Propor a padronização dos procedimentos internos de cobrança do setor extrajudicial do Escritório Sérgio Cláudio da Silva Advogados Associados. Descrever os trâmites atuais dos processos setoriais de cobrança extrajudicial de Sérgio Cláudio da Silva Advogados Associados.
INTRODUÇÃO
- PROBLEMA DA PESQUISA
- PERGUNTAS DA PESQUISA
- OBJETIVOS
- Objetivo geral
- Objetivos específicos
- JUSTIFICATIVA
Assim, o objetivo geral deste trabalho foi propor a padronização dos procedimentos internos de faturamento para o setor extrajudicial da empresa Sérgio Cláudio da Silva Advogados Associados. Apresentar os pontos fortes e fracos dos procedimentos atuais do setor de cobrança extrajudicial de Sérgio Claudio da Silva Advogados Associados;. Elaborar manual de procedimentos dos processos do setor de cobrança extrajudicial de Sérgio Claudio da Silva Advogados Associados.
Verificou-se uma falta de normalização dos procedimentos de facturação interna actualmente utilizados.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
ADMINISTRAÇÃO
- Histórico da Administração Geral
- Conceitos da Administração
Na visão de Fayol, os elementos acima constituíam o chamado processo administrativo, localizado no trabalho do administrador em qualquer área ou nível da empresa, ou seja, todos na empresa realizam essas atividades essenciais. Observa-se que a Teoria de Gestão clássica está focada no princípio do comando e na sua autoridade e responsabilidade, tem a visão de que a empresa é um sistema fechado e que os interesses da empresa estão acima dos interesses pessoais.
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS
- Conceito O&M
Organização informal: é a organização que surge espontânea e naturalmente entre pessoas que ocupam cargos na organização formal e a partir das relações humanas como titulares de cargos. Organização formal: definida oficialmente na empresa com todas as formalidades e normas vigentes quanto à elaboração e distribuição de normas nesse sentido.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
- As funções básicas da Estrutura Organizacional
- Estruturas Organizacionais
A estrutura Linear-Pessoal segue as características básicas da estrutura Linear, distinguindo-se desta pela existência de órgãos de Pessoal a par dos gestores de linha. Para Parnell, Kroll e Wright (2000) as vantagens são: Fornece assessoria especializada e inovadora e atividades conjuntas e coordenadas de órgãos de linha e funcionários.
PROCESSOS
De tantos conceitos e informações apresentadas, pode-se deduzir que as empresas que desejam determinar um futuro de sucesso e sobrevivência devem trabalhar nos seus caminhos estruturais e pessoais, bem como na qualidade dos produtos e serviços oferecidos a clientes tão exigentes. O objetivo da reengenharia são os processos, não as organizações. As empresas não reformulam os seus departamentos, mas sim o trabalho que as pessoas realizam nesses departamentos.
FLUXOGRAMAS
- Tipos de Fluxograma
Complementando D'Ascenção (2001), é uma espécie de diagrama que contém símbolos padronizados que mostram a sequência lógica de etapas envolvidas na execução de um processo de trabalho. Lacombe e Heilborn (2003) destacam que o fluxograma é uma ferramenta diferenciada que permite acompanhar as etapas dos processos e as rotinas que os acompanham à medida que passam de um órgão para outro.
MANUAIS
- Objetivos do Manual
- Tipos de Manuais
- Manual de Organização
- Manual de Política
Centra-se nas diretrizes propostas pela empresa e nos padrões a serem seguidos como diretrizes orientadas para a missão e os valores da empresa. Em sentido amplo, Cury (1994) afirma que o objetivo deste manual é orientar as ações dos gestores e dos responsáveis pelas funções gerenciais, expondo a forma de atuação da empresa, suas políticas e diretrizes previamente estabelecidas pela gestão estratégica que prescrevem as metas e objetivos necessários para implementar as políticas e diretrizes a serem seguidas.
REENGENHARIA
- Características da Reengenharia
O autor vai além e ressalta que velhos hábitos são ineficientes e incapazes de dar a devida atenção ao cliente, é hora de reinventar os processos de produção de bens e serviços. Conclui-se que o redesenho é a readequação dos processos com foco na eficiência, ou seja, reinventar ou diferenciar uma gestão que não satisfaz mais os clientes, e foi a grande concorrência que impulsionou esse processo, pois somente uma mudança radical enfrentaria tanta concorrência . . Confirmando os autores acima, Lacombe e Heilborn (2003) caracterizam a reengenharia como o processo de produzir com qualidade cada vez maior e com custos menores, para isso é necessário cortar atividades que não agregam valor, reduzir erros, tornar o trabalho das pessoas mais amplo e complexo , tudo focado na satisfação do cliente.
Conforme apresentado acima, o processo de reengenharia começa do zero, baseado na percepção dos gestores de que existem pontos ineficientes que precisam ser deletados, excluídos da empresa, pois a reengenharia é vista como demolir o antigo, o obsoleto, é uma mudança radical no longo prazo, o que envolve sobretudo o comprometimento de toda uma equipe.
QUALIDADE TOTAL
- Princípios da Qualidade
- Objetivos da Qualidade Total
DESCRIÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ATUAIS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA ADVOGADOS SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA ADVOGADOS ASSOCIADOS. Abaixo são apresentados os procedimentos atuais utilizados no setor de cobrança extrajudicial de dívidas do escritório Sérgio Claudio da Silva Advogados Associados. AS FRACOS E FORÇAS DOS PROCEDIMENTOS ATUAIS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA PROCEDIMENTOS ATUAIS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA.
ELABORAÇÃO DE MANUAL DE PROCEDIMENTOS PARA OS PROCESSOS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA ADVOGADOS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA ADVOGADOS ASSOCIADOS.
PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
SERVIÇOS
Atualmente observa-se que a economia caminha para a prestação de serviços e a necessidade de um padrão de qualidade nunca foi tão exigente, é um setor que o comprometimento de toda uma equipe deve ser renovado a cada dia bem como seus processos modificados de acordo aos requisitos do cliente. Para Albrecht (1992), em uma empresa de serviços, os clientes satisfeitos são como um ativo, que é valorizado dentro da sua empresa, cujo valor aumenta com o tempo, pois possuem um valor presente que faz parte do capital intangível. Freire (2009) diz que a prestação do serviço se consegue olhando no retrovisor, ou seja, o que importa é o seu histórico e experiência, quem vende o seu serviço é o seu cliente atual ou antigo, pois uma indicação é um ponto de partida ou ela mesma um serviço .
Como contribuição, Araujo (2001) destaca que as organizações veem a prestação de serviços como uma forma de ganhar competitividade. Eles contratam pessoas com visão de serviço, conhecimento do que o cliente precisa e suporte ao cliente.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
DELINEAMENTO DA PESQUISA
CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM VAI PARTICIPAR DA PESQUISA . 69
Para o desenvolvimento desta pesquisa utilizou-se a coleta e utilização de dados primários, que segundo Gil (1994), são dados primários que nunca foram coletados antes, e portanto estão em poder do pesquisador. Também são utilizadas fontes secundárias de dados, que são dados já existentes e que gerarão maior significado com a base teórica adequada, como os dados bibliográficos. Segundo Gil (1994), pesquisa documental são documentos que ainda não receberam tratamento analítico e que podem ser reelaborados de acordo com os objetivos.
Para Gil (1994), as vantagens da pesquisa documental são diversas, tais como: fonte de dados rica e estável, custo significativamente baixo e não necessidade de contato com os sujeitos da pesquisa.
TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS
Para complementar a coleta de dados, utilizou-se pesquisa documental utilizando documentos internos da empresa, estudo diário por meio de conversa e observação direta, verificando procedimentos e o que poderia ser feito para melhorá-los e/ou quais os principais problemas no âmbito extrajudicial. coleta e como são implementadas, a fim de propor as alterações necessárias. A investigação documental corresponde a toda a informação recolhida oralmente, escrita ou visualizada, consiste na recolha, classificação, selecção e utilização de todo o tipo de informação, mas inclui também técnicas e métodos que facilitam a sua pesquisa e identificação. As diversas técnicas de coleta de dados citadas acima nos deram uma ideia mais ampla do setor estudado, os documentos internos mostram a realidade em que o setor está inserido, as entrevistas foram muito proveitosas, todos os entrevistados demonstraram interesse em ajudar, pois acreditam que o estudo proposto beneficiará a todos.
Para Gil (2011), a análise visa organizar e resumir os dados de forma que possibilite respostas ao problema proposto.
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Máximo retorno financeiro para o cliente através da análise custo-benefício de cada ação judicial, aliada à possibilidade de sucesso e indicação, se necessário, de soluções preventivas pela Pro-Active Consulting. Essa agência administra toda a carteira de cobrança judicial da rede de escolas Santa Paulina. Esta filial administra uma carteira de mais de 70 (setenta) condomínios na grande Florianópolis na área de cobrança amigável e judicial.
Esse profissional deve gerenciar uma carteira de clientes que faltam ou atrasam no pagamento; os devedores deverão ser contactados por telefone ou carta;
ANÁLISE DOS RESULTADOS
DESCRIÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ATUAIS DOS PROCESSOS DO
Procedimento de cobrança: Quando o inadimplente é cadastrado no programa GPR, os colaboradores iniciam a cobrança adequada. Relatórios de posição de faturamento: Embora os clientes do sistema GPR tenham acesso por senha ao andamento dos débitos, é muito comum que os responsáveis por tais setores solicitem relatórios de posição de faturamento. Transferência de Valores ao Cliente: Uma vez efetuado o pagamento, os pagamentos semanais ou quinzenais das faturas (conforme acordado em contrato) são transferidos ao cliente através do Billing Borderô criado pelo Departamento de Cobrança.
FUNCIONÁRIOS E GESTORES ACOMPANHADOS EM RELAÇÃO AOS PROCEDIMENTOS PRATICADOS PELO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO.
A PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS E GESTORES EM RELAÇÃO AOS
O entrevistado 6 da agência Tubarão menciona que “o programa GPR tem seu lado positivo em relação à emissão de notas fiscais e todo o “ciclo de faturamento” do devedor no programa (telefones, convênios, número de cobranças, valores, etc.) que foi comentado entre os catadores que por falta de um roteiro a seguir, muitas vezes são utilizados termos inadequados para um setor de arrecadação, como: termos diminutivos (pequeno problema, pouca dívida) termos muito pessoais (amado, amigo). é necessário; “Um script de cobrança, pois é necessário que todos os funcionários iniciem e terminem uma chamada de cobrança com o mesmo conteúdo.
FRACOS E FORÇAS DOS ATUAIS PROCEDIMENTOS DO SETOR COLETIVO EM SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA.
OS PONTOS FRACOS E OS PONTOS FORTES DOS PROCEDIMENTOS
- Pontos Fortes
- Pontos Fracos
Quanto ao ambiente do setor não judiciário, o entrevistado 1: “O setor é ótimo, as pessoas são dedicadas, solidárias e coordenadas, mas ainda sofremos com excesso de papéis nas mesas, conversas paralelas, e prevê algumas mudanças no layout do espaço que está chegando, agregando valor aos processos de faturamento do setor." Horários flexíveis, a equipe do setor extrajudicial inicia o trabalho às 8h30 e segue até as 18h sem fechar para almoço, caso o devedor necessita de um horário mais diferenciado, será considerada a melhor forma de ajudar. A disposição do setor não garante privacidade aos cobradores e devedores que se deslocam pessoalmente ao escritório;
ELABORAÇÃO DE MANUAL DE PROCEDIMENTOS PARA PROCESSOS DO SETOR DE COBRANÇA DE SÉRGIO CLÁUDIO DA SILVA ADVOGADOS.
ELABORAÇÃO DE UM MANUAL DE PROCEDIMENTOS DOS PROCESSOS
Após esta conferência conduzida pelo departamento de faturação e na sua ausência o aconselhamento comercial, o mesmo será distribuído ao registador. Após todos os clientes estarem devidamente cadastrados, a carteira de faturamento será distribuída entre os cobradores do programa GPR. Após verificação, registro e distribuição, a equipe de cobrança deverá iniciar imediatamente o processo de cobrança dos títulos encaminhados.
Assim que a carteira de coleta estiver totalmente cadastrada no programa GPR, os catadores iniciarão as coletas por telefone. Imediatamente após a emissão do comprovante pelo sistema GPR, essa informação vai automaticamente para a tela de posição de cobrança. O consultor de cobrança do setor deverá entregar o relatório de transferência em duas vias ao departamento jurídico e anexar os documentos que deverão constituir a reclamação.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Também foram observadas todas as partes que compõem o setor, e identificada a necessidade de melhorias na organização e equipamentos do setor extrajudicial. Para melhor aproveitá-lo, foram sugeridas solicitações de treinamento ou melhoria para atender de forma mais ampla as necessidades do setor. Desta forma, este trabalho final permitiu uma visão mais ampla e detalhada do setor extrajudicial e das suas deficiências e da necessidade de introdução de um manual de procedimentos internos.
Gostaria de propor novas técnicas de negociação para serem utilizadas na recuperação de dívidas no setor extrajudicial.
Cláusula Sexta: As partes concordam com todos os termos deste instrumento e escolhem a Comarca de Florianópolis/SC, para dirimir quaisquer dúvidas relativas a este termo de acordo.
