CPPA - Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em
Administração
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial
Beatriz Marques de Almeida Fink
A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores
de um
call center
: um estudo de caso no Banco BGN - Recife
CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A TESES E
DISSERTAÇÕES
Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o acesso a monografia do Mestrado em Administração do Centro de
Pesquisa e Pós-Graduação – CPPA – da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus
Grau 1: livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas);
Grau 2: com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, sem conseqüência, restrita a consulta em ambientes de bibliotecas com saída controlada;
Grau 3: apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o texto, se confiado a bibliotecas que assegurem a restrição, ser mantido em local sob chave ou custódia;
A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, afim de que se preservem as condições éticas e operacionais da pesquisa científica na are de administração.
Título da Dissertação: “A CONTRIBUIÇÃO DA CONFIANÇA PARA O
DESENVOLVIMENTO DOS OPERADORES DE UM CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO BGN –RECIFE”
Nome da autora: Beatriz Marques de Almeida Fink Data da aprovação: 31 de julho de 2009
Grau 1:
X
Grau 2 Grau 3Recife, 31 de julho de 2009
Assinatura do autor
Fink, Beatriz Marques de Almeida
A contribuição da confiança para o desempenho dos operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife/ Beatriz Marques de Almeida Fink. –Recife: O Autor, 2009.
134folhas : Il.; tabelas; gráficos
Dissertação (mestrado) – Faculdade Boa Viagem. Administração, 2009.
Inclui bibliografia e apêndice
1. Capital social. 2. Redes sociais. 3. Operadores de call center. I. Título.
CDU 658.3
F499c FBV
A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores
de um
call center
: um estudo de caso no Banco BGN - Recife
Dissertação apresentada ao Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem, como requisito complementar para obtenção do título de Mestre em Gestão Empresarial.
Orientador: Prof. Dr. Helder Pontes Régis
A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores
de um
call center
: um estudo de caso no Banco BGN - Recife
Dissertação submetida à Banca Examinadora do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem e aprovada em ___/___/___.
Banca examinadora
_______________________________________________________ Profª. Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Doutora.
Examinadora externa
__________________________________________________________ Prof ª Lúcia Maria Barbosa de Oliveira, Ph.D.
Examinadora interna
_________________________________________________________ Prof. Helder Pontes Régis, Doutor.
Inicialmente, agradeço a Deus por ter me iluminado, encorajando-me a enfrentar todos os desafios e dificuldades deparadas ao longo do período crítico de estudo do mestrado.
De todo coração, aos meus genitores pelos princípios e valores, que me fizeram ser o que sou.
Em especial ao grande amor de minha vida, meu marido – Gustavo Fink, por encorajar- me a lutar sempre e apoiar-me pacientemente nos momentos que precisei ausentar-me de sua companhia.
Aos meus queridíssimos filhos: Mirella e Miguel David, que continuamente vibram com minhas vitórias e sempre incentivam o meu progresso intelectual .
Aos meus irmãos, Lêucio, Norma, Jorge e Flávio, por representarem os laços diretos de meus pais, sei que posso contar com eles em momentos difíceis.
Meus sinceros agradecimentos ao Banco BGN, grupo de RH – NE e em particular ao Superintendente – Jorge Correia, que concedeu-me a oportunidade para realização da pesquisa e a todo o grupo do call center desta empresa, por colaborar com os levantamentos
necessários.
Ao meu orientador, Helder Régis, sua experiência e firmeza auxiliaram bastante em todas as fases da dissertação.
À Faculdade de Boa Viagem – FBV, meus colegas de turma, entre os quais, alguns de maior convivência nos últimos meses: Marcela, Dinarte, Roosevelt, Rose e principalmente a Paulo Thiago Melo, pela grande ajuda na tabulação dos dados e uso do software UCINET.
Aos professores do curso que souberam ministrar os ensinamentos necessários a nossa formação e a secretária do curso Albina, pela presteza e solicitude em me atender.
“Vinde a mim, todos vós que sofreis e que estais
sobrecarregados e eu vos aliviarei. Tomai meu julgo
sobre vós, e aprendei de mim que sou brando e humilde
de coração e encontrareis o repouso de vossas almas;
porque meu jugo é suave e meu fardo é leve.”
Redes sociais também denominadas de redes informais são as redes de relações que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais rapidamente. Neste tipo de relacionamento, os vínculos de relações de confiança fortalecem o capital social, que evoluem entre as pessoas e as organizações. Partindo desses pressupostos, esta dissertação procurou investigar como a confiança que compõe o Capital Social da rede informal, contribuiu para o desempenho percebido do grupo analisado. A pesquisa foi
multimétodos, quantitativa e qualitativa e foi realizada com 113 funcionários do call center
do Banco BGN. Optou-se por realizar um estudo de caso, envolvendo técnicas de análises das redes sociais, examinando-se as estruturas da dimensão estrutural, do conteúdo transacionado com base na confiança da dimensão relacional do Capital Social e o reflexo no desempenho. Utilizou-se um cartão identificador de nomes onde os participantes relacionaram as pessoas de sua rede. Como técnicas de análise dos dados foram utilizadas a análise de conteúdo e a estatística inferencial com uso de correlações. Para dar suporte à construção das redes da network foi utilizado o software UCINET 6.0, assim como o SPSS para as análises descritivas. Os resultados indicaram que o grupo avaliado percebe a rede de relacionamentos, baseada na confiança, como um fator contributivo para o desempenho do trabalho. As correlações realizadas confirmam a relação positiva e estatisticamente significante entre confiança e desempenho corroborada pela Teoria de Rempel e Holmes (1991) relacionada à confiança de relacionamentos próximos.
do their work more efficiently. In this kind of relationship, the trust‟s link support the social
capital which increase between people and organization. Based on these assumptions, this
paper is an attempt to investigate how trust which forms the Social Capital of the informal
network contributes for the perceived performance of the group under investigation.
The inquiry was both quantitative and qualitative, and made use of an exploratory
descriptive method as well, with 113 employees from the BGN Bank call center. The choice
was to work with a study of a case which involved analysis techniques of social networks
examining the structures of the organizational dimension of the content exchanged based on
trust of the relational dimension of the Social Capital and its influence on the performance.
The inquiry used an identifying card for names in which the participants listed those
people on their network. As an analysis technique for checking the data the work analyzed the
content and the inferential statistic by their correlations. The software UCINET 6.0 was used
to give support to the building of informal networks in the network, and the SPSS to the
descriptive analysis.
The results indicated that the group under investigation perceives the network based
on trust as a contributive factor to the accomplishment of the work. The correlations made
attest the positive and statistically significant relation between confidence and performance as
corroborated by Rempel and Holmes Theory (1991) related to trust in close relationships.
BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
CDB - Certificado de Depósito Bancário
CRM - Customer Relationship Management
FINAME - Financiamento de Máquinas e Equipamentos
INSS - Instituto Nacional do Seguro Social
PA - Posições de Atendimento
UCINET 6 – Software for Social Network Analysis
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences
Lista de Figuras
Figura 1 – Dimensões do Capital Social...35
Figura 2 – Rede Geral - Respondentes e Não-Respondentes ...72
Figura 3 – Centralidade de Grau de Entrada ... 74
Figura 4 – Centralidade de Intermediação ... 76
Figura 5 – Centralidade de proximidade de entrada ...77
Figura 6 – Laços Recíprocos da Rede Geral ... 79
Figura 7 – Cliques ... 81
Figura 8 – Rede de Confiança x Rede Geral ... 83
Figura 9 – Rede de Confiança ... 84
Figura 10 – Rede de Confiança – Centralidade de Grau de entrada ... 85
Figura 11 – Rede de Confiança – Centralidade de Intermediação ... 86
Figura 12 – Rede de Confiança – Centralidade de proximidade de entrada ... 87
Figura 13 – Rede de Confiança – Laços Recíprocos ... 88
Figura 14 – Rede de Confiança dos Gestores ... 90
Figura 15 – Dimensões Geradas pelo Referencial Teórico... 92
Figura 16 – A confiança associada a Teoria de Rempel e Holmes (1991) ... 93
Figura 17 – Confiança x Desempenho ... 99
Lista de Quadros
Quadro 1 - Resumo da Metodologia... 68 Quadro 2 – Participantes do Estudo ...70 Quadro 3 – Grupo de Gestores ... 89
Lista de Gráficos
Gráfico 1 – Forças dos Laços na rede do call center ...78
Gráfico 2 – Relação das Dimensões Rempel e Holmes sobre confiança...97
Lista de Tabelas
Sumário
1 Introdução ... 15
1.1 Pergunta de Pesquisa ... 19
1.1.1 Objetivo Geral ... 19
1.1.2 Objetivos específicos ... 20
1.2 Justificativas ... 20
1.2.1 Justificativas Teóricas ... 20
1.2.2 Justificativas Práticas ... 21
2 Fundamentação Teórica ... 24
2.1 Redes nas ciências sociais ... 27
2.2 Retrospectiva sobre redes sociais ... 28
2.3 Redes Sociais e Capital Social... 32
2.4 Dimensão Estrutural do Capital Social... 34
2.4.1 Laços da Network ... 36
2.4.2 Aspectos da configuração da network e alguns critérios para análise das Redes Sociais ... 37
2.5 Dimensão Relacional do Capital Social ... 41
2.5.1 Componentes relacionais para análise de redes informais ... 42
2.5.2 Conteúdo Transacionado ... 43
2.6 Capital Social e sua interação com a confiança ... 44
2.6.1 A confiança em relacionamentos próximos ...48
2.7 Desempenho no enfoque da confiança ...51
3. Metodologia ... 56
3.1 Delineamento do Estudo... 56
3.1.1 Locus da Pesquisa ... 58
3.2 População e Amostra...61
3.3 Instrumentação das Variáveis ... 62
3.3.1 Dimensão estrutural ... 63
3.3.2 Dimensão relacional ...64
3.3.3 Desempenho versus Confiança... 65
3.4 Método de Análise ...66
3.4.1 Dimensão Estrutural ... 66
3.4.2 Dimensão Relacional ... 66
3.4.3 Desempenho versus confiança ...67
3.5 Limites e Limitações ...68
4. Resultados e Discussões ...69
4.1 Dimensão Estrutural ...71
4.2 Dimensão Relacional ... 81
4.2.1 Conteúdo transacionado: a confiança ...82
4.2.2. Sub-rede de confiança ...83
4.2.3 Rede de Confiança do Grupo de Gestores ...88
4.2.4 A Confiança como um conteúdo compartilhado ...91
4.3 Desempenho versus Confiança ...98
6. Sugestões para Futuras Pesquisas ...105
Referências ...107
Apêndice A – Cartão Identificador de Nomes ...115
Apêndice B – Questionário (Modelo Pesquisador)...117
Apêndice C – Roteiro de Entrevista...124
Apêndice D – Questionário (Inglês)...126
1 Introdução
Conseguir a fidelidade dos clientes em um ambiente altamente competitivo, onde seu
concorrente pode estar próximo ou do outro lado do mundo, exige das organizações a
elaboração de diferentes estratégias, tanto para atrair novos clientes e criar relacionamentos
lucrativos e duradouros como para reter os antigos. Muito se tem gasto anualmente no
desenvolvimento e na implantação de políticas e práticas com o objetivo de maximizar o
desempenho dos colaboradores para que a organização atinja seus objetivos.
O campo de estudo sobre o impacto que os indivíduos têm sobre a melhoria da
eficácia organizacional é abrangente, englobando diversas disciplinas. Entre elas encontra-se
a psicologia social, onde as interações dos grupos informais contribuem com a organização,
facilitando o fluxo de informações entre seus componentes, assim como, a resolução de
problemas. Por outro lado, estas relações informais podem também gerar conflitos, obstruir
canais de comunicação e resistir coletivamente às mudanças. A autoridade e poder formal não
garantem o controle dos relacionamentos das redes informais nem de sua produtividade
(ROBINS, 2006).
O capital social gerado por esse ciclo é um recurso neutro, porém suas conseqüências
podem ser negativas ou positivas, dependendo de como é utilizado, com a possibilidade de
excluir ou incluir indivíduos ou grupos dentro de uma rede (KAY; PEARCE, 2003). O capital
social é definido por meio de normas, valores, instituições e relacionamentos compartilhados
que permitem a cooperação tanto dentro dos diferentes grupos sociais como entre eles.
Esse conceito auxilia na busca da eficiência no trabalho, numa sociedade econômica,
sendo a confiança entre os indivíduos um elemento chave do capital social. Quanto mais a
A identificação da confiança entre os indivíduos possibilita a visualização dos benefícios do
capital social.
Pesquisadores americanos têm utilizado o conceito de capital social para demonstrar a
importância das redes sociais informais na construção de relações sociais nas quais interesses
pessoais e coletivos se fundem. O conceito de capital social surgiu no âmbito da sociologia e
da antropologia. Quanto aos estudos das redes sociais no âmbito organizacional, foi
Granovetter (1973) um dos autores que mostrou os recursos disponíveis por meio dos contatos
ou conexões de uma rede de relacionamentos na sua obra The Strength of Weak Ties.
Pelas redes sociais passam informações e conhecimentos que levam à otimização de
recursos. O relacionamento entre seus membros é facilitado pelas ligações de cooperação. Há
baixo custo na aquisição de informações devido à interligação entre os atores de uma rede
(MARTELETO, 2004).
Vários estudos já foram realizados relacionando o conceito de confiança com o
comportamento humano. Scott (1980) cita alguns deles nas áreas de educação, psicologia, e
comunicação que identificam a confiança interpessoal como uma predisposição estável e um
ingrediente chave para a cooperação em um relacionamento (ROGERS, 1961; ROTTER,
1971). As redes de confiança, desenvolvidas naturalmente entre os funcionários, influenciam
a mudança das identidades sociais, uma vez que os indivíduos são influenciados por aqueles
em quem confiam e estão pré-dispostos a assumirem riscos baseados nesta relação
(KUIPERS, 1999).
Um exemplo da influência das relações interpessoais pode ser visto por meio do
estudo na fábrica de Hawthorne. Os resultados demonstram de maneira significativa o
aumento do desempenho individual e do grupo quando seus membros passam a se sentir
reconhecidos e prestigiados pelos seus gestores. Esta pesquisa culminou na formação da
grupos informais devido à sua influência sobre o desempenho. O entendimento das relações
humanas dentro da empresa possibilita uma atmosfera na qual a pessoa é encorajada a
expressar-se mais livremente, sem medo de repressão (ROBINS, 2006).
Todo setor de serviço para se tornar mais produtivo procura maximizar esse ambiente
para que a interação entre seus funcionários gere cooperação. Dentre eles, o call center queé
uma área em crescente expansão em todo mundo, devido principalmente à inovação
tecnológica. As novas empresas de telemarketing integram tecnologia e recursos humanos,
combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas
e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes (MOCELIN, SILVA,
2008). Considerando o aspecto das vendas, a utilização do telefone para vender diretamente
aos consumidores, responde, atualmente, por mais de 38% do gasto total com todos os
veículos de marketing direto (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
O call center é definido por Rezende (2007) como um grupo de operadores
organizados para receber ou emitir chamadas em massa. É baseado na integração da
tecnologia da informática e do telefone com o objetivo de responder em tempo real às
demandas dos clientes.
Segundo a ABT – Associação Brasileira de Teleserviços, no Brasil, este tipo de
serviço ganhou impulso no final dos anos 8,0 e hoje é cada vez mais difundido nos mais
diversos setores da economia. O setor terminou 2008 com 850.000 empregos diretos e deve
alcançar 900.000 até o final de 2009, com um crescimento de 10% com relação a 2007.
Quarenta e cinco por cento dos operadores que atuam na área são jovens entre 18 e 24 anos,
no seu primeiro emprego. O faturamento apenas dos call centers que prestam serviços de
terceirização foi de R$ 5,5 bilhões no ano passado. Contabilizando as pessoas que trabalham
para empresas que prestam algum tipo de serviços ou as que comercializam produtos para as
O crescimento expressivo do mercado de call centers tem merecido destacado
interesse do meio acadêmico no Brasil e no exterior. Os call centers estariam entre as
atividades que caracterizam a categoria de serviços possibilitados pelas novas tecnologias,
com um trabalho "menos inteligente", pouco valorizado no mercado, heterônomo e com
pouco grau de autonomia na sua execução, mas que necessitam de certo nível de qualificação
e escolarização formal, sobretudo ensino médio, habilidades comunicacionais e capacidade de
usar o computador (ABT, 2008).
É importante considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado.
Existem tele-operadores para atendimento e oferta dos tipos de serviços e produtos, cada um
desenvolvendo diferenciadas atividades: atendente receptivo, ativo, generalista (fornece
informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia
fixa (mais simples por que trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas
telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado e oferecer novos planos de acordo com
o valor da conta). Cada uma dessas atividades apresenta um tipo maior ou menor de
dificuldade (MOCELIN, SILVA, 2008) .
As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma
organização-padrão, segundo a forma de gestão adotada pelo call center. A atividade é considerada
estressante. O "desgaste emocional" seria compensado com campanhas motivacionais:
comemoração de datas, eventos, "brincadeiras", "sorteios" As atividades desenvolvidas pelos
empregados do call center apontam para um novo perfil sócio-ocupacional, principalmente
em função de ser essa uma ocupação muito recente, que há poucos anos não existia.
(MOCELIN, SILVA, 2008)
Desta forma, esta dissertação estudou as relações informais que compõem o Capital
Social de um grupo de operadores do call center do Banco BGN, mais especificamente, a
escolhida, por se tratar de uma organização que mantém um serviço de call center
estruturado, adequado à realidade empresarial e que mostrou ao longo de sua expansão,
crescimento e qualidade nos serviços prestados ao seu nicho de mercado. O fato da
pesquisadora já ter trabalhado nesta instituição e conhecer de perto o nível dos trabalhos
realizados, contribuiu também para esta escolha.
Dentro deste contexto, identificar o grau de confiança existente entre os operadores e a
percepção destes sobre o desempenho individual dos membros da equipe, gerou assim a
pergunta de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos específicos, apresentados a seguir.
1.1
Pergunta de pesquisa
Como a dimensão confiança do capital social da rede informal de relacionamentos
contribui para um melhor desempenho na percepção dos operadores do call center do Banco
BGN- Recife?
1.1.1
Objetivo geral
Investigar como a dimensão confiança do capital social, da rede informal de
relacionamentos dos operadores do call center do Banco BGN - Recife contribui para um
1.1.2
Objetivos específicos
1. Descrever a rede de relacionamentos referente à dimensão estrutural do capital
social no call center do Banco BGN.
2. Identificar a rede de confiança no tocante à dimensão relacional do capital social
no call center do Banco BGN.
3. Relacionar a rede de confiança do call center do Banco BGN com o desempenho
percebido pelos operadores.
1.2
Justificativas
As justificativas teóricas e práticas são importantes verificações para se dimensionar
que tipos de contribuição podem ser melhor exploradas pelo pesquisador. Detalhá-las é uma
forma de se examinar as lacunas existentes tanto para o âmbito acadêmico como para futuras
oportunidades no mercado de trabalho.
1.2.1 Justificativa Teórica
A literatura acadêmica sobre capital social reflete o interesse de vários autores em
definir o conceito, extrair idéias úteis e práticas ( KRACKHARDT, HANSON, 1997; RÉGIS,
BASTOS, DIAS, 2006; NAHAPIET, GHOSHAL, 1998). Assim, as análises aqui propostas
têm a intenção de colaborar com a construção de um referencial sobre o tema que possibilite a
utilização de parâmetros relacionados à confiança e ao desempenho na gestão de pessoas em
um ambiente organizacional.
No tocante à dimensão relacional, o conteúdo transacionado oferece uma medida da
forma, as análises realizadas sobre confiança denotaram a importância dos relacionamentos
próximos quando comparados com o desempenho das pessoas no trabalho. A importância das
relações sociais informais, dentro do ambiente de trabalho, já apresenta justificativas teóricas
para uma pesquisa e quando se coloca o questionamento de sua influência no desempenho, o
tema ganha ainda mais destaque.
Essas considerações estimularam a investigação de maneira mais aprofundada.
Observar como a confiança dentro do conteúdo transacionado da dimensão relacional das
redes sociais, pode repercutir no ambiente de trabalho e no desempenho produtivo nas
relações sociais tem o intuito de colaborar com a literatura existente.
Visto de modo integrado, o desempenho dos atores na rede de relacionamentos, como
o resultado do esforço de uma pessoa, ou grupo, em busca de maior produtividade,
possibilitou examinar a mobilidade dos diversos atores na manutenção e expansão da
estrutura da rede através do mapeamento dos laços da network, com a identificação da
centralidade desses atores.
Por fim, as lacunas existentes na literatura sobre redes sociais, com relação a
contribuição da confiança no desempenho, justifica a investigação desse estudo e
proporcionou à pesquisadora explorar as correlações existentes entre ambos, tendo capital
social como referência nas redes informais, dentro do ambiente das organizações,
especificamente na área de call center.
1.2.2 Justificativa prática
As mudanças no mundo do trabalho e a complexidade das relações pessoais informais
nelas contidas exigem dos gestores uma constante procura de informações que lhe ofereçam
de serviço, principalmente em uma central de call center, o desempenho de seus
colaboradores internos se torna um fator chave para o sucesso da organização.
Os investimentos em tecnologia podem não oferecer o retorno devido caso não seja
bem trabalhado o relacionamento entre os membros da equipe. Relacionamento formal ditado
pelas normas e procedimentos a serem seguidos muitas vezes situam os processos, mas não
incentivam a relação informal baseada na confiança, reciprocidade e cooperação.
Visualizar a rede de relacionamento informal através do uso do método científico, com
a identificação dos elementos e das posições ocupadas pelos colaboradores nessa estrutura, é
um suporte prático a mais para os gestores. Compreender como se comporta a rede informal
passa a ser um valioso instrumento no que concerne à avaliação do potencial dos
colaboradores.
Em decorrência do envolvimento em uma cadeia de colaboração, com a possibilidade
das pessoas unidas por laços baseados na confiança aumentarem a disposição de ajudar o
outro, facilita o atendimento das metas propostas para o grupo com maior facilidade. Os
benefícios que os atores esperam usufruir através dos conteúdos transacionados com base na
confiança oferecem estímulo para que os funcionários se sintam integrados. Esse mesmo
conteúdo dá uma medida da qualidade da relação e indica especialmente o que os atores
esperam conseguir desse relacionamento.
Os resultados deste estudo oferecem subsídios para um melhor desempenho
operacional; podem beneficiar os funcionários, gestores e acionistas e otimizam a gestão das
pessoas. Desperta nos líderes a importância de seus papéis no desenvolvimento de suas
equipes independentemente do organograma formal; criam a possibilidade de desenvolver
treinamentos específicos para fortalecer a confiança compartilhada; e geram um clima de
Quando analisados os aspectos de centralidade da rede e a sua relação com o
desempenho dos operadores, é possível gerar informações úteis para identificar se os
funcionários que atingem maior índice de centralidade chegam a ter seu rendimento
aumentado ou diminuído. O desempenho pode estar associado ao fato das pessoas de maior
centralidade auxiliar o grupo, e esse desempenho merece ser investigado.
O estudo colabora para o entendimento de como as relações sociais com base na
confiança são importantes e contribui para melhorar o desempenho individual dos
colaboradores no ambiente de trabalho do call center do Banco BGN.
Não são poucos os investimentos que a empresa realiza para que a unidade de call
center se destaque perante seus públicos interno e externo. Quando os dirigentes tomam
consciência de que, através da confiança, seus resultados poderão melhorar, esta confiança se
constitui em um valor a ser perseguido.
Na seqüência, a fundamentação teórica do estudo proposto é apresentada onde explora
2 Fundamentação Teórica
Este capítulo pretende descrever as várias teorias que retratam as interações das redes
de relacionamento, chegando-se a um entendimento um pouco mais próximo das fontes que
exploram a confiança no capital social. A seqüência deste estudo inicia-se com informações
sobre redes nas ciências sociais; retrospectiva das redes sociais; capital social nas dimensões
estrutural e relacional; capital social e sua interação com a confiança; e, por fim, uma visão
sobre desempenho que possa ser contributivo com os aspectos que se pretende avaliar no
contexto das redes informais. A dimensão relacional do capital social foi a abordagem de
maior foco desta pesquisa.
O termo capital social foi primeiramente explicitado por Jacobs (1961). Mais
recentemente, Coleman (1990), Putnam (1993) e Bourdieu (1986) contribuíram para
influenciar as informações sobre o tema.
Em consonância com a própria tendência da abordagem gerencial em relação às
estruturas formais e informais e adotando um enfoque de rede não limitado à determinada
conformação social objetivada; as redes informais são tomadas aqui como as redes de relações
que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais
rotineiras e os desdobramentos agenciados pela mobilização humana nas organizações
(KRACKHARDT; HANSON, 1997).
Krackhardt e Hanson (1997) distinguem redes de confiança, nas quais se
compartilham informações politicamente delicadas de redes de trabalho que facilitam o
cumprimento de objetivos e, ainda, de redes de comunicação, relativas aos indivíduos que
trocam com regularidade informações sobre trabalho.
relaciona-dependente de quem com ele se inter-relaciona. Porém, nesta relação informal não há coação.
Em uma relação de confiança, dentro das redes informais, o vínculo que se cria entre dois
atores independe da posição hierárquica que os mesmos ocupam dentro da estrutura
organizacional.
As interações da rede de relacionamentos vão se estreitando de acordo com as
proximidades dos contatos, freqüência e duração com que são travadas as relações
(GRANOVETTER, 1973). Com a continuidade dos acessos recíprocos de amizade e
confiança as relações vão se fortalecendo, repercutindo na receptividade de uma pessoa na
rede. Torna-se possível uma avaliação do uso da rede social mediante os elementos de
configuração como centralidade, densidade, conectividade e hierarquia, que afetam a
flexibilidade e a facilidade das trocas nas redes.
“A análise da discussão relacional das redes pode ocorrer por meio da diversidade de
papéis e do conteúdo transacionado” (RÉGIS, 2005, p 61). Sendo assim, há de se considerar
pela análise relacional das redes que as pessoas são influenciadas pelas interações existentes e
o conteúdo transacionado que também as motivam.
No livro “The Hidden Power of Social Netwok”, Cross e Parker (2004) analisam
sessenta organizações de diferentes atividades, identificando que a eficiência e a eficácia são
mais bem percebidas pelos executivos quando se definem como alvo estratégico as redes
sociais informais. Há, também, maiores chances do potencial criativo e inovador ser ampliado
nessas relações. O gerenciamento correto das redes sociais informais impacta sobremaneira
no desempenho da organização. Argumentações como essas nos dão alguns parâmetros para o
processo de investigação, uma vez que eles identificam como esses fenômenos acontecem.
Para Castells (1996), o desempenho de determinada rede dependerá de dois de seus
autor, nas organizações em rede é realizada nova forma de divisão do trabalho. As dimensões
desta nova divisão seriam: capacidade relacional e capacidade de atuação.
Em resposta a um ambiente de negócios competitivo crescente, as organizações
mudaram da coordenação central e hierarquias piramidais em diversos níveis para uma
variedade de estruturas mais flexíveis, sendo a rede uma dessas estruturas (MILES; SNOW,
1992). Neste contexto, o capital social surge com um importante aspecto das organizações em
rede.
Examinando-se retrospectivamente as colocações de Bourdieu (1980), o capital social
descreve circunstâncias nas quais indivíduos podem se valer de sua participação em grupos e
redes para obter benefícios econômicos convencionais. Associa o conceito à noção de “capital
cultural”, da qual aflora o tema das classes sociais. Salienta que o volume de capital social
que um dado agente detém é determinado pelo tamanho das redes de conexão que ele pode,
efetivamente mobilizar e do volume do capital-econômico, cultural e simbólico que ele pode
se apropriar na conexão com os demais membros. Para este autor, capital é um recurso de
propriedade dos indivíduos que o detém. Bordieu (1983) enfatiza que o capital social está
relacionado a um determinado grupo (rede social), estando embutido nas relações sociais das
pessoas.
O capital social também é conhecido como a vantagem criada pela localização da
pessoa em uma estrutura de relacionamentos. É um complemento contextual do capital
humano na explicação da vantagem obtida por certas pessoas. O capital social explica como
as pessoas podem realizar algo melhor por elas estarem conectadas com outras pessoas.
Certas pessoas são conectadas com outras, confiam em outras, são obrigadas a dar suporte a
outras e dependem da troca, do compartilhamento de algo com outras pessoas. A posição da
social (BORDIEU, 1986). Uma vez que o capital social pode ser estudado através da malha,
ou da rede social das pessoas, na seção seguinte trata-se deste tema.
2.1 Redes nas ciências sociais
Quando se fala em redes sociais, alguns conceitos desenvolvidos nas áreas de
antropologia e sociologia emergem. Para compreender a comunicação que se realiza entre
atores que se ligam nas redes, algumas definições importantes precisam ser melhor
explicadas. Portanto, se faz necessário compreender que quando se fala em atores, nodos ou
elos se referem às pessoas que estão se comunicando em uma rede específica.
Um sistema de atores interligados em uma rede não necessariamente está mapeado em
fronteiras delimitadas, ele pode funcionar como uma comunidade não geográfica, como se
fosse um tipo específico de sistema que se assemelhe a uma árvore. Conforme Marteleto
(2001), esta rede social, ou network, está relacionada a um conjunto de pessoas, com idéias e
valores que compartilham interesses em comum. Sabe-se que muitas correntes científicas se
inter-relacionam, mas o conflito destas correntes cria divergência e cada pesquisador dá realce
à teoria que melhor retrata a coerência de sua corrente científica específica.
Nas últimas décadas, as redes sociais passaram a ser vistas nas empresas como um
recurso organizacional. Lipnack e Stamp (1992) comentam que no futuro próximo a
participação dos indivíduos está muito mais fortalecida e conectada em redes sociais, havendo
mais troca de experiências pessoais, contribuindo para que haja uma perspectiva mais
abrangente de interação.
As estruturas hierárquicas nas redes sociais não são prioritárias nas relações informais;
relação que acontecem as diversas transações mediante interesses específicos dos atores
envolvidos nas várias estruturas do relacionamento organizacional (MARTELETO, 2001).
Muitos pesquisadores procuram explorar como essas interações vêm ocorrendo e de que
forma os espaços na rede são definidos a partir dessas socializações. É necessário neste ponto,
apresentar uma breve explanação de como as redes sociais vêm evoluindo.
2.2 Retrospectiva sobre redes sociais
Os estudos sobre redes sociais vêm evoluindo desde a década de 1930, associando o
tema a diversas teorias que vêm identificando nas relações entre as pessoas elos importantes.
A aplicação das redes para compreender as questões sociais pode ser utilizada em diversas
situações, ampliando as informações, especialmente no ambiente organizacional.
Segundo Scott (2000), três pilares estariam implícitos na atual teoria de redes sociais:
inicialmente os analistas sociométricos, que trabalharam com pequenos grupos e avançaram
com a teoria dos grafos, isto por volta de 1930. Em Harvard, estudiosos e pesquisadores,
ainda na década de 30, exploraram como as relações interpessoais e a formação de subgrupos
funcionava em seus padrões de relacionamento. Os antropólogos de Manchester, aproveitando
as considerações dos dois primeiros estudos citados, investigaram a estrutura de relações
comunitárias em tribos e pequenas vilas. Entre 1960 e 1970, em Harvard novamente, essas
três correntes se fundiram e constituíram os fundamentos hoje existentes na teoria de análise
de redes sociais.
Moreno (apud SCOTT, 2000), entre os analistas sociométricos, foi quem primeiro
utilizou sociogramas e matrizes sociais, em 1934. Ele e seus colegas, através de observações e
grupo serviam como limitantes e oportunidades para suas ações e, conseqüentemente, para
seu desenvolvimento psicológico.
Embora o trabalho de Moreno estivesse fortemente arraigado a uma orientação
terapêutica para as relações sociais, seu objetivo também era investigar como o bem-estar
psicológico estaria relacionado às características estruturais. Estas configurações se referiam
aos resultados dos padrões das escolhas interpessoais de atração, repulsão, amizade e outras
relações nas quais pessoas se envolvem. Estas relações dos “agregados sociais” foram
desenvolvidas por Moreno como grafos, onde as relações entre os atores de um determinado
grupo social são representadas por linhas ligando pontos. Segundo Scott (2000), quando cita
Moreno, argumenta que a construção de sociogramas permitiria aos estudiosos e
pesquisadores a identificação de líderes e indivíduos isolados, descobrindo assimetrias e
reciprocidades e por que não dizer, mapear cadeias de conexão. Através do que ele
denominava de “estrela sociométrica”, seria possível uma rápida visualização das relações
entre membros de um grupo.
Quanto à influência da escola de Harvard, a parceria de Warner e Mayo em 1934 na
fábrica de produtos elétricos Hawthorne em Chicago deu nova contribuição à teoria. Os
estudos foram voltados para a eficiência dos operários na década de 1920. Segundo Degene e
Forsé (1994, p.94) “estes estudos marcaram o nascimento da sociologia industrial”. Os
gerentes da fábrica de Hawthorne haviam conduzido alguns estudos sobre a eficiência dos
operários, nos quais procuraram entender a influência das alterações das condições físicas de
trabalho - como aquecimento, iluminação e período de descanso - sobre a produtividade. Os
estudiosos ficaram perplexos quando descobriram que a produtividade aumentava
independentemente das alterações que realizavam. Com a orientação de Warner, foi iniciado
um estudo antropológico. Os pesquisadores iniciaram este estudo observando o
nessa amostra. Concluiu-se pelas análises realizadas que o fator que motivava os operários,
elevando a sua produtividade em maiores esforços, era o fato dos mesmos se sentirem
valorizados pela preocupação demonstrada por seus gerentes.
Essa pesquisa reforçou o desenvolvimento da teoria de análise de redes sociais pelo
uso que fizeram dos sociogramas para registrar a estrutura das relações informais do grupo
investigado. Naquela ocasião, utilizaram-se os sociogramas para descrever as relações reais
observadas em situações verdadeiras. Nos diagramas, os indivíduos eram identificados por
círculos, ou pontos, e suas relações por setas. Os pesquisadores perceberam que os diagramas
pareciam não só com os organogramas existentes na organização, mas com os diagramas dos
circuitos elétricos que estavam pregados nas paredes da fábrica e direcionavam a montagem
dos componentes elétricos produzidos pela fábrica. Conforme Scott (2000), outros
pesquisadores sofreram influência desse estudo e encorajaram outros pesquisadores a
adaptarem os diagramas convencionais, antropológicos, às convenções do mundo das
organizações.
Por influência da Escola de Manchester, as redes centradas em indivíduos, passaram a
ser o foco de atenção. Nelas, identificam-se os indivíduos, em seguida são mapeadas as
ligações diretas e indiretas entre eles e é gerado um conjunto de redes centradas em egos.
Segundo Scott (2000), as análises de Mitchell (1969) para a teoria dos grafos e para a
sociometria fizeram com que este autor desse maior ênfase às características de organização
informal e interpessoal.
Nas organizações formais os grupos são formados com base em suas estruturas
hierárquicas, o que difere dos grupos informais, que não se ligam propriamente às hierarquias
organizacionais. Sua estrutura é orientada por uma lógica associativa, na qual a estrutura do
elos de diferentes indivíduos. Entretanto, desde que se superem as fronteiras das redes, não se
elimina a existência de relações de poder e dependência (MARTELETO, 2001).
Na literatura sobre redes há várias contribuições de autores que descrevem as
interconexões da teoria das redes de relacionamento entre as estruturas formais e informais.
No artigo: Redes Informais: a Empresa atrás do Organograma, de Krackhardt e Hanson
(1993), os autores comentam as relações que ocorrem informalmente dentro das organizações,
chamam a atenção para a força existente nos grupos informais e apresentam como tipologia as
redes de aconselhamento e de confiança. Kuipers (1999) se refere, por sua vez, às redes de
amizade e de informação, além da rede informal de confiança. São estas redes informais
descritas como rede de amizade, rede de confiança e de informação. Kuipers (1999), em suas pesquisas em redes intraorganizacionais informais, observou aspectos da confiança
correlacionados com organizações que tiveram mudanças em sua estrutura e foram bem
sucedidas. Havia pontos que favoreciam a satisfação nas atividades e o uso das redes sociais
que se baseavam na informação, onde os indivíduos podiam conseguir melhor
desenvolvimento profissional.
Com a evolução dos estudos sobre redes, diferentes posicionamentos de autores foram
realçados quanto à questão das interconexões entre as estruturas formais e informais. Nas
análises das redes de relacionamento percebeu-se que o trabalho propriamente dito é
executado pelos grupos informais. Para se compreender as estratégias de gerenciamento
dessas redes Cross e Prusak (2002) observaram que, através de uma identificação dos
indivíduos que exerciam posições críticas de ligação com os demais, era possível se chegar a
uma identificação da forma eficaz de administração. Por sua vez, Krackhardt e Hanson (1993)
examinaram as redes sociais intra-organizacionais e encontraram evidências que as
organizações bem sucedidas dependiam da compreensão dos gestores da dinâmica dessas
Marinho-da-Silva (2003), baseado nas definições de Krackhardt (1992) e Kuipers
(1999), mapeou as redes a partir dos conteúdos transacionados. Aquele autor identificou que
através de um processo de planejamento de dinâmicas de grupo, as irregularidades no
relacionamento encontradas na rede, bem como as estruturas frágeis existentes, poderiam ser
minimizadas com o empenho no entrosamento dos atores. Com esse tipo de planejamento, a
formação das pessoas poderia ser desenvolvida e suas posições na rede informal se tornariam
mais fortalecidas.
Em seqüência, passar-se-á a comentar com maiores detalhes a formação do capital
social e suas dimensões aplicáveis aos estudos das redes informais.
2.3 Redes sociais e capital social
A proposição inicial é que as redes sociais são valioso recurso para o indivíduo e para
a organização, pois se estabelecem laços de relacionamentos que funcionam mais ou menos
como se fosse um contrato entre as partes envolvidas. Essas redes tornam-se um recurso do
capital social, que pode ser interpretado diferentemente para cada pessoa. Sempre que se
comenta a respeito da formação do capital social, são feitas alusões à confiança, que cresce à
medida que o tempo passa, instituindo-se normas informais de reciprocidade,
compartilhando-se comportamentos e gerando-compartilhando-se comprometimento nas relações entre os indivíduos.
Os estudos de redes sociais mais antigos ainda tendem a considerar as características
de laços sociais, observando como as informações são obtidas, tendo por base os
comporta-mentos instrumentais. Pelo que se pode argumentar, poucos estudos ainda não se detiveram
em examinar mais cuidadosamente a expansão das informações via laços sociais e como estes
Capital social diz respeito, segundo Lima (2001), ao conjunto de normas de
reciprocidade, informação e confiança presentes nas redes sociais informais desenvolvidas
pelas pessoas no seu dia-a-dia, resultando em benefícios diretos ou indiretos, permitindo a
compreensão da ação social. Essa concepção pode contribuir para se obter maiores
esclarecimentos sobre o impacto da comunicação.
As proposições de Adler e Kwon (2002) referem-se a diferentes tipos de abordagens
usadas no estudo do capital social, destacando padrões que reduzem as várias definições. O
capital social também é tratado nos artigos de Nahapiest e Ghoshal (1998), Kay e Pearce
(2003), Marteleto (2004) e Régis (2005) de forma relacionada às redes sociais. Teóricos das
redes sociais enfatizam os benefícios pessoais, tais como: progressão na carreira, privilégios
no acesso a conhecimento e informação, oportunidades preferenciais para novos negócios,
reputação, influência e uma melhor compreensão das normas sociais do grupo como um bem
do qual o indivíduo se apropria. Putnam (1993) reconhece que o capital social está
relacionado com o engajamento cívico. A união das comunidades depende do relacionamento
social, do reconhecimento das normas de comportamento e confiança para a construção deste
capital social.
Kay e Pearce (2003), quando citam Bourdieu (1986), mostram que o capital social
caminha lado a lado com o capital econômico e cultural e fazem parte das estratégias dos
indivíduos e grupos para produzir mais capital social e/ou converter isso em outras formas de
capital social. Hirschman citado por Kay e Pearce (2003), usa o termo “energia social”
composto de três componentes –“amizade”, enfatizando o impacto pessoal do capital social;
“ideais”, os quais podem levar ao compartilhamento baseado em valores; e “idéias”, que
levam grupos e indivíduos a apresentarem novas soluções para os problemas.
Visto de modo integrado, o contexto do capital social é um recurso potencial nas redes
social pode trazer para as pessoas interligadas em redes de relacionamentossão positivos, pois
desencadeiam comportamentos cooperativos que são impulsionados pela confiança e
solidariedade (NAHAPIET ; GHOSHAL, 1998).
O estudo do capital social abordado por Nahapiet e Ghoshal (1998), enfoca as três
dimensões do capital social, que são citadas como:dimensão cognitiva, dimensão estrutural e
dimensão relacional. Como o foco desta pesquisa está nas duas últimas dimensões citadas, e
tendo-se conhecimento que é na dimensão relacional que o conteúdo transacionado oferece
uma medida da qualidade da relação optou-se em não incluir a dimensão cognitiva, posto que
as duas dimensões escolhidas são suficientes para os objetivos propostos do estudo.
A seguir, examinam-se como estas duas dimensões estão inseridas na rede, visto que a
natureza do capital social varia de acordo com cada tipo de rede.
2.4 Dimensão estrutural do capital social
A dimensão estrutural do capital social está relacionada aos atores da rede e pode ser
examinada tendo-se como base os laços, a configuração e a estabilidade da rede. A Figura 1
detalha as perspectivas desta dimensão. Outro aspecto desta dimensão é a força dos laços que
permeia as relações entre os atores da rede, já que a força dos laços pode ser medida pelo
tempo em que os indivíduos estão conectados, verificando-se a intensidade emocional da
relação, bem como a intimidade (confidência mútua) e reciprocidade em serviços e auxílios
ou favores (GRANOVETTER, 1973). Os laços existentes podem se entendidos como laços
Figura 1: Dimensões do capital social
Fonte: Adaptada de Regis (2005)
A Figura 1 apresenta duas, das três dimensões do capital social com os papéis e
características relevantes para cada uma delas. Como foi mencionado a dimensão cognitiva
não foi especificada por não constar como objeto de estudo entre as dimensões do capital
social. Na parte superior, a dimensão relacional, onde o conteúdo transacionado trata
especificamente das relações de confiança. Na base da figura, a dimensão estrutural,
graficamente representando a força dos laços fortes e fracos, a proximidade das ligações e os
Dentro de uma rede de relacionamentos os laços que ligam seus componentes, fortes
ou fracos, são fundamentais para a criação do capital social. Em seguida, comenta-se essa
importância.
2.4.1 Laços da
network
Os laços são fundamentais para o capital social, pois criam oportunidades para
transações de capital social (ADLER; KWON, 2002). A configuração da estrutura de uma
rede determina o padrão de ligações entre os membros da rede e a estabilidade da rede. A
estabilidade da rede é definida como mudança de filiação numa rede. Uma rede quando é
instável pode limitar oportunidades para que seja criado o capital social, porque se um ator
deixar a rede os laços desaparecem.
Nos laços fortes, a confiança e troca de informações são mais bem configuradas na
visualização da network, pois estes aspectos, se bem trabalhados no contexto organizacional,
facilitarão a participação e colaboração dos atores da network e ajudarão nas mudanças que se
fizerem necessárias (KRACKHARDT, HANSON 1993). Quando há conhecimento das
networks existentes, em que laços fortes e atores centrais são conhecidos, há melhores
chances para propagar as informações necessárias para que uma mudança seja efetivada
(KRACKHARD; HANSON, 1993).
Granovetter (1973) tratou da importância dos laços fracos, em oposição aos laços
fortes, para a compreensão de certos fenômenos baseados na rede de trabalho. Segundo seus
argumentos, os laços fortes tendem a agrupar pessoas semelhantes entre si e essas pessoas se
agrupam de tal modo que todos estejam mutuamente conectados. Desta forma, essa rede fica
redundante, não sendo um canal de inovação. As redes compostas por laços fracos, em
são desconectados, podendo prover de informações novas partes desconectadas do sistema.
Laços fracos são mais prováveis de ligar os membros de grupos pequenos e diferentes do que
os fortes, que tendem a ser concentrados em grupos particulares.
A ênfase dada aos laços fracos veio a dar uma nova conotação de como eles são
extremamente importantes e indispensáveis para as oportunidades das pessoas e para suas
integrações em comunidade, ao passo que laços fortes levam a uma fragmentação dos
contatos, tornando suas relações menos relevantes para o alcance das metas pessoais que se
pretende atingir. Então, do ponto de vista do indivíduo, os laços fracos são uma fonte
importante em fazer possível uma oportunidade de mobilidade e constituem papel
fundamental de efetuar a conexão social.
Régis (2005) mostrou o quanto os laços fracos são importantes no ambiente de
empresas de base tecnológica, uma vez que este tipo de laço traz informações novas para
dentro das redes de laços fortes. Porém, considerando as idéias de Kuipers (1999) sobre as
redes intra-organizacionais informais, este estudo toma como foco os aspectos da confiança
na tentativa de correlacioná-los com a percepção que as pessoas têm com relação ao papel das
redes sobre o desempenho individual.
Na seqüência os aspectos da configuração da network e as análises das redes sociais
são explicadas.
2.4.2 Aspectos da configuração da
network
e alguns critérios para análise de
redes sociais
A configuração da network se faz presente pela análise de padrões específicos de
ligação entre os seus membros e com isso se constitui a forma como a dimensão estrutural se
de se chegar à configuração tendo como base a conexão entre os atores. A configuração se
caracteriza na relação que se estabelece entre os atores da rede e outros indivíduos e como,
nessa conexão, eles podem chegar a essas pessoas. Estes aspectos de configuração - como a
centralidade, densidade, conectividade e hierarquia - impactam na flexibilidade das trocas nas
redes pelo quão acessível e extenso são os relacionamentos dos envolvidos (KRACKHARDT,
1992; SCOTT, 2000; WASSERMAN; FAUST, 1994).
As análises das redes sociais podem ser desenvolvidas sob dois pontos de vista. O
primeiro diz respeito à visão estrutural, que se fundamenta na teoria dos grafos, na qual é
analisada a rede em questão explicitando dados sobre tamanho, diâmetro e distância
geodésica. Outra corrente analisa o aspecto da coesão da rede social, mapeando os subgrupos
a partir da coesão (SCOTT, 2000).
Seguem os conceitos utilizados nas interpretações das redes sociais, com relação a
dimensão estrutural, conforme (HANNEMAN,2001), para que se conheçam as terminologias
empregadas quando da apresentação dos resultados e discussões:
Ator – são as pessoas dentro do grupo, ou rede, que podem estar alocadas nos vários departamentos de uma empresa ou outro tipo de instituição;
Ligações – são representações gráficas de linhas que conectam os pontos (atores);
Subgrupos – são subconjuntos de atores de uma determinada rede, que resultam de aspectos que envolvem a localização, funções, hierarquia, idade, nível cultural, ou sexo. Dois
atores ligados formam uma díade. Três, uma tríade;
Relação –é um tipo específico de ligações de um determinado grupo;
Tamanho – quantidade de ligações existentes entre atores de uma rede específica;
em termos de fluxo de informações, ou seja, quanto maior a densidade, mais intensa é a troca
de informações na referida rede e vice-versa (SCOTT, 2000);
Distância Geodésica - é o caminho mais curto entre dois atores de uma determinada rede;
Diâmetro - é a maior distância geodésica entre quaisquer pares de atores de sua respectiva rede;
Ainda sobre a perspectiva estrutural, há outra corrente que analisa o aspecto da coesão
da rede social, mapeando os subgrupos por (HANNEMAN, 2001):
Coesão - forte relacionamento entre atores de uma rede, formando subgrupos por tipos de afinidades por terem padrões de comportamentos semelhantes;
Clique - quando três ou mais atores escolhem a todos do subgrupo como pares em suas ligações. São as conhecidas “panelinhas” dentro das organizações. Ocorre pela
acessibilidade e capacidade de conectividade (adjacência). O conceito inicial baseia-se nas
distâncias geodésicas (n-clique) e diâmetro (n-clã), o segundo baseia-se na capacidade e
conectividade (K-plex);
N- Clique - caminho máximo pelo qual os membros de um clique serão considerados como conectados. Portanto, 1- clique, é um sub-grafo completo em si, de forma que todos os
pares de pontos estão conectados diretamente a uma distância de 1. Um 2 – clique, por outro
lado, é aquele em que os membros estão conectados tanto diretamente ( a uma distância de 1),
tanto indiretamente através da sua vizinhança (distância no. 2).
Reciprocidade - as ligações entre os atores, que são analisadas quanto ao sentido (representado por setas). Diz-se que as ligações são recíprocas quando fluem nos dois
Quanto à segunda perspectiva, a da coesão, observam-se a análise da rede social
centrada em egos, suas ligações e o papel que exercem nas redes. Seguem os conceitos das
terminologias utilizadas, segundo (HANNEMAN, 2001):
Posição - são os indivíduos que estão envolvidos em redes, que se aproximam de alguma forma por semelhanças;
Papel – são padrões de relações entre atores ou posições;
Centralidade: é a medida de quão acessível um determinado ator está para os demais atores de uma rede. Calcular a centralidade de um ator significa identificar a posição em que
ele se encontra em relação às trocas e à comunidade na rede. Portanto, o poder de um ator
depende do grau com que ele monopoliza o fluxo de informações, favores e serviços entre os
membros de uma rede (HANNEMAN, 2001). Para este autor, as medidas de centralidade são muitas vezes usadas para a análise das redes sociais. Cabe ainda explanar os tipos de
centralidade, descritas abaixo:
Centralidade de entrada– é a medida do número de ligações que um ator recebe de outros atores, denotando popularidade ou receptividade;
Centralidade de saída – representa a medida do número de ligações que um ator estabelece com outros atores da rede, denotando expansividade;
Centralidade de proximidade – medida do número mínimo de passos que um ator necessita realizar para estabelecer uma relação com qualquer outro ator da rede, denotando
autonomia. Quiroga (2003) interpreta a centralidade de proximidade como a capacidade que
uma determinada pessoa tem de acessar todas as outras pessoas da rede;
Centralidade de intermediação –baseia-se no controle exercido por um ator sobre as interações entre dois outros atores na rede, denotando a capacidade de interrupção. Quanto
elevada será sua centralidade de intermediação. Por conta disso, esses atores são chamados de
pontes;
Centralidade de Bonacich– trata-se de uma medida qualitativa de centralidade, pois
leva em consideração não apenas o número de referências que um ator recebe de outros
atores, mas o prestígio do primeiro, denotando, também, o aspecto de prestígio em relação ao
ator analisado;
Visto que todos os termos utilizados na rede social com relação a dimensão estrutural foram explicitados, apresenta-se a primeira questão norteadora do estudo:
QN 1: Como se estabelecem as redes de relacionamentos informais referentes à dimensão estrutural do capital social no call center do Banco BGN?
Em seguida, será apresentada a segunda dimensão do capital social a ser tratada neste
estudo, conforme apresentado na Figura 1.
2.5 Dimensão relacional do capital social
No tocante à dimensão relacional, o conteúdo transacionado oferece uma
medida da qualidade da relação. A natureza dos itens transacionados indica não apenas o
investimento dos atores na relação, mas especificamente os benefícios que estes esperam
auferir e, desta forma, denotam a importância da relação, mas especialmente os benefícios que
estes esperam auferir da relação quando comparada com outros tipos de relacionamentos
informais (BOISSEVAIN, 1974).
Na visão de Nahapiet e Ghoshall (1998, p.243), capital social é “a soma dos recursos
reais e potenciais envolvidos, disponibilizados e derivados das redes de relacionamento de um
indivíduo ou unidade social”. A partir dessa definição, a dimensão relacional está focada nas
identifica o papel dos laços entre os atores, as suas interações sociais e diversidades com
relação aos conteúdos transacionados entre os mesmos. Nahapiet e Ghoshal (1998) citam que
dois atores, mesmo equivalentes em suas posições em uma dada configuração estrutural da
rede, podem, em suas ligações pessoais e emocionais com outros atores, ter comportamentos
bem distintos na troca de informações ou de outros interesses.
Na visão de Fukuyama (1995), a necessidade de confiar é tão importante quanto a
satisfação de ser igualmente confiável, do contrário, não há cooperação entre as pessoas.
Seguindo essa linha de pensamento, Putnam (2002) também argumenta que a confiança se
desenvolve através da cooperação. Em contrapartida, a própria cooperação gera confiança,
sendo o ambiente estável fundamental para que esta relação se estabeleça. Segundo Putnam
(2002), um elevado grau de confiança é a base sólida para a constituição do capital social.
Como visto, uma condição para o surgimento da confiança é a estabilidade. Rousseau
et al. (1998) identificaram a questão da expectativa quanto às ações positivas do outro
indivíduo como elemento integrante da confiança, sendo possível relacioná-la ao grupo como
um todo.
A seguir serão vistos os componentes relacionais para a análise das redes sociais
informais.
2.5.1 Componentes relacionais para análise de redes sociais informais
Os componentes de diversidade de papéis e o conteúdo transacionado são os aspectos
que podem ocorrer nas análises da dimensão relacional (INKPEN; TSANG, 2005) e que
tornam possível mapear as transações entre os indivíduos, como a amizade, a troca de
informações e a confiança (Figura 1). As características da rede são impulsionadas pelas
acordo com o campo de atividade que cada indivíduo está envolvido. Estas relações são
provenientes de posições que, sociologicamente, estão relacionadas às normas e grau de
expectativas que se dirigem a determinada posição de um ocupante (BOISSSEVAIN, 1974).
Cada pessoa assume um ou mais papéis específicos: professor, sócio, amigo, empregado,
marido, pai, por exemplo. Através de cada papel uma pessoa entra em contato com grupos
particulares de pessoas que compartilham a mesma atividade ou interesse.
Assim, pode-se dizer que: “A tipologia da dimensão relacional descreve o tipo de
relacionamento pessoal que as pessoas desenvolvem através de suas interações”
(GRANOVETTER, 1973, p.1360 - 1380) sendo a confiança fator chave (FUKUYAMA,
1995; PUTNAM, 1993). Como apresentado na Figura 1, a confiança é tratada como o
conteúdo transacionado na dimensão relacional. A seguir, este conteúdo será tratado em mais
detalhes.
2.5.2 Conteúdo transacionado
“Define-se conteúdo transacionado como sendo os elementos materiais e não materiais
trocados entre dois atores em uma situação ou relação particular” (BOISSEVAIN, 1974,
p.285 ). Os elementos transacionados, de certa forma, dependem do papel e da maneira como
o papel é desempenhado pelos atores. A natureza do que é transacionado nas redes indica
tanto o investimento dos atores na relação, como os benefícios que os atores esperam auferir
da relação. Isto denota a importância dessa relação específica em comparação com outras
relações (MARINHO-DA-SILVA, 2003).
Alguns pesquisadores, segundo Kuipers (1999), consideram o tipo de recurso que flui
conteúdo transacionado é específico a cada tipo de rede. A rede informal de confiança
apresenta uma definição básica:
Rede de confiança - rede informal na qual um ator se permite correr riscos abrindo
mão do controle dos resultados e tornando-se dependente de outro ator, sem a força ou coação
da relação contratual, estrutural, legal ou de uma terceira pessoa.
Para Santos (2004), os laços de confiança são mais centrados na pessoa do que na
posição ou no cargo que esta ocupa e requerem um pouco mais de tempo para estabelecer
relações confiáveis e correr riscos.
A seguir, será abordada a interação do capital social com a confiança.
2.6 Capital social e sua interação com a confiança
A confiança, a reciprocidade e o sentimento de pertencer e partilhar compromissos são
alguns dos elementos constitutivos do capital social. As relações de confiança entre as pessoas
geram na organização um sentimento de bem estar e conforto, podem ser consideradas um
mecanismo de controle social que reduz a incerteza e a complexidade das relações, assim
como o risco para aquele que confia (BACHMANN, 2001; LUHMANN, 2005).
Há vantagens comuns na reciprocidade porque as pessoas não esperam retorno
imediato de suas ações. Esses laços podem abranger as pessoas que estão internamente numa
organização, assim como, suas relações com organismos externos (KAY; PEARCE, 2003).
As relações entre os elementos do capital social podem ser entendidas e expressas de
diferentes formas. Kay e Pearce (2003) desmembraram o conceito em cinco elementos:
