Este trabalho foi realizado na área de marketing e teve como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa Plast Spuma Comercio Ltda ME. Por sua vez, a empresa Plast Spuma Comercio LTDA ME, que atua no mercado de revestimentos para ar condicionado, precisa conhecer a real opinião de seus clientes a respeito dos serviços que lhes são oferecidos.
O BJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
J USTIFICATIVA
Nunca é demais lembrar o peso e a importância destes problemas, pois a necessidade de renovação processual representa uma abertura para melhorar a gestão inovadora da qual fazemos parte. Esta base teórica aborda o ponto de vista de alguns autores sobre aspectos de marketing e satisfação do cliente.
M ARKETING
Conceitos de Marketing
Segundo Las Casas (2000, p, 13), os gestores de marketing devem compreender os consumidores, conhecer suas expectativas durante o processo de compra, bem como sua satisfação, necessidades e desejos.
C OMPOSTO DE MARKETING
- Produto
- Preço
- Praça
- Promoção
Churchill e Peter (2000) também relatam que uma estratégia de preços influencia diretamente a tomada de decisão de um cliente considerando o produto. Conforme apresentado por Churchill e Peter (2000), o sucesso do produto fornecido pela empresa depende do público que atingirá.
V AREJO
As superlojas são lojas com o dobro do tamanho dos supermercados que oferecem alimentos, produtos eletrônicos, serviços bancários e serviços públicos. Assim como as lojas de descontos que operam com poucos produtos e preços mais baixos, essas lojas reduzem suas margens para aproveitar as vendas dos produtos. A principal característica desse segmento é que eles não investem tanto no clima da empresa, mas sim na especificação do produto oferecido. ; Outro exemplo de varejo orientado a preço é a Ponta de Estoque, que opera com preços inferiores aos da maioria das empresas do mercado, com a diferença de oferecer produtos descontinuados ou com pequenos defeitos. Em linha com isso, Churchill (2005, p. 416) argumenta que a atuação das empresas que desejam atingir um grande número de usuários finais é classificada em empresas que trabalham com ambientes físicos, Varejo com Loja, onde têm que observar os produtos em oferta. e empresas sem ambiente físico onde os consumidores realizam compras por meio de catálogos e internet, esse segmento deve estar atento à forma como o produto é divulgado para que tenha maior impacto nas vendas.
C OMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Além do que foi ilustrado anteriormente, Kotler (1996) enfatiza que a decisão de compra de um cliente é principalmente um reflexo da sua cultura, dos valores nos quais o indivíduo foi criado, das tradições do país onde nasceu, entre outros, e sua subcultura, onde são destacadas a região e as tradições dos estados onde o indivíduo reside. Tal exemplo de cultura pode ser ilustrado em uma empresa de fast food que abrirá um mercado na Índia, a empresa deve entender os hábitos culturais para que não se engane como carne para uma população que idolatra as vacas. Os fatores sociais correspondem ao grupo em que o indivíduo está inserido, como hippies ou skatistas, enquanto os fatores pessoais correspondem à idade e fase da vida, à ocupação e ao estilo de vida do indivíduo.
Ao observar tais conceitos, fica claro que a tomada de decisão do cliente é algo que não pode ser refletido em uma planilha e que merece muita atenção dos administradores de marketing.
M ARKETING DE RELACIONAMENTO
Tal erro é o que torna instável a relação empresa-cliente, pois as organizações estão tão focadas no lucro que se esquecem da relação empresa-cliente, tal erro pode ser comparado a uma pessoa que só vive para comer e no final morre da obesidade e, pelo contrário, se você comer, você viverá como resultado. Trazendo esse exemplo para os negócios, as organizações pensam apenas no lucro e esquecem a relação entre cliente e empresa e acabam adoecendo, ao passo que se fizessem o contrário, focando na relação entre cliente e organização, o lucro viria como consequência. Cabe à empresa traçar estratégias de recuperação desses clientes, pois é mais barato recuperar um cliente inativo do que adquirir um novo.
Cabe à organização traçar estratégias para fortalecer os relacionamentos, pois isso fortalece a imagem da organização no mercado.
P ESQUISA DE MARKETING
Complementando o que foi dito anteriormente, Kotler (1996) afirma que a pesquisa de marketing é necessária em combinação com informações de marketing. Como o sistema de inteligência pode trazer dados arbitrários para a empresa, a pesquisa de marketing foca em um assunto objetivo, tornando os dados mais focados na área que necessita deles e mais assertivos. Tal empresa poderia utilizar o sistema de inteligência de marketing para obter tais informações, mas os dados disponíveis não seriam precisos em relação ao tema de pesquisa. Nestes casos, é necessária uma pesquisa de mercado para determinar onde estarão localizados os clientes da empresa e quais métodos serão utilizados. obter informações.
Kotler (1996) afirma ainda que após realizar uma pesquisa de marketing, o administrador deve ser capaz de analisar os resultados obtidos, responder questões complexas e assim determinar as melhores estratégias para atingir os objetivos.
S ATISFAÇÃO DO CLIENTE
Empresas como Dell e Honda viram as vendas aumentarem após publicarem a satisfação do cliente em seus anúncios.No caso da Dell, essa ação aumentou tanto as vendas que os clientes se sentiram seguros ao comprar seus produtos sem serem tocados pelo produto. Portanto, a empresa deve sempre investir em pesquisas de satisfação do cliente para melhorar continuamente o desempenho dos produtos ou serviços da empresa e criar valor (COBRA, 1993). Realize pesquisas em um grupo transversal de clientes para identificar fatores importantes atribuídos a um produto ou serviço.
Para alguns clientes será considerado como valor o preço do produto, para outros a facilidade de uso ou atributos como durabilidade, resistência, qualidade, atendimento pós-venda, imagem do fabricante, facilidade de instalação do item, entre outros .
Q UALIDADE DE SERVIÇO
Empatia: Refere-se aos esforços do fornecedor para atender à necessidade do cliente de individualizar o serviço. O autor menciona que existem duas formas de uma organização ser reconhecida no mercado: a primeira é como uma empresa que presta serviços de qualidade e a segunda é como uma empresa que oferece serviços de baixa qualidade. A maioria das organizações pensa na qualidade do serviço como um diferencial a ser oferecido, quando na verdade a qualidade oferecida é uma responsabilidade da organização.
Serão demonstradas ferramentas de coleta de dados referentes a números correspondentes à satisfação e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa Plast Spuma Comercio LTDA ME.
D ELINEAMENTO DA PESQUISA
D ELIMITAÇÃO DA PESQUISA
I NSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
T RATAMENTO E ANALISE DOS DADOS
Este tópico tem como objetivo abordar a caracterização da empresa Plast Spuma Comercio Ltda Me, onde será apresentada a empresa e suas características desde a sua criação até a data atual. A apresentação dos dados da pesquisa será feita através da análise dos resultados dos formulários enviados aos clientes da empresa Plast Spuma Comércio LTDA.
C ARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
O leque de clientes da Plast Spuma Comércio LTDA é de cerca de 200 empresas da região da grande Florianópolis, sendo um total de 15 os principais compradores da empresa. Para o mercado em que atua a Plast Spuma Comércio LTDA necessita de alto conhecimento dos produtos comercializados por se tratar de um segmento altamente específico.Também é válido afirmar que o conhecimento do mercado é de grande importância na apresentação e comercialização de seus produtos . A Plast Spuma Comércio LTDA, sempre buscando a qualidade dos produtos oferecidos e agindo com seriedade e comprometimento, conta com uma série de fornecedores sérios e com histórico de qualidade no mercado, para que quando o produto for oferecido ao seu cliente, haja sempre a satisfação dos clientes finais.
O armazém da Plast Spuma Comércio LTDA está localizado em terreno próprio em São José com rápido acesso à BR 101 e ao município de Palhoça, onde estão alguns dos principais clientes da empresa.
A PRESENTAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA
Ao perguntar aos administradores da empresa, foi possível identificar que o índice desta questão estava dentro do que eles esperavam. Através do questionário ao proprietário e administrador da empresa, identificou-se que o índice de satisfação apresentado no ponto 14 está dentro do que a empresa esperava. O ponto 15 trata da questão do tempo de espera para atendimento da empresa Plast Spuma Comercio Ltda Me.
Através do questionário para o gestor e administrador da empresa é possível identificar que a percepção da empresa está de acordo com a dos clientes. Através do gráfico 16 é possível perceber que 67% dos clientes consideram a localização da empresa como ‘boa’ e 33% como ‘boa’. Através do índice apresentado é possível identificar que todos os entrevistados estão satisfeitos com a localização da empresa.
A NALISE DA EMPRESA P LAST S PUMA C OMERCIO L TDA M E
É prioridade da empresa comprar e vender produtos de reconhecida qualidade para que proporcionem aos clientes um bom resultado na entrega do produto final. A maioria dos principais compradores da empresa são homens com idade entre 25 e 36 anos e ensino superior incompleto. Um dos motivos dessa fidelização é o bom atendimento prestado pelos colaboradores da empresa, que buscam sempre atender e entender as necessidades dos clientes da empresa.
O conhecimento do produto oferecido e do atendimento é portanto de extrema importância para que o cliente tenha uma primeira impressão positiva, é a primeira abordagem da empresa que determina se o cliente permanece na empresa ou migra para o concorrente.
D ESTAQUE DOS PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS
Pontos fortes
Estacionamento: a loja dispõe de estacionamento na frente, para clientes ocasionais, e lateral, para clientes mais tradicionais, onde os carros ficam mais protegidos e seguros. Entrega: a entrega das mercadorias é realizada de forma rápida e eficiente, pois a empresa está localizada em uma das vias mais movimentadas de São José, o que permite uma movimentação rápida para fornecer os produtos aos clientes.
Pontos fracos
E STRATÉGIAS DE MARKETING PARA MELHORAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Portanto, se o número de clientes reclamando do preço do produto for alto, ou se o produto reclamado tiver um faturamento alto, a empresa deverá rever a margem de lucro que tem praticado e adotar descontos para atender a demanda dos clientes. O item ‘exposição de produtos’ apresentou total de 33% no índice geral da pesquisa de satisfação. Essa ação proporciona maior visibilidade dos produtos para clientes que realizam compras remotas.
Outra forma possível de melhorar a distribuição de mercadorias é criar um portfólio de produtos vendidos pela empresa e enviá-los periodicamente aos clientes.
E STRATÉGIAS PARA FIDELIZAR OS ATUAIS CLIENTES E CONQUISTAR OS NOVOS
A empresa deve atentar para o fato de que a maioria dos clientes que responderam realizam regularmente suas compras por telefone e não se deslocam pessoalmente à loja Plast Spuma Comercio LTDA ME. Porém é de extrema importância para a Plast Spuma Comercio LTDA ME saber o quanto cada cliente traz mais receita para a empresa, esta atitude é necessária para que as ações promocionais sejam direcionadas aos clientes que são de maior importância. Este trabalho acadêmico, desenvolvido ao longo do período na academia, teve como objetivo geral realizar e apresentar a pesquisa de satisfação da empresa Plast Spuma Comercio LTDA ME, bem como fornecer e sugerir melhorias na qualidade dos serviços prestados aos clientes, com foco na sua satisfação, que foi o foco principal do trabalho aqui apresentado.
Vale ressaltar que o objetivo geral deste trabalho foi alcançado, bem como os objetivos específicos, que demonstram os índices de satisfação e o perfil dos clientes da Plast Spuma Comercio LTDA ME.
