A Confiança como um conteúdo compartilhado

Em continuidade ao Objetivo 2 “Identificar a rede de relações de confiança referente à dimensão relacional do capital social no call center do Banco BGN”, no tocante a abordagem qualitativa apresenta-se as composições das análises de conteúdo. Estas análises serão apresentadas para compor uma triangulação com os resultados quantitativos da dimensão confiança do capital social e da correlação entre confiança e desempenho.

Para uma melhor compreensão, um resumo gráfico das três dimensões geradas pelo referencial teórico é apresentado. Seus resultados estão correlacionados com outras variáveis que estão inseridas no contexto de averiguação dos objetivos.

A seguir, estão relacionados os mapas cognitivos com suas respectivas categorias com o objetivo de realizar uma triangulação metodológica dos objetivos 2 e 3.

Figura 15 – Dimensões geradas pelo referencial teórico Fonte: A própria autora (2009).

Pelo diagrama exposto percebe-se que a rede de relacionamento gera duas dimensões, desempenho e confiança que serão analisadas separadamente. A dimensão confiança é subdivida em três atributos de acordo com a teoria de Rempel e Holmes (1991) que são: previsibilidade, segurança e lealdade. A partir da dimensão confiança analisa-se sua correlação com o desempenho percebido pelo grupo do call center do Banco BGN. São seguidas as orientações de Bardin (2004) para as análises de conteúdo.

Partindo da figura acima especificada, procede-se a análise de conteúdo da questão dois do roteiro de entrevista, que sondou ao respondente: Quanto a sua rede de relacionamentos no trabalho, qual o papel da confiança nestes relacionamentos?

Figura 16 - A confiança associada à teoria de Rempel e Holmes (1991). Fonte: A própria autora (2009).

As respostas dos 113 respondentes geraram 104 evocações que foram associadas a 12 subcategorias. Após examinadas, as subcategorias foram niveladas conforme suas correspondências em 4 categorias relacionadas ao grau de confiabilidade citadas por Rempel e Holmes (1991), sobre relacionamentos próximos, concernentes a previsibilidade, segurança e lealdade, conforme a Figura 16. Nessa mesma Figura destaca-se em vermelho a categoria limites para a confiança que não faz parte dos objetivos desse estudo. Optou-se por demonstrá-la para se referenciar alguns aspectos relacionados à confiança, mas que não estão segundo a teoria de Rempel e Holmes (1991).

As análises das 12 subcategorias geradas pelas evocações dos respondentes sobre o papel da confiança em sua rede de relacionamentos, três delas, nível de confiabilidade, informações confidenciais e conquista gradativa foram sintetizadas em uma única categoria denominada credibilidade.

A evocação “não devemos confiar em todos, e sim naqueles que já tem alguma experiência no trabalho”, expressa a subcategoria nível de confiabilidade. O grau de confiança que um indivíduo deposita em outro, dentro de um ambiente de trabalho, está significativamente relacionado com a experiência desse outro.

A subcategoria informações confidenciais pode ser identificada na evocação: “é de extrema importância porque estamos diante de informações confidenciais sobre clientes, a empresa, senhas, entre outros, tenho que confiar em quem me passa”. Ratificando a importância de se confiar no outro no compartilhamento de informações.

Para exemplificar a subcategoria conquistas gradativas a evocação escolhida foi: “a confiança deve ser conquistada no ambiente de trabalho”, o que nos leva a compreender que só com o passar do tempo, as pessoas se conhecem melhor, passando a confiar uma nas outras.

Essas três subcategorias, sintetizadas na categoria credibilidade foram relacionadas a dimensão previsibilidade de acordo com Rempel e Holmes (1991), ou seja, a habilidade de prever um comportamento específico de outra pessoa.

Outras três subcategorias, expectativa positiva, nível de risco e segurança pessoal que totalizaram 39 evocações foram sintetizadas em uma única categoria denominada relações confiáveis. Relacionadas com a dimensão segurança de Rempel e Holmes (1991) como o fator mais central da confiança, esta categoria está intrinsecamente relacionada ao fato de um indivíduo poder contar com o outro em qualquer situação ou problema.

Seguem as evocações selecionadas que simbolizam as escolhas das subcategorias pela ordem em que foram registradas: “a confiança é 100% ligada a todos, pois só podemos desenvolver um bom trabalho em equipe ajudando um ao outro” (Expectativa positiva); “confiança é importante, pois só ganhamos uma vez, então através do meu marketing é que as pessoas vão me conhecer” (nível de risco); “no trabalho, a confiança nos permite estarmos sempre seguros, contar com as pessoas sempre, além de proporcionar um melhor relacionamento como um todo” (segurança pessoal).

As subcategorias confiança pessoal e profissional com 3 evocações e limitação do nível de confiança com 7 evocações, perfizeram um total de 10 evocações associadas à categoria limites para a confiança. Esta categoria, com destaque vermelho, é demonstrada como não tendo relação direta com a teoria de Rempel e Holmes (1991) por não terem em seus conteúdos qualquer relação com a confiança em relacionamentos próximos, que é a teoria citada por esses autores.

As evocações relacionadas à dimensão lealdade (REMPEL; HOLMES, 1991) referente à capacidade do indivíduo de ir além das evidências disponíveis e manter a certeza de que o outro continuará sendo leal foram sintetizadas em duas grandes sub-categorias: apoio na parceira e respeito nas relações, que perfizeram um total de 39 citações.

A categoria apoio na parceira, com 20 evocações, foi gerada tendo por base três subcategoria. A primeira, confiança dos clientes com 3 evocações, onde destaca-se a evocação “se há confiança, se meus colegas me passam confiança com certeza isto será repassado para os clientes”. A segunda, reciprocidade nas relações, com 10 evocações, é representada pela evocação “temos sempre que trabalhar confiando nos relacionamentos, onde um ajuda ao outro”. A última subcategoria, identificação, com 7 evocações, pode ser simbolizada pela evocação “a confiança é importante, há muita confiança entre os que desempenham a mesma função”.

As três subcategorias, vínculo nas relações, bem estar coletivo e flexibilidade, que totalizaram 19 evocações, foram sintetizada em uma única categoria denominada respeito nas relações. As evocações que geraram essas subcategorias são exemplificadas respectivamente: “Para mim, é a segurança que se passa em poder confiar nas pessoas que influencia nosso crescimento pessoal e profissional” (vínculo nas relações); “A confiança permite a aproximação dos indivíduos aconteça com menor número de bloqueios e objeções. A comunicação flui de forma mais consistente; auxilia no bem estar pessoal e coletivo” (Bem estar coletivo); “A confiança pode aprimorar esses relacionamentos, pode ter maior flexibilidade no agir e falar no trabalho” (Flexibilidade).

As 4 categorias selecionadas: credibilidade, relações confiáveis, apoio e parceria e respeito nas relações, deram margem para que a pesquisadora pudesse interpretar que os enunciados tiveram correspondência com a teoria de Rempel e Holmes (1991).

Na visão do grupo de operadores do call center, os aspectos da confiança estão relacionados ao que se pretendeu investigar com relação ao objetivo 2, que trata sobre as relações de confiança na dimensão relacional do capital social das redes do call center do Banco BGN.

Das 3 categorias geradas do referencial teórico (REMPEL; HOLMES,1991) que foram comparadas com as evocações dos respondentes através da análise de conteúdo (BARDIN, 2004), a dimensão previsibilidade foi a menos significativa, em função do número menor de evocações com respeito ao grau contributivo da confiança.

Os respondentes demonstraram explicitamente que no ambiente de trabalho as relações de confiança são fortalecidas quando se tem nos relacionamentos próximos consistência no comportamento, gerando previsibilidade nas ações. A confiabilidade voltada para os aspectos da segurança que sobressaíram pelo número de evocações tem relação ao fato de um indivíduo poder contar com o outro em qualquer situação ou problema.

Os achados com relação à dimensão lealdade (REMPEL; HOLMES, 1991) demonstraram que o grupo de operadores do call center do Banco BGN prioriza a confiança, uma vez que as pessoas podem assumir responsabilidades com base no apoio recebido pelos colegas. Segundo esses autores, os indivíduos são capazes de avaliar o nível de risco com relação aos seus relacionamentos, pois a confiança refletida na reação das pessoas constrói uma base psicológica que permite avaliar o contexto das relações.

Foi possível comparar os resultados da etapa quantitativa com a qualitativa. Assim, na análise das 3 dimensões de Rempel e Holmes (1991), com base nas respostas do questionário (etapa quantitativa), onde foram avaliadas 18 questões. As dimensões sobre previsibilidade, segurança e lealdade reuniram 6 questões para cada uma delas. Percebeu-se que a média geral na escala (1=disc.totalmente a 5=conc.totalmente) foi de 36,7%, distribuídos da seguinte forma para:

38,30%

36,00% 25,70%

Previsibilidade Segurança Lealdade

Gráfico 2: Relação das Dimensões de Rempel e Holmes (1991), sobre a confiança Fonte: A própria autora.

A dimensão lealdade recebeu o menor índice entre as médias das dimensões examinadas.

Vale salientar que os dados gerados pela análise de conteúdo com relação à dimensão lealdade mostram outra evidência, em contraposição aos dados estatísticos levantados. Lealdade e Segurança se igualaram com 39 evocações e em terceiro lugar ficou a

previsibilidade com 29 evocações. Isso pode estar relacionado ao fato de que através de perguntas abertas, os respondentes tiveram maiores oportunidades de se expressarem e a própria análise de conteúdo permitiu um aprofundamento dos dados.

4.3 Desempenho versus Confiança

Os resultados das análises sobre o desempenho têm como objetivo responder a 3ª questão norteadora: “De que forma a rede de confiança do call center do Banco BGN se

relaciona com o desempenho percebido pelos operadores?”

A correlação de Pearson entre a média dos itens de confiança (1 a 18) e os itens de desempenho (19 a 26) foi positiva e estatisticamente significante ao nível de 0.01 (grau de confiança de 99%), ou seja, o aumento da confiança estava relacionado ao aumento do desempenho. O coeficiente de correlação de Pearson foi de 0,451 entre confiança e desempenho (Tabela 1). Nas ciências sociais, um nível de correlação mediano é atribuído a um coeficiente de correlação que está entre 0,200 e 0,500.

Tabela 1: Correlações entre as médias da confiança e do desempenho

m_confiança m_previsibilidade m_segurança m_lealdade m_desempenho m_confiança

m_previsibilidade 0,856**

m_segurança 0,897** 0,650**

m_lealdalde 0,841** 0,554** 0,662**

m_desempenho 0,451** 0,384** 0,417** 0,366**

** As correlações são significantes ao nível de 0,01 (2-tailed). Fonte: A própria autora, (2009)

Quanto às três dimensões da teoria de confiança de Rempel e Holmes (1991) (Tabela 1), confirmou-se uma boa correlação dentro da própria escala de confiança. Destaca-se uma

correlação maior entre previsibilidade e segurança (0,650); seguida da correlação entre lealdade e previsibilidade (0,554).

A triangulação foi utilizada para a análise dos resultados da relação confiança e desempenho. Nos dados gerados pela análise de conteúdo, conforme Figura 17 e a pergunta 3 do roteiro de entrevista sobre a percepção do desempenho em função da contribuição da confiança é demonstrada de uma forma mais expressiva.

Os mesmos instrumentos de coleta de dados, método e agrupamentos das respostas às perguntas 1 e 2 do roteiro de entrevista, foram utilizados para a análise da pergunta 3 (Figura 17). O mesmo padrão de representação gráfica para a organização analítica foi utilizada.

Figura 17 – Confiança x Desempenho Fonte: A própria autora (2009).

Através da análise de conteúdo (Bardin, 2004) realizada com o objetivo de identificar a percepção dos respondentes quanto a relação de seu desempenho e a confiança existente

entre os participantes dos call center, foram geradas 106 evocações. Estas evocações foram sintetizadas em 7 sub categorias e em seguida em 3 grandes categorias. Destaca-se na Figura 17 a categoria lócus de controle interno que recebeu 8 evocações não relacionadas com confiança x desempenho.

A primeira categoria denominada produtividade recebeu 48 evocações que foram subdivididas em duas subcategorias: ambiente favorável ao desempenho (26 evocações) e ajuda mútua no desempenho (22 evocações).

Com relação à subcategoria ambiente favorável, a evocação “quando confiamos nos nossos colegas de trabalho, trabalhamos mais seguros de nós, firmes. Conseguimos desempenhar nossas funções muito bem por saber que aquele ambiente é favorável”; assim como a evocação que exemplifica a subcategoria ajuda mútua no desempenho “se você confia, há maior esforço em querer ajudar e manter a sua rede de relacionamentos, dando assim bons resultados” pode-se inferir uma associação direta com os elementos do capital social desmembrado por Kay e Pearce (2003). Para esses autores a confiança é identificada quando da existência de um relacionamento entre o indivíduo e a organização onde todos percebem uma sensação de conforto no ambiente de trabalho.

A segunda categoria encontrada foi denominada eficácia que totalizou 15 evocações, com a junção de duas subcategorias; a primeira segurança no desempenho com 11 evocações e a segunda desempenho na troca de informações com 4 evocações.

A evocação “quanto mais confiança eu tiver, mais segura me sentirei para desempenhar minha função” é um bom exemplo da subcategoria segurança no desempenho e para exemplificar a subcategoria desempenho na troca de informações, a evocação “é a partir da confiança, que poderemos obter e transmitir informações corretas, melhorando também nosso desempenho” cumpre esse papel.

Em seguida, a categoria desempenho diferenciado foi responsável por 43 evocações subdividas em três subcategorias. A primeira, responsabilidade profissional, com três evocações, sendo a que mais a exemplifica a evocação: “a confiança é importante, pessoas mais confiáveis são direcionadas a cargos de maior responsabilidade”. Para mostrar a segunda subcategoria, produtividade e confiança dos superiores (10 evocações), apresenta-se a evocação: “diante dessa confiança na equipe, podemos obter o sucesso que minha equipe tem, além de haver reciprocidade com minha liderança”. Por último, a evocação: “se confiarmos em nossos colegas de trabalho, haverá um melhor desempenho, tudo pode ficar mais claro e confiável, haverá uma produção mais eficaz” exemplifica a subcategoria melhoria do desempenho com 30 evocações.

Mesmo sendo a eficácia a menos representativa das 3 categorias, se comparada com as outras duas, totalizando 15 evocações, as análises de conteúdo das citações das categorias selecionadas se inter relacionaram e foram relevantes. Pode-se inferir que a confiança contribuiu para o desempenho percebido pelo grupo do call center e que está associada ao rendimento geral.

Vale salientar que 8 evocações, não apresentaram relação com confiança x desem- penho, e foram sintetizadas em uma categoria denominada lócus de controle, conforme o destaque em vermelho da Figura 17.

A Figura 18 ilustra ainda a análise do objetivo 3 com relação à questão 1 do roteiro de entrevista: “que papéis a sua rede de relacionamentos teve, ou tem, para que você tenha um melhor desempenho em suas atividades no trabalho”. Duas categorias foram geradas: rendimento produtivo e incremento no desempenho para essa análise. Uma terceira categoria também é mostrada na Figura 18 (em vermelho), mas que não faz parte dos objetivos do estudo. Optou-se em apresentá-la, dado o significativo número de evocações.

Figura 18 – Desempenho Fonte: A própria autora (2009)

A primeira categoria, rendimento produtivo, foi composta de 3 subcategorias, valor ao desempenho, bem estar e produtividade. A que mais recebeu evocações (36) foi, valor ao desempenho, e é exemplificada pela evocação “um bom relacionamento com quem trabalha com você, faz com que realmente o desempenho seja bem melhor do que o comum”. Em seguida, a subcategoria bem estar e produtividade, recebeu 18 evocações e dentre elas, destaca-se: “é de suma importância ter um bom relacionamento no ambiente de trabalho, pois para que possamos produzir bem, é necessário estar bem, sentir-se bem com as pessoas ao nosso redor.” Por último, a subcategoria colaboração no trabalho, é representada pela evocação: “o papel de possibilitar o trabalho em equipe onde todos se ajudam na busca de um objetivo comum”. As 70 evocações que perfazem o primeiro grupo de subcategorias reforçaram que um rendimento produtivo esta relacionado com o desempenho.

A segunda categoria, incremento no desempenho, com 27 evocações, foi gerada através das subcategorias relacionamento com retorno produtivo, cuja evocação “minha rede de relacionamento tem papéis importantes no desempenho de minhas atividades. Um relacionamento de amizade dentro do local de trabalho faz com que, na maioria das vezes, flua mais facilmente e até ajude em suas atividades” é um exemplo e da subcategoria facilita o desenvolvimento do trabalho, exemplificada pela evocação “essa rede tem um papel facilitador no desempenho de minhas atividades, uma vez que para desempenhá-las preciso das outras pessoas, para dar continuidade ao que fiz e para eu continuar o trabalho dos outros”. Por fim, a subcategoria fluxo do trabalho eficiente exemplificada pela evocação: “quando há entrosamento entre você e a rede de relacionamento, o trabalho torna-se mais prazeroso onde tudo flui com mais facilidade e eficiência”.

No cômputo geral, as duas categorias somadas sobre o desempenho totalizaram 97 evocações, ratificando ser o desempenho um reflexo positivo da rede de contatos onde a confiança é fator contributivo.

Não obstante as evocações em sua grande maioria terem tratado positivamente o aspecto desempenho, a categoria destacada na figura 18, aspectos psicossociais, sintetizou 33 evocações que não estavam relacionadas diretamente com o objetivo pesquisado (em vermelho). Esse tipo de desempenho foi subdividido em 4 subcategorias: apoio nas relações sociais (16 evocações); facilita a integração (8 evocações); motivação no trabalho (5 evocações) e ambiente interno (4 evocações). Essas 4 subcategorias consideram que o desempenho está diretamente relacionado aos aspectos psicossociais.