Marketing de Destino Turístico Através das Redes Sociais
e Agregadores de Conteúdos: Caso Porto-Portugal
Segundo Gabriel Pilco Manobanda
Dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Turismo, orientada pelo Professor Doutor João Paulo de Jesus Faustino
Membros do Júri
Professor Doutor Luís Paulo Saldanha Martins Faculdade Letras - Universidade do Porto
Professor Doutor Manuel Pinto Teixeira
Instituto Superior de Línguas e Administração - UNISLA
Professor Doutor João Paulo de Jesus Faustino Faculdade Letras - Universidade do Porto
AGRADECIMENTOS
Os meus agradecimentos ao meu orientador de tese, Dr. João Paulo de Jesus Faustino, por me guiar neste projeto. A sua experiência académica é digna de reconhecimento.
Também dirijo a minha eterna gratidão à Universidade do Porto, por me permitir formar como um profissional na área do turismo, e aos professores da Faculdade de Letras da Universidade que pelo seu trabalho diário dignificam a Academia do Porto.
Para além disso gostaria de agradecer aos meus amigos, com quem tive a oportunidade e o privilégio de compartilhar e conhecer diversas culturas. Eles deram vida a experiências únicas durante a minha estadia nesta bela e milenar cidade do Porto.
RESUMO
É relativamente inegável o relevante papel do marketing turístico nas redes sociais. Pode-se argumentar que essas redes, esforçam as empresas a gerar uma estratégia que não somente influencie mas que também satisfaça as necessidades dos turistas. Este estudo tem como objetivo conhecer a crescente relevância das estratégias de marketing aplicadas nas redes socias. Para esse efeito foi realizado um inquérito aos turistas da cidade do Porto. Além disso foram realizadas entrevistas às principais entidades turísticas, tal como a Entidade Regional do Turismo Porto e Norte de Portugal, o Grande Hotel de Paris e a Agência de Viagens Online Travel Bird. Os resultados demonstraram que as redes sociais têm muita influência como infraestrutura facilitadora da comunicação e comercialização de produtos turísticos e as estratégias em que estes podem derivar. O conhecimento gerado reveste-se de extrema importância ao nível do marketing de destinos turísticos nas redes sociais, porque um profissional de marketing deve atender às necessidades dos turistas e, acima de tudo, elevar os níveis de competitividade de um destino turístico. Para esse efeito necessita de tomar decisões estratégicas para o setor, usando as redes sociais como ferramenta de apoio à tomada das decisões e proporcionando aos turistas experiências únicas e relacionamentos de longa duração. Pode-se concluir que o uso das redes sociais pelas companhias de turismo, tendo em vista a interatividade com os turistas que viajaram ao Porto, tem grande importância devido ao papel que as redes sociais desempenham como meio de comunicação e a troca da informação. Portanto, as entidades de turismo estão a fazer investimentos em novas tecnologias de informação e comunicação que permitam dinamizar o marketing e incrementar o turismo na cidade do Porto
Palavra-chave
ABSTRACT
Is relatively undeniable the important role of tourism marketing on social networks, can be determined that these networks make think to companies to create a strategy, not only impacting but to meet the needs of tourists. The study aims to know the importance of marketing strategies applied in social networks, to effect a survey were conducted to tourists from the city of Porto, in addition it was conducted interviews to major tourist bodies such as the Regional Entity of Tourism Porto and North of Portugal, Grande Hotel de Paris and the Travel Agency Online Travel Bird, so the results have shown that social networks have a lot of influence as a infrastructure that facilitates communication and marketing of tourism products and strategies where they can derive. And the knowledge generated is of utmost importance to the marketing level tourist destinations in social networks, because a marketer must meet the needs of tourists and above all lead to competitive levels a tourist destination, through strategic decisions in a tourism sector, acting as a support tool for making decisions and providing unique experiences and long-term relationship to tourist.
It can be concluded that the use of social networks by tourism companies and interactivity of tourists who travelled to Porto, It has great notoriety because the social networks play an important role as a means of communication and exchange of information. Therefore, tourism entities are doing budgets on new information and communication technologies to boost marketing and increase tourism in the city of Porto.
Key Words
LISTA DE ABREVIATURAS
AMA – Associação Americana de Marketing
ANEI – Associação Nacional de Empresas de Internet ATPN – Associação de Turismo do Porto e Norte CIM- Instituto Juramentado De Marketing CRM – Gestão de relacionamento dos clientes DMO – Gestão de Organização de Destinos EU - União Europeia
ETC – Comissão Europeia de Viagens INE – Instituto Nacional de Estadística MICTT - Centro De Inovação Microsoft PENP – Porto e Norte de Portugal PMES – Pequenas e Medianas Empresas PIB – Produto Interno Bruto
TdP – Turismo de Portugal
TIC – Tecnologias de Informação e Comunicão.
CONTEÚDO AGRADECIMENTOS ... ii RESUMO ... iii ABSTRACT ... iv LISTA DE ABREVIATURAS ... v LISTA DE APÊNDICES ... ix LISTA DE Figuras ... ix LISTA DE TABELAS ... x LISTA DE QUADROS ... x LISTA DE GRÁFICOS ... xi CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ... 1 1.1. Contextualização ... 2 1.2. Perguntas de partida ... 4 1.3. Hipóteses ... 4 1.4. Objetivos ... 5 1.4.1. Objetivo geral ... 5 1.4.2. Objetivos Específicos ... 5 1.5. Justificação ... 5 1.6. Limitações da Investigação ... 6
2. CAPÍTULO 2 - ENQUADRAMENTO TEÓRICO ... 7
2.1. Marketing Turístico ... 7
2.2. O Marketing Mix ... 9
2.3. Conceito e Terminologia Básica do Marketing ... 10
2.4. Importância de Marketing ... 14
2.5. Marketing no setor de serviços ... 14
2.6. As Redes Sociais Como Plataforma de Comunicação ... 15
2.6.1. A Internet no Turismo ... 16
2.6.2. As Redes Sociais ... 18
2.6.3. As Redes Sociais Profissionais no Turismo ... 20
2.6.4. As Tics no Setor Turístico ... 22
2.7. Organismos Internacionais de Turismo e as Novas Tecnologias ... 24
2.7.1. Microsoft e a (OMT) impulsionam a inovação no setor do turístico ... 24
2.8. Gestão de Relacionamento Com os Clientes (CRM) ... 24
2.10. Os Agregadores De Conteúdo De Viagem E Turismo ... 25
2.11. Marketing de Destinos Turísticos Através das Redes Sociais ... 27
2.11.1. Importância do marketing online face às tradicionais formas de promoção .. 30
2.12. Destinos Turísticos ... 31
2.13. Os elementos básicos do destino Turístico ... 32
2.14. Gestão dos Destinos Turísticos ... 34
2.15. Segmentação do Mercado ... 35
2.16. Estratégias de Marketing ... 36
2.17. Ferramentas Para o Marketing de Destino Turístico ... 39
CAPITULO 3 - METODOLOGIAS DE PESQUISA ... 41
3.1. Técnica de Recolha e Analise dos Dados ... 43
3.2. Técnicas de Analise Estatístico ... 45
CAPITULO 4 – CASOS DE ESTUDO ... 46
4.1. Evolução de Turismo no Mundo ... 46
4.2. O Turismo na Europa ... 49
4.3. Turismo em Portugal ... 51
4.3.1. Importância estratégica das redes sociais na promoção de Portugal. ... 52
4.3.2. Marketing Digital em Portugal ... 53
4.3.3. Viagens e Turismo Low-cost em Portugal ... 55
4.4. Turismo No Porto ... 56
4.4.1. City & Short Break no Porto. ... 58
4.4.2. O Turismo Eletrónico no Porto ... 58
4.4.3. Porto a Cidade das Oportunidades ... 61
4.5. Casos Estudados ... 61
4.5.1. Caso Entidade Regional de Turismo Porto e Norte de Portugal ... 62
4.5.2. Caso Grande Hotel de Paris ... 63
4.5.3. Caso Agência de Viagem Online Travel Bird ... 64
CAPITULO V - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ... 66
Entrevistas aos Stakeholders ... 66
5.1. Início de atividades das entidades Turísticas ... 66
5.2. Opinião sobre as redes sociais ... 66
5.3. O uso de tecnologias na promoção turística ... 66
5.4. Influencia das redes sociais no marketing ... 67
5.5. O mercado emissor recebida pelas entidades de turismo... 67
5.7. Marketing nas redes sociais ... 67
5.8. Programas de fidelização ... 68
5.9. Gestão de relacionamento com os clientes ... 68
5.10. Atitude corporativa das entidades turísticas ... 69
5.11. Sistemas de reservas disponibilizados pelas entidades de turismo ... 69
5.12. Opiniões sobre preço, destino turístico, programas de fidelização ... 69
5.13. Uso das redes sociais pelas entidades de turismo ... 70
5.14. Opiniões sobre o desenvolvimento do turismo no Porto... 70
5.15. Análise e Interpretação dos Resultados dos Inquéritos aos Turistas ... 71
5.15.1. País de origem dos turistas ... 71
5.15.2. Faixa etária dos visitantes ... 73
5.15.3. Perfil sociodemográfico ... 74
5.15.5. Conhecimento sobre o Porto ... 76
5.15.6. Com quem veio visitar o Porto? ... 77
5.15.7. Duração de estadia no Porto ... 78
5.15.8. Principais meios de transporte usado durante a viagem ... 79
5.15.9. O motivo principal da visita ... 80
5.15.10. Fatores que influenciaram na decisão de visitar o Porto... 81
5.15.11. Os meios de informação usados para planearem a viagem... 82
5.15.12. Contrato de serviços turísticos ... 83
5.15.13. O tipo de alojamento utilizado durante a visita ... 84
5.15.14. Os sistemas de reserva de serviços turísticos ... 85
5.15.15. Criterios de desição da escolha no momento da reserva de um Hotel ... 86
5.15.16. As Redes Sociais para planear a viagem... 87
5.15.17. Uso de aplicações móveis durante o plano de viagem ... 88
5.15.18. Opinião sobre a promoção de destinos em redes sociais ... 89
CAPÍTULO VI – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ... 90
6.1 Recomendações: ... 92
Bibliografia ... 93
APÊNDICE ... 99
Apêndices 3: Lojas Interativas de Turismo (caso Posto e Norte de Portugal) ... 107
LISTA DE APÊNDICES
Apêndices 1: Formulário da Entrevista Semiestruturada aos organismos de Turismo ... 99
Apêndices 2: Formulário de Inquérito ... 101
Apêndices 3: Lojas Interativas de Turismo (caso Posto e Norte de Portugal) ... 107
LISTA DE FIGURAS Figura 1: Mapa de Portugal ... 3
Figura 2: Mapa de Porto ... 3
Figura 3: Processo de Marketing ... 8
Figura 4: Os 4Ps do MacCarthy ... 9
Figura 5: Os 4Ps do Marketing Mix ... 9
Figura 6: Terminologia Básica de Marketing ... 13
Figura 7: Taxas de penetração da internet no mundo em 2014 ... 17
Figura 8: Mapa de Redes Sociais ... 19
Figura 9: Comportamento do turista Moderno ... 27
Figura 10: O Processo de Marketing ... 29
Figura 11: Experiencias de destino ... 32
Figura 12: Os elementos de Destino ... 35
Figura 13: Estratégia de Marketing ... 37
Figura 14: Prisma de conversação nas Redes Sociais ... 39
Figura 15: Processo da Pesquisa no Marketing ... 42
Figura 16: Chegadas Internacionais de Turismo 1995-2014 (UNWTO – World Tourism Organization) ... 47
Figura 17: Visitas estrangeiras para Destinos da Comissão Europeia do Turismo em 2014 ... 49
Figura 18: As organizações nacionais de turismo ... 50
Figura 19: Desempenho do Turismo 2010-2014 ... 52
Figura 20: Países de Origem que visitaram Porto e Norte de Portugal ... 57
Figura 21: Produtos Estratégicos ... 57
Figura 22: As organizações nacionais de turismo ... 59
Figura 23: Facebook, Turismo do Porto e Norte de Portugal ... 63
Figura 24: Facebook, Grande Hotel de Paris ... 64
Figura 25: Facebook, TravelBird... 65
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: As Redes Socias de Turismo ... 21
Tabela 2: Os Agregadores de Conteúdos ... 26
Tabela 3: Modelo de Competitividade ... 38
Tabela 4: Planeamento para coleta de dados primárias ... 42
Tabela 5: Planeamento para coleta de dados secundários ... 42
Tabela 6: Casos de estudo ... 45
Tabela 7: Receitas internacionais do turismo. ... 48
Tabela 8: Apps Móveis do Porto ... 59
LISTA DE QUADROS Quadro 1: Nacionalidade ... 71
Quadro 2: Faixa Etária ... 73
Quadro 3: Perfil Sociodemográfico ... 74
Quadro 4: É a primeira vez que você visita o Porto? ... 75
Quadro 5: Como tiveste conhecimento do Porto? ... 76
Quadro 6: Com quem você veio visitar o Porto ... 77
Quadro 7: Qual a duração da estadia no Porto?... 78
Quadro 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem ... 79
Quadro 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto? ... 80
Quadro 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar ... 81
Quadro 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem?... 82
Quadro 12: Contrata serviços turísticos? ... 83
Quadro 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto? ... 84
Quadro 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas? ... 85
Quadro 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento? ... 86
Quadro 16: Qual destas redes sociais são o mais importante ao planejar uma viagem? ... 87
Quadro 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas? 88 Quadro 18: Opinião sobre a promoção de destinos em redes sociais ... 89
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Nacionalidade ... 72
Gráfico 2: Faixa etária dos visitantes ... 73
Gráfico 3: Perfil Sociodemográfico ... 74
Gráfico 4: Frequência de Visita ... 75
Gráfico 5: Como tiveste conhecimento do Porto? ... 76
Gráfico 6: Com quem você veio visitar o Porto? ... 77
Gráfico 7: Qual a duração da estadia no Porto? ... 78
Gráfico 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem ... 79
Gráfico 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto?... 80
Gráfico 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar ... 81
Gráfico 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem? ... 82
Gráfico 12: Contrata serviços turísticos?... 83
Gráfico 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto? ... 84
Gráfico 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas? ... 85
Gráfico 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento? ... 86
Gráfico 16: Redes sociais importante ao planejar uma viagem? ... 87
Gráfico 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas? ... 88
Gráfico 18: Você acha que, é importante que as informações sobre destinos turísticos devem ser promovidas nas redes sociais por sector público e empresas de turismo ... 89
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
No sistema globalizado em que vivemos, as tecnologias de informação e comunicação, o turismo como uma das atividades económicas e cultural com o qual pode contar um país ou região como o Porto, ganha importância e representa um motor para o crescimento económico, por tanto o presente estudo tem como finalidade analisar as estratégias de marketing dos destinos turísticos através de redes sociais realizados por diferentes entidades privadas e públicas do sector de turismo. A crescente relevância das redes sociais como canal de comunicação, informação, conectividade e-commerce, assim como a atenção aos usuários turísticos, tem feito que as empresas começam a uma nova forma de comercializar os seus produtos e serviços turísticos.
Com as novas tecnologias de informação e comunicação o marketing de destinos turísticos passou ser como a eixo central no âmbito do turismo, sendo a “comunicação como papel importante na promoção do turismo, dando-lhes conhecer, estimulando o interesse dos turistas para que os conheçam e relembrando sua existência e atrativos para que viajem uma vez mais” (Fakeye & Crompton, 1991). Muitas organizações veem o uso das redes sociais como uma ferramenta rentável para realizar o marketing turístico, a partir das quais conseguem retirar uma percentagem de benefícios, estabeleceram acordos (como no caso de Microsoft e a Organização Mundial de Turismo) “que visa levar os benefícios da tecnologia mais avançada para o setor do turismo e promover a sua evolução para o modelo de computação do futuro” (World Tourism Organization (UNWTO), 2012), alem salienta que a adoção de novas opções de tecnologia permitirá que empresas do setor a oferecer serviços mais eficientes.
Neste contexto, segundo a Agencia de Viagem online www.rumbo.pt relata que “a Internet é o meio escolhido por 81% dos portugueses para a marcação das suas férias. Um estudo do Rumbo mostra que os portugueses utilizam a web para escolher o tipo de férias e o destino de eleição. O apoio das agências de viagens vem em segundo plano” (Pinheiro, 2015). Portanto “o acelerado ritmo de mudanças tecnológicas oferece novas oportunidades, mas também coloca desafios para técnicos de marketing, e para muitas empresas, o sucesso depende da velocidade com que novas ideias são introduzidas no mercado (McCarthy e Perreault,1997).
1.1. Contextualização
O turismo em tudo o mundo evoluiu de forma acelerada, de tal forma este fenómeno vai continuar até chegar ser uma das atividades comerciais mais importantes do mundo. Portanto isto supõe que os destinos turísticos têm o desafio de aumentar o número de visitantes, duração da estadia e posicionar-se como destino competitivo. É por estes motivos que o turismo através de marketing nas redes sociais visa desenvolver estratégias aproveitando as tecnologias de informação e comunicação pois constituem ferramentas importantes para o marketing ao serviço das empresas de turismo. É por isto que se considera necessário planear as estratégias de marketing e aproveitar todo o conjunto de ferramentas eletrónicas para exercer influência nos mercados principais.
O Portugal goza de áreas turísticas incontáveis que se destacam por suas múltiplas histórias, diversidade cultural, pelas suas paisagens únicas que mostram a singularidade da terra, cidades milenárias, desenhadas por centenas de monumentos e referências históricas, arquitetura medieval, espaços exclusivos, gastronomia, rotas de vinhos, atividades ao ar livre, e simpatia dos portugueses complementam uma oferta de serviços turísticos de qualidade. Há uma diversidade de atrações que faz uma potência turística digna de desenvolvimento económico do país. (Milheiro, 2004) salienta que Portugal é um destino que, devido aos seus recursos primários e secundários, se encontra numa posição privilegiada no ranking dos destinos mundiais.
Portugal situado na ponta sudoeste da Europa, é uma das nações mais antigas, mas oferece uma ampla diversidade de tradições e um forte orgulho no passado marítimo, apesar da sua pequena dimensão. O país é abençoado por uma enorme variedade de paisagens, desde montanhas verdejantes e planícies douradas, a belos vales fluviais e quilómetros de praias banhadas pelo sol e pelo Atlântico1.
Fonte; http://www.portoenorte.pt/client/files/0000000001/2131.jpg
Fonte; google map
Figura 1: Mapa de Portugal
Figura 2: Mapa de Porto
É importante notar que o maior número de turistas são de Espanha, França, Reino Unido e Alemanha, portanto o Estudo do Conselho Mundial de Viagens e Turismo mostra que, em Portugal, o contributo do setor para o PIB é de 5,8% e de 7,2% para o emprego direto, enquanto a nível mundial, a média é de 2, 9% e de 3,4% (Silva , 2014).
Porto é uma cidade portuguesa, situada no noroeste de Portugal, que é capital do Distrito do Porto, da Região Norte.
O Porto, cidade Património Mundial, é a grande porta de entrada, e pode ser ponto de partida para uma viagem pela diversidade natural e cultural da região (Visit Portugal, 2013). Além disso oferece “inúmeros pontos de interesse, mas o distrito que encabeça, embora amplamente industrializado, proporciona ao visitante muito que ver” (Municipalidade de Porto).
Segundo a Entidade Regional de Turismo (PortoeNorte ™, 2013) “o Porto é um dos destinos turísticos mais antigos da Europa. Em 1996, perante a sua riqueza histórica foi classificada Património Mundial. Mantendo o seu carácter hospitaleiro e conservador, a cidade é, também, contemporânea e criativa, e de tudo isto dão testemunho as ruas, a arquitetura e os monumentos, os museus, os espaços de lazer, as esplanadas e as zonas comerciais, das mais tradicionais a espaços modernos e exclusivos. Os eventos animam o calendário cultural e desportivo anual, culminando no São João, a singular Festa da Cidade”.
As redes sociais na internet são usadas como parte de uma estratégia de marketing de destinos turísticos no (caso Porto), estes permitiram gerar promoções criativas e inovadoras que tem dado resultados pela afluência de turistas na cidade.
1.2. Perguntas de partida
Qual a importância estratégica do marketing de destinos turísticos nas redes sociais para a cidade de Porto-Portugal?
De que maneira as redes sociais permitem atingir ao público-alvo e atrair turistas para o destino turístico Porto?
1.3. Hipóteses
A comunicação e comercialização estratégica de produtos turísticos nas redes sociais para fazer frente às necessidades de um consumidor exigente influencia o turismo na cidade do Porto.
As redes sociais desempenham um papel importante na promoção dos destinos turísticos que estimulam interesses dos turistas motivando-os a viajar para a cidade do Porto.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo geral
Conhecer a crescente relevância das estratégias de marketing aplicadas nas redes sociais pelas empresas e instituições públicas no setor turístico da cidade de Porto (2014).
1.4.2. Objetivos Específicos
- Descrever a incidência das redes sociais como meio de comunicação, informação, e-commerce, assim como a atenção ao cliente e como ferramenta usada nas estratégias de Marketing pelas sector público e privadas no setor turístico da Cidade do Porto.
- Determinar e analisar os casos de estudo das principais empresas privadas e organismos governamentais locais que impulsionam o turismo através do uso das redes sociais como estratégia de marketing no Porto.
- Identificar que estratégias desenvolvem as empresas turísticas do Porto que permitam aos turistas promover visitas da cidade.
- Analisar a atitude corporativa na gestão de relacionamento com o cliente, das empresas e instituições do setor turístico local.
- Analisar os desafios das empresas na criação dos conteúdos de interesse para o público-alvo e, atrair possíveis clientes fazendo uso dos diferentes sites da divulgação e troca das notícias turísticas.
1.5. Justificação
A razão do presente estudo é conhecer a incidência das redes sociais no âmbito da comunicação, informação, e-commerce e, a atenção ao usuário turístico, assim como as diversas estratégias de marketing dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas e instituições de setor do turismo do Porto.
Vai permitir conhecer o porquê das diferentes urgências das empresas do setor turístico que procuram melhorar e reforçar a competitividade através do acesso às Redes Sociais como base tecnológica para dar resposta ao perfil dos novos consumidores turísticos. Para além, disso vai
ser de ajuda perceber a influência das social networks como a fonte geradora das informações dos destinos turísticos para os turistas e para expressar os juízos negativos, a fim de descobrir as principais consequências para os profissionais de marketing de turismo e, que exigem ação imediata de soluções possíveis.
O aprofundamento do estudo e dos dados, as informações obtidas relevantes à utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação, vão revelar o processo de apoio do desenvolvimento turístico no Porto, enquanto permite enriquecer o conhecimento acerca das potencialidades das políticas proactivas implantadas pelas instituições de setor público e empresas privadas para o desenvolvimento mediante o turismo, frente à concorrência no âmbito global.
1.6. Limitações da Investigação
Apenas uma pequena parte das empresas ligadas ao sector, como a Entidade Regional e companhias turísticas, foram entrevistadas por falta da cooperação e falta de vontade dos agentes envolvidos no turismo no Porto, por tanto não permitiu-me aprofundar o presente estudo. Esta entidade e companhias turísticas são conhecidas por terem progredido no mercado turístico no Porto. Ainda assim do ponto de vista de outros intervenientes, os resultados podem variar da forma significativa.
Outra das limitações sobre os inquéritos realizados aos turistas, não foram necessárias como esperado, apesar ter tido enviado os questionários para os principais grupos criadas nas redes sociais.
Finalmente, nesta pesquisa é encontrada uma falta de informação e conhecimento sobre o marketing dos destinos turísticos através das redes sociais, e a falta de maior conhecimento sobre o comportamento dos turistas das formas como atuam nas redes sociais. De modo que o conjunto de fontes primárias, por vezes, não foi ótima.
2. CAPÍTULO 2 - ENQUADRAMENTO TEÓRICO
Para alcançar os objetivos do estudo proposto neste trabalho, é de particular importância a revisão teórica dos conceitos relevantes que serão abordados no estudo.
As obras foram escolhidas pelo seu conteúdo sobre a importância de marketing de destinos turístico através das redes sociais, para o desenvolvimento turístico. Foi necessário aprofundar sobre as redes sociais como plataforma de comunicação, gestão do relacionamento com o cliente e sobre a incidência do seu uso no desenvolvimento local no setor do turismo.
2.1. Marketing Turístico
O marketing é relativamente novo para o setor do turismo, embora a sua aplicação esteja a aumentar, tornando-se uma das ferramentas mais eficazes e maior utilização na gestão de um negócio ou até mesmo um destino turístico, sendo imprescindível para todos as empresas que desejam manter-se e destacar-se no mercado. (García, 2012).
De acordo com (García, 2012), “o marketing turístico é a parte do marketing encarregada de guiar a comercialização dos produtos ou serviços das empresas e organizações que integram o setor turístico”. Esta definição é salientada por (dos Santos & dos Santos, 2011). O marketing turístico envolve as ações no mercado turístico que visam atender com produtos turísticos as necessidades dos consumidores, procurando satisfazer os seus desejos e construir uma perfeita relação de trocas.
De acordo com estes parâmetros, (Kotler et al. 2011) apresenta um modelo de cinco etapas conhecidos como o processo de marketing (ver Figura 3), que permite estudar aos consumidores turísticos para criar valor, atrair, manter e fazer crescer o número de clientes, e estabelecer relações sólidas a longo prazo.
Pode-se observar que, nas primeiras quatro fases as empresas trabalham para identificar as necessidades e desejos dos consumidores insatisfeitos para em seguida atuar sobre as suas necessidades sociais e individuais através da criação e entrega de produtos e serviços adequados que a empresa pode melhor servir o seu público-alvo determinado. Na fase final as empresas obtêm as utilidades ou benefício para a empresa ou organização.
Figura 3: Processo de Marketing
Fonte: Kotler, et al., 2011
Neste sentido, Marcos Cobra (2001) acredita que “o papel de Marketing Turístico é criar momentos mágicos que induzam o cliente à compra. Toda a atividade de apresentação de um hotel ou mesmo de uma companhia aérea, tem como o foco a sedução. É esse o desafio do Marketing de Turismo: criar momentos mágicos e sedutores”, citado pelo Franco Nadovich Junior no artigo Marketing de Serviços aplicado em Turismo (pág. 47). O marketing turístico realiza um conjunto de atividades encaminhada à satisfação das expetativas dos turistas, desenvolvidas pelas companhias turísticas, bem como hotéis, restaurantes, linhas aéreas, agências de viagens e outros operadores turísticos, bem como órgãos de planeamento turístico de caracter público e privado.
(Mota, 2001) argumenta que “o marketing turístico deve ser encarado com muito profissionalismo, para que o mercado possa ser atendido quanto às suas expetativas e satisfazer os seus consumidores, mediante um cuidadoso equilíbrio dos elementos compostos do
marketing –mix: produto, preço, praça e promoção – que representam subconjuntos da
estratégia geral de marketing”, citado por (de Freitas, 2008). Estes elementos do
marketing-mix, também denominadas as 4P’s, foram popularizados por MacCarthy.
Portanto, a (World Tourism Organization (UNWTO), 2007), em relação às 4Ps, argumenta que “o desafio para os profissionais de marketing é selecionar e combinar a melhor combinação de elementos de marketing a fim de ser mais competitivos e obter o melhor retorno sobre o investimento nos mercados-alvo, e conseguir as metas e objetivos.
Figura 5: Os 4Ps do Marketing Mix Figura 4: Os 4Ps do MacCarthy
A seguir amostra as ferramentas de marketing específicas que abrangem cada P.
Fonte: McCarthy (1997) Fonte: (Kotler & Armstrong, 2008)
2.2. O Marketing Mix
Segundo (Kotler e Keller 2006) “o mix de marketing é o conjunto de ferramentas comerciais (4P’s) que as empresas utilizam para alcançar os seus objetivos de negócios em relação a um público-alvo”. É a combinação de diferentes meios ou ferramentas comerciais disponíveis para uma empresa para atingir os seus objetivos. A seguir conforme adotado de (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008), argumenta-se que:
Produto. Refere-se à combinação dos produtos e serviços que a empresa oferece para
o mercado alvo.
Preço. É a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto. Praça. (ou ponto de venda) inclui as atividades da empresa que colocou o produto
disponível para atingir os consumidores.
Promoção. Inclui atividades para comunicar os benefícios do produto e persuadir os
As 4Ps, na (Figura 5), centram-se, sobre o consumidor, desde a criação do produto, sejam os bens tangíveis ou intangíveis. O que não pode ser esquecido é que, um bem ou serviço deve satisfazer sempre as necessidades dos clientes. Uma vez elaborado o produto, a seguir procura formas de chegar com o produto certo para o mercado, através de diferentes canais de distribuição para atingir a venda com um preço adequado. “A estratégia de marketing, ou mistura, deve ser vista como um pacote de ofertas, projetado para atrair e servir ao cliente ou visitante. Comunidades e empresas de recreação e turismo devem desenvolver para mercados-alvo diferentes” (Raju, 2009).
2.3. Conceito e Terminologia Básica do Marketing
Desde as origens o termo marketing tem evoluído consideravelmente, devido aos mercados, que enfrentam aumentos da oferta, às enormes concorrências, às necessidades dos consumidores, cada vez mais exigentes e mais bem informados e às novas tecnologias.
Abaixo destacam-se várias definições sobre o marketing de alguns especialistas reconhecidos no campo:
- Para Kotler, o marketing é a função empresarial que identifica as necessidades e
desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, determina que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a estes mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.
- Segundo McCarthy “o marketing é a realização de atividades que visa atender os
objetivos de uma organização, ao antecipar às exigências dos consumidores ou clientes e para canalizar o fluxo de mercadorias adequados às necessidades e serviços fornecidos pelo produtor para o consumidor ou cliente”
- Stanton e Walker, mencionam que “o marketing é um sistema global de atividades de
negócios projetados para planejar produtos satisfatórias de necessidades, atribuir preços, promover e distribuí-los aos mercados-alvo, a fim de atingir os objetivos da organização”.
- Santesmases, define o marketing como “um modo de conceber e executar as relações
de intercâmbio, com a finalidade de que sejam satisfatórias às partes envolvidas e para a sociedade, através de desenvolvimento, valoração e promoção, por um das partes dos bens, serviços ou ideias que outra parte precisa.
- A American Marketing Association (A.M.A.) (Associação Americana de Marketing), propôs várias definições, dos quais as duas últimas são anotadas.
Em 2004, o marketing “é uma função organizacional que implica um
conjunto de ações na hora de criar, comunicar, distribuir e entregar o valor para os clientes e gerenciar relacionamento com os clientes e tem como o propósito o benefício para a organização e suas partes interessadas”.
Em 2007, definiu-se como “a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entrega e troca de ofertas que tenham valor para os clientes, usuários, parceiros e sociedade em geral”.
Terminologia Básica de Marketing
Todas as definições sobre o marketing baseiam-se nos seguintes conceitos básicos, formulados por (Kotler et al. 2011): as necessidades, desejos e demandas; produto; valor; custo e satisfação; operação e relacionamentos; mercados; marketing e pesquisadores de intercâmbio. (ver Anexo 2).
As necessidades, desejos e procura
O marketing tem início com o estudo das necessidades e desejos básicos dos consumidores. Segundo Kotler, Cámara e Grande (1992, p. 4) (…) uma necessidade é uma carência dum bem básico (…) contudo o “estado de insatisfação está acompanhado da consciência de que existe um meio apto a fazer cessar ou atenuar esse estado e do desejo de possuir esse meio” (Saraiva Antonio, 1998. p. 18). Entre os exemplos incluem a necessidade de se alimentar, vestir, calor e segurança (físicas); bem como as necessidades sociais de pertença e afeto, há também desejos de entretenimento, diversão, relaxamento, conhecer um lugar determinado e necessidades
individuais de prestígio, conhecimento e expressão pessoal. Essas necessidades são inerentes
Os Desejos.
A maneira em que é expresso a vontade de satisfazer uma necessidade, acordo com as características pessoais do individuo, os fatores culturais, sociais ambientais, e até os estímulos de marketing. (Kotler et al 2011, p. 14). Pode ser desejado pelo turista um conjunto de produtos e serviços de maneira conjunta, tal como transporte, hospedagem, visitas guiadas, ceias nos lugares típicos, etc., ou pode adquirir só o deslocamento para o destino de interesse. E “quando os desejos são respaldados pelo poder da compra, tornam-se na procura”. (Kotler e Armstrong, 2008, p. 6)
Procura.
Segundo Kotler e Armstrong, (2008, p. 6) “as procuras são desejos de um produto ou serviço específico, condicionado pelo poder adquisitivo do consumidor” e tem que ver com o comportamento dos consumidores, porque os seus desejos são ilimitados, mas os seus recursos muitas ocasiões são limitados, por tanto estabelecem a relação existente entre os preços dos produtos e serviços turísticos, quer dizer que são sensíveis aos preços. Portanto “a atividade desenvolvido pelo departamento de marketing deve ser dirigida para se adaptar de melhor forma possível a necessidade ilimitada que existe no mercado frente aos recursos limitados dos que dispõe o consumidor”. Gonzáles (2008, p.16).
Produto.
É tudo que pode ser oferecido num mercado para a compra, uso ou consumo e que pode satisfazer uma necessidade ou um desejo. O conceito de produto não é limitado aos produtos tangíveis, mas também inclui produtos intangíveis, como serviços, atividades, experiências e ideias. (García, 2012) Os produtos turísticos são diferentes da maioria dos outros produtos, porque o que está sendo vendido é o consumo de uma experiencia em vez de um produto tangível. Isto significa que o consumidor muitas vezes se afasta da oferta turística com apenas uma memória ou experiência obtida no lugar visitado. Por isso “a criação de valor e satisfação do cliente são o coração do marketing turístico” (Kotler Philip, et al., Marketing Turístico, 2011)
Necessidade, desejos e
procura
Produtos Valor, custo e satisfação Intercâmbios, Transacções e relações Mercados Marketing e pesquisadores de intercambio Figura 6: Terminologia Básica de Marketing
Valor, satisfação, intercâmbio e relações O valor.
É a estimativa feita pelo consumidor da capacidade do produto para satisfazer as suas necessidades, ou seja, a diferença estabelecida entre os benefícios de possuir e/ou usar um produto e os custos (tanto económicos, bem como do tempo e esforço) que representa comprá-lo (García, 2012) (…). O vacomprá-lor e satisfação do cliente são fundamentais para estabelecer e gerenciar relacionamentos com o consumidor (…) (Kotler e Armstrong 2001). Por exemplo no caso de um hotel, um turista recebe benefícios tangíveis, como o quarto, comodidades, piscina e snack-bar; e intangíveis tais como, o tratamento, atenção e serviços.
A satisfação.
(García, 2012) “É o grau de conformidade entre o produto adquirido”. Seguindo o exemplo acima, o turista aprecia o serviço recebido no hotel e compara-o com o que esperava, assim determinado o seu nível de satisfação.
Intercâmbio e relações.
Centra-se em estabelecer conjunto de ações para criar e manter relações de intercâmbio com clientes rentáveis para a empresa. (Kotler e Armstrong 2001); (García, 2012).
Mercado.
(…) Mercado são todos os consumidores potenciais que compartilham uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitado para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo (…) Kotler (1998).
2.4. Importância de Marketing
A finalidade do marketing é descobrir o que querem os clientes e corresponder com (…) os produtos certos, no lugar certo, na hora certa, no preço certo (…) (Adcock Dennis. (2000, p. 165). Vasquez e Trespalacios (1994) citado pelo Gómez e Martínez (1998, p. 76) salientam que “o objetivo é tentar conhecer as necessidades genéricas do consumidor ou carências básicas próprias da natureza e condição humana, analisar os desejos ou formas em que cada indivíduo deseja satisfazer uma necessidade particular, estimular a conversão dos desejos na procura mediante a pesquisa da formulas criativas para fortalecer a vontade da compra e evitar restrições de poder da compra”.
Portanto precisa do “conjunto de ações e técnicas com objetivo de implantar uma estratégia comercial nos seus variados aspetos, através do estudo do mercado e suas tendências para lograr a venda propriamente dita e dar apoio técnico após a venda”2. Como tal, o marketing também
inclui a pesquisa, os sistemas de informação e planeamento com o objetivo de conhecer e entender aos clientes através dum (…) processo de gestão responsável por identificação, antecipação e satisfação das exigências dos clientes de forma rentável (…) British Chartered Institute of Marketing (CIM), citado pelos autores (Adcock, Halborg, & Ross, 2001, p.3).
2.5. Marketing no setor de serviços
No setor de serviços constitui um aspeto fundamental da entrega dos serviços de turismo e hospitalidade. Este setor é fortemente dependente de características especiais, como serviços de marketing por causa da concorrência (MacCabe, 2009). Frente aos novos desafios da concorrência empresarial, o setor de turismo precisa criar novas soluções que permita satisfazer os desejos dos clientes, com uma equipa especializada na área, “os homens de marketing das empresas de serviços devem estar aptos a reconhecer que o mercado ao se globalizar passam a exigir conhecimentos que levem a formular estratégias consistentes para evitar desastres financeiros, citado por (Keegan 1995).
Na sua busca para criar valor para os clientes, o setor de serviços precisa de olhar para além da sua própria cadeia de valor e examinar as cadeias de valor dos seus fornecedores, distribuidores
2(in Dicionário da Língua Portuguesa com Acordo Ortográfico [em linha]. Porto: Porto Editora, 2003-2015. [consult. 2014-11-26 18:11:42]. Disponível na Internet: http://www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/marketing)
e dos clientes, (Kotler e Armstrong 2008). Portanto a definição de Peter Druker (2001, p. 121) argumenta que é um conjunto de atividade que objetivam a analise, o planeamento, a implementação e o controle de programa destinado a obter, servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo os desejos e as necessidades dos consumidores e usuários com satisfação, qualidade e lucratividade”. Neste sentido, para Kotler 1998 o setor de serviços possui quatro características, conforme citado por (De Freitas 2008, p. 18, 19):
Intangibilidade. Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados. O desafio para área de marketing é a de evidenciar a qualidade procurando de alguma forma tangibilizar este serviço.
Inseparabilidade. Normalmente, os serviços são produzidos, entregues e consumidos
simultaneamente. A inseparabilidade traz como uma de suas consequências a presença do cliente, aumentando em muito a preocupação com sua satisfação imediata, havendo o sentido de agradar constantemente.
Variabilidade. Um serviço a um cliente não é exatamente o “mesmo serviço” ao
próximo, sendo essa sua característica. É a causa de um dos maiores problemas na gestão dos serviços mantendo uma qualidade uniforme no atendimento.
Perecibilidade. Esta é uma característica problemática. Os serviços não podem ser
estocados, obrigando o gestor a uma grande necessidade de estabelecer um equilíbrio entre a demanda e a oferta.
2.6. As Redes Sociais Como Plataforma de Comunicação
Vivemos num tempo marcados pela multidireccionalidade das plataformas de diálogo por grupos sociais capazes de exercer influência e poder a partir de suportes conversacionais, (blogues, fóruns comunitários e redes sociais) e, sobretudo, por uma cultura-mundo que institui dinâmicas de individualização sem deixar de exigir organizações emocionais e flexíveis. (Lipovetsky, G; Serroy, J. 2008) citado por Sónia Pina no Seminário iParticipa, 17/03/15.
Segundo a Wikipédia3 “são plataformas de comunicação on-line onde o conteúdo é criado pelos
próprios usuários através do uso de tecnologias da Web 2.0 que facilita a edição, publicação e intercâmbio de informações”. Portanto podem ser definidas como “um grupo de aplicações baseadas na Internet que são desenvolvidas sobre os fundamentos ideológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de conteúdo gerado pelo usuário”, (Kaplan & Haenlein, 2010). Estamos a atravessar um tempo marcado por vertiginosa aceleração da mudança em todos os níveis, sob a égide da tecnologia da informação e comunicação, que trouxeram um novo sentido à globalização (Sousa, 2014). A indústria turística não se pode excluir de se adaptar às mudanças dum acelerado crescimento da era digital que permite uma avalanche de informação através dessa plataforma de comunicação, e é vista como uma oportunidade para revolucionar também o desenvolvimento de seus negócios e as suas relações de trabalho. Segundo o (Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo, IPDT, 2014) aponta que as redes sociais mudaram a forma de encararmos os negócios. Beneficiam aqueles que gerem empresas bem administradas e prejudicam aqueles que têm negócios mal geridos. É agora mais importante do que nunca, fornecer um bom produto e ouvir a voz do cliente. Neste contexto os avanços em tecnologias web, bem como o crescente interesse em sistemas de rede sociais incitam às indústrias a reconsiderar a forma de planeamento e comercialização dos produtos e serviços turísticos (Di Pietro, Di Virgilio, & Pantano, 2012).
2.6.1. A Internet no Turismo
O Oxford Dictionaries define a Internet como “uma rede de computadores em todo o mundo que fornece uma variedade de serviços de informação e comunicação, e que consiste de redes ligadas entre si por meio de protocolos de comunicação padronizados. Sempre que um usuário vai para uma página da Web na internet, uma solicitação de página é enviada para um servidor”. (European Travel Commision, 2013), Considera que “A internet revolucionou a maneira pela qual os consumidores tomam as suas decisões de viagem. Campanhas de marketing baseadas na web tornaram-se cada vez mais um importante meio de promoção dos destinos e serviços turísticos. Os sites de redes sociais fornecem fóruns para turistas discutirem os lugares que visitaram”. No início a internet foi criada apenas como ferramenta de geração de informações, mas tornou-se num espaço de interação em tempo real e pode-se aceder livremente, o que
Figura 7: Taxas de penetração da internet no mundo em 2014
permite que as pessoas criem grupos com interesses comuns chamados redes sociais. Alem disso permitiu que (…) os planeadores de férias usassem a internet como sua principal fonte de informação sobre as viagens (…)4.
Pela popularidade de aplicativos de Internet, organizações de turismo, tais como a maioria dos hotéis, companhias aéreas e agências de viagens têm abraçado tecnologias de Internet como parte de suas estratégias de marketing e comunicação (Buhalis e Law, 2008). Portanto a Internet desempenha um novo papel de intermediário, superando o papel tradicional de operadores turísticos e agências de viagens e proporcionando aos turistas a oportunidade de comprar inúmeros produtos e serviços por si próprios (Buhalis e Law, 2008). Em resultado disso, a Internet obriga às organizações de turismo ao redor do mundo a, mudar radicalmente as suas estratégias de marketing (Buhalis e Zoge, 2007).
Em termos numéricos pode-se observar que nos últimos anos o uso da Internet tem crescido de maneira exponencial, quer no seu tempo e utilização, quer no número de utilizadores e números de páginas criadas. O site Internet World Stats, mostra que no final de 2014, 3,079,339,857 pessoas (o que representa o 42% da população mundial) é consumidora de Internet.
Fonte: http://www.internetworldstats.com/stats.htm
Na figura (2-1), com dados do mesmo site mostra-se o uso da internet em termos geográficos. A maior parte dos usuários são da América do Norte, Oceânia e Europa, onde a taxa de penetração da Internet é notoriamente superior à média mundial. Isto dá-nos compreender que as pessoas interagem, numa percentagem significativa, na Internet.
2.6.2. As Redes Sociais
Os profissionais da social media, ressaltam que (…) a proximidade com a sua comunidade nas redes sociais, é importante para a reputação da sua marca (…)5.
Segundo a Wikipédia a Rede Social “é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que compartilham valores e objetivos comuns”6. As redes sociais permitem compartilhar informações com os nossos amigos, e esta informação pode ser de texto, áudio, vídeo, permite interagir através do chat, correio eletrónico, jogos, videoconferências, blogs, etc. Essas redes permite atravessar fronteiras levando a nossa necessidade de comunicação sem nenhuma barreira.
Os avanços nas tecnologias web, bem como o interesse crescente em sistemas de redes sociais, obrigam às indústrias a considerar novas formas de planeamento, marketing de produtos e serviços turísticos (Di Pietro, Di Virgilio e Pantano, 2012). Desta forma, as redes sociais fornecem ferramentas poderosas e proporcionam inúmeros serviços para o mercado turístico, e mudaram o papel dos intermediários tradicionais (Buhalis e Law 2008). Até mesmo podem compartilhar opiniões e experiencias sobre uma viagem, uma vasta gama de tópicos, incluindo empresas, produtos, serviços e eventos mundiais (Dellarocas, 2003).
Wang e Fesenmaier (2004), citado por Prasad, Routray, Khurna, & Sahni, 2009, p. 163) indicaram que a interação de informações na internet, existem de formas cooperativas e mostra a disposição forte dos membros para compartilhar suas experiencias próprias e informações, mesmo que as partes não conhecem uns aos outros. Como tal a Internet tornou-se um dos grandes meios de atenção para os usuários particularmente na área do turismo. (Monereo 2005, p. 8) Observou que “Alguns têm considerado Internet como um novo meio onde viajar, comparável às tradicionais, terra, mar e ar”, Existem tambem algumas redes que permitem
5 Buzzmonitor - E.life Group, A Hora de Vender nas Redes Sociais [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por gabopm1@gmail.com , em 26 de junho de 2015
Figura 8: Mapa de Redes Sociais
interagir na internet, tendo-se, tornado igualmente ferramentas de marketing dentro de áreas destintas, são os seguintes: Youtube, Google, Facebok, Twitter, Linkedin, Pinterest, Instagram,
Flickr, Foursquare, etc, Estas redes sociais estão orientadas às amizades e orientadas para os
negócios mas é necessário estabelecer a rede de contatos, através da procura pelo nome, correio ou pode sincronizar os dados entre diferentes perfis a qualquer momento.
As redes sociais são definitivamente uma ferramenta de comunicação que veio para ficar a partir do que tornaram possíveis os sistemas de comunicação e permitiu-nos integrar, quer para a amizade, política, notícias, campanhas de solidariedade, negócios, etc. (Carter, 2013) além disso (…) permite tornar o mundo mais aberto e conectado com as pessoas e as coisas que lhes interessam (…)7, Estas networks estão dedicadas a criar um ambiente onde as pessoas podem compartilhar suas próprias diversas origens, experiências, perspetivas e ideias.
De acordo as estatísticas publicadas em Julho de 2014 sobre a maior rede social do mundo, o
facebook, tem 1,317 bilhão de usuários ativos mensais, e é a rede social dominante em 130 de
137 países, como se pode apreciar na Figura seguir.
Fonte: VINCOSBLOG
Atualmente são apenas cinco as redes sociais que se destacam em todo o mundo. Além do já nomeado Facebook, o Facenama é a rede mais utilizada no Irão, QZone na China, V Kontakte na Rússia e Odnoklassniki em alguns países asiáticos. O facebook tem 410 milhões de utilizadores na Ásia (um aumento de 42 milhões desde dezembro passado), 292 milhões na Europa, 204 milhões nos EUA e Canadá, e 362 milhões em outros países”8. Como se pode ver no mapa, as redes sociais estão espalhadas pelo mundo.
2.6.3. As Redes Sociais Profissionais no Turismo
As redes são formas de interação social, definidas por uma troca dinâmica entre indivíduos, grupos e instituições em situações de complexidade. Um sistema aberto em permanente construção que envolve conjuntos identificados nas mesmas necessidades e problemáticas e que se organizam para potenciar seus recursos (Aruguete, 2001). Estes desempenharam um papel importante no sector do turismo, tornando-se nos meios de informação para as empresas e organizações, permite a troca de informações, também ajuda a fazer promoções e vendas de produtos e serviços (Pantano, Rocco, & Milena, 2011). Neste contexto a (World Tourism Organization, 2014) salienta que graças à internet e as TICs, as empresas de turismo foram capazes de desenvolver os seus processos de negócios e adaptar as suas fórmulas de gestão para se beneficiar de ferramentas e mecanismos digitais emergentes com vista a:
Melhorar a eficiência interna e a capacidade de gestão e desempenho. Por exemplo, o
sistema de reserva de uma companhia aérea é usado para gerenciar seu inventário de forma mais eficiente e permite aos gestores aumentar o nível de ocupação. Além disso, estas ferramentas incorporam sistemas de gerenciamento de desempenho sofisticado, que oferecem às empresas a possibilidade de ajustar os seus preços de acordo com as flutuações da procura, a fim de otimizar a rentabilidade;
Promover produtos através dos seus websites e motores de busca;
Interagir eficazmente com os consumidores e produtores personalizados, permitindo
aos viajantes executar uma série de processos a partir do conforto do seu computador, incluindo reservas de hotéis e transporte, emissão de bilhetes, faturação e escolha de assentos e menus;
8 VINCOSBLOG, World Map of Social Networks, citado em 15/12/2014, disponível na internet: http://vincos.it/world-map-of-social-networks/
Transformar a intermediação turística e aumentar o número de pontos de venda; Facilitar a comunicação entre os consumidores, Por exemplo, a website
www.tripadvisor.com permite aos clientes insatisfeitos divulgar as suas opiniões. TripAdvisor é o maior site de viagens do mundo e ajuda turistas a planearem a viagem perfeita. Traz aconselhamento de milhões de viajantes e inúmeros recurso de planeamento, para além conta com links para as ferramentas de reserva que permite a pesquisa de centenas de sites para encontrar os melhores preços de hotéis. O site do TriAdvisor forma a maior comunidade de viagens do mundo com 375 milhões de visitas por mês, e mais de 250 milhões de avaliações e opiniões, cobrindo mais de 5,2 milhões de acomodações, restaurações e atracões. O site opera em 45 países em todo o mundo.
Desenvolvimento de diálogos sobre redes sociais, especialmente através do Facebook
e Twiter, e usar outras ferramentas, como o Youtube e Flickr, para difundir vídeos e fotografias;
Fornecer serviços baseados em localização através da incorporação de dados,
conteúdos e informação multimédia no Google Maps e Google Earth;
Facilitar uma cooperação efetiva entre os parceiros no sistema de valores; Aumentar o alcance.
Hoje, existem ferramentas on-line para gerenciar e apresentar sua identidade, para se comunicar com as pessoas, para se fazer sentir ouvido. Hoje, indivíduos e organizações são fundadores de comunidades web em um ritmo alucinante (Weber, 2009).
Sob estes parâmetros procedeu-se à seleção e classificação de redes sociais turísticas que interagem no âmbito das atividades de serviço turístico, conforme detalhado abaixo:
Tabela 1: As Redes Socias de Turismo REDES SOCIAIS DE TURISMO
Rede Descrição Website
Gogobot Gogobot ajuda a redes de pessoas se conectar e compartilhar informações sobre viagens.
http://www.gogobot.com/
Tridpavisor É um site de viagens que fornece informações e opiniões de conteúdos relacionados ao turismo. Também inclui fóruns de viagens interativos.
www.tripadvisor.com
Trivago Rede, motor de pesquisa e gestor de hotéis.
Touristlink Plataforma social para viagens. http://www.touristlink.com/ ViajeRed Rede de sites da Internet dedicados para
viajar.
http://viajered.com/
LonelyPlanet Rede de viagens mundial http://www.lonelyplanet.com/ Tripwolf Combina dicas de viagens de escritores de
viagens profissionais com uma vasta coleção de viagem, informações, experiências e opiniões a partir de uma comunidade mundial de milhares de viajantes.
http://www.tripwolf.com/
Touristeye Rede que permite planejar viagens. http://www.touristeye.com/ Minube Rede que permite organizar viagens. http://www.minube.pt/ Foursquares O Foursquare ajuda a encontrar lugares
perfeitos para ir com os amigos. Permite descobrir locais de comida, vida noturna e entretenimento numa determinada área.
https://pt.foursquare.com/
Travellution Permite conectar viajantes de diferentes partes do mundo.
http://www.travellution.com/ Wayn Rede social de viagem e estilo de vida http://www2.wayn.com/ Couchsurfing É um serviço de hospitalidade com base na
Internet.
https://www.couchsurfing.com
Fonte: Elaboração Própria
Outra das páginas importantes da área turística e Booking (www.booking.com), líder mundial de reservas de alojamentos on-line. O website e as aplicações de Bookin.com atraem visitantes provenientes tanto do mercado internacional de lazer como de negócios. A página garante os melhores preços para qualquer tipo de propriedades, desde os pequenos alojamentos de acomodações, até apartamentos executivos e suites luxuosas em hotéis de 5 estrelas. Está disponível em mais de 40 idiomas, apresentando 805,126 propriedades ativas em 221 países e territórios.
Estas são apenas algumas das possivelmente mais conhecidas redes sociais que pessoas utilizam no momento da organizar a viagem aos destinos turísticos dos diferentes países.
2.6.4. As Tics no Setor Turístico
Todo ambiente económico é baseado numa base tecnológica, ou seja, as habilidades e os equipamentos tecnológicos afetam a maneira como os recursos de uma economia se
transformam em produção. Os avanços técnicos afetam a comercialização de duas maneiras: com novos produtos e novos processos (maneira de fazer as coisas), (McCarthy & Perreault, 1997). Mudanças rápidas na tecnologia da informação e comunicação têm vindo a criar novas oportunidades no mercado turístico.
O turismo é um dos setores com uma estreita relação com as novas tecnologias de informação e comunicação. Considera-se que uma boa compreensão da qualidade e da quantidade dos mecanismos de divulgação de informações online pode facilitar os gestores turísticos (seja de um DMO, um hotel ou qualquer outra empresa ligada ao turismo) para comercializar efetivamente a própria organização online (Buhalis, 1998).
A (World Tourism Organization, 2014) argumenta que “o uso de tecnologias de informação e comunicação (TIC) no setor do turismo, definida como “e-turismo” tem influenciado dramaticamente a gestão estratégica e operacional das empresas e destinos turísticos. O surgimento da Internet, da World Wide Web, em 1995, das redes sociais e Web 2.0 em 2005, transformaram o marketing turístico, pois permitiu o desenvolvimento de um conjunto de aplicações que facilitam o desenvolvimento e troca de conteúdo gerado pelo usuário”
Na atualidade, o mundo vive a “era da inovação” nas tecnologias de informação e comunicação (TIC). Estas permitem tirar proveito através do uso nas diferentes atividades encaminhadas numa empresa provocando uma radical mudança na economia e gestão das empresas. Isso significa gerenciar de forma eficiente a informação que pretende ter e compartilhá-la no momento conveniente e ter a disposição pessoal com conhecimentos requeridos, o que dá vantagem às empresas para se manterem num mercado competitivo.
Portanto as tecnologias de informação e comunicação (TIC) vêm influenciando significativamente o mercado num cenário cada vez mais competitivo. No setor de serviços, por sua intangibilidade, a qualidade da comunicação com todos os agentes ligados de forma direta às organizações, faz toda a diferença para o sucesso empresarial. Assim o setor de turismo vem se adaptando aos novos instrumentos de TIC, como parte do desenvolvimento económico e produtividade da empresa turística, a medida que a nova economia vem sendo baseado no conhecimento e informação, como manifesta o Departamento de Comércio e Indústria do Reino Unido, e é definida como aquela “em que a geração e exploração do conhecimento desempenham um papel preponderante na criação de bem-estar” citado pela (Confederacion Empresarial De Madrid - CEIM, 1992).
2.7. Organismos Internacionais de Turismo e as Novas Tecnologias
2.7.1. Microsoft e a (OMT) impulsionam a inovação no setor do turístico
A fim de colocar a mais avançada tecnologia ao serviço do turismo e para projetar iniciativas inovadoras que beneficiem da atividade económica do turismo, assinou-se um acordo de cooperação entre estes dois Organismos encarregados da Promoção Turística (OMT) e o líder mundial em software (Microsoft), (World Tourism Organization (UNWTO), 2012).
O organismo especializado em produtos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) ligada ao setor do turismo (Microsoft Innovation Center (MICTT), 2010) pretende ser um elo entre o sector do turismo, empresas de tecnologia, empresários e estudantes universitários, contribuindo para a melhoria da produtividade das empresas de base tecnológica, gerando novas oportunidades de negócios e promovendo a sua competitividade com base no conhecimento tecnológico. A MICTT, é especializada em tecnologias aplicadas à indústria de turismo e tem a mais-valia de ter acesso imediato ao I+D da Microsoft e de ser a fonte de recursos específicos para atingir objetivos específicos do sector do turismo. As suas funções principais são a conexão entre a indústria do turismo e o ecossistema de parceiros de tecnologia que ajudará a estabelecer uma rede dentro das empresas do setor e instituições públicas.
2.8. Gestão de Relacionamento Com os Clientes (CRM)
A (Agência de Marketing Digital, 2004) considera que “hoje em dia o Cliente é literalmente “Rei”. Nesse sentido, é essencial que as suas soluções de CRM potenciem a criação e manutenção de relações duradouras”. Portanto, (Bernoff & Li, 2008) argumenta que em vez de transmitir uma mensagem, deve-se construir relacionamento com os clientes.
(Mohammed & Rashid, 2012), define a CRM como “uma aproximação estratégica que permite a organizações usar recursos internos (tecnologia, pessoas e processos) para dirigir a relação com clientes de todos os seus ciclos de vida, para criar uma vantagem competitiva e melhorar a realização de uma organização”. Neste sentido, (Alomtairi, 2009; Ozgener e Iraz, 2006; Stockdale, 2007; Verma e Chandhuri, 2009) mencionam que “o sucesso da implementação da Estratégia CRM será de grande benefício para as organizações. Ao adotá-lo, como tal, as organizações podem colher os benefícios de aumentar as vendas através de melhor segmentação do mercado, personalizando produtos e serviços, obtenção de produtos de qualidade superiores,
acesso a informações criação de satisfação e acima de tudo, garantindo a retenção de clientes e a sua lealdade, citado de (Mohammed & Rashid, 2012). Uma boa gestão de relacionamento com o cliente permite incrementar taxas de retenção e fidelização de clientes.
2.9. E-Mail Marketing
O marketing por correio eletrónico, é uma poderosa ferramenta para fazer negócios em Internet. Envia-se uma oferta através do correio por meio de um banco de dados. De facto, e em especial para pequenos negócios e para as PMEs (Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI), 2007), é necessário “criar uma lista de e-mail segmentadas para construir campanhas de elevado retorno através do incremento da taxa de abertura, da relevância do conteúdo e da diminuição das taxas de anulação de subscrições, (Agência de Marketing Digital, 2004). O e-mail
marketing é basicamente o uso de correio eletrônico com fins comerciais ou informativos,
(Alojamientos Conectados).
2.10. Os Agregadores De Conteúdo De Viagem E Turismo
De acordo com (Constantinides & Fountain, 2008) são aplicações que permitem a personalização do conteúdo web que cada utilizador deseja, e que se baseia em tecnologia RSS (Really Simple Syndication ou Rich Site Summary). Permite aumentar o tráfego de blogs,
podcasts, etc., todos em local de fácil visualização. Portanto, a (Agência de Marketing Digital,
2004) argumenta que “quanto maior o número de interação do consumidor com a sua marca e oferta durante o respetivo ciclo de compra, maiores as probabilidades de conversão via
website”, estes agregadores (…) fornecem acesso a uma variedade de sites que ajudam a
conectar os clientes com informações sobre os produtos, ideias, tendências sociais e uma infindável variedade de serviços adicionais (…) Clow e Baack, (2010, p.242). Como exemplo temos o website https://pt.pinterest.com/ (O Pinterest é uma ferramenta de descoberta visual, que podes utilizar para encontrar ideias para todos os seus projetos e interesses). Aqui podem-se encontrar “Artigos de viagem, fotos exóticas e guias de viagem, tudo que você precisa para obter inspiração para sua próxima viagem” (Pinterest, 2010). Na seguinte tabela pode-se observar alguns agregadores importantes:
Tabela 2: Os Agregadores de Conteúdos
Fonte: Elaboração Própria
Este espaço é para aproximar os dois pólos do mercado de Viagem e Turismo. De um lado, as empresas e profissionais divulgando seus negócios e do outro, os clientes beneficiando-os pela agilidade de informação, notícias e ofertas do setor, (Bispo, 2013). Portanto é necessário realizar um bom marketing de conteúdo “arte de compreender o que os seus clientes precisam saber, para lhes oferecer isso de uma forma relevante e atraente” (Pulizzi)9.
9 Ideia de marketing, Marketing de Conteúdo, obtido em 2014/11/26, disponível na internet
http://www.ideiademarketing.com.br/2015/03/20/marketing-de-conteudo-como-evitar-a-dor-de-ser-esquecido-pelo-cliente/
Feedreader Online
É uma plataforma para que você possa ler e organizar notícias e atualizações de todos os seus sites favoritos em um só lugar.
http://feedreader.com/
Netvibes É uma ferramenta on-line eficaz para profissionais que organizam o monitoramento na web.
http://about.netvibes.com/
NewsBlur É um leitor de notícias pessoal que reúne as pessoas para falar sobre o mundo.
https://www.newsblur.com/
O FeedBooster É um, avançado leitor de feeds gratuito baseado na web que oferece uma nova maneira de descobrir informações relevantes e oportunas da riqueza de notícias RSS, blogs e feeds de negócios.
http://feeds.qsensei.com/home.html
FeedDemon É o leitor de RSS mais popular para Windows, com uma interface fácil de usar que torna uma pressão para se manter informado com as últimas notícias e informações.
http://www.feeddemon.com/
FLIPBOARD Permite publicar seu conteúdo no Flipboard, inclusive artigos, fotos, comentários e outro conteúdo.
https://flipboard.com/
Feedly Permite ler com facilidade todas as notícias.
