Marketing de serviços

A qualidade do serviço em particular é um fenômeno tão complexo, que torna necessário um modelo muito mais detalhado do que os normalmente utilizados. A especificação técnica de um serviço ou de um bem é freqüentemente considerada a qualidade de um produto ou pelo menos a característica mais importante da qualidade percebida. Na verdade, os clientes normalmente percebem qualidade como um conceito mais amplo e, além disso, outros aspectos que não técnicos podem freqüentemente dominar a experiência de qualidade (GRÖNROOS, 1998).

Conforme Stanton apud Grönroos (1998, p.35) “serviços são atividades separadamente identificáveis e intangíveis que provêem a satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores e usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de um outro serviço”.

Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, ou seja, essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Os produtos ou serviços não têm somente um valor real. Seu valor também pode ser relativo e está ligado à satisfação, status, praticidade, valor emotivo ou sentimental. Diante destes aspectos, satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas das pessoas (KOTLER 1998).

Segundo Walker (1991), o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parcerias com os clientes são:

• agradecer ao cliente por negociar com você, não apenas no momento da venda, mas posteriormente, como um lembrete de seu contínuo interesse por eles.

• manter os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços.

• manter listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia, como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja preste a terminar.

• pedir a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera, idéias para melhorar seus serviços e sobre mudanças que você pretenda fazer.

Para o autor a maneira mais simples de fazer o marketing de serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. Os clientes comentarão suas boas e más experiências.Quanto mais puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece, por meio das idéias acima descritas, mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos.

Bussiness e Book (1994, p. 179) afirmam que:

Hoje, relacionamentos vibrantes dependem de uma execução de alta qualidade; do mesmo modo, as exigências de amanhã têm de ser levadas em consideração. A habilidade de antecipar as condições de mudança do mercado e as necessidades do cliente resulta em lucros mais altos a longo prazo.

A percepção dos clientes em relação os serviços prestados pode ser um termômetro em relação à qualidade. Se um produto ou serviço for muito bom tecnicamente, porém o tratamento do funcionário ou vendedor perante o cliente for inadequado ou insatisfatório, a qualidade percebida pelo cliente não será satisfatória. Percebe-se a importância do bom marketing nas organizações, é preciso conhecer o cliente, desvendar suas necessidades e desejos e satisfazê-lo, procurando a fidelidade de clientes.

O próximo capítulo abordará os aspectos metodológicos do estudo e a caracterização da pesquisa, explicando os procedimentos adotado na coleta de dados.

Esta pesquisa tem por finalidade verificar quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação do cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Desta forma, apresenta-se neste capítulo a caracterização da pesquisa, o contexto em que se realizou e os envolvidos no processo, assim como os procedimentos e instrumentos de coleta de dados e a forma como os dados foram tratados e analisados.

2.3 Caracterização da pesquisa

Conforme Gil (2002), pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem por objetivo proporcionar resposta aos problemas que são propostos. O propósito desta pesquisa foi responder a seguinte indagação: Quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Foram realizadas duas investigações, a primeira com foco nos colaboradores e a segunda junto aos clientes, ambas de natureza qualitativa.

Richardson (1999, p. 90) define a pesquisa qualitativa “como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e característica situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas”. Entende-se que esta abordagem é mais adequada para uma investigação que pretende analisar a comunicação interna na percepção do público interno e externo.

Oliveira (2000) complementa informando que os métodos qualitativos mensuram categorias e atributos como, por exemplo: qualidade, relação ação, paixão, prazer e preferências, entre outras variáveis.

Trata-se também de uma pesquisa descritiva, pois segundo Gil (2002), a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial à descrição das características de determinada população ou fenômeno ou então, o estabelecimento de relação entre variáveis.

Richardson (1999) afirma que as pesquisas descritivas são realizadas com intuito de contribuir com afirmações e descrever aspectos de uma população ou analisar a distribuição de determinadas características. É quando se deseja descrever as características do fenômeno.

Consiste também, em um estudo de caso, pois pretende estudar de forma profunda e exaustiva poucos objetivos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Os resultados de acordo com Gil (2002), de modo geral, são apresentados em aberto, ou seja, na condição de hipóteses, não de conclusões. Para o autor o estudo de caso apresenta diferentes propósitos tais quais: explorar situações da vida real cujos limites estão claramente definidos, descrever a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação, formular hipótese e desenvolver, dentre outros.