Gestão e Desenvolvimento de Pessoas. Com relação à Pesquisa de Clima Organizacional, cabe salientar que foram distribuídos 278 instrumentos de pesquisa (número correspondente ao total de colaboradores da Unimed Litoral/SC em junho de 2006) e o índice de retorno foi de 74,1%, o que corresponde, em números absolutos, à devolução de 206 pesquisas. Vale mencionar que o sorteio de um aparelho portátil de DVD realizado no dia 03 de julho de 2006, cuja ganhadora é colaboradora do Departamento de Contabilidade da Unimed Litoral/SC, contribuiu para superar as expectativas quanto à receptividade por parte dos colaboradores.
Para o estabelecimento de um parâmetro comparativo entre a realidade situacional das políticas de endomarketing e a percepção dos colaboradores em relação a tais ações, foram contemplados, quando da elaboração dos instrumentos de pesquisa aplicados – entrevista e pesquisa de ambiência organizacional - os seguintes aspectos: motivação; imagem interna e externa; gestão de recursos humanos ou de pessoas; qualidade e produtividade;
e comunicação.
Como se pode verificar atentando-se para o quadro abaixo, para cada aspecto foram ainda elencadas variáveis específicas.
QUADRO 3 – Aspectos e variáveis relacionados ao endomarketing
ASPECTOS VARIÁVEIS Relação com o trabalho
Espírito de equipe Padrões de liderança Motivação
Comprometimento com a mudança Relacionamento com o público interno Relacionamento com o público externo Ambiência organizacional
Imagem Interna e Externa
Atendimento
ASPECTOS VARIÁVEIS Treinamento e desenvolvimento
Benefícios Remuneração Gestão de Recursos Humanos ou de
Pessoas
Reconhecimento e recompensa Qualidade
Produtividade
Segurança e saúde ocupacional Qualidade e Produtividade
Meio ambiente
Processo da informação Comunicação
Canais de comunicação Fonte: A pesquisadora.
Com base nos aspectos e variáveis descritos acima, tem-se condição de verificar se a filosofia que vem sendo disseminada junto aos colaboradores da Unimed Litoral/SC, que se baseia na premissa de que o desenvolvimento pessoal e profissional só ocorre se o ser humano tiver qualidade de vida, tem contribuído efetivamente para a consecução de um dos principais objetivos organizacionais - tornar a Cooperativa ainda mais saudável e motivada.
No que diz respeito à motivação dos colaboradores em relação ao trabalho, observa-se que apesar de 88,84% dos entrevistados afirmarem que gostam das atividades realizadas na Cooperativa, apenas 66,5%
dos mesmos possuem, hoje, um nível de entusiasmo maior do que aquele que possuíam ao ingressar na Unimed Litoral/SC (sendo que 65,47% dos colaboradores ingressaram na Cooperativa há menos de 2 anos). Cabe aqui uma reflexão ainda mais atenta, uma vez que segundo dados obtidos na entrevista com a assessora do Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas, “a soma de todos os benefícios concedidos ao público interno, e da própria idéia de gestão em fomentar a participação dos colaboradores nas definições de metas
dos Departamentos, contribuem para que se sintam valorizados e fortaleçam seu orgulho perante a equipe”.
Como o aspecto motivação também engloba a variável
“espírito de equipe”, que trata mais especificamente sobre o clima de cooperação existente entre as diversas áreas que compõem a Cooperativa, cujas respostas tanto da assessora de gestão de pessoas quanto dos colaboradores sinalizam certa desarmonia em relação ao relacionamento entre os departamentos (16,51%
dos colaboradores discordam da existência de um espírito de colaboração;
32,53% mantiveram-se neutros e 50,48% consideram a existência de um clima de cooperação), deve-se considerar esta variável como possível causa da queda do nível de entusiasmo de alguns colaboradores em relação ao que possuíam quando ingressaram na Unimed Litoral/SC.
Quanto aos padrões de liderança, verificou-se que a preocupação constante da Cooperativa tanto no que diz respeito à capacitação dos atuais gerentes quanto à formação de novas lideranças - enfatizada durante a entrevista com a assessora de gestão de pessoas - vem sendo percebida pelos colaboradores de forma bastante positiva, uma vez que mais de 80% dos entrevistados consideram o seu superior imediato uma referência em nível profissional, confiam em suas decisões, sentem-se à vontade na sua presença, e afirmam receber dele todas as informações necessárias ao bom desempenho de suas atividades.
Em relação ao comprometimento com as mudanças que vêm sendo implementadas na Unimed Litoral/SC, mais uma vez pode-se notar o quanto os investimentos em treinamento e formação de lideranças contribuem para garantir que as decisões corporativas sejam plenamente aplicadas no ambiente de trabalho, à medida que 85,92% dos colaboradores entrevistados afirmam que os gerentes têm conduzido as atividades departamentais de acordo com os objetivos estratégicos previamente traçados.
Quando questionados sobre a relação de proximidade estabelecida entre a Cooperativa e seus colaboradores, 80,1% dos entrevistados demonstraram que a Unimed Litoral/SC se preocupa com o estreitamento de suas
relações com seu público interno, fato este que contribui para que 77,18% dos colaboradores que participaram da pesquisa sintam-se parte integrante da empresa, ao ponto de comemorar com suas vitórias. Cabe aqui ressaltar que de acordo com a assessora de gestão de pessoas, “o orgulho em trabalhar na Unimed Litoral pode ser percebido através do reconhecimento de ações do colaborador enquanto parte integrante do sistema”.
Ainda com relação à imagem, mais especificamente voltada ao relacionamento com o público externo, verifica-se que mais de 85% dos entrevistados concordam que a Unimed Litoral/SC é uma empresa que estabelece um bom relacionamento com a comunidade, o que acaba tornando-a uma Cooperativa forte e respeitada não só pelos amigos e familiares dos colaboradores, como também pela sociedade, imprensa e públicos formadores de opinião. Para a assessora do Departamento de Gestão de Pessoas,
“a Unimed Litoral atua em diversos projetos da região que visam contribuir para o desenvolvimento não só da comunidade, como também dos cooperados, colaboradores, clientes, prestadores de serviço, governo, sociedade e meio ambiente - são projetos na área de saúde, educação, esporte, geração de emprego e meio ambiente que priorizam a promoção e prevenção da saúde, incentivo ao esporte e educação, geração de emprego, desenvolvimento profissional e incentivo ao voluntariado”.
Dentre todas as afirmativas que se referiam à variável
“relacionamento com o público externo”, apenas uma afirmativa não obteve um índice tão alto de concordância por parte dos colaboradores que participaram da pesquisa de clima: a que se refere à qualidade dos serviços oferecidos aos usuários (63,59% dos entrevistados concordam que os serviços oferecidos pela Cooperativa são de primeira linha em nível de qualidade, ao ponto de satisfazer plenamente o usuário; 27,18% não concordam nem discordam com esta afirmativa; e 8,74% discordam).
Em se tratando do ambiente organizacional, mais uma vez os resultados obtidos por intermédio da pesquisa de clima refletem todo o trabalho que vem sendo desenvolvido no sentido de promover um ambiente organizacional saudável, à medida que cerca de 80% dos entrevistados
concordam com as afirmativas referentes a este tema: preocupação da empresa com relação à qualidade de vida de seus colaboradores e incentivo ao estabelecimento de um ambiente interno agradável e prazeroso para se trabalhar.
Afinal, como já foi apontada anteriormente pela assessora de gestão de pessoas, a qualidade de vida, aqui entendida como o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, corresponde a uma das principais estratégias de atração e retenção de talentos adotadas pela Cooperativa.
Outra variável pesquisada, relativa à imagem organizacional, refere-se ao atendimento: tanto em nível de cliente interno (colaboradores em relação aos serviços internos) quanto externo (atendimento a cooperados, prestadores de serviço, visitantes, fornecedores, usuários, etc). Apesar de cerca de 70% dos entrevistados demonstrarem satisfação com relação ao atendimento aos clientes internos e externos, cabe salientar que existe uma boa probabilidade de esta variável estar relacionada com o fato de que apenas 63,59% dos colaboradores entrevistados concordarem que os serviços oferecidos pela Cooperativa são de primeira linha em nível de qualidade, ao ponto de satisfazer plenamente o usuário. Desta forma, talvez fosse prudente a realização de uma avaliação mais completa sobre o quesito atendimento.
Com relação à gestão de recursos humanos, inicialmente questionou-se a variável “treinamento e desenvolvimento”. Mais de 70% dos entrevistados concordaram com o fato de que a Unimed Litoral/SC incentiva a atualização e o aperfeiçoamento de seus colaboradores, implementando programas de formação e capacitação que contemplam todas as áreas da empresa. Contudo, 15,53% dos colaboradores que participaram da pesquisa de clima, discordaram da afirmativa “tenho tido a oportunidade de me atualizar e aperfeiçoar através de programas de treinamento como cursos, palestras e seminários”, bem como 11,65% não concordam com a afirmativa “a área na qual trabalho possui um programa de treinamento para os colaboradores”. Apesar de tais índices não serem tão significativos a ponto de comprometer o Plano de T&D da Cooperativa, cabe uma reflexão acerca dos meios de divulgação dos referidos programas, bem como da presença dos colaboradores durante estes eventos de formação e capacitação, visto que a Unimed Litoral/SC costuma realizar
consideráveis investimentos nesta área. Vale também ressaltar que 15,38% das sugestões encaminhadas pelos entrevistados referem-se a esta variável. Os colaboradores propõem que os cursos de capacitação sejam promovidos por empresas especializadas e que haja um aprofundamento dos conteúdos ministrados. Além disso, sugerem melhorias na comunicação interna, de modo a torná-la mais transparente, bem como uma melhor divulgação dos critérios utilizados nas promoções.
Quanto aos benefícios oferecidos pela Cooperativa aos seus colaboradores, observou-se que o Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas tem procurado manter os clientes internos bem informados com relação aos seus direitos, mediante um índice de concordância de 77,67%.
Todavia, ao sugerir aos entrevistados o estabelecimento de uma comparação entre os benefícios oferecidos pela Unimed Litoral/SC e os que são oferecidos aos colaboradores de outras empresas da região, verificou-se que apenas 63,59% dos entrevistados acreditam que a Cooperativa possui qualidade e quantidade em benefícios se comparada a outras empresas e 16,02% discordam desta afirmativa. No que se refere à assistência médica, 51,95% afirmaram que o plano de saúde atende integralmente às suas necessidades, com um índice de discordância girando em torno de 24%. De acordo com a assessora de gestão de pessoas,
“a cooperativa oferece um plano de saúde opcional, estendendo este benefício aos filhos, pai e mãe, esposo(a), sogro(a) de seus colaboradores. Sendo este subsídio 30%, 10%, 30% e 10%, respectivamente. Para os colaboradores este subsídio é de 50%.
A co-participação nos exames e consultas também é de 50%”.
Pelo que se pode analisar, de acordo com as sugestões recebidas referentes à variável “benefícios”, o plano de saúde é o benefício mais impactante sob a ótica do colaborador, visto que 33,33% das sugestões recebidas tratam deste tema. Os entrevistados solicitam um subsídio de 100% do valor da mensalidade do colaborador por parte da Cooperativa, justificando tal reivindicação com o argumento de que “a Unimed Litoral/SC é uma empresa de planos de saúde”.
A remuneração também foi uma variável pesquisada dentro do aspecto “gestão de recursos humanos”. Diferentemente dos benefícios, o sistema de remuneração adotado pela Cooperativa é claro apenas para 64% dos entrevistados, devendo ser avaliada a possibilidade de adoção de uma medida de esclarecimento da política salarial junto aos colaboradores. Tal qual aconteceu com relação aos benefícios, ao se sugerir o estabelecimento de uma comparação entre a política salarial praticada pela Unimed Litoral/SC e o sistema de remuneração adotado por outras empresas da região, os entrevistados demonstraram certa insatisfação (50,49% acreditam que a Cooperativa possui um bom sistema de remuneração; 26,21% mantiveram-se neutros; e 23,30%
discordaram). No que diz respeito ao salário ser compatível com as atividades realizadas, apenas 40,29% dos colaboradores que participaram da pesquisa concordam com esta afirmativa, enquanto que 29,61% demonstraram ser contrários à mesma. Como a insatisfação com relação à remuneração é uma constante no universo corporativo, sugere-se, com base na afirmação da assessora de gestão de pessoas, que informa que “a cada dois anos é realizada pesquisa salarial e que após a análise da pesquisa são realizados os enquadramentos necessários”, que esta pesquisa salarial seja divulgada para os colaboradores, resguardando-se os nomes das empresas, bem como dados que não sejam relevantes, divulgando-se apenas as faixas salariais dos cargos.
As estratégias de reconhecimento e recompensa foram avaliadas na pesquisa de clima sob a ótica da avaliação de desempenho ser tomada como base para o estabelecimento de ações de agradecimento ou reconhecimento. No que se refere ao retorno da avaliação de desempenho por parte da liderança, 63,11% dos entrevistados afirmaram que são informados pelo gerente da área sobre o seu desempenho (aspectos positivos e negativos).
Quando lhes foi atribuída a responsabilidade de procurar o gerente para buscar informações sobre o seu desempenho profissional, verificou-se que apenas 55,83% adotam esta prática, sendo que 14,56% não costumam adotá-la.
Segundo a assessora do Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas, “ao aplicar a avaliação, as lideranças já efetuam o feedback formal, não
descartando a possibilidade de acontecer esta resposta informal das equipes e das próprias lideranças”.
Para metade dos colaboradores entrevistados, o reconhecimento e a recompensa são resultado concreto das atividades realizadas, o que faz com que apenas 40% acredite que a Unimed Litoral/SC é uma empresa que sabe reconhecer e recompensar o esforço de seus colaboradores. Dentre as sugestões apresentadas na pesquisa de clima, 12,82%
fazem referência à necessidade de a Cooperativa propiciar oportunidades de crescimento ao colaborador, bem como promover ações de valorização daqueles que compõem o quadro funcional da Unimed Litoral/SC. Cabe aqui ressaltar, que ao ser questionada sobre que ações, além do PPR, são contempladas no Programa de Recompensa adotado pela Cooperativa para demonstrar agradecimento ou reconhecimento pelo bom trabalho ou esforço extra de seus colaboradores, a assessora de gestão de pessoas informou que “além do PPR, algumas ações esporádicas da Cooperativa geram mobilizações de agradecimento”. Com relação à valorização dos colaboradores, talvez seja necessária rever algumas ações, ou até mesmo, enfatizar junto às lideranças a importância de uma prática simples, que muitas vezes provoca um efeito bastante positivo – elogiar publicamente a equipe como um todo, ou algum colaborador em especial, por ter(em) atingir uma meta, demonstrar(em) uma atitude pró-ativa diante de alguma situação imprevista, etc.
No que diz respeito à qualidade e produtividade, pode-se verificar, por intermédio da pesquisa de clima, que a maioria dos colaboradores (foram obtidos índices de concordância que variam de 73% a 83%) concorda com o fato de a Unimed Litoral/SC estar totalmente engajada para a obtenção da qualidade em todos os seus processos, preocupando-se efetivamente com a melhoria contínua dos mesmos, fornecendo aos seus colaboradores as condições necessárias para uma maior e melhor produtividade e ainda, incentivando seus colaboradores a adotar tais procedimentos, a ponto de sentirem-se participantes e responsáveis por todas as conquistas obtidas nesta área. Na verdade, a forma como os colaboradores percebem estas variáveis, nada mais é do que o reflexo de um processo que prioriza a participação do público interno.
“Mensalmente, as áreas precisam enviar seus resultados para a assistente responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade, que organiza reuniões para monitoramento e controle dos resultados realizados, em relação aos resultados planejados, promovendo as ações necessárias. Este contexto gerado pela ferramenta da ISO, também permite a participação dos colaboradores, visto que são eles, juntamente com suas coordenações, quem executam as atividades e controlam os resultados em suas áreas, e se aplicam na efetivação de melhorias” (trecho da entrevista com a assessora do Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas da Unimed Litoral/SC).
Ainda com relação ao aspecto “qualidade e produtividade”, mas especificamente voltado às questões relativas à segurança e saúde ocupacional, observou-se que os entrevistados percebem o quanto a Unimed Litoral/SC vem investindo em práticas focadas na qualidade de vida de seus colaboradores.
“Através do Programa de Prevenção à Saúde – Unisaúde - os colaboradores têm a oportunidade de praticar atividades físicas diariamente durante o horário de trabalho. O Unisaúde contempla a prevenção das doenças, partindo do princípio da prática diária da atividade física. Há um espaço destinado para este fim, fora da sede da cooperativa. Todos os dias um ônibus sai da sede da Cooperativa às 16h45 e leva os colaboradores para o espaço do Unisaúde. Há também avaliação médica e nutricional antes do ingresso no programa. Os colaboradores desenvolvem a atividade física orientados por professores de Educação Física.
Além do Unisaúde, a cooperativa loca horários semanais para a prática de esportes em grupo, que são disponibilizados aos colaboradores, visando estimular a prática de esportes coletivos, contribuindo assim para estreitar o relacionamento interpessoal entre os colaboradores” (trecho da entrevista com a assessora do Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas da Unimed Litoral/SC).
À medida que os colaboradores reconhecem a importância de ações preventivas no âmbito da saúde, passam a adotar medidas no sentido de melhorar a sua qualidade de vida, do ponto de vista físico e mental (77,67%
dos entrevistados), além de respeitar as normas e procedimentos de segurança determinados pela Cooperativa (91,74% dos entrevistados). Outro aspecto pesquisado a respeito da variável “segurança e saúde ocupacional” refere-se à
infra-estrutura da Cooperativa. Boa parte dos entrevistados (68,45%) afirma que a mesma é adequada para o bom desempenho das atividades laborais, porém, dentre as sugestões apresentadas, verifica-se que investimentos em projetos ergonômicos e em melhorias no layout da empresa (aproveitamento do espaço físico) ainda se fazem necessários.
As ações promovidas pela Unimed Litoral/SC voltadas à preservação do meio ambiente também são motivo de satisfação por parte dos colaboradores (83,01% dos entrevistados), que já vêm procurando adotar no seu dia-a-dia atitudes socialmente responsáveis (77,19% dos entrevistados). Segundo a assessora de gestão de pessoas,
“durante o Programa de Integração, os novos colaboradores têm as informações sobre os projetos de responsabilidade social em que a cooperativa é parceira ou responsável, além de serem convidados a participar do banco de voluntários que a Unimed Litoral mantém. Além do banco de voluntários, também foi formado o Comitê de Responsabilidade Social, que tem a intenção de ser um grupo auto-gerenciável, onde os colaboradores optam por programas que desejam participar e contribuir, como também a criação de novos projetos, e avaliação dos existentes. O Comitê é formado por colaboradores voluntários, que se reúnem mensalmente em horário de expediente. Ainda fazem parte da política da Unimed Litoral, algumas práticas como: reciclagem de papéis e plásticos, ações voltadas para conscientização da preservação do meio ambiente, ao não desperdício de bens naturais, a não utilização de software pirata, o cuidado na contratação de empresas terceirizadas e fornecedores para que não empreguem mão de obra infantil.
Também são realizadas com freqüência campanhas internas de arrecadação de brinquedos, livros e roupas”.
O aspecto “comunicação” foi tratado mediante a avaliação de duas variáveis: processo da informação e canais de comunicação, tomando-se como base todos os canais e instrumentos de comunicação utilizados para manter os colaboradores informados sobre tudo o que acontece na Cooperativa, considerando-se tanto a comunicação institucional quanto a praticada pelas lideranças – informativo Giromed (boletim interno); reuniões semanais com as lideranças; software de gestão, denominado FGE – Ferramenta de Gestão Estratégica (disponibiliza atas e calendário de reuniões e eventos, agenda de
tarefas e pendências); Intranet (disponibiliza informações técnicas e administrativas de todos os Departamentos como, por exemplo, o balanço financeiro da Cooperativa); e e-mail corporativo.
Segundo a assessora do Departamento de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas,
“os meios acima citados, embora muitos nasçam como meios de informação de via única, podem ser considerados meios interativos de comunicação, principalmente pelo fato de não restringirem a participação dos colaboradores no processo, pelo contrário, todos os meios citados acima não possuem um emissor estabelecido. Está claro que no sistema de comunicação da Cooperativa todos os colaboradores podem ser emissor e receptor dos vários processos apresentados. É óbvio, porém, que em alguns casos a hierarquização da informação é necessária, entretanto, as propostas de relacionamento entre líderes e liderados, estão sendo desenvolvidas na Cooperativa com o foco na horizontalização das decisões, o que visa tornar os relacionamentos e as formas de comunicação da Unimed Litoral o mais interativo possível”.
Apesar da grande quantidade de canais de comunicação utilizados pela Cooperativa para manter o público interno informado sobre tudo o que acontece no ambiente organizacional, verificou-se, mediante a análise dos resultados da pesquisa de clima, a necessidade de pequenos ajustes para que tais informações venham a atingir todo o quadro funcional da Unimed Litoral/SC, visto que, atualmente, apenas 66% dos colaboradores demonstram estar bem informados sobre os assuntos que se referem ao cotidiano da empresa.
Quanto à liberdade para falar, opinar, contribuir e sugerir, observa-se por meio da pesquisa de clima, que 80% dos entrevistados sentem-se fomentados a participar do processo decisório, uma vez que afirmam conhecer claramente a missão, a visão, os valores, princípios e metas que a Cooperativa se propõe a atingir. Tal índice demonstra a importância dos investimentos que a Unimed Litoral/SC vem realizando no sentido de viabilizar a implementação de ferramentas estratégicas como: PPR, Indicadores de Desempenho da ISO 9001/2000 e reuniões departamentais. De acordo com a assessora de gestão de pessoas,