Visão dos clientes - C OMENTÁRIOS ADICIONAIS SOBRE O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

3.4 C OMENTÁRIOS ADICIONAIS SOBRE O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

3.4.2 Visão dos clientes

Quanto aos comentários adicionais, verificou-se que um dos entrevistados acredita que houve melhora no atendimento quando teve contato direto com o proprietário da empresa.

Isso porque foi tratado direto com a “fonte”, sendo que a negociação de custos, prazos de entrega, entre outros assuntos ficou ágil e econômico. Na sua opinião criar um departamento organizado e antes de tudo “simpático” é o melhor cartão de visitas da empresa. Por meio de observação participante pode-se analisar que o diretor comercial tem grande experiência no mercado de atuação, e é o principal interessado no crescimento da empresa por ser um dos sócios.

Os pesquisados acreditam que um vendedor carismático vale mais que um bom custo ou uma gráfica top de linha, assim pode-se constatar que através um serviço de excelência a empresa ganha mercado se destacando da concorrência, que apresentam atualmente produtos de muita qualidade.

Na visão de um dos entrevistados o marketing epidêmico foi o fator relevante que levou a fazer trabalhos com a empresa, que pesquisou com profissionais do mercado de propaganda uma empresa que trabalhasse com impressão de outdoor e além da qualidade do produto oferecesse atendimento de excelência. E, por último, sugeriu a reformulação site da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, pois hoje a web é essencial para a facilidade de comunicação e ter uma boa home page contribui para uma comunicação eficiente e eficaz.

4 CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÕES

O objetivo geral deste trabalho foi verificar quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação dos clientes da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Com objetivos específicos pretendeu-se caracterizar o processo de comunicação interna da empresa, verificar a existência de barreiras à comunicação, no relacionamento interno (colaborador – colaborador) e externo (colaborador – cliente), por último, procurou-se averiguar o nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda.

Por meios dos dados levantados constatou-se que a comunicação proveniente da chefia é realizada de maneira formal e informal. Porém quanto o fluxo de comunicação segue as posições hierarquia de autoridade denominada como vertical descendente, queé feita a partir dos superiores às posições inferiores. Há um número pequeno de colaboradores acreditam ter um canal de comunicação que contribuem com sugestões para empresa. Com o aperfeiçoamento deste canal de comunicação (caixa de sugestões), os colaboradores obterão o feedback de maneira espontânea.

Quanto aos canais formais de comunicação existentes na empresa destacam-se o telefone, e-mail, reuniões, mural, face-face, MSN e circulares, pode-se perceber que no setor administrativo e comercial o telefone, e-mail é utilizado com maior freqüência, os colaboradores têm maior acesso e consideram mais eficientes. No departamento de produção o telefone e a comunicação face-face tiveram elevados índices de respostas, este fato ocorre devido a velocidade de respostas que estes canais apresentam. Uma maior utilização dos canais de comunicação como às reuniões, o mural e circulares, proporcionaram uma melhor informação.

Verificou-se que as comunicações descendentes e ascendentes acontecem geralmente para informar. A grande parte dos entrevistados acredita que as comunicações provenientes da chefia são realizadas de forma clara de modo a permitir uma compreensão plena, mas discordam que a comunicação é repassada em tempo hábil para realização do trabalho. Há evidências que às comunicações entre funcionários e colaboradores é eficiente, contribuindo para o bom relacionamento no ambiente de trabalho. Referente a avaliação dos funcionários quanto ao processo de comunicação interna da empresa obteve-se que estão parcialmente

satisfeitos com a sistemática adotada. Quanto aos canais informais de comunicação podem-se citar os boatos que acontecem freqüentemente na empresa.

Com relação às barreiras de comunicação comuns no ambiente de trabalho da empresa, está a interferências das emoções, clima de desconfiança diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam os seus atos, expressões e etc. Quanto às barreiras organizacionais pode citar chefes retardam o fluxo de comunicação, distância entre os departamentos da empresa, há lutas por espaços.

Varias sugestões surgiram relativas às implementações a melhorias no processo de comunicação interna, entre elas está uma maior comunicação interna entre os colaboradores, caixa de sugestões, circulares com informações para o trabalho, cumprimento das ordens e reuniões constantes.

As reuniões são extremante importantes nas organizações, é uma forma de debate entre colaboradores e superiores sobre a melhor forma de planejamento para empresa, gerando sugestões, idéias, expondo anseios, é onde se tem contato direto com os colaboradores, é uma ferramenta de comunicação eficaz se bem utilizada ( TORQUATO, 2005).

Para análise dos fatores referente ao nível de satisfação dos clientes quanto ao processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, observou-se que a comunicação é realizada de forma clara havendo coerência nas informações prestadas pelos colaboradores. Constatou-se que a empresa utiliza canais escritos para comunicação passando a mensagem com eficiência para seu público-externo

.

Há evidências que a empresa retarda o fluxo de comunicação.

A maioria dos entrevistados acredita que os colaboradores são educados, respondem as solicitações e reclamações com rapidez, são ágeis, as sugestões sempre são bem-vindas e resolvem os problemas sempre no primeiro contato, há um profissionalismo grande por parte dos funcionários que estão sempre motivados para o melhor atendimento dando o feedback esperado, criando um laço de confiança com os clientes.

Os clientes afirmam que há eficiência nos canais de comunicação (e-mail, telefone) disponibilizados pela empresa. E abonam que dificilmente acontecem falhas de comunicação devido ao vocabulário utilizado, ruídos e conversas paralelas, desconforto físico, influência de

emoções, sendo assim percebe-se que a troca de informações está ocorrendo livremente sem empecilhos que interferem o processo de comunicação.

Os entrevistados estão satisfeitos no que diz respeito à freqüência de visitas dos vendedores, sobre conhecimento e domínio dos assuntos tratados, velocidade de orçamento, prazo de entrega. E por último os clientes aprovam o serviço pós-venda e assim mantém um bom relacionamento já que é um fundamento básico no mundo dos negócios.

Verifica-se, então que há uma satisfação por parte dos colaboradores quanto ao processo de comunicação interna, mas a tópicos que deveriam ser aprimorados como passar as informações em tempo hábil para realização do trabalho, a maior utilização de canais como as reuniões, os murais e circulares. Outro aspecto que se constata são barreiras interpessoais e organizacionais existentes, e desta forma os administradores devem ficar atentos a desenvolver uma comunicação que flua com eficiência atingindo a eficácia e contribuindo para o sucesso da organização.

Constatou-se que os clientes demonstram uma satisfação elevada quanto ao processo de comunicação interna da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda e através destes, pode-se considerar que a empresa deve permanecer com este modelo de atendimento de qualidade, estando sempre atenta às necessidades dos clientes que mudam e evoluem constantemente. A organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo.

Sugere-se ainda que, no âmbito de parceria entre a UNIVALI e a empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, no futuro seja proporcionado à oportunidade a novos trabalhos acadêmicos sobre a fixação da marca, já que a empresa permanece sendo lembrada com Art- door Serviços de Serigrafia Ltda.

Na análise de quais os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem na satisfação do cliente da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda, pode- se perceber que em geral os clientes apresenta uma satisfação em relação ao atendimento dos colaboradores da empresa, que supriu as expectativas por ter qualidade nos serviços oferecidos. Teve um fator diagnosticado na pesquisa como ruim é que o fluxo de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridade retardando muitas vezes o fluxo de comunicação. Ao final concluiu que os colaboradores estão parcialmente satisfeitos com o

processo de comunicação interna da empresa, desta forma, a um excelente relacionamento cliente versus empresa.

Os administradores devem ter em mente que todos os problemas relacionados à comunicação interna podem ser solucionados, seja através de estratégias a serem adotadas ou de treinamentos a serem aplicados aos colaboradores, garantindo a qualidade e quantidade de idéias que possivelmente emergirão possibilitando assim atingir a eficácia na comunicação interna organizacional.

5 Referências

BARBETA, P. A. Estatística aplicada às ciências sociais. 2 ed.Florianópolis:UFCS , 1998 BASSO, M. A inclusão legal na economia digital. Jus Navigandi, Teresina, n. 58, ago. 2002.

BELTRÃO, O.; BELTRÃO, M. Correspondência linguagem e comunicação: oficial, empresarial, particular. 20ed. São Paulo: Atlas, 1998.

BOWDITCH, J. L. E BUONO, A.F. Elementos de comportamento organizacional. 3 ed.

São Paulo: Pioneira, 1992.

BUSSINESS, A. H.; BOOK, R. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1994.

CHIAVENATO. I. Administração: teoria, processo e prática. 3. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2000.

CHURCHILL Jr., G.A.; PETER, P.J. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo:

Saraiva, 2003.

COBRA, M. E RIBEIRO, A. Marketing: magia e sedução. São Paulo: Cobra ,2000.

COBRA, M. Marketing básico. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1997.

DUBRIN, A.J., Princípios de administração. 4.ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.

ETZEL, M.J.; WALKER, B. J. E STANTON, W.J. Marketing. São Paulo: Makron Books, 2001.

FAYET, E.; SILVA, O. D.L.; LOPES,M.A. Comunicação assertiva: elementos, barreiras e técnicas. Disponível em: http://www.fiepr.org.br/fiepr/PROJETOS/valores/comunica acesso 08/10/2005

GIL. A.C. Administração de recursos humanos: um enfoque profissional. São Paulo: Atlas, 1994.

GIL.A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4º ed. São Paulo; Atlas, 2002.

GOLD, M. Redação empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização. 2.ed. São Paulo. Markon Books, 2002.

GORDON, I. Marketing de relacionamento. São Paulo: Futura, 1998.

GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviço. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

HAMPTON, D. Administração contemporânea. 3.ed. São Paulo: McGraw-Hill, 1992.

HESKTT, J. Lucro na prestação de serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

JAY, A. Comunicação eficaz na empresa: como melhorar o fluxo de informações para tomar decisões corretas. 5.ed. Rio de Janeiro: Campus,1999.

KOONTZ, H; O’ DONNELL, C. Fundamentos da administração. São Paulo: Pioneira, 1981.

KOTLER, P. Marketing para o século XXI. São Paulo: Futura, 1999.

________Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas S. A, 1998.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998 KUNSCH, M. M . K. Comunicação integrada nas organizações modernas: avanços e perspectivas no Brasil. São Paulo: Edicon, 1995

LAS CASAS, A. L. Marketing e serviços. São Paulo: Atlas S.A, 1991

MACKENNA, R. Marketing de relaciomento. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992 MAXIMIANO, A.C.A. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MEDEIROS, J. B. Correspondência: técnicas de comunicação criativa. São Paulo: Atlas, 1997.

MEGGINSON, L. C; MOSLEY, D.C.; PIETRI JR., P.H. Administração: conceitos e aplicações. São Paulo: Harbra, 1998.

MEYER, M. ; BABER, R.; PFAFFENBERGER, B. Nosso futuro e o computador. 3.ed.

Porto Alegre: Bookman, 2000.

MOESCH, M E DALMAU. M. A importância da comunicação interna nas organizações.

Faculdade integrada ASSESC – Associação de ensino de Santa Catarina– Disponível em:

http://www.assesc.com.br/ acesso em 03/03/ 2005.

MONTANA, P.J.; CHARNOV, B.H . Administração. São Paulo: Saraiva, 1999.

MONTI, R. As mudanças nos hábitos de consumo – Disponível em: http://www.acessa.com acesso em 07/10/2005.

MORIELLO. A política da qualidade da Moriello é atingir plenamente as expectativas do cliente, através do compromisso de seus colaboradores com a melhoria contÍnua.

Disponível em: www.moriello.com.br/qualidade/pesquisa. Acesso em 10/09/2005

MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 5 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1996.

MOURA, L. R. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão pela qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1997.

OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica. São Paulo: Pioneira

OLIVEIRA, C.S. Metodologia científica planejamento e técnica de pesquisa: uma visão holística do conhecimento humano: São Paulo: Ltr, 2000.

PENTEADO, J.R.W. Relações públicas nas empresas modernas. Lisboa: CLB, 1980.

PENTEADO, J.R.W. Técnicas de comunicação humana, 13. ed. São Paulo: Pioneira, 1997.

REGO, F. G. T. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas estruturas, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986.

REZENDE, D. A. Engenharia de software e sistemas de informação. Rio de Janeiro:

Brasport, 1999.

RICHARDSON. R.J. et. al .Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

ROBBINS, S.P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2000.

ROBBINS, S.P. Comportamento organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.

ROESCH, S. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágio trabalhos de conclusão, dissertações e estudo de caso, 2.ed. São Paulo. Atlas, 1999.

SCHERMERHORN Jr, J.R. Administração. 5.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

SENGE, P.M. A quinta disciplina: arte e prática das organizações de aprendizagem.

15ed.São Paulo: Best Seller, 1990.

SILVA, A.M.Clientes satisfeitos são leais as empresas. Disponível em:

http://www.empresa-eficaz.com.br/MarketingeVendas.htm. Acesso em 01/09/2005 SIMÃO, R. Marketing básico. São Paulo: Saraiva, 1983.

STAIR, R. M. Princípios de sistema de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

STONER, J.A.F.; FREEMAN, R.E. Administração. Rio de Janeiro, LTC, 1999.

TORQUATO, G. Cultura, poder, comunicação e imagem: fundamentos da nova empresa.

São Paulo: Pioneira, 1991.

TORQUATO, G. Comunicação empresarial. 5 ed. São Paulo: Sumus, 1986

TORQUATO, G. Comunicação interna: os desafios da interação. Disponível em:

http://www.gtmarketing.com.br/missões. Acesso em 10/06/2005.

WALKER, D. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.

VALSANI, F. Obtendo resultados com relações públicas: novas formas de comunicação interna. São Paulo: Pioneira, 1997.

VIUDES J. C; GARBELINI G. Projetos experimentais em relações públicas: estudo de caso Construblok Construção Civil. Disponível em: http://www.portal- rp.com.br/projetosacademicos/industriacomercio/0018.htm. Acesso em: 08/10/2005.

APÊNDICE A – Questionário colaboradores

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE

CONCLUSÃO DE CURSO

Prezado(a) senhor(a):

Segue, em anexo, um questionário destinado à coleta de dados para a elaboração do meu Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é analisar quais são os fatores relacionados à comunicação interna que influenciam a satisfação dos clientes da empresa Masterdoor Serviços de Serigrafia Ltda. Trata-se de um estudo que poderá auxiliar na implementação de melhorias no processo de comunicação interna da empresa revertendo em benefícios para você e para a empresa.

Solicito que o questionário seja respondido sem a necessidade de identificação pessoal e as respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta pesquisa conta com o apoio da direção da empresa.

Sua colaboração é muito importante!

Agradeço sua cooperação.

Atenciosamente,

Daniele Pereira João Acadêmica de Administração – Habilitação Marketing

Quanto ao perfil do entrevistado:

Idade: ( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos Sexo: ( ) feminino ( ) masculino

Escolaridade:

( ) ensino fundamental completo ( ) ensino fundamental incompleto ( ) ensino médio completo ( ) ensino fundamental incompleto ( ) ensino superior completo ( ) ensino superir incompleto ( ) outras. Quais?________________________________________

Tempo de serviço na empresa: ( ) menos de 1ano ( ) de 1 a 3 anos

( ) de 3 a 6 anos ( ) de 7 a 10 anos ( ) acima de 10 anos Setor de atuação: ( ) produção ( ) comercial ( ) administrativo

Quanto ao processo de comunicação interna:

* Para cada umas das informações descritas, a seguir, assinale o que, ao seu ver, melhor, se aplica na empresa.

1. As comunicações encaminhadas pela chefia são, normalmente, instruções administrativas (normas, instruções, ordens, regras etc.), feitas com grande especificidade, por meio de ordens escritas diretas.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 2. O fluxo de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridades. Isto é, passam da direção aos chefes dos setores, dos chefes dos setores para os funcionários de cada setor.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 3. Existe um canal de comunicação sempre disponível onde você pode fazer sugestões

sobre melhorias no ambiente de trabalho.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 4. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você tem acesso?

( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares 5. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você utiliza com mais freqüência?

( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares 6. Dos canais de comunicação existentes na empresa, qual(is) você considera mais eficiente?

( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a-face ( ) MSN ( ) circulares 7. A comunicação entre a chefia e os funcionários acontece geralmente para:

( ) aconselhar ( ) informar ( ) dirigir ( ) instruir ( ) avaliar 8. A comunicação entre os funcionários e a chefia acontece geralmente para:

( ) informar ( ) dar sugestões ( ) dar explicações ( ) pedir ajuda ( ) solicitar decisões 9. As comunicações provenientes da chefia são realizadas de forma clara de modo a permitir uma compreensão plena.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 10. Geralmente as informações são repassadas em tempo hábil para realização do trabalho.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 11. Os funcionários costumam se comunicar entre si no local de trabalho para obter informações gerais de todo o setor.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada

12. Os funcionários costumam se comunicar com os departamentos (administrativo, produção, comercial) para solucionar problemas.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 13. Quando preciso da ajuda de outros departamentos (administrativo, produção, comercial) os problemas costumam ser resolvidos.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 14. Na empresa os boatos acontecem com freqüência.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada 15. Na sua opinião, quais são as barreiras mais comuns à comunicação no seu ambiente de trabalho?

( ) ruídos, conversas paralelas ( ) desconfortos físicos ( ) diferentes pontos de vista ( ) interferência das emoções ( ) clima de desconfiança

( ) interpretações diferentes devido o vocabulário utilizado

( ) diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam por seus atos, expressões, etc.

( ) outras. Quais?______________________________________________________

16. Quais das barreiras abaixo estão presentes no seu ambiente de trabalho?

( ) excesso de informação

( ) distância entre os departamentos (comercial, produção, administrativo) da empresa ( ) diferença de autoridade e poder entre os envolvidos

( ) falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos outros funcionários ( ) os chefes e outros setores retardam o fluxo da comunicação

( ) há “lutas” por espaço

( ) falta de canais formais de comunicação

( ) pessoas que não passam informações, pois se acham as “donas” das mesmas

( ) outros. Quais? _________________________________________________________

17. Os funcionários se sentem satisfeitos com o processo de comunicação interna da empresa.

( ) concordo totalmente ( ) concordo parcialmente

( ) discordo ( ) não sei responder / não tenho opinião formada

* Se você tem contato com clientes responda as perguntas a seguir:

18. Qual(is) são as falhas mais comuns de comunicação com os clientes?

( ) ruídos, conversas paralelas ( ) desconfortos físicos ( ) diferentes pontos de vista ( ) interferência das emoções ( ) clima de desconfiança

( ) interpretações diferentes devido o vocabulário utilizado

( ) diferença entre o que as pessoas falam e o que indicam por seus atos, expressões, etc.

( ) outras. Quais?______________________________________________________

19. Quais são as barreiras presentes no seu ambiente de trabalho que mais prejudicam a comunicação com os clientes?

( ) excesso de informação

( ) distância entre os departamentos (comercial, produção, administrativo) da empresa ( ) diferença de autoridade e poder entre os envolvidos

( ) falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos outros funcionários

( ) os chefes e outros setores retardam o fluxo da comunicação ( ) há “lutas” por espaço

( ) falta de canais formais de comunicação

( ) pessoas que não passam informações, pois se acham as “donas” das mesmas

( ) outros. Quais? _________________________________________________________

20. Sugestões de melhoria do processo de comunicação: __________________________

_______________________________________________________________________

MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÂO!

APÊNDICE B – Questionário cliente

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE

CONCLUSÃO DE CURSO

Prezado Cliente:

Sua colaboração é muito importante!

Agradeço sua cooperação.

Atenciosamente,

Daniele Pereira João Acadêmica de Administração – Habilitação Marketing

Indique, por gentileza, o grau com que você concorda ou discorda com as declarações apresentadas abaixo sobre a comunicação prestada pela equipe. Circule o número correspondente, usando a escala a seguir.

1. Discordo inteiramente desta declaração (DI) 2. Discordo desta declaração (D)

3. Não concordo nem discordo desta declaração (N) 4. Concordo com esta declaração (C)

5. Concordo plenamente com esta declaração (CP)

DI D N C CP 1. As comunicações são realizadas

de forma clara de modo a permitir uma

compreensão plena. 1 2 3 4 5

2.Há coerência nas informações prestadas pela 1 2 3 4 5 equipe.

3.Sinto falta de comunicações feitas com grande 1 2 3 4 5 especificidade e encaminhadas por escrito pela

empresa.

4.O fluxo de comunicação segue as posições 1 2 3 4 5 de hierarquia de autoridades. Isto é, passam dos

funcionários aos chefes dos setores e direção da empresa retardando o fluxo de comunicação.

5.Os funcionários demonstram educação. 1 2 3 4 5 6.Os funcionários respondem as solicitações 1 2 3 4 5 e reclamações com rapidez.

No documento Daniele João.pdf - Univali (páginas 90-112)