Neste item será apresentada a análise do modelo proposto no capítulo 3.5. Cabe ressaltar que a análise dos modelos é descrita sob os dois contextos abrangidos pelo estudo – serviços e produtos – e que para cada contexto as alterações no modelo são apenas condizentes com as escalas utilizadas para mensuração dos traços situacionais e superficiais. Além disso, em virtude da alta correlação encontrada entre a satisfação e a confiança, em ambos os contextos, conforme mostra a tabela 17, optou-se pela segmentação do modelo em dois grupos, um referente ao traço situacional de satisfação e outro de confiança.
Tabela 17 – Correlação entre satisfação e confiança
Construtos Satisfação–Serviço Confiança–Serviço Satisfação–Produto Confiança–Produto
Satisfação–Serviço 1,00
Confiança–Serviço 0,90** 1,00
Satisfação–Produto N.A. N.A. 1,00
Confiança–Produto N.A. N.A. 0,78** 1,00 Fonte: Dados da Pesquisa, 2008.
** Significativo a p≤0,001. N.A. – Não aplicável.
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Mowen (2000) cita que altas correlações entre os traços podem ocorrer devido às características compartilhadas entre os mesmos, em que os traços situacionais tendem a sofrer um impacto maior do ambiente externo do que os elementares e compostos e, por esta causa, podem relacionar-se entre si quando as causas externas são fortes e comuns aos traços contidos no nível situacional do modelo.
Assim, o modelo de mensuração utilizado é apresentado na figura 7, onde é demonstrado que o caminho estrutural em um grupo passa dos traços compostos para o superficial através da confiança (pontilhado) e em outro através da satisfação (tracejado).
Figura 7 - Modelo de mensuração para os grupos
Obs.: A letra “I” representa os indicadores dos construtos que não foram agregados totalmente. O desenho tracejado ( ) representa o grupo de análise que contém o traço de satisfação, enquanto o desenho pontilhado ( ) representa o grupo da confiança.
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Ressalta-se que este estudo utilizou-se de um modelo com divisão em dois grupos de acordo com o traço situacional utilizado (confiança e satisfação), respeitando a representação gráfica da figura 7.
A validação do modelo de análise foi feita através da verificação dos valores de R² (coeficiente de explicação) e dos índices de ajuste do modelo, conforme descritos no capítulo do método. Convém destacar que, em virtude da divisão do modelo em dois grupos, são apresentados, nas análises a seguir, dois valores de R², sendo um relativo à explicação da lealdade quando a satisfação é o traço situacional antecedente, e outro quando a confiança exerce este papel.
Deste modo, na seqüência é apresentado o modelo referente ao contexto de serviço e, posteriormente, o modelo condizente com o contexto de produto.
5.2.1 Contexto de serviço (banco)
O modelo de análise foi estruturado de forma a contemplar todos os traços previstos no estudo, tal como apresentado na figura 7, seguindo a mesma divisão dos grupos para análise dos valores de R².
Analisando o contexto de serviço, tem-se, em linhas gerais, um ajustamento do modelo semelhante aos modelos verificados em Mowen (2000). Nestes termos, a aplicação deste modelo para o contexto de serviço bancário de conta corrente apresentou níveis de ajustes satisfatórios, conforme apresenta atabela 18; todavia, salienta-se que a significância dos valores de p pode sofrer a influência dos tamanhos amostrais. Ressalta-se que todos os indicadores de ajuste figuraram acima do recomendado pela literatura, provendo, deste modo, uma aceitação do modelo.
Tabela 18 – Índices de ajuste para o contexto de serviço
Modelo χ² GL P χ²/GL GFI RMSEA AGFI TLI CFI
Serviço 746,3 336 0,000 2,22 0,940 0,032 0,926 0,919 0,929 Fonte: Dados da Pesquisa, 2008.
O ajuste parcial verificado através dos índices de ajuste é corroborado pelos valores de R² encontrados nos construtos endógenos do modelo, sendo eles os traços compostos, situacionais e superficial. Os índices apresentados na tabela 19 demonstram que a percepção
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de valor, enquanto traço composto, obteve, em valores absolutos, o coeficiente mais baixo, ao passo que a satisfação e a confiança apresentaram valores regulares. No entanto, estes valores aproximam-se dos encontrados por Mowen (2000) quando da análise de antecessores diretos em níveis hierárquicos de personalidade.
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Tabela 19 – Coeficientes de explicação para o contexto de serviço
Construto R² Auto-eficácia 0,46 Percepção de valor 0,08 Necessidade de aprendizado 0,61 Satisfação 0,12 Confiança 0,13 Lealdade (Satisfação) 0,63 Lealdade (Confiança) 0,76 Fonte: Dados da Pesquisa, 2008.
A lealdade, como citado acima, possui dois valores de explicação devido à divisão do modelo em dois grupos de traços situacionais. Portanto, cada valor da lealdade é referido ao impacto de apenas um traço situacional, ou seja, a lealdade para o grupo em que a satisfação era o traço situacional teve explicação de 63% em suas variâncias, enquanto a lealdade precedida pela confiança foi explicada em 76%, o que, em termos absolutos, pode representar uma maior influência da confiança na lealdade para o contexto de serviço.
5.2.2 Contexto de produto (refrigerante)
Para o contexto de produto, em que foi analisada a marca de refrigerante mais consumida pelos entrevistados, a validação do modelo seguiu os mesmos preceitos definidos para o contexto de serviço.
Nisto, os índices de ajuste do referido modelo, que são apresentados na tabela 20, apresentaram, em alguns casos, níveis abaixo dos satisfatórios indicados pela literatura, como citado no capítulo do método e, com base nisto, o modelo para este contexto fica parcialmente rejeitado.
Tabela 20 – Índices de ajuste para o contexto de produto
Modelo χ² GL P χ²/GL GFI RMSEA AGFI TLI CFI
Produto 832,66 336 0,000 2,48 0,933 0,043 0,894 0,842 0,890 Fonte: Dados da Pesquisa, 2008.
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Nota-se que os indicadores de ajuste incremental (TLI e CFI) apresentaram valores abaixo do indicado pela literatura (0,9); conjuntamente, o índice de qualidade de ajuste calibrado (AGFI) apresentou valor inferior ao recomendado, fazendo com que o modelo seja rejeitado em primeira instância.
Corroborando com os índices de ajuste verificados, os índices de explicação no contexto de produto também foram analisados, tal como foi feito para o contexto de serviço, salientando que, em termos absolutos, os coeficientes R² apresentaram valores inferiores aos vislumbrados quando na análise do serviço bancário. Para os traços compostos, os valores foram sensivelmente menores; no entanto, nos níveis situacional e superficial, a discrepância, em valores absolutos, foi maior. Com base nisto, a tabela 21 apresenta os coeficientes encontrados quando o modelo foi analisado no contexto de produto. Destaca-se a satisfação e a confiança, que apresentaram índices mais baixos que os encontrados para o traço de percepção de valor.
Tabela 21 – Coeficientes de explicação para o contexto de produto
Construto R² Auto-eficácia 0,45 Percepção de valor 0,08 Necessidade de aprendizado 0,59 Satisfação 0,06 Confiança 0,06 Lealdade (Satisfação) 0,45 Lealdade (Confiança) 0,52 Fonte: Dados da Pesquisa, 2008.
A lealdade impactada diretamente pelo traço confiança teve, em termos absolutos, uma explicação superior à impactada pela satisfação, tal como ocorreu para o contexto de serviço, o que pode induzir à percepção de que a confiança tenha mais características psicológicas e possa ser enquadrada melhor que a satisfação, em um modelo hierárquico de personalidade, e também ser considerada, com mais aceitação, como um traço de personalidade.
Para verificar a discrepância entre os dois contextos analisados, foi feita uma análise multigrupo, com o intuito de verificar se há diferenças significativas nos ajustes globais entre os dois modelos analisados. Os resultados encontrados sugerem que há uma piora significativa (Dif. χ²= 312,7; df=3; p=0,000) dos índices de ajuste geral do modelo no contexto de serviços para o modelo no contexto de produtos. Esta análise referencia que os dois modelos podem ser significativamente diferentes, resultado este que, para o estudo, faz com que o modelo aplicado ao contexto de produto seja rejeitado para as análises posteriores,
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que considerarão apenas o contexto de serviço por ter demonstrado um melhor ajuste. Ainda convém destacar que, a exemplo de Monteiro (2006), os traços elementares foram correlacionados entre si, uma vez que a ortogonalidade dos mesmos permite que este ajuste seja feito a fim de diminuir os índices de modificação e garantir uma maior parcimônia ao modelo. Para tanto, a tabela 32, no apêndice J, apresenta as covariâncias e correlações encontradas entre os traços elementares.