Dados de identificação:
Razão Social: Cooperativa de Trabalho Médico da Região da Foz do Rio Itajaí-Açú Nome Fantasia: Unimed Litoral
CNPJ: 085.377.174/0001-20
Endereço: Av. Cel. Marcos Konder, 1233 / Centro Cidade: Itajaí/SC
CEP: 88301-303
Telefone: (47) 3341-4400 Número de Cooperados: 288 Número de Colaboradores: 278
Diretoria Executiva: Dr. Ivan Savoia Assef (Presidente); Dr. Cláudio R. Werner (Vice-Presidente); Dr. Sérgio Malburg Filho (Superintendente)
QUADRO 1 - Estrutura Funcional da Unimed Litoral/SC
Setor ou Departamento Nº de colaboradores
Financeiro 16 Gestão 11
Contas Médicas 35
Logística de Apoio 33
Gerência 1 Informática 5 Contabilidade 9 Jurídico 2 Gestão e Desenvolvimento de Pessoas 10
Interação Social 13
Atendimento 44 Vendas 15 Auditoria 6 Laboratório 24 Unisaúde 8 PA – Pronto Atendimento 22
SOS 20
Unimed Lar 4
Fonte: A empresa.
Conselho de Administração Conselho Técnico e de Ética Conselho Fiscal
Presidência
Vice
Presidência Superintendência
Consultoria Empresarial
Monitor Médico de
Pl Saúde Coord. Médico
Clube Médico
Ass. Jurídica Int / Ext
Coord. Médico PA/SOS/Ud Lar
Coord. Núcleo de Desenv. Integração
Ass. Auditoria Médica e Hosp.
Gerência
Pós Vendas Marketing
Institucional e Produtos
Comercial Vendas
Gestão de Contratos Cadastro
Call Center Atendimento
Contabilidade Gestão e Desenv. de
Pessoas CACM
Financeiro
Interação Social
Informática
Auditoria de Enfermagem Logística de
Apoio
Superv. de Recursos
Próprios Laboratório
Unimed Lar/PPS
SOS
Pronto
Atendimento Unisaúde
Assembléia Geral
Fonte: A empresa.
QUADRO 2 - Perfil dos Colaboradores da Unimed Litoral/SC
Fonte: A empresa.
Negócio: Cooperativa de Trabalho Médico da Região da Foz do Rio Itajaí-Açú (filiada ao Sistema Unimed)
Missão:
- Agregar profissionais médicos para defesa do exercício liberal, ético e qualitativo de sua profissão com adequadas condições de trabalho e remuneração justa;
- Propiciar, à maior parcela possível da população, um serviço médico de boa qualidade, personalizado e a um custo compatível.
Crenças e Valores:
1- Lealdade aos princípios cooperativistas: ética, democracia, equidade, inter- cooperação, educação, livre adesão, solidariedade e justiça social;
2- Excelência no atendimento aos clientes;
3- Melhoria na qualidade de vida, através da promoção da saúde;
4- Defesa e divulgação do cooperativismo como filosofia de trabalho.
Visão:
Consolidar-se como empresa cooperativa de trabalho, líder no mercado na promoção da saúde, buscando a participação universal dos médicos.
Política da Qualidade:
- Promover a satisfação de clientes, cooperados, colaboradores e prestadores, através da aplicação adequada de recursos humanos, tecnológicos e financeiros;
- Buscar a melhoria contínua do sistema de gestão, visando sistemas de comunicação, monitoramento de processos, organização e qualidade de serviços prestados;
- Fortalecer a cooperativa, atuando com responsabilidade social;
- Fortalecer o associativismo cooperativista.
Histórico:
A história do cooperativismo médico na região da Foz do Rio Itajaí-Açú começou em 1977. A visita a Itajaí do fundador da primeira Unimed no Brasil, Edmundo Castilho, incentivou os médicos a fundarem sua própria cooperativa de trabalho, a Unimed Itajaí, que teve como primeiro presidente o Dr.
José Nicácio da Silva. Mais tarde, sendo substituído por Joaquim Beck.
Entretanto, o momento não era oportuno e a Unimed Itajaí foi dissolvida.
Anos mais tarde, mais especificamente em 1985, em função de o cooperativismo médico já se encontrar mais sedimentado no Brasil, foi criada, em Itajaí, uma seccional da Federação Unimed, com o apoio e incentivo de médicos de outras cooperativas Unimed já constituídas no estado de Santa Catarina. O primeiro delegado efetivo foi o Dr. Eduardo Marques Brandão, tendo como vice delegado, Odemari Ferrari. Este último, foi substituído por Jorge Roberto Rebello. A esta época, a seccional de Itajaí funcionava na sala de Endoscopia do Hospital e Maternidade Marieta Konder Bornhausen e contava apenas com uma colaboradora, Maria Bernadete Nicolleti.
A partir de um estudo de viabilidade realizado pelos consultores Ranieri Angioletti e Silvio Emerson Douglas Vieira, vislumbrou-se a possibilidade de constituição de uma cooperativa singular. Assim sendo, em reunião realizada no dia 02 de junho de 1992, no anfiteatro do Hospital e Maternidade Marieta Konder Bornhausen, foi formalizada a singular Unimed Litoral, que àquela época contava com 8.305 clientes e 97 cooperados.
A diretoria da Unimed Litoral foi assim composta: Eduardo Marques Brandão (presidente); Jorge Roberto Rebello (vice-presidente) e Cincinato Kikuchi Silva (superintendente). Oficialmente, a Cooperativa de Trabalho Médico da Foz do Rio Itajaí-Açú iniciou suas atividades no dia 18 de outubro de 1992, na Rua José Bonifácio Malburg, em Itajaí/SC.
De 1992 a 2000 os indicadores de desempenho da Unimed Litoral foram igualmente relevantes como sinalizadores nos novos e promissores tempos vividos pela cooperativa. Ao final do ano de 2000, a Unimed Litoral contava com mais de 50 mil usuários e se caracterizava como agente agregador da classe médica da região, incentivando a qualificação profissional, mediante a promoção de encontros científicos e a criação de comitês de especialidades, bem como a melhoria das condições de vida destes profissionais.
Para tanto, foram implementados diversos projetos relacionados à saúde, cultura e lazer. Na área de medicina preventiva foram criados: o Plano de Assistência ao Cooperado, mantido pela cooperativa, sem ônus para o médico e subsidiado para cônjuge e filhos; e o Programa Coração de Médico Também Fibrila, que consiste em avaliação cardiológica preventiva, teste ergométrico, exames laboratoriais, preventivo de câncer de mama, colo uterino e urológico. No âmbito cultural e de lazer, a cooperativa lançou o Unimed 7:30, projeto que visa a integração dos cooperados; o Coral Unimed; e inaugurou em 1999, o Clube do Médico, entidade que busca congregar cooperados e familiares em atividades sociais, recreativas, esportivas, culturais e científicas. A constituição da Unicred Litoral – cooperativa de crédito que atua como o braço financeiro da cooperativa médica – também foi fomentada pela Unimed Litoral.
Ao longo destes oito anos, a cooperativa lançou diversos produtos e serviços, que a colocaram em posição de destaque no cenário nacional. O lançamento do Unisaúde – Plano de Assistência Global à Saúde do Indivíduo13 - produto pioneiro no Brasil, que tem como objetivo promover a saúde, incentivando a prevenção de doenças, por intermédio da implementação de uma
13 Atualmente, o Unisaúde conta com profissionais das áreas de Psicologia, Educação Física, Medicina, Nutrição e Fisioterapia para acompanhar, gratuitamente, os usuários deste plano.
série de procedimentos e avaliações que procuram, dentro do perfil de cada beneficiário, estabelecer um programa individual de incentivo à manutenção da saúde física e mental, bem como da qualidade de vida, contribuiu de forma significativa para a fidelização da clientela da cooperativa. Cabe salientar que a partir de 2004, a adesão aos programas do Unisaúde passou a estar aberta não só aos clientes da Unimed Litoral, como também aos colaboradores. Atualmente, a cooperativa além de oferecer o programa em horário de expediente, disponibiliza transporte para o deslocamento ao Complexo de Medicina Preventiva (localizado junto à sede do Clube do Médico).
Entendendo que a atividade cooperativista é, por sua própria natureza, promotora de bem-estar social, a Unimed Litoral, vem, desde a sua criação, promovendo e participando de diversas ações comunitárias, por intermédio do Projeto Unimed Cidadã. Este projeto, que é destinado a todos os colaboradores, clientes unimedianos e seus familiares, bem como aos cidadãos da área de ação da Unimed Litoral, visa contribuir efetivamente com o processo de aprendizagem em saúde, levando informações e orientações às pessoas, prestando atendimento médico para entidades beneficentes e oferecendo campanhas, palestras, atividades físicas e de medicina preventiva à comunidade.
A partir de 1996, a marca Unimed passou a ser associada também ao esporte e a cultura, daí a vinculação da cooperativa com esportistas, atletas e artistas.
O rápido crescimento da Unimed Litoral também justificou investimentos com recursos próprios em infra-estrutura física: Pronto Atendimento Unimed 24 horas, Clube do Médico, Laboratório de Análises Clínicas e Complexo Administrativo.
Visando propiciar qualidade de vida pessoal e profissional a seus colaboradores, a Unimed Litoral, por entender que o funcionário é peça fundamental ao crescimento da cooperativa, investiu em cursos de desenvolvimento e de educação continuada, instituiu o horário flexível, implementou o programa de medicina preventiva (palestras e ginástica laboral) e iniciou, em 1988, o Programa de Participação nos Resultados (PPR).
A gestão da Unimed Litoral de 2000 a 2004, foi marcada pela modernização da administração, mediante investimentos em novas ferramentas gestoras – planejamento estratégico, plano orçamentário, plano de investimento e implantação do sistema de gerenciamento da qualidade, que levou à cooperativa à certificação ISO 9001:200014, e por excelentes índices de desempenho – crescimento de 23,6% no número de clientes; ingresso de 59 novos médicos em 26 especialidades; valorização de 22,3% na Unidade de Trabalho; aumento de 18,30% na receita líquida; redução de 12,22% nas despesas com a administração; aumento de 31,4% em imobilizado (construção da sede própria, aquisição de imóvel para futuras instalações do Pronto Atendimento;
investimento em novos serviços como SOS, Unimed Lar, Unisaúde; atualização e modernização de equipamentos e áreas de atendimento).
Dando ênfase à promoção do bem-estar social, a cooperativa definiu ainda, como foco de sua política de qualidade, o relacionamento com seus clientes internos e externos. Com relação as suas políticas de relacionamento com colaboradores, cooperados, fornecedores, prestadores de serviço, usuários e comunidade em geral, a Unimed Litoral, numa postura de empresa cidadã, responsável socialmente, vem ampliando a sua atuação como mantenedora e promotora de desenvolvimento social.
Dentre as ações que compõem o Plano de Atividades da cooperativa para o ano 2006, destacam-se: a Semana da Saúde, realizada através do Unisaúde, nos período de 3 a 7 de abril (Dia Mundial da Saúde), onde foram apresentados aos usuários, colaboradores e cooperados, os principais conceitos de medicina preventiva e qualidade de vida, por meio de atividades e palestras coordenadas por médicos, professores de educação física, fisioterapeutas, nutricionistas e psicólogos; a inauguração (realizada no dia 17 de abril) do Núcleo de Atendimento da Unimed Litoral/SC em Itapema, que conta com posto de coleta laboratorial, posto de autorizações de procedimentos clínicos
14 Entre os dias 27 e 29 de março de 2006 foi realizada, na Unimed Litoral/SC, a Auditoria Externa para a manutenção do certificado da ISO 9001/2000. Segundo o relatório dos auditores, a
cooperativa vem mantendo seu Sistema de Gestão da Qualidade, conforme os requisitos da norma, demonstrando habilidade em obter sistematicamente a qualidade de seus produtos e/ou serviços de acordo com a política e objetivos da organização.
e cirúrgicos, plantão de vendas, e, em breve contará com um posto de atendimento pelo SOS Unimed; inauguração do Pronto Atendimento Unimed 24 horas, localizado na Avenida do Estado, em Balneário Camboriú, cuja conclusão da obra está prevista para o mês de outubro.
A atuação da cooperativa junto à comunidade também vem sendo ampliada, mediante o estabelecimento de parcerias para o desenvolvimento e a inclusão social da população. Dentre os projetos sociais em que a Unimed Litoral se faz presente, destacam-se:
• Programa de Educação para o Trabalho (preparação de jovens e adolescentes para o mercado de trabalho, em parceria com o SENAC, mediante a realização de 7 oficinas de aprendizado e estágios em empresas da região);
• Programa Educacional de Resistência às Drogas e à Violência (ação contra as drogas e a violência nas escolas, realizada em conjunto com a Polícia Militar);
• Grupo de Voluntários (grupo formado por 31 colaboradores que participa de ações sociais visando engrandecer a política de responsabilidade social da cooperativa);
• Unimed Litoral em Parceria com o Verde (educação e conscientização dos colaboradores para seleção e reciclagem de lixo no local de trabalho – todo o papel branco é destinado à Apae de Itajaí e os copos plásticos são doados para a Cooperativa de Catadores de Papel de Itajaí);
• Abrigo e Associação com Saúde (consultas e exames mensais gratuitos para crianças e adolescentes atendidos pelo Abrigo Luz do Amanhã e pela Associação Passos da Integração);
• Apae com Saúde (consultas e exames mensais gratuitos para crianças e adolescentes atendidos pelas APAEs de Itajaí, Navegantes, Balneário Camboriú, Camboriú e Itapema);
• Tênis Comunitário (projeto em parceria com a Federação Catarinense de Tênis, Prefeitura Municipal de Itajaí e Associação Pró Menor Lar Padre Jacó, que atende cerca de 80 crianças);
• Surf Comunitário (projeto iniciado em maio de 2006, no município de Balneário Camboriú, que busca incentivar entre crianças e adolescentes (cerca de 40 estudantes de escolas de Balneário Camboriú e Camboriú) a prática do surf, e, além disso, promover a realização de palestras educativas, bem como identificar as necessidades das famílias dos alunos, para posterior discussão de projetos que contribuam para transformar a sua realidade social;
• Projeto Golfinho (palestras sobre educação ambiental e orientação, em parceria com o Corpo de Bombeiros, a crianças e adolescentes sobre como se prevenir dos perigos do mar);
• Terapeutas da Alegria (visitas aos hospitais da região, realizadas por acadêmicos da Univali, onde a música, o teatro e a expressão corporal atuam como ferramentas de melhoria do ambiente hospitalar).
No âmbito interno, a cooperativa deu continuidade aos projetos já implementados e, no sentido de fortalecer e melhorar ainda mais o relacionamento com os cooperados, lançou o projeto intitulado Ouvidoria Médica, que, a partir do levantamento das necessidades e expectativas dos médicos com relação à cooperativa, vem desenvolvendo uma série de ações. Outro público, que também vem sendo alvo da política de relacionamento da cooperativa, é constituído pelas secretárias dos cooperados, que têm participado de uma série de encontros de formação, visando o desenvolvimento de competências profissionais e pessoais, palestras motivacionais, eventos de confraternização e iniciativas de reconhecimento pelo importante papel desempenhado por estas profissionais, denominadas gestoras de consultórios.
Com relação ao Departamento de Recursos Humanos15 da Unimed Litoral/SC, verifica-se que o mesmo tem procurado redefinir o seu papel, por meio da elaboração de novas políticas, visando contribuir ainda mais para melhorar a qualidade de vida e de trabalho dos colaboradores da Unimed Litoral.
3.2 EVOLUÇÃO DA POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES