Investigação da comunicação interna como fator que afeta a satisfação dos clientes na empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda. Quais fatores estão relacionados ao processo de comunicação interna que atrapalham a satisfação dos clientes na empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda.
O BJETIVOS
J USTIFICATIVA
Uma das formas de deixar e manter o cliente satisfeito é ter um processo de comunicação eficaz na empresa, pois deixa claro o que, como e quem deve realizar os processos de produção ou prestação de serviço para o cliente. Nesse sentido, ressalta-se a importância desta pesquisa, pois a partir da análise do processo de comunicação interna será possível repensar e realizar melhorias, buscando então a satisfação total dos clientes e colaboradores.
A PRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO
- Importância da comunicação
- Conceitos básicos
- Barreiras à comunicação
- Ferramentas de comunicação
- Tecnologias de informação e comunicação
Para alcançar a credibilidade, a comunicação deve ser eficaz em todos os sentidos, evitar transtornos no andamento do processo comunicativo da organização e repassá-la a todos os departamentos de forma clara e objetiva. Os boatos são a forma mais conhecida de comunicação informal em uma organização que envolve a transmissão de informações sem seguir os níveis da organização.
M ARKETING
- Conceitos básicos
- Marketing de relacionamento
- Satisfação do cliente
- Composto de marketing
- Marketing de serviços
O marketing de relacionamento é a prática de estabelecer relacionamentos satisfatórios de longo prazo com consumidores, fornecedores e distribuidores, a fim de manter seus desejos e negócios no longo prazo. O conceito inicial do marketing de relacionamento era que as organizações deveriam se esforçar para construir vínculos pessoais e duradouros com os clientes. O papel do marketing de relacionamento é estabelecer, manter e fortalecer relacionamentos com clientes e outros parceiros de forma lucrativa e de forma que os objetivos das partes envolvidas sejam alcançados.
É claro que os clientes estão cada vez mais exigentes, querem qualidade, preços acessíveis, promoções, uma série de itens que fazem as organizações investirem pesadamente quando o assunto é fidelização de clientes. Na verdade, os clientes normalmente veem a qualidade como um conceito mais amplo e, além disso, aspectos não técnicos podem muitas vezes dominar a experiência de qualidade (GRÖNROOS, 1998). Para o autor, a forma mais simples de comercializar serviços ao cliente é através dos próprios clientes.
Os clientes comentarão sobre suas experiências boas e ruins. Quanto mais você puder fazer para agregar valor aos produtos e serviços que oferece, por meio das ideias descritas acima, mais os clientes retornarão e mais eles recomendarão você aos colegas e os serviços aos amigos.
C ONTEXTO E PARTICIPANTES
Consiste também num estudo de caso, pois pretende estudar alguns alvos de forma aprofundada e exaustiva, de forma a permitir um conhecimento amplo e detalhado. Para o autor, o estudo de caso tem diversas finalidades, tais como: explorar situações reais cujos limites estão claramente definidos, descrever a situação no contexto em que um determinado estudo é realizado, formular hipóteses e desenvolvê-las, entre outras.
P ROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
A pesquisa documental utiliza materiais que ainda não receberam tratamento analítico, ou que ainda podem ser elaborados de acordo com os objetivos da pesquisa. Existem dois tipos de documentos, os de fontes primárias, os que não receberam nenhum tratamento analítico como documentos oficiais, reportagens de jornais, contratos, etc. Na pesquisa documental realizada na empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda as informações foram obtidas por meio de fontes primárias de informação, como a apresentação da empresa.
Eles acreditam que essa técnica foi muito importante para o estudo, pois permitiu à pesquisadora ter um contato mais direto com a realidade que pretendia estudar. A pesquisa com os funcionários foi realizada no dia 27 de setembro de 2005, na sede da empresa em Biguaço - SC e teve duração de trinta minutos, o percentual de questionários devolvidos foi de cem por cento. Para uma melhor interpretação na análise dos dados coletados na pesquisa, decidimos dividir as questões relacionadas ao nível de escolaridade dos funcionários e todas as questões relacionadas aos canais de comunicação nos setores administrativo, comercial e produtivo, a saber: compartilhamento, o pesquisador obteve resultados precisos no processo de comunicação interna da empresa.
E nas questões de canais de comunicação foi viável uma separação, pois para cada setor é utilizado um meio de comunicação, como o e-mail, que não são muito adequados para a área de produção, enquanto nos departamentos administrativo e comercial são extremamente essencial. eficácia do trabalho.
T RATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
Este capítulo apresenta os resultados do estudo realizado pela empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda. Descobriu-se então que a Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda iniciou suas atividades em vinte e oito de fevereiro de mil novecentos e oitenta e oito, a princípio se chamava Art-door Serviços de Seriografia Ltda, sendo o Sr. Airton Manoel João como sócios. e Edson Manoel João. Em termos de infraestrutura, a sede da Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda está localizada na Rua Jovito José Sodré, no bairro Jardim Carandaí, município de Biguaçu, em uma área de 2.300,00 metros quadrados.
A Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda possui máquinas de alta tecnologia com laboratórios, impressoras e secadores de alta precisão, garantindo a eficácia do trabalho. Os principais clientes da Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda são agências de publicidade denominadas pessoas jurídicas. Veja abaixo o gráfico de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda, que permite observar graficamente os canais de comunicação e os responsáveis pelo processo.
A comunicação ao público interno da empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda é feita oralmente, por telefone, fax ou e-mail.
P ESQUISA REALIZADA JUNTO AOS COLABORADORES
Perfil dos pesquisados
Feedback é a resposta que os vendedores receberão do setor administrativo quanto ao rendimento do material e à qualidade, que comunica ao cliente que a venda foi concretizada. Refira-se que o nível de escolaridade dos colaboradores da área comercial é o seguinte: 33,33% têm o ensino primário completo, 33,33% têm o ensino secundário completo e 33,34% têm o ensino superior completo. Ao analisar o nível de escolaridade dos entrevistados na área de produção, constatou-se que 13% tinham ensino fundamental completo, outros 30% tinham ensino fundamental incompleto, 36%.
Através da observação participante constatou-se que houve um aumento no fluxo de vendas, sendo necessária a contratação de um maior número de profissionais para os setores administrativo e de produção, e há uma maior rotatividade no departamento de produção. De acordo com os resultados apresentados na pesquisa, o perfil dos colaboradores envolvidos nesta pesquisa pode ser descrito como em sua maioria do sexo masculino, com idade de até 45 a quarenta e cinco anos, a empresa não exige ensino superior e há alta rotatividade no setor. a área de produção. .
Processo de comunicação interna
Os dados do Gráfico 6, relativos ao acesso aos canais de comunicação, mostram que os entrevistados têm mais acesso ao telefone. Os dados obtidos no gráfico 7 mostram que 41% dos colaboradores concordam que o telefone é o canal de comunicação mais utilizado, nomeadamente 29%. A empresa pode precisar ser incentivada a usar outros canais de comunicação.
Ressalta-se que muitas vezes os problemas são resolvidos com frequência, o que contribui para um bom fluxo de comunicação entre os setores administrativo, comercial e produtivo. Relativamente à satisfação dos colaboradores com o processo de comunicação interna da empresa (Gráfico 21), verifica-se que 68% dos colaboradores concordam. Os canais de comunicação utilizados pela empresa incluem telefone, e-mail, murais, mensageiro, circulares, comunicação presencial e reuniões.
Em geral, os colaboradores estão satisfeitos com o processo de comunicação interna da empresa que corrige esses erros.
Barreiras à comunicação
Falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos demais funcionários Patrões e outros setores retardam o fluxo de comunicação Há luta por espaço. O Gráfico 23 mostra que os obstáculos à comunicação organizacional citados por funcionários e chefes são fluxo lento de comunicação (24%), distância entre departamentos da empresa (19%), existência de brigas por espaço, diferença de autoridade. e poder entre os envolvidos e desconhecimento da rotina. O Gráfico 24 mostra os obstáculos interpessoais que existem no processo de comunicação e dificultam a comunicação do funcionário com o cliente, onde (28%) é a diferença entre a comunicação verbal e não verbal, (27%) interpretações diferentes devido ao vocabulário utilizado, ( 18%), clima de desconfiança (9%) e mistura de emoções com visões diferentes (9%).
A falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos demais funcionários Patrões e outros setores retardam o fluxo de comunicação. O Gráfico 25 apresenta as barreiras organizacionais que afetam diretamente o relacionamento com os clientes, os resultados obtidos foram (45%) propriedade de informações, (22%) falta de canais formais de comunicação e diferenças de autoridade e poder dos envolvidos e (11%) excesso de informações. A partir do questionário aplicado percebeu-se que já muitos colaboradores se sentiram prejudicados pela falta ou falha no processo de comunicação interna com o cliente.
Outro fator apontado pelos colaboradores como barreira à comunicação organizacional, destacado nos gráficos 23 e 25 relativos às questões 16 e 19 (funcionário – funcionário) e (funcionário – cliente) é a falta de canais formais de comunicação, sobrecarga de informações, mudança de autoridade e poder. dos envolvidos.
P ESQUISA REALIZADA JUNTO AOS CLIENTES DA EMPRESA
Perfil das empresas
Resultado da pesquisa
No gráfico 35 verifica-se que 60% dos entrevistados concordam com a afirmação de que os funcionários resolvem os problemas no primeiro contato, 27% concordam totalmente e 13% não concordam nem discordam. Observando o gráfico 36, verifica-se que 66% dos entrevistados concordam plenamente com a afirmação de que o produto é sempre entregue na data acordada, 27%. Ao analisar os canais de comunicação mais utilizados pela empresa representada no (Gráfico 40), verifica-se que 76% dos clientes concordam plenamente com a afirmação de que utilizam mais frequentemente o email e 24% concordam com a afirmação.
No Gráfico 42 destaca-se que 66% dos clientes não concordam que ruídos e conversas paralelas interfiram no processo de comunicação, 27% não concordam nem discordam e 7%. Parece que 100% dos clientes discordam que as barreiras de comunicação falham devido ao desconforto físico. Analisando o Gráfico 46, verifica-se que 54% dos clientes concordam com a afirmação de que a frequência de contacto com os vendedores é satisfatória, 20% concordam totalmente e 13% discordam porque não estão satisfeitos com a frequência com que o contacto não é feito, ainda 13% não concordam nem discordam.
Através do gráfico 47, percebe-se que 67% dos entrevistados concordam com a afirmação de que os vendedores demonstram conhecimento e domínio dos assuntos abordados e 33% concordam plenamente.
C OMENTÁRIOS ADICIONAIS SOBRE O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Visão dos colaboradores
Visão dos clientes
O objetivo geral deste trabalho foi verificar quais fatores estão relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes na empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda. Ao aprimorar esse canal de comunicação (caixa de sugestões), os colaboradores receberão feedback espontaneamente. Quanto à avaliação dos colaboradores quanto ao processo de comunicação interna da empresa, constatou-se que estão parcialmente.
Ao analisar os fatores relacionados ao nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda, notou-se que a comunicação é realizada de forma clara e que há consistência nas informações prestadas pelos colaboradores. Os clientes afirmam que há eficiência nos canais de comunicação (e-mail, telefone) disponibilizados pela empresa. Foi constatado que os clientes demonstram um alto nível de satisfação com o processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Seriografia Ltda e portanto pode-se considerar que a empresa deve manter este modelo de serviço de qualidade e estar sempre atenta às necessidades de seus clientes. clientes que estão em constante mudança e evolução.
Este é um estudo que pode ajudar a implementar melhorias no processo de comunicação interna da empresa, resultando em benefícios para você e para a empresa.
