Eu convivo com muitos colegas de outras agências que eu lá passei e tal eu vejo o seguinte: quando há situação de promoção ou de uma vaga na agência, o clima fica difícil, fica pesado e as pessoas competem o tempo inteiro e há uma rivalidade que eu não acho muito saudável. Acho até que competir é saudável, mas há algumas, há uma fofoquinha dentro do banco que me incomoda muito. Há certas deslealdades, eu acho isso, eu acho isso ruim. Eu acho esse clima... Até porque as pessoas precisam ganhar mais, até porque se ficar como escriturário, é difícil. Imagina, você nunca vai poder comprar um apartamento, nunca vai comprar um carro, é difícil. Então, hoje você vê que o trabalhador bancário é muito dependente da comissão. É fundamental para eles ter uma comissão. Fundamental. A minha situação é completamente diferente, porque eu já fui pro banco amadurecida e já fui com algumas coisas que as pessoas querem conquistar, já estavam conquistadas. Então é diferente.

No que tange a aspetos operacionais, o Banco do Brasil a cada dia se assemelha mais dos concorrentes privados, modificando sua estrutura para torná-la compatível com esse mercado. A mudança mais representativa, percebida pelos entrevistados, foi a separação do setor operacional do setor negocial, no ano de 2012. No momento de sua implantação houve várias denúncias nos sindicatos do país de problemas como: desrespeito a jornada de trabalho, exposição dos funcionários a frades e falhas, rodízios malucos e pressão para não usar férias e abonos, segundo o Informe Bancário22, do Sindicato dos Bancários de Pernambuco. Segundo o informe, o PSO “centraliza os caixas executivos e gerentes de serviço em uma dotação única por região abrangida, acabando com o vínculo desses funcionários com uma agência específica e permitindo o surgimento dos chamados “caixas flutuantes”, que podem atuar em qualquer unidade circunscrita naquela PSO. O Banco do Brasil iniciou a implantação das PSO em 89 municípios que tenham mais de cinco agências, num total de 101 plataformas, abrangendo mais de 1.500 agências”. Nas entrevistas realizadas junto aos caixas alocados no PSO não se verificou reclamações desta natureza, algo que pode estar relacionado ao tamanho da amostra, desta forma, seria perigoso afirmar que os problemas que surgiram com a implantação do PSO tenham sido resolvidos. Não obstante, a questão do comprometimento da sociabilidade foi citado por vários entrevistados. Ao ser indagada sobre o PSO, a entrevistada 2 afirma que:

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Fonte: Informe Bancário, Sindicato dos Bancários de Pernambuco, 20/12/2012. Acesso através do endereço: http://www.bancariosce.org.br/jornal_detalhes.php?cod_noticia=20183&cod_jornal=2460&cod_jornal_secao= 2. Consultado em 16/08/2015

137 Os funcionários não são vinculados a agencia, eles são vinculados a esse órgão, - só de processamento, a Plataforma de Serviços Operacionais. O que dá para perceber é que parece que o banco, como todos os outros bancos, já prevendo um processo de terceirização, tem um setor enxuto, pra terceirizar. Pra processar papel.

A entrevistada 7 trabalha no PSO. Segundo a mesma a mudança teve aspectos positivos e negativos. Mas que percebe que a sociabilidade na agência foi reduzida, além disso o processo de trabalho ficou mais fracionado, diminuindo a interação entre os funcionários, que embora estejam no mesmo espaço físico, respondem a chefias diferentes. Segundo a mesma:

A maior mudança que eu percebi desde que entrei no banco foi que a parte operacional foi separada da agência. Tanto que hoje em dia, apesar de eu estar fisicamente na agência, eu pertenço a um outro prefixo.

- E isso melhorou?

Eu acho que melhorou bastante... Teve melhoras e teve pioras. Como pior, foi a falta comprometimento da triagem por exemplo. O tempo de atendimento na agência. O nosso tempo de atendimento no caixa que não interfere mais, nas meta da agência. Então acabou acontecendo uma maior demanda no caixa, eu acho. O nível de integração entre os funcionários caiu, caiu bastante.

O entrevistado 6, que também trabalha no PSO, não relata nenhuma crítica mais contundente a plataforma, mas afirma que percebeu que de alguns anos para cá, as coisas estão mais rápidas. Assim como os números do banco cresceram, cresceram também as exigências. Na sua percepção,

tudo tá muito mais rápido, digamos assim. A tecnologia melhorou muito. Mas eu acho que as exigências aumentaram muito. Nessa hora, como eu já falei, da minha plataforma que eu trabalho, o PSO, nós somos cobrados sim. Mas eu acho que de uma forma administrável. E não é o que acontece, eu acho, pelo que eu convivo, eu acho que as exigências nas agências são maiores. Eles falam isso, a gente percebe isso.