Perfil dos clientes

O Gráfico à seguir, demonstra a percepção dos clientes a respeito da agilidade e atenção recebida no momento do atendimento.

Quase nunca Ás vezes Sempre Quase sempre 0%

20%

40%

60%

4%

22%

61%

14%

Gráfico 21: Agilidade e atenção no atendimento Fonte: pesquisa de campo

Ao serem questionados se os funcionários são ágeis e atenciosos ao efetuarem o atendimento, a reposta foi bem favorável, pois a maioria respondeu afirmativamente revelando que sempre é atendida com atenção e agilidade, apesar de quase nunca e às vezes também terem recebido um percentual que não pode ser desconsiderado, e ao qual a empresa deve procurar entender os motivos desse descontentamento de seus clientes, já que eles são a razão de sua existência, pois como coloca Lacombe (2003), não basta produzir bens e serviços que o cliente deseja é preciso servi-lo bem e ouvi-lo.

O Gráfico à seguir, refere-se a percepção dos clientes a respeito do conhecimento dos funcionários, em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Ás vezes Sempre Quase sempre

0%

20%

40%

60%

14%

61%

25%

Gráfico 22: Conhecimento dos produtos e serviços Fonte: pesquisa de campo

Este Gráfico apresenta, um índice elevado a respeito do conhecimento demonstrado pelos funcionários representado aqui por uma parcela bem significativa, mas, no entanto se faz necessário dar atenção a uma parcela também significativa de resposta que não foram favoráveis para a empresa, pois essa parcela de clientes que não está satisfeita, pode estar sugerindo a falta de treinamento do pessoal, o que vem de encontro com a pesquisa realizada com os funcionários que revelou que a empresa raramente oferece treinamento. Sendo assim a empresa terá que rever esse ponto que é muito importante para quem pretende e necessita dar ênfase total aos seus clientes, como ressalta Dutra (2002), o que irá diferenciar uma empresa da outra é o conhecimento e o comprometimento das pessoas que nela trabalham. Portanto o atendimento ao cliente, exige capacitação dos funcionários envolvidos, e a falta de treinamento poderá gerar problemas no atendimento.

O Gráfico, apresentado à seguir revela a percepção dos clientes, quanto a solução de problemas

Ás vezes Sempre Quase sempre

0%

20%

40%

60%

18%

65%

18%

Gráfico 23: Solução de problemas Fonte: pesquisa de campo

O bom atendimento atrai clientes, mas a falta de soluções para seus problemas poderá gerar uma imagem negativa da empresa, percebe-se observando o Gráfico 03, um alto grau de problemas resolvidos pela empresa, considerando a resposta sempre, é uma parcela bem significativa de clientes que tiveram seus problemas solucionado, mas também é preciso dar atenção a uma parcela que mesmo não sendo a maioria, não pode ser ignorada, as vezes, e quase sempre, que sugere um empenho maior e mais eficiente por parte da empresa nessa questão, nesse sentido o autor Lacombe (2003), enfatiza que as atividades que adicionam valor para o consumidor estão cada vez mais importantes. Sendo assim preservar uma relação de compromisso com o cliente é um passo para fidêliza-lo.

O Gráfico à seguir, demonstra a percepção dos clientes em relação ao atendimento do gerente.

Satisfeito Muito satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito 0%

20%

40%

60%

63%

18% 18%

2%

Gráfico 24: Atendimento por parte do gerente Fonte: pesquisa de campo

O Gráfico 04 apresenta, um alto índice de satisfação, por parte dos clientes em relação ao atendimento da gerência, com maioria de clientes que demonstra estar satisfeita, e muito satisfeita, mas este também apresenta uma parcela de clientes que não pode ser ignorada pela empresa, que está insatisfeita e muito insatisfeita, que segundo fontes da empresa são casos que nem sempre dependem somente da gerência, como por exemplo assistência técnica que é de responsabilidade do fabricante, e muitas vezes a gerência não tem o poder de resolver, considerando que a satisfação do cliente é o objetivo maior de qualquer negócio, é um item que merece a atenção especial da empresa em estudo.

O Gráfico à seguir, representa a percepção do cliente, a respeito de quem efetua a entrega da mercadoria

Satisfeito Muito satisfeito Insatisfeito 0%

25%

50%

75%

80%

16%

4%

Gráfico 25: Entrega da mercadoria Fonte: pesquisa de campo

Quanto as pessoas que efetuam a entrega das mercadorias na casa dos clientes, o Gráfico mostra que a grande maioria de clientes está satisfeita, muito satisfeita, mesmo tendo uma parcela pequena de insatisfação, que a empresa não pode ignorar. Ao que é possível verificar no Gráfico essa variável está bem favorável para a empresa, vale ressaltar que na Dumóvel a entrega e realizada por empresa terceirizada, portanto uma parceria que está gerando bons resultados.

O Gráfico à seguir, revela a percepção dos clientes, a respeito dos montadores de móveis

Satisfeito Muito satisfeito Insatisfeito NS/ NR 0%

20%

40%

60%

61%

12%

25%

2%

Gráfico 26: Montagem dos móveis Fonte: pesquisa de campo

Neste Gráfico é possível verificar que o grau de satisfeito é significativa, mas que comparando com o Gráfico anterior, deixa evidente que não é a mesma situação, apesar de uma parcela significativa de clientes satisfeito, existe também uma parcela de clientes insatisfeito, em se tratando de satisfação de cliente jamais poderá ser ignorada pela a empresa, que deverá ter um olhar mais atento, pois é um função que esta desagradando os clientes da loja, e poderá causar o afastamento dos mesmos. Na Dumóvel este serviço também é efetuado por empresa terceirizada, necessitando portanto uma avaliação mais criteriosa da empresa nesta questão, que exige profissionais qualificados.

O Gráfico à seguir, demonstra a percepção dos clientes a respeito do contato e acesso com a empresa.

Quase nunca Ás vezes Sempre Quase sempre 0%

20%

40%

60%

2%

12%

71%

16%

Gráfico 27: Acesso a empresa Fonte: pesquisa de campo

Nesta questão, os clientes novamente mostram uma situação bastante favorável, onde uma maioria significativa relata que tem facilidade de acesso e contato quando isso se faz necessário.

Considerando as variáveis quase sempre e as vezes que mesmo sendo uma pequena parcela, são importantes, e precisam ser consideradas pela empresa, os autores Gianesi e Corrêa (1996), enfatizam que a facilidade, que o cliente encontra ao procurar o serviço, ou tem de entrar em contato com a empresa poderá ser um fator de satisfação. Portanto disponibilizar um serviço no qual o cliente deve ser o centro das atenções da empresa pode ser muito importante.

O Gráfico à seguir, revela a opinião a respeito atendimento das necessidades dos clientes, sejam elas produtos ou serviços.

Quase nunca Ás vezes Sempre Quase sempre 0%

10%

20%

30%

2%

33%

37%

27%

Gráfico 08: Necessidades dos clientes Fonte: pesquisa de campo

Esta questão foi elaborada com a intenção de saber se a empresa da forma como está organizada, estruturalmente, está conseguindo atender as necessidade dos clientes, as respostas favoráveis foram maioria, mas apresentou uma parcela bem significativa que revela uma insatisfação, necessitando receber atenção especial da empresa, para saber qual é a situação que mais está impedindo a empresa de atingir sua intenção, de atender as necessidades de seus clientes, sejam elas de serviços ou produtos, citando Gianesi e Corrêa (1996), a prestação de um serviço competente é aquele em que a empresa está presente, sempre que o cliente não tem a capacidade de identificar suas reais necessidade. Sendo assim as pessoas que fornecem o serviço devem ter a capacidade, de auxiliar o cliente, com informações que facilite a identificar suas necessidade, mudando de produtos e forma de serviços se for preciso, visando conquista-los ainda mais. A resposta desta questão confirma as dos Gráficos anteriores, onde em alguns aspectos as respostas mostram um índice considerável de insatisfação.

O Gráfico à seguir, revela a percepção a respeito da confiabilidade na empresa

Ás vezes Sempre Quase sempre

0%

20%

40%

60%

20%

67%

14%

Gráfico 29: Confiabilidade na empresa Fonte: pesquisa de campo

Observando o Gráfico acima, verifica-se que a variável que mais se destacou foi sempre revelando um grau de confiança importante para a empresa, não desconsiderando as outras alternativas não se percebe nada que comprometa a confiança dos clientes em relação a empresa e os serviços oferecidos, onde Gianesi e Corrêa (1996), enfatizam, que este critério refere-se, à formação de uma baixa percepção de risco no cliente, e a capacidade que a empresa tem de transmitir confiança.

O Gráfico à seguir, revela a percepção dos clientes a respeito da satisfação demonstrada pelos funcionários com a empresa

Ás vezes Sempre Quase sempre

0%

20%

40%

60%

22%

65%

14%

Gráfico 30: Satisfação dos funcionários Fonte: pesquisa de campo

Esta questão avaliou a percepção dos clientes a respeito da satisfação demonstrada pelos funcionários em trabalhar na empresa, verifica-se que uma parcela significante dos funcionários não deixa transparecer orgulho em trabalhar na empresa, associando este Gráfico com o Gráfico n°20 dos funcionários que também apresentou um fator considerável com conotação desfavorável. Portanto fica claro que os clientes percebem os sentimentos dos funcionários, sendo assim, é algo que a empresa precisa se preocupar, pois a atitude dos funcionários a respeito do seu local de trabalho também poderá comprometer a imagem da empresa, de forma positiva ou negativa. Nesse sentido acredita-se que para atender bem os clientes externos, é necessário primeiro buscar o comprometimento dos clientes internos.