Delineamento do Estudo

Esta investigação teve uma abordagem multimétodo, por meio de um estudo de caso exploratório descritivo, cuja unidade de análise foi a rede informal de um call Center. Foram analisados os conteúdos transacionados da dimensão relacional do capital social no que diz respeito à confiança entre seus componentes e sua contribuição no desempenho individual.

O estudo exploratório vai além da descrição e tenta explicar as razões para o fenômeno que o estudo descritivo apenas observou. Para GIL (2007), as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade esclarecer ou modificar as idéias. São desenvolvidas com o objetivo

de proporcionar visão geral sobre determinado fato, que normalmente envolve o tema pouco explorado e difícil de formular hipóteses precisas e operacionalizáveis.

Para Cooper e Shindler (2004), o estudo exploratório é útil quando não se tem uma idéia dos problemas que serão enfrentados durante o estudo, principalmente quando a área explorada é nova ou vaga. Assim, variáveis importantes podem não estar claramente definidas. No estudo descritivo, o pesquisador tenta descrever ou definir um assunto, normalmente criando um perfil de um grupo de problemas, pessoas ou eventos. Tais estudos podem envolver a coleta de dados e a criação da distribuição do número de vezes que o pesquisador observa um único evento ou característica.

A opção por uma abordagem multimétodo está relacionada com o fato de a investigação atender tanto ao paradigma quantitativo como ao qualitativo. O método quantitativo envolve coletar e analisar dados numéricos. Já o método qualitativo é mais subjetivo e envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento de atividades sociais e humanas (RICHARDSON, 1999).

A opção de análise dos dados teve uma predominância da abordagem quantitativa sobre a análise qualitativa. Para a análise qualitativa, os 113 participantes responderam um roteiro de entrevista que continha três perguntas onde se fez a análise de conteúdo segundo Bardin (2004). Os outros dois instrumentos geraram dados quantitativos, sendo um questionário analisado por meio do método de estatística descritiva e inferencial (correlações). Um cartão identificador de nomes foi utilizado para a elaboração dos sociogramas, ou seja, o mapeamento das redes sociais. A análise de redes tem metodologia própria e pode ser considerada tanto uma análise qualitativa (sociogramas), quanto quantitativa (medidas de densidade e centralidade). As respostas foram organizadas no software Microsoft Office Excel e os dados das redes sociais foram analisados com o auxílio do software UCINET e Netdraw 2.0.

Os métodos qualitativos e quantitativos são modos diferenciados de manifestação, funcionamento e dinâmica para entender um fenômeno ou compreender a realidade, não necessitando ser excludentes, podendo, contrariamente, serem complementares. O melhor uso depende da visão do pesquisador e da questão de pesquisa a se responder. Neste sentido, os dados da análise qualitativa, através das questões abertas, foram utilizados como forma de triangulação com os dados da análise quantitativa, fortalecendo os achados.

O estudo de caso, de acordo com Merriam (1998), se refere a uma descrição holística e intensiva de um fenômeno bem delimitado, podendo ser um programa, uma instituição, uma pessoa, um grupo de pessoas, um processo, ou ainda uma unidade social. Para a autora, o uso do estudo de caso denota que o interesse do pesquisador está mais voltado à compreensão dos processos sociais que ocorrem em um determinado contexto do que às relações estabelecidas entre variáveis. É normalmente utilizado para compreender uma situação em profundidade, enfatizando seu significado para todas as pessoas envolvidas.

De acordo com Becker (1994), o estudo de caso busca obter uma compreensão ampla do grupo, analisando quem são seus membros, as diferentes formas de interação social através das quais estão relacionados, quais processos interativos são recorrentes e como os grupos se relacionam com o contexto externo e uns com os outros. Também procura articular declarações teóricas capazes de explicar regularidades do processo e estruturas sociais.

3.1.1 Locus da pesquisa

O contexto escolhido para a pesquisa foi o call center do Banco BGN do Recife. Conforme justificado no Capítulo 1, os call centers têm empregado um número significativo

indústria para o setor de serviços. O call center do BGN foi criado em fevereiro de 2001 com o objetivo de atender os clientes da empresa BGN Mercantil de Recife e Fortaleza, desde então vem se expandindo em função do crescimento do próprio Banco BGN S.A, de convênios realizados e da abertura de filiais, com novos serviços sendo agregados.

O convênio firmado com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) exigiu uma nova estrutura, com a terceirização dos serviços passando de 26 para 100 posições de atendimento (PA), funcionando com aproximadamente 141 colaboradores, entre atendentes e apoio administrativo.

Hoje a estrutura é composta por plataforma telefônica Open Vox, Customer Relationship Management (CRM), 100 posições de atendimento (PA`s) e 141 operadores. Cada PA poderá comportar 2 atendentes, em função das escalas de horário programadas. O funcionamento do call center é de segunda a sexta-feira das 8h às 20h e aos sábados das 9h às 15h. Funciona com atendimento de unidade de resposta audível (URA) com as seguintes opções nas ilhas: atendimento aos aposentados do INSS, atendimento aos servidores públicos municipais, estaduais, federais e militares, outras informações, cliente interno (não verbalizada), Web e fax.

Com relação aos colaboradores, a estrutura do call center é constituída de: Operador de call center receptivo

Operador de call center ativo Assistente de Supervisão Monitor de qualidade Supervisor de Atendimento Supervisor Coordenador Gerência

Os grupos são distribuídos em ilhas de atendimento de serviços específicos, oferecidos em dois turnos, e os operadores de cada ilha possuem um Assistente de Supervisão, que se responsabiliza pelo comando da equipe. Os atendimentos dos serviços são detalhados a seguir:

Ilha INSS – atende aos clientes aposentados pelo INSS, contado com 20 operadores.

Ilha servidor – atende a servidores públicos (municipais, estaduais, federais e militares), contando com 23 operadores.

Ilha cliente interno – atende a clientes internos de todo o Brasil (filiais, promotores, correspondentes bancários, lojistas), contando com 34 operadores. Ilha Web – atende solicitações de clientes internos e externos, efetuadas via e-

mail, contando com 15 operadores.

Ilha ativo Vendas– além de efetuar contato com clientes ou não clientes para a venda dos produtos da BGN Mercantil, efetua contatos com clientes da carteira com o objetivo de eliminar a inadimplência. Conta com 40 operadores.

Ilha pós-venda – efetua contato com clientes para confirmar compra e avaliar nível de satisfação. Conta com 06 operadores.

Ilha de monitoria – responsável pelo controle qualitativo das ligações. Conta com 3 Assistentes de Supervisão

Com relação ao desempenho dos colaboradores do call center em técnicas de atendimento, qualidade, produtos e sistemas utilizados, existe uma monitoração efetuada em todas as ilhas de atendimento, tanto on-line, ou seja, com feedback na conclusão da ligação, como por gravação.

O operador é chamado pelo monitor para ouvir o atendimento e fazer uma auto- avaliação, recebendo o feedback e discutindo a forma de melhorar a qualidade. Sua periodicidade é quinzenal e tem também por objetivo capacitar a equipe nas deficiências identificadas.

Os treinamentos são realizados com encontros periódicos das equipes, buscando a melhoria na qualidade, ou quando do surgimento de novos produtos, serviços ou procedimentos. Para motivar as equipes são realizadas diversas campanhas, objetivando estimular, melhorar o desempenho, aumentar a produtividade, estimular as vendas, o nível de serviço, a qualidade no atendimento e outros. Para esses eventos são estabelecidas metas e premiações.

Mensalmente é realizada uma festa para os aniversariantes do mês, este momento é aproveitado para homenagear o operador destaque, que é escolhido pelo seu desempenho geral, considerando as avaliações da monitoração e supervisão. Nas festividades são trabalhados seus respectivos temas, decorando o ambiente, além de realizar dinâmicas que estimulem a criatividade e participação, concursos de fantasias, brincadeiras, sorteio, etc.