Conforme Gil (1994, p.166) a análise de dados tem como objetivo organizar e sumariar os dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de resposta ao problema proposto para investigação.
Neste estudo os dados foram codificados em números e inseridos no software Excel para serem traduzidos por meio de gráficos. A análise ocorreu, então, a partir da organização dessas informações e são apresentadas descritivamente, segundo os objetivos propostos e há relação com a teoria estudada.
Com relação às questões abertas foi realizada a análise do conteúdo, buscando levantar conclusões validas a partir dos textos apresentados pelos pesquisados, buscando classificar palavras, frases ou mesmo parágrafos (ROESCH, 1999).
3 RESULTADOS DO ESTUDO
Neste capítulo apresentam-se os resultados do estudo realizado da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Primeiramente trata-se dos antecedentes históricos e características da empresa enfocando o histórico, o mercado de atuação, a infra-estrutura, os clientes, os colaboradores e a estrutura organizacional. Na seqüência apresenta-se o fluxograma do processo de comunicação interna e os resultados dos questionários realizados com os colaboradores e clientes da empresa.
3.1 Antecedentes históricos e caracterização da empresa
Os dados foram obtidos através de pesquisa documental e entrevista realizada com os sócios da empresa. O período para realização desta etapa foi de 20 de março de 2005 a 30 de março de 2005. Levantou-se, então, que a Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, iniciou suas atividades em vinte oito de fevereiro de mil novecentos e oitenta e oito, a princípio foi denominada Art-door Serviços de Serigrafia Ltda, tendo como sócios os senhores Airton Manoel João e Edson Manoel João. A empresa tem até hoje como ramo a confecção de outdoor, a criação e a elaboração de layout.
A empresa começou a realizar suas atividades em uma casa alugada no município de São José contando com apoio de 05 (cinco) colaboradores. A seguir, após seis meses de participação no mercado em face da evolução significativa, a empresa foi instalada em um galpão em sua atual sede própria em Biguaçu – Santa Catarina.
Sua aceitação no mercado se deu pelo fato de um dos sócios, o senhor Airton Manoel João ter gerenciado uma empresa de serigrafia por um período de quatro anos, garantindo conhecimento técnico do ramo de publicidade e mercado de atuação, O apoio do sócio Edson Manoel João na administração da empresa foi fundamental. No período de um ano a empresa conquistou novos clientes, ganhando mercado gradativamente, destacando-se pela qualidade de impressão.
Com relação à infra-estrutura, a sede própria da Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, encontra-se instalada na rua Jovito José Sodré, bairro Jardim Carandaí, no município de Biguaçu, numa área de 2.300,00 metros quadrados. É constituída de escritório central, almoxarifado e produção. Com objetivo de atender melhor seus clientes a empresa resolveu
criar escritórios em Porto Alegre no ano de 1997 (um mil novecentos e noventa e sete) e Curitiba no ano 2000 (dois mil), visando qualidade nos serviços e rapidez no atendimento.
Após 17 anos de fundação percebe-se o crescimento contínuo da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, que atualmente conta com apoio de 33 colaboradores, conforme associação das empresas de serigrafia do sul do país a empresa permanece com o título de maior e melhor empresa do ramo no sul do Brasil. Destaca-se positivamente da concorrência por ser uma empresa que executa seus trabalhos com qualidade, ética, integridade e, principalmente, com responsabilidade empresarial. Parte dessa conquista é devida à consciência de que o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários é de extrema importância, por isso, a empresa está sempre investindo na contratação de seus funcionários.
A Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda conta com maquinários de alta tecnologia com laboratórios, impressoras e secadoras de alta precisão, garantindo a eficácia do trabalho.
E com objetivo de ter vantagem competitiva nesta concorrência acirrada, a organização busca fazer parceiras com agências, exibidoras (empresas que veiculam os cartazes), transportadoras, garantindo qualidade nos produtos e serviços oferecidos, um melhor preço e uma maior cobertura em todo Brasil.
Os principais clientes da Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda são agências de publicidades denominadas pessoas jurídicas. A empresa também atende clientes através de contato direto, não tendo intermediário (agências), o que barateia o custo de produção. São pessoas que tem interesse em divulgar seus produtos ou serviços, em épocas de campanhas eleitorais o fluxo de trabalho aumenta, pois atende a uma quantidade avassaladora de políticos com interesse de fazer seu marketing pessoal.
A Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda trabalha em função de dois princípios:
oferecer soluções em comunicação visual e prestar serviços às comunidades onde atua. O Procura investir para fornecer produtos e serviços de qualidade utilizando aparato tecnológico de ponta, buscando a satisfação dos clientes, comunidade e colaboradores.
A empresa é administrada pelo Diretor Financeiro e Diretor Comercial (proprietários), também conta com apoio de 33 funcionários sendo:
• 03 vendedores divididos por regiões (01 Santa Catarina, 01 Rio Grande do Sul, 01 Paraná);
• 07 colaboradores no departamento administrativo (01 recepção, 01 faturamento, 01 auxiliar financeiro, 02 auxiliares administrativos, 01 office–boy, 01 almoxarifado);
• 23 funcionários na área de produção (01 gerente, 01 subgerente, 01 produtor gráfico, 01 arte finalista, 07 impressores, 11 auxiliares de produção gráfica, 01 almoxarife)
Os símbolos utilizados no fluxograma para caracterizar o processo de comunicação da empresa são:
Símbolos Significado
Terminal
Executante ou responsável
Operação
Documento
Decisão
Sentido de circulação Documentos Informações Orais Quadro 1: Simbologia do fluxograma
Fonte: Adaptada de Oliveira (2000, p. 254)
Observar-se a seguir, o fluxograma da comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, que permite observar graficamente os canais de comunicação e os responsáveis pelo processo.
Segundo Oliveira (2002), o fluxograma é “a representação gráfica que representa a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo”, ou seja, representa, graficamente, o fluxo das informações.
Figura 2: Fluxograma do processo de comunicação Fonte: Organizado pela pesquisadora (2005)
A comunicação para o público interno da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda é feita de forma verbal, por telefone, fax ou e-mail. É por meio dos vendedores que se inicia o processo de comunicação. Após o fechamento da venda, encaminha-se para empresa uma autorização, uma distribuição do material e o arquivo. Estes são repassados para o diretor comercial que analisa os valores e o prazo de entrega, toma a decisão se libera ou não o material para produção. Se o diretor comercial não concorda volta para o vendedor que tem a obrigação de renegociar com o cliente preços e prazos conforme o caso.
Uma cópia da autorização é também encaminhada para o diretor financeiro, que confere os dados cadastrais do cliente, verificando possíveis pendências, se não concorda retorna para o vendedor que tem a função de comunicar para o cliente que o material só vai poder ser produzido mediante a pagamento a vista, devido as pendências existentes em seu nome.
Para a venda efetuada seguindo o fluxo normal o processo é o seguinte:
O diretor financeiro passa a autorização para o setor financeiro que fica aguardando o faturamento. O diretor comercial libera a distribuição e arquivo para o departamento administrativo, onde é aberta a ordem de serviço (este documento contém campanha, cliente, nome do vendedor, quantidade de cartazes a serem produzidas, as formas que o cliente enviou o arquivo, se é disquete, CD, via e-mail, FTP, e assinatura do diretor comercial autorizando a produção). Para melhor controle coloca-se na pauta a campanha, a quantidade, o vendedor, a praça e o custo dos cartazes.
O gerente de produção recolhe a ordem de serviço solicitando ao almoxarifado a matéria-prima a ser utilizada, que após a compra envia para o departamento financeiro as notas fiscais de entrada de mercadoria. O setor de tratamento de imagem também recebe a ordem de serviço e tem a função de analisar o arquivo para que não haja falha na qualidade ao ser impresso. Se a imagem não estiver boa o arquivo retorna para o vendedor que certifica o cliente que o arquivo está com baixa resolução. Se a imagem estiver com a qualidade boa, inicia-se a produção.
O departamento de expedição tem a função de dividir os cartazes. Ficando prontos, é solicitado ao departamento administrativo às etiquetas com nome, endereço e campanha do destino e as notas fiscais de simples remessa. Após este processo é liberado o despacho. O administrativo comunica ao setor financeiro a saída do material liberando o faturamento.
O feedback é a resposta que os vendedores terão do setor administrativo quanto à saída do material e a qualidade, comunicando ao cliente que a venda foi concluída. É através deste contato que o vendedor realiza o serviço pós–venda através de relatórios de despacho, neste documento consta que todas as exibidoras receberam o material com a quantidade correta, sem faltas de folhas, data do recebimento, hora e nome da pessoa que confirma os fatos acima. O relatório é enviado ao cliente através e-mail. O vendedor avalia o nível de satisfação do cliente quanto ao serviço prestado.