Cursos presenciais de alta performance

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Cursos presenc

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CURSOS D

E MARKET

ING, VEND

AS,

CRM E CAL

L CENTER

CURSOS D

E MARKET

ING, VEND

AS,

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2

facebook.com/ConQuistBrasil www.conquist.com.br/cursos

Quem somos

Roberto Madruga

O Triunfo da Liderança

F

undada em 2002, a ConQuist é uma referência brasileira em

Treinamentos in-company, Cursos de Formação, Palestras Motivacionais, Programas de Coaching e Consultoria Empresarial, desenvolvendo e aplicando metodologia moderna para incremento de resultados e obtenção da alta performance pessoal e pro ssional. A criação da ConQuist foi fruto da trajetória de sucesso de Roberto Madruga como executivo, educador, coach e consultor empresarial. Sua prática de mais de 20 anos de mercado levou-o a ser considerado uma reconhecida autoridade brasileira em várias áreas de atuação, tendo recebido diversos prêmios. Roberto Madruga também é autor de obras importantes para o setor.

Nossa Missão

Proporcionar que nossos clientes empresariais e pessoais otimizem seus negócios e suas carreiras, por meio da prestação de serviços de educacionais e consultoria inteligentes conduzidos por uma equipe comprometida e especializada que pratica métodos inovadores e entrega valor.

Nossos Valores

A ConQuist é uma parceira estratégica-operacional dos seus clientes, aplicando os seus quatro valores: Ética, Resultados, Inovação e Responsabilidade.

Roberto Madruga é reconhecido pelo mercado como estrategista, consultor, educador de grandes organizações nas áreas de RH, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação. Mestre em Gestão Empresarial - FGV, Pós-graduado em Marketing e em Educação à distância, especialista em Qualidade total, idealizador do projeto Estratégias de liderança e Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes. Coach de grandes organizações.

Fundador e Presidente da ConQuist (www.conquist.com.br), a empresa conquistou projetos importantes na Petrobras, Embratel, Natura, Amex, Brasif, Coca-Cola, ClubMed, BrasilTelecom, APSA, HSBC, White Martins, Lafarge, SAP, Saint Gobain, Shopping Morumbi, Telelistas.net, Seguradora Líder, Rossi, Linde Gases, 5àSec, Accor Brasil, Ponto Frio, CSU, Teleperformance, entre outras.

Roberto Madruga é atualmente Professor do MBA da FGV, UFRJ, Diretor da Educacional e também lecionou no IBMEC.

Roberto Madruga é coordenador de cursos de formação em Liderança, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação, além de palestrante reconhecido.

Conquistou diversos prêmios: Prêmio Personalidade do Ano de 2010 pela Revista Cliente S.A, Prêmio ABT com o livro Gestão Moderna de Call Center (Editora Atlas); Prêmio Nacional de Telesserviços com o livro Call Centers de Alta Performance, ambos escolhidos como melhor publicação do setor, Prêmio Nacional de Telesserviços com o Projeto de Monitoria de Qualidade de Atendimento Baseada na Experiência do Cliente. Escreveu mais outros 3 livros que são sucesso em suas áreas: Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed. Atlas), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo(Ed. FGV), Triunfo da Liderança(Ed. Atlas). Este último como coordenador e coautor.

Livro

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Cursos de Marketing, Vendas,

CRM e Call Center

Ÿ

Motivos da queda de delidade clientes no Brasil e no

mundo

Ÿ

_{A evolução do marketing transacional para o Marketing}

de Relacionamento e CRM

Ÿ

Per l, papéis e responsabilidades do novo gestor de

relacionamento com clientes

Ÿ

_{Novas siglas ou outros propósitos? O que é E-CRM,}

PRM, ERM, ERP, CRM Social

Ÿ

10 Valores que os consumidores buscam no

relacionamento com as empresas

Ÿ

As Gerações Y e Z e a necessidade de revisão das

estratégias de relacionamento com clientes

Ÿ

A Escala da Lealdade: experimentação, preferência,

delidade e lealdade dos clientes

Ÿ

Compreendendo o índice de foco no Cliente e como

aumentar a aderência das empresas

Ÿ

A Escala da Lealdade: experimentação, preferência,

delidade e lealdade dos clientes

Ÿ

Compreendendo o índice de foco no Cliente e como

aumentar a aderência das empresas

Ÿ

Como levantar necessidades de treinamento e criar um

programa de treinamento

Ÿ

Quando e por que realizar uma pesquisa de clima junto

aos colaboradores

Conteúdo pro

gramátic

o

Carga horária 16h

(4)

Ÿ

10 tipos de estratégias de relacionamento com clientes

Ÿ

Como desenvolver a cultura do foco no cliente e utilizar

os ensinamentos do change management

Ÿ

_{Como construir um modelo de segmentação de}

mercado para priorizar estratégias com clientes

Ÿ

Gestão dos canais de relacionamento com clientes:

força de vendas, call center, redes sociais e

autoatendimento

Ÿ

O que é necessário para criar réguas de relacionamento

com clientes e touchpoints

Ÿ

O processo de implementação do CRM passo-a-passo

Ÿ

Por onde começar? CRM operacional, colaborativo e

analítico

Ÿ

Os principais módulos de CRM: gerência de

campanhas, automatização da gestão comercial, canais

e força de vendas e gestão de serviços ao cliente

Ÿ

Posicionamento das principais aplicações de CRM do

mercado: Sugar CRM, My SAP, Oracle Siebel CRM, CRM

Dynamics Microsoft, Salesforce e Alterdata

Ÿ

O papel de recursos humanos na comunicação interna

e no endomarketing

Ÿ

Indicadores de resultados de RH, turn over e

absenteísmo

Ÿ

Processos de avaliação do desempenho

Conteúdo pro

gramátic

o

Carga horária 16h

3 Módulo 2:

Cursos de Marketing, Vendas,

CRM e Call Center

(5)

Objetivo e públic

o-alvo do curso

Objetivo e públic

o-alvo do curso

Objetivo

O Curso de Formação em Marketing de Relacionamento e CRM - Customer Relationship Management - tem

como objetivo proporcionar aos participantes conhecimentos e práticas de como realizar a gestão do

relacionamento com clientes, compreender o comportamento dos novos consumidores, como criar objetivos

e estratégias de marketing de relacionamento e CRM e como encantar clientes com técnicas de vendas,

atendimento e negociação. Treinamento baseado em casos de sucesso reais vivenciados pelos instrutores e no

livro referência do setor: Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM.

Público-alvo

Pro ssionais que trabalham ou desejam atuar como Gestores ou Especialistas nas áreas de marketing em geral,

marketing de relacionamento, gestão do relacionamento, atendimento a clientes, CRM, comunicação,

recursos humanos, vendas, varejo, cobrança, call center e gerência de produtos. Treinamento indispensável

para quem almeja crescimento pro ssional nestas áreas.

Benefícios

A coordenação do curso é realizada por Roberto Madruga, referência brasileira em CRM e autor do best seller

Guia de Implementação de marketing de relacionamento e CRM, Editora Atlas, Gestão Moderna de Call Center,

Call Center de Alta Performance e outros

Curso elaborado com foco na realidade empresarial, proporcionando ao aluno aplicação prática

O curso proporciona ao aluno desenvolvimento pro ssional e também pessoal

Metodologia e caz e participativa, proporcionando ao aluno técnicas e novas atitudes

Contato com pro ssionais especializados e que trabalham na área e networking com alunos

Ambiente de sala de aula de alto nível

Incluso certi cado de conclusão do curso, coﬀee break e apostila

(6)

Certi cado de conclusão Apostila exclusiva Instrutores de Mercado

Diferencia

is em estuda

r na ConQuist

Diferencia

is em estuda

r na ConQuist

Solidez

- Há 12 anos nossos alunos con am na ConQuist, frequentando nossos cursos

Certi cação

- A ConQuist é uma referência no mercado brasileiro em cursos de alta performance

Mercado

- Nossos cursos e treinamentos têm foco em preparar o aluno para o mercado de trabalho

Experiência

- Mais de 50 mil pessoas já participaram de nossas ações educacionais com alta satisfação

Competência

- Integram a equipe da ConQuist mais de 50 colaboradores especializados em várias áreas

Metodologia

- A ConQuist é reconhecida por desenvolver metodologias multidisciplinares

5

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ʻʻ

As mais de 200 empresas atendidas nos últimos anos atestam a multiplicidade experiências da ConQuist em diversos setores.

Opinião de nossos alunos

Orgulhosa

mente estuda

m conosco

Orgulhosa

mente estuda

m conosco

Com o curso aprendi que

o bom resultado é fruto de um diagnóstico feit

o através da observação e que nossos sentidos são

potentes ferramentas de gestão, que nos ajudam a ente

nder melhor as pessoas. Obrigada pela oportunidade

e parabéns à ConQuist pelo belo trabalho

, adorei fazer parte deste grande time!

Claudia Resende - Piraquê S/A

Os cursos realizados pela ConQuist

contribuíram consideravelmente para o aprimor

amento dos nossos líderes. Qualidade

de alto nível, sempre adequada as necessid

ades do cliente, isto é, “Taylor Made.”

João Paulo Lourenço - T

ribunal de Contas 5àSec ABS Group Accor Brasil Àgora Alterdada Águas de Niterói American Express Amil Ampla AON APSA Banco do Brasil Bimbo BNDES Bradesco Brasif Brasil Telecom

Caixa Econômica Federal

Capemisa Seguradora Cardiolab

Carrefour Carvalho Hosken Casa & Vídeo Casa Show Chevron ClubMed Coca-Cola CSU CTIS Dufry Editora Abril Embratel Fetranspor FGV Friboi Globo.com Golden Cross

Governo de São Paulo GVT HSBC IG Infoglobo Infolink Julio Bogoricin Julio Simões Lafarge Linde Gases Natura Net Peixe Urbano Petrobras Piraquê Ponto Frio Rede Globo Rede Othon Rio Tókio Saint Goban SAP Senac Shopping Morumbi SITEL Sky Souza Cruz SulAmérica Swedish Match TCE Telelistas.net Teleperformance TIM Tribunal de Contas Unimed White Martins

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Metodologia a

plicada

A ConQuist é re

conhecida p

or desenvol

ver metodolo

gias multidisciplina

res

A ConQuist é re

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Criando benefícios para os alunos e empresas

Uma marca importante para a ConQuist é contar com instrutores experientes, dinâmicos e com sólida formação, sempre focados no negócio dos nossos clientes. Toda ação educacional, seja um treinamento in company, curso de formação ou programas de coaching, deve proporcionar benefícios para nossos clientes e alunos a partir das características dos treinamentos que devem ser marcantes:

Processo claro Carga horária exível Atenção para a realidade Conteúdo customizado

Educação técnica e comportamental Participativo e encorajador

Fácil de entender e assimilar

Adaptação às necessidades do público-alvo Produz identi cação e assimilação do conhecimento Diferenciação e impacto positivo nos resultados Promove novas atitudes e maior produtividade

Reforça a participação, pertencimento e coragem de fazer diferente

Características dos cursos e

treinamentos in company

Benefícios gerados para o cliente

O que vale é a transformação humana

O mais importante em uma capacitação é, através da mediação e liderança do instrutor, proporcionar aos alunos que realizem mudanças em suas competências técnicas e comportamentais. Um método de ensino e ciente tem o objetivo de fazer com que o participante pense e use seus sentidos na direção de mudanças internas importantes tanto atitudinais quanto técnicas. Dessa forma o seu nível de retenção da informação quanto a sua capacidade de fazer diferente torna-se um excelente instrumento prático para enfrentar situações do dia-a-dia.

A metodologia de ensino utilizada pela ConQuist amplia o nível de retenção da informação, engajamento e participação do aluno. Veja um resumo do método:

Apresentação da realidade

Discussão e vivência do tema

Descoberta de uma forma de solução

Retenção de como fazer diferente

Filmes, casos, vivências

Discussão e sensibilização

Apresentação de técnica prática

Aplicação dos exercícios

Pensar

Sentir

Querer

Fazer

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Centros E

ducaciona

is de Excelênc

ia

A ConQuist possui três Centros Educacionais localizados no Rio de Janeiro e em São Paulo com capacidade para receber com todo conforto centenas de alunos simultaneamente. Esse é mais um diferencial ConQuist que investe continuamente na preparação dos seus instrutores e condições de aprendizagem dos nossos alunos.

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