Revisão Data. Conteúdo Elaborado por A 10/03/2015 Emissão inicial Roberto Couto / Nathalia Salustiano 00 04/04/2015 Incluídos comentários de Albertino Sant’Ana e Luiz Carlos Santos Roberto Couto
Sumário
0. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO ... 3
1. REFERÊNCIA NORMATIVA ... 3
2. TERMOS E DEFINIÇÕES ... 3
3. ETAPAS ... 4
3.1. Constatação de Não Conformidades (NC) ... 4
3.2. Identificação do tipo da não conformidade ... 4
3.2.1. Imediata / disposição ... 4
3.2.2. Corretiva ... 4
3.2.3. Preventiva / melhoria ... 4
3.3. Descrição da não conformidade ... 4
3.4. Responsável pelo tratamento ... 5
3.5. Análise das causas ... 6
3.6. Definição das ações / Plano de Ação de Melhoria (PAM) ... 8
3.7. Verificação da eficácia ... 8
4. FERRAMENTAS ... 8
5. RESPONSABILIDADES ... 9
6. ANEXO I ... 9
Prefácio
Esta instrução faz parte do Sistema Jacobs Guimar de Gerenciamento, de propriedade da Guimar Engenharia Ltda. e define as rotinas a serem empregadas para o tratamento de não conformidades (NC)
Introdução
Apesar de obvio, o conceito de “tratamento de não conformidade” nem sempre é bem compreendido. É comum constatar que, muitas vezes, ao analisar as causas de suas próprias não conformidades, o profissional procura culpar terceiros ou, o que é mais comum, limita-se a “consertar” o dano sem se preocupar em definir ações que impeçam que a não conformidade aconteça novamente ou analisar e dar solução para o problema sem procurar descobrir a causa.
A vaca foi para o brejo! NÃO CONFORMIDADE
O que vamos fazer?
Buscar a vaca e tirá-la do brejo! Correção da NÃO-CONFORMIDADE
Como se faz para que isso não se repita?
Vamos construir um cercado para a vaca! AÇÃO CORRETIVA
Será que o bode também pode ir para o brejo?
0. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO
Orientar os profissionais envolvidos nas nossas atividades para a detecção, registro e tratamento de não conformidades observadas no dia a dia, em especial no Sistema Jacobs Guimar de Gerenciamento (SGG), sua correção e eliminação das causas diretas, indiretas e potenciais que possam gerar novas não conformidades com a mesma origem.
Apesar dos conceitos serem semelhantes, o registro e o tratamento de não conformidades observadas em processos executados por clientes e fornecedores gerenciados pela Jacobs Guimar não faz parte do escopo desta instrução; o registro e o tratamento destas não conformidades será objeto de procedimento emitido pelos fornecedores junto ao Manual da Qualidade do fornecedor.
1. REFERÊNCIA NORMATIVA
GEN MGQ 001 - Manual de Gestão da Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança,
GEN PCI 003 – Controle de registros e documentos
GEN PQA 001 – Gerenciamento da Qualidade.
2. TERMOS E DEFINIÇÕES
Consultar o Glossário disponível no Informativo (www.jacobsguimar.com/Informativo).
Em particular, não conformidade da qualidade (NC) é o não atendimento a um requisito especificado em documento do Sistema da Qualidade da Jacobs Guimar e / ou no Contrato. Além desta definição, de um modo mais abrangente, também é considerada não conformidade o não atendimento, por colaborador da Jacobs Guimar, às práticas usuais / culturais da Empresa ou da sociedade que comprovadamente venha causar prejuízo material, financeiro ou que afete a imagem da Empresa, não necessariamente estabelecidas em documentos do Sistema da Qualidade da Jacobs Guimar.
Por exemplo, são ações não conformes e que não constam formalmente de normas ou procedimentos da Empresa,
Assinar documentos da Empresa ou do Contrato de modo ilegível sem a identificação da assinatura, Redigir documentos de modo inadequado ou incorreto,
Assumir compromissos ou assinar documentos em nome da Empresa sem estar habilitado para tal, Reclamações de colaboradores, clientes e fornecedores sobre o trabalho da Jacobs Guimar,
Atitudes éticas ou comportamentais que infrinjam o Código de Ética (GEN MGE 001) ou a Política de Prevenção à Corrupção (GEN NGE 005) não são consideradas como não conformidades; devem ser objeto de denúncia, formalizada através da Linha Direta de Integridade Guimar (0800-7705086).
3. ETAPAS
3.1. Constatação de Não Conformidades (NC)
Não conformidades podem ser constatadas por você ou por qualquer colaborador da Jacobs Guimar:
De um modo não sistêmico. Por exemplo, observando um erro de ortografia / gramática em um letreiro da
Jacobs Guimar, percebendo um processo sendo violado, percebendo uma situação insegura etc.
De um modo sistêmico, através de, por exemplo:
Listas de verificação (LVE),
Boletins de medição (BMS) / faturas,
Relatórios de Progresso,
Avaliações de desempenho de
profissionais,
Fichas de Verificação de Materiais
(FVM),
Fichas de Verificação de Serviços
(FVS),
Atas de Reunião de Análise Crítica,
Verificação de documentos de projeto /
engenharia,
Relatórios de Auditoria (RAU),
Reclamação de clientes,
Relatórios técnicos (pesquisas etc.),
Avaliações de clientes (ADE) etc.
3.2. Identificação do tipo da não conformidade
3.2.1. Imediata / disposição
Não conformidade do tipo imediata/disposição aplica-se quase sempre a produtos e projetos, quando uma ação imediata é requerida para evitar um mal maior (uso de produtos defeituosos, continuidade de uso de processos que estão gerando prejuízos, projetos com erros dimensionais ou conceituais, situações que agridem o meio ambiente ou a segurança de pessoas etc.
A não conformidade é registrada, o produto / projeto não conforme é segregado e sinalizado (placas, etiquetas, amebas em desenhos etc.) e uma ação imediata é posta em prática visando a efetiva correção. A não
conformidade imediata poderá ou não necessitar de análise de causa para realinhar com o procedimento (lei, norma etc.) estabelecido.
Não conformidades imediatas são detectadas através de observações pessoais, Fichas de Verificação de Materiais (FVM), inspeções de campo através de Listas de Verificação (LVE) e na verificação de projetos,
desenhos, cálculos, relatórios etc. São também detectadas quando algum requisito do processo não é atendido ou ignorado configurando, neste caso, causa comportamental geradora da não conformidade.
3.2.2. Corretiva
Não conformidade do tipo corretiva diz respeito àquelas repetitivas, com caráter sistêmico e onde seja necessária e imprescindível a pesquisa das causas.
3.2.3. Preventiva / melhoria
Ações corretivas preventivas / melhoria podem também dizem respeito a processos sistêmicos e repetitivos onde as não conformidades ainda não ocorreram de fato (ação preventiva), mas existe a potencialidade de ocorrência ou simplesmente uma possibilidade de melhoria. Prevenção é a estratégia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando análises e ações para a correção dos processos.Descrição da não
Descreva corretamente a não conformidade; isto é essencial à correta averiguação das causas. Exemplos:
O cliente reclamou das falhas do serviço de correio eletrônico (Descrição errada).
O serviço de correio eletrônico tem estado inoperante com frequência acima do normal, ocasionando reclamações do cliente (Descrição correta).
Avaliação insatisfatória do cliente no item “equipe da Jacobs Guimar” (Descrição errada)
A equipe Jacobs Guimar não está à altura das expectativas quanto a capacitação técnica na disciplina “planejamento” (Descrição correta)
O cliente reclamar ou avaliar insatisfatoriamente não é, em si, uma não conformidade. A não conformidade real é a causa da reclamação ou da avaliação insatisfatória. Cabe a você, emitente da Não Conformidade (NC), juntar ao registro as evidencias que comprovem a não conformidade (documentos, fotos ou outras evidencias).
Neste contexto o que seria uma não conformidade?
Não conformidade é o não atendimento a um requisito especificado no nosso Sistema da Qualidade e / ou do Contrato (Qualidade). Em outras palavras, é a ocorrência de uma condição em discordância com especificações ou outros padrões de inspeção. O mesmo que discrepância ou defeito.
3.3. Responsável pelo tratamento
O RD indicará o responsável que tenha melhores condições de promover todas as ações multidepartamentais necessárias, com eficácia, levando em conta que, nomear como responsável o “dono” do processo que está sendo objeto de uma NC, nem sempre é boa solução; a tendência é de não se alcançar soluções eficazes.
A definição do responsável pelo tratamento de uma não conformidade não pode ser influenciada por fatores de natureza política, organizacional ou pessoal. O responsável deve ser capaz de analisar e eliminar as causas que geraram a NC através de ações concretas e eficazes, mesmo que para isto tenha que mobilizar outros recursos. Deve ser a pessoa mais habilitada para a missão, independentemente da sua posição na Empresa.
Partindo-se do princípio que ninguém erra intencionalmente, é de se supor que a maior parte dos erros são cometidos por desconhecimento ou por discordância com o que está estabelecido. Assim, de nada adianta indicar o executor da atividade NC como responsável por trata-la; é o mesmo que designar o lobo para tomar conta do galinheiro. No entanto, é fundamental que o executor participe do tratamento e fique convencido que a solução dada foi a mais apropriada.
Como suporte à decisão:
Nas ações imediatas (onde é demandado conhecimento do produto produzido - equipamento, desenho,
relatório), em princípio deve ser indicado o chefe imediato do profissional ou gerente da área que gerou o produto não conforme,
Uma ação corretiva ou de melhoria normalmente envolve processo ou rotina:
1 Que não está formalizado e, portanto, não é do conhecido geral (por falta de documentação, as
pessoas o definem ao seu bel prazer). O processo deve ser estudado e formalizado em um procedimento. O responsável deve ser um profissional que conheça os processos da Empresa
que interferem com o que está sendo tratado e tenha autoridade para implantar as correções necessárias,
2 Que está formalizado mas aparentemente contém erros. O processo ou rotina deve ser
reanalisado. Do mesmo modo que o anterior, o responsável deve ser um profissional que conheça
os processos da Empresa que interferem com o que está sendo tratado,
3 Que está formalizado mas não é obedecido. O responsável a ser indicado deve ser o gerente
responsável pelo processo que não é obedecido. 3.4. Análise das causas
Etapa mais importante do processo de tratamento de uma Não Conformidade. É humano entender que o
profissional que direta ou indiretamente gerou uma não conformidade terá dificuldades em identificar a(s) causa(s) dentro de si próprio. Bem provavelmente, como autodefesa, tenderá a buscar as causas nos responsáveis pelas atividades que são “entradas” do processo que gerencia. Este posicionamento não pode ser aceito e não é justificativa para se incorrer em não conformidades.
Para a correta identificação das causas e principalmente da causa raiz de uma NC, existem técnicas que podem ser usadas, dentre elas:
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama
Espinha-de-Peixe, é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade em processos diversos. Se você não a conhece, recomendamos que consulte-a em publicação especializada.
A Análise de Pareto é recomendada quando surgem vários problemas relacionados ou um problema
comum com múltiplas causas. Com esta técnica, você coleta métricas sobre a quantidade de vezes que ocorre cada problema ou a causa. O objetivo da Análise de Pareto é observar os problemas e determinar sua frequência de ocorrência. Isso lhe proporcionará as informações necessárias para priorizar o seu esforço e garantir que você está utilizando seu tempo onde obterá o impacto mais positivo. A Análise de Pareto é baseada na clássica regra 80/20. Em outras palavras, 20% das ocorrências causam 80% do problema. Por exemplo, digamos que você tem um problema relacionado à falha de um produto baseado em um número de causas. Através de observações e coleta de métricas, você determina que há oito causas. Em vez de tratar as causas de forma aleatória, uma Análise de Pareto poderá lhe mostrar que 80% dos problemas são provocados por três maiores causas. Isso lhe dá informações para saber quais as causas deverão ser resolvidas com prioridade. A ferramenta associada a essa técnica de solução de problemas é o Diagrama de Pareto.
Cinco Porquês é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema; parte da premissa
que, após perguntar cinco vezes o por que um problema está acontecendo, sempre relacionando a pergunta à resposta anterior, será determinada a causa raiz do problema. É uma ferramenta simples desenvolvida por Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção da Toyota.
Anote o problema específico.Escrever ajuda a formalizar o problema e descrevê-lo com precisão
também ajuda a equipe a manter o foco no mesmo problema.
Uso de brainstorming: perguntar por que o problema ocorre em seguida, escreva a resposta. Se esta
resposta não identificar a fonte do problema, pergunte “por quê?”novamente e escrever novamente a
resposta.
Faça novamente a pergunta voltada para a resposta à pergunta anterior até que a equipe concorde
que identificou causa raiz do problema. Isso pode demorar menos ou mais do que cinco “porquês?” Os “cinco porquês” pode ser usado de forma independente ou como parte de um Diagrama de Causa e Efeito. O diagrama ajuda você a explorar todas as causas potenciais ou reais que resultam em uma falha ou problema. Depois de ter estabelecido todas as entradas no diagrama de causa e efeito, você pode usar a técnica de cinco porquês para detalhar as causas.
5W2H - O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em
inglês) das diretrizes utilizadas neste processo ou:
What – O que será feito (etapas),
Why - Por que será feito (justificativa),
Where – Onde será feito (local),
When – Quando será feito (tempo),
Who – Por quem será feito
(responsabilidade),
How – Como será feito (método),
How much – Quanto custará fazer
(custo).
3.5. Definição das ações / Plano de Ação de Melhoria (PAM)
A ação ou ações necessárias a eliminação da(s) causa(s) que originaram uma NC constituem o Plano de Ação de
Melhoria (PAM).
Definidas as causas e, em particular, a causa raiz, o responsável pelo tratamento da NC planejará as ações
necessárias (Plano de Ação ou PAM). Cabe a ele solicitar, se necessário, que órgãos da empresa criem ou alterem procedimentos ou instruções para que processos ou atividades sejam regulamentados. Quando os prazos para implantação das ações forem longos (acima de 120 dias), o responsável delineará nas ações a estratégia para tratar os desvios. Nestes casos, é recomendável que a ação para tratamento da NC seja a abertura de projeto interno conforme definido no procedimento GEN PGE 003 – Projetos Internos - para a definição e a implantação das ações. Uma análise isenta das causas normalmente conduz a uma das seguintes ações:
CAUSA AÇÃO
Falta de um processo formalmente estabelecido (dispositivo legal, procedimento, instrução ou processo induzido pelo uso de formulários)
Estabelecer o processo e formaliza-lo através de um
procedimento ou de uma instrução e aplicando treinamento às partes envolvidas
Desobediência a processo estabelecido Aplicar medida disciplinar ao infrator
Falta de capacitação do profissional envolvido em uma ou mais atividades do processo
Treinamento
Processo estabelecido inadequado Revisão do processo / documento pertinente
Dependendo da complexidade, da importância e da abrangência e, principalmente, quando as ações são desenvolvidas por diversos agentes / órgãos da Empresa, é conveniente que o PAM seja materializado em um documento específico anexo (registro) constante do Sistema de Controle de Documentos (SCD).
O progresso de um PAM é controlado em função do peso de cada ação no Plano.
3.6. Verificação da eficácia
O prazo para verificação da eficácia terá que ser compatível com as ações previstas. A eficácia de ações imediatas é verificada em curto prazo, enquanto que a eficácia de ações que demandam aprendizado deve ser verificada em tempo compatível com o que for necessário para implantação e absorção dos novos processos.
O emitente da NC e o RD justificam, conjuntamente, se as ações adotadas foram eficazes ou não, anotam
observações à decisão de comum acordo e o PAM é encerrado (Status = “fechado”). No caso da eficácia não ter sido comprovada, o RD decide pela abertura ou não de nova NC (Recorrência).
4. FERRAMENTAS
O registro de Não Conformidades geradas no âmbito do Sistema da Qualidade Jacobs Guimar e o posterior tratamento são feitos utilizando o aplicativo Controle de Documentos Corporativos disponível em
Informativo/Sistemas/Controle de Documentos/Corporativo/PAM.
Se você ainda não tem acesso ao Sistema de Controle de Documentos (SCD), solicite o acesso ao seu superior imediato através do Informativo (Informativo/Serviços on-line/Habilitação qualidade).
Para suporte às operações no registro e acompanhamento do tratamento das não conformidades geradas pelas outras partes envolvidas na implantação de empreendimentos cuja qualidade seja gerenciada pela Jacobs Guimar, é disponibilizado, a pedido do Gerente do Contrato, o aplicativo Controle de Documentos Operacionais.
5. RESPONSABILIDADES
CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADE, AÇÃO CORRETIVA,
PREVENTIVA E MELHORIAS. RESPONSABILIDADES
ETAPAS Executa Supervisiona Coordena Aprova
Registro da Não Conformidade Todos _ _ _
Definição do responsável a aprovação RD _ RD
Análise das causas
Responsável pelo tratamento
da NC _ _ RD
Definição das ações do Plano de Ação de Melhoria
Responsável pelo tratamento
da NC _ _
RD
Verificação Eficácia - PAM
Emitente do
PAM / RD _ RD
6. ANEXO I
Nas folhas seguintes é ilustrado o uso do aplicativo SCD (Sistema de Controle de Documentos) para o registro de
não conformidades e do seu tratamento. Para acessar a ferramenta, www.jacobsguimar.com/Informativo/Sistemas
Passo 1 – Para registrar uma Não Conformidade, na tela de PAM’s cadastrados, escolha “Novo”
Passo 2 – Na tela que se abrira, a data da emissão será a data de hoje e o nome do emitente será o seu.
2.1 – Informe o tipo da NC (Imediata/disposição, Corretiva ou Preventiva/Melhoria) 2.2 – Informe o órgão emitente (o órgão em que você trabalha)
2.3 – Anexe até 3 documentos (arquivos texto, Word, Excel, pdf etc. para evidenciar a não conformidade ou para, ao longo do processo de tratamento da NC, documentar o tratamento.
2.4 - Descreva a não conformidade com texto de até 255 caracteres. Seja objetivo e claro.
2.5 – Sugira o nome do responsável pelo tratamento da não conformidade. O nome poderá ser alterado pelo RD. 2.6 – Sugira uma data que você julgue necessária ou conveniente para concluir o tratamento da NC (sem incluir o prazo necessário para verificação da eficácia das ações).
2.7 – Envie o registro. Você, o RD e o Administrador do SCD receberão uma mensagem informando sobre a abertura da NC. Se você não quer registrar os dados já preenchidos, clique em FECHAR.
O RD e o emitente são informados, através de mensagem eletrônica, do registro da NC. O estágio da NC é “pendente”.
Passo 3 - Análise da Não Conformidade pelo RD (Fase 2)
Caso concorde que a solicitação para tratamento da NC deva ser aprovada, o RD 3.1 – Define a data para conclusão,
3.2 – Define o responsável pelo tratamento da não conformidade,
3.3 – Define a área do conhecimento (RH, Custo, Escopo, Segurança etc.) em que a NC melhor se enquadra, 3.4 – Define o produto certificado em que a NC se enquadra (Gerenciamento, projeto, todos),
3.5 – Define o requisito / norma que a NC se enquadra,
3.6 – Define a data em que a eficácia deverá ser verificada e, finalmente,
3.7 – Reprova ou aprova a continuidade do processo de tratamento da não conformidade.
Se aprova, emitente e responsável são informados e o “status” da NC será considerado “aprovado”. Se reprova, somente o emitente é informado e o “status” considerado “cancelado”.
Passo 4 – Definição e acompanhamento das ações pelo Responsável (Fase 3)
O responsável pelo tratamento da NC,
4.1 – Registra suas conclusões sobre a(s) causa(s) que originou (aram) a NC,
4.2 – À medida que obtém mais informações sobre as ações que demandarão recursos financeiros adicionais, mantém atualizado o custo previsto destes recursos, informando ainda o centro de custo em que deverá ser debitado,
4.3 – Redige a(s) descrição(ões) da(s) ação(ões) a ser(em) implementada(s) ou informa o código do documento Plano de Ação) e,
4.3.1 - o prazo (data) previsto para sua conclusão, 4.3.2 – se for o caso, o prazo (data) reprogramado, 4.3.3 – o prazo (data) realizado / de conclusão da ação,
4.3.4 – o peso (de 1 a 9) da ação dentro do Plano de Ação, utilizado para cálculo do progresso das ações. Se houverem mais ações, utilize o sinal (+) para inclui-las.
As ações concluídas (prazo concluído) geram, automaticamente o progresso mostrado em Ações completas %. Quando o progresso atingir 100%, o status do PAM é alterado para concluído.
Ao término de cada atualização, o responsável envia o registro para arquivo e o RD é informado através de mensagem eletrônica.
Por solicitação arrazoada do Responsável e com anuência do emitente, uma NC “aprovada” poderá ser “cancelada” pelo RD (e somente pelo RD), a qualquer momento. O responsável e o emitente serão informados.
Passo 5 – Avaliação da eficácia (Fase 4)
Quando faltar cinco dias para a data prevista para a verificação de eficácia de um PAM “concluído”, o emitente, o
responsável e o RD são avisados sobre a necessidade de se avaliar a eficácia.
O emitente e o RD justificam, conjuntamente, se as ações adotadas foram eficazes ou não, anotam observações à decisão de comum acordo e o PAM é encerrado (Status = “fechado”). No caso da eficácia não ter sido comprovada, o RD decide pela abertura ou não de nova NC com o título “Recorrência da NC XXX”.
