1 GPPD-M11- Gest. Trat. Reclamações - A Reclamação

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• DEFINIÇÃO de RECLAMAÇÃO:

De acordo com

NP EN ISO 10002:2006

, uma

RECLAMAÇÃO

é:

A expressão de insatisfação feita a uma

organização, relativa aos seus produtos, ou ao

próprio

processo

de

tratamento

de

reclamações, para a qual explicitamente ou

implicitamente se espera uma resposta ou

resolução.

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Gestão e Tratamento de Reclamações

Reclamação

O tratamento da Gestão de Reclamações é uma ferramenta

importante ao nível da imagem corporativa das organizações e

fidelização de clientes.

Gerir uma reclamação é uma oportunidade de melhoria e reflexão

no foco da atividade da empresa, mas também é um fortalecimento

da relação com os clientes e o conhecimento das suas expetativas.

A reclamação é uma segunda oportunidade que o cliente dá à

empresa para se manter nessa condição (de cliente) e esta deve ser

aproveitada pelo prestador de serviços.

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Gestão e Tratamento de Reclamações

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Tipos de Reclamação

A reclamação, isto é, a expressão de insatisfação para com os

produtos/serviços de uma organização, é uma consequência

possível da insatisfação do cliente em relação a alguma aspecto ou

acontecimento ocorrido.

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Tipos de Reclamação

Podem considerar-se dois tipos de

reclamação:

a instrumental e a não

instrumental

-

Na instrumental

, o cliente procura

sobretudo resolver o problema que teve

e conseguir aquilo a que tem direito.

-

Na reclamação não instrumental

, o

cliente expressa a insatisfação, sem ter

como principal objetivo resolver o

problema, mas sim arranjar mecanismos

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TAREFA 1

Enumera dez razões práticas ou acontecimentos que podem levar a haver uma reclamação:

- 4 numa instalação desportiva - 4 num evento desportivo

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Razões das reclamação dos clientes

Os clientes podem ter diversos motivos para apresentar uma reclamação:

Do ponto de vista emocional:

Quererem desabafar

Quererem ser ouvidos

Quererem expor os seus pontos de vista

Do ponto de vista racional:

Entenderem haver um motivo de insatisfação

Quererem uma solução

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Razões das reclamação dos clientes

Paralelamente podemos apresentar os seguintes grupos de razões ou causas para a apresentação de reclamações:

Relativos a produtos ou serviços específicos

Os clientes recebem produtos ou serviços que não funcionam corretamente. Esta queixa comum pode ser tratada através da fixação do produto ou substituindo-o por um novo.

Relacionados com tempo de espera

Longos tempos de espera são frustrantes para muitos clientes. Seja por telefone ou presencialmente, períodos de espera longos geram reclamações de clientes, simplesmente porque o seu tempo é precioso.

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Razões das reclamação dos clientes

Podem advir de mal-entendidos

A falta de comunicação, pelo cliente ou a empresa, ou ambos, pode provocar reclamações. Mesmo quando o cliente estiver claramente confuso, tratá-lo com respeito ajuda a manter os negócios.

Motivados por erro na entrega

Com as compras online em ascensão, os erros de entrega aumentam. Os clientes insatisfeitos podem reclamar.

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Razões das reclamação dos clientes

Relacionados com colaboradores das organizações

Os clientes podem sentir-se menosprezados ou mal tratados pelos colaboradores de uma organização por serem rudes ou indiferentes.

Os responsáveis pelo atendimento ao cliente devem ser carinhosos e educados, mantendo o autocontrolo, mesmo quando lidam com clientes irritados.

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Sinais de descontentamento

Uma reclamação pode levar a que um cliente abandone uma organização desportiva. No entanto, por vezes, os utentes ou cliente perfere registar o seu motivo de descontentamento para tentar que a causa seja alterada, eliminando o seu descontentamento no futuro.

Existem alguns sinais que nos podem levar a crer ou percecionar que um

cliente está descontente com algo, entre os quais:

- uma expressão facial de desagrado

- a manifestação verbal de descontentamento

- a diminuição da frequência da instalação desportiva

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Gestão e Tratamento de Reclamações

Indica seis formas diferentes de apresentar uma reclamação.

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Indica seis formas diferentes de apresentar uma reclamação.

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As reclamações podem ocorrer de diversas formas:

- Por escrito,

no livro de reclamações

- Por escrito,

numa folha tipo da organização

- Oralmente

- Por mail

- Por telefone

- Por carta ou folha normal

- Outras vias...

Hoje em dia as Redes Sociais são muito

usadas para reclamar, tendo,

normalmente, respostas mais rápidas!!

LIVRO DE RECLAMAÇÃO

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Existem também outras formas de conhecer o descontentamento dos clientes:

- Livro de Reclamações - Caixa de Sugestões - Inquérito de opinião - Entrevista

- Sondagens

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Efeitos de um tratamento de reclamação eficaz:

Uma boa gestão e tratamento de reclamações permite às organizações reverter o estado de insatisfação do cliente. Pode ainda inclusivamente possibilitar a retenção e fidelização do cliente, bem como a recomendação da empresa.

Assim, o investimento realizado no sistema de gestão de reclamações é totalmente justificado, dado que traz à empresa um retorno em termos de satisfação do cliente e fomenta a sua relação a longo prazo, o que é positivo.

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Na tua opinião, o que deve acontecer quando uma organização recebe uma reclamação?

Quais as etapas que devem ser cumpridas?

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TAREFA 3

Ordena as fases que se seguem de acordo com a sequência em que devem acontecer num processo de uma reclamação.

i. Comunicação da decisão

ii. Avaliação inicial da reclamação

iii. O reclamante toma conhecimento das formas e métodos disponíveis de reclamação iv. Receção da reclamação

v. Investigação da reclamação

vi. Acompanhamento da reclamação vii. Encerramento da reclamação viii. Confirmação da reclamação ix. Resposta à reclamação

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TAREFA 3

ETAPAS

1 O reclamante toma conhecimento das formas e métodos disponíveis de reclamação

2 Realização da reclamação por parte do reclamante

3 Receção da reclamação

4 Acompanhamento da reclamação 5 Confirmação da reclamação

6 Avaliação inicial da reclamação 7 Investigação da reclamação 8 Resposta à reclamação 9 Comunicação da decisão 10 Encerramento da reclamação 3 4 5 6 ₇ 8 9 9 10 10 E M P R E S

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1- O reclamante toma conhecimento das formas e métodos disponíveis de reclamação

Convém que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações tais como brochuras, folhetos ou informação por meio eletrónico, esteja pronta e adequadamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e a outras partes interessadas.

Convém que tal informação seja fornecida numa linguagem clara e, sempre que possível, em formato acessível a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado.

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1- O reclamante toma conhecimento das formas e métodos disponíveis de reclamação

Exemplos da informação que deve estar disponível: - onde fazer as reclamações;

- como fazer as reclamações;

- qual a informação a ser prestada pelo reclamante; - o processo para tratamento das reclamações;

- os prazos associados às diversas etapas no processo;

- as opções que o reclamante tem para remediação, inclusive por meios externos; - como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.

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2- Realização da reclamação por parte do reclamante

Durante a realização de uma reclamação existe um conjunto de aspectos que são importante considerar:

a) Manter a Calma

Devemos conhecer os sinais que o nosso corpo nos dá quando perdemos a calma, como por exemplo: Suar | Tremer | Fechar o punho

Ao conhecê-los podemos controlá-los. Quando pretendemos resolver uma reclamação, não devemos ir com um pensamento negativo.

Se conseguirmos controlar os sinais do nosso corpo será muito mais fácil gerir a reclamação pois o cliente irá notar segurança no nosso discurso.

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b) Deixar o cliente desabafar, não interromper

Mesmo que nós (organização) já tenhamos a resposta para o cliente temos de deixá-lo falar porque ele ainda não está pronto para ouvir a nossa resolução para o seu problema. Este passo é importante para que o cliente passe do estado Emocional para o Lógico (só assim conseguiremos trazê-lo para o nosso lado).

c) Reafirmar ou Reformular

Repetir a versão do cliente, ou reformular pela positiva o que o cliente disse para que o mesmo perceba que nós lhe estamos a dar toda a atenção que o mesmo merece, valorizamos o cliente, fidelizamos o mesmo.

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d) Encontrar um acordo

Se não existir acordo possível, aceitar o ponto de vista do cliente e lamentar a situação, mais uma vez trazendo o cliente para o lado Lógico.

e) Mostrar empatia

Isto é, mostrar que percebemos o seu ponto de vista. Valorizar sempre o cliente é um ponto-chave que nos levará ao sucesso da gestão da reclamação e da fidelização do cliente.

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f) Confronto Gentil

- Saber o nome do cliente e chamá-lo pelo mesmo é importante porque ajuda a acalmá-lo e a sentir-se valorizado.

- “Na realidade quero ajudá-lo, mas enquanto continuar com essa expressão oral acho que

será difícil” (usar quando o cliente é rude, mal educado e quando grita).

- “Deixe-me fazer mais por si” (usado para que o cliente nos conceda a oportunidade de melhorar a situação, valorizando mais uma vez o mesmo).

Se por acaso notarem inflexibilidade por parte do cliente, usem a seguinte expressão: “Vai deixar-me resolver o seu problema?”

O cliente neste caso, nunca vai dizer que não, pois é o que ele pretende, notando em nós a preocupação em ajudá-lo e o nosso profissionalismo acima de tudo.

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g) Resolução do Problema

Dar a resolução do problema ao Cliente.

Dar novo prazo de conclusão da mesma e cumprir o prazo à risca. Garantir que tudo faremos para que não volte a acontecer.

Muitas vezes o cliente assume que temos razão mas RARAMENTE pede desculpa, tem uma forma subtil de o fazer, tal como:

"Eu sei que você não tem culpa, mas.."

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Expressões que não devem ser utilizadas

Verbais:

"Não posso" "Não e não sei" "Acalme-se"

"Devia ter dito/feito" "Porque é que não fez..."

Não Verbais - Corporais:

Punho cerrado Desviar o Olhar Cruzar os braços

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3- Receção da reclamação

Ao receber a reclamação inicial, convém que esta seja registada com informações adicionais e um código identificador único.

Deverá incluir o seguinte:

- uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação; - a remediação pretendida;

- os produtos, serviços ou práticas relacionadas com a reclamação; - o prazo determinado para resposta;

- dados pessoais, departamento, filial, organização e segmento de mercado; - ação imediata tomada (se existir).

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4- Acompanhamento da reclamação

Convém que a reclamação seja acompanhada desde a receção inicial, durante o decorrer do processo, até que o reclamante esteja satisfeito ou exista a decisão final.

5- Confirmação da reclamação

Convém que o reclamante seja informado imediatamente da receção da reclamação (por exemplo, via correio, telefone ou e-mail).

6- Avaliação inicial da reclamação

Após a receção da reclamação, cada reclamação deve ser avaliada inicialmente por critérios como gravidade, implicação de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e/ou possibilidade de acção imediata.

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7- Investigação da reclamação

Todo o esforço razoável deve ser feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações pertinentes a uma reclamação.

O nível de investigação deve ser proporcional à seriedade, frequência da ocorrência e severidade da reclamação.

8- Resposta à reclamação

Após uma investigação apropriada, a organização deve oferecer uma resposta, por exemplo, corrigir o problema e prevenir a sua repetição futura.

Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente, deve ser tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível, na sua efetiva resolução.

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9- Comunicação da decisão

A decisão ou qualquer acção tomada relacionada com a reclamação e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido deve ser comunicada a estes logo que a decisão ou ação seja tomada.

10- Encerramento da reclamação

Caso o reclamante aceite a acção ou decisão proposta, convém executá-la e registá-la. Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, convém manter a reclamação aberta.

Convém que isto seja registado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis.

A organização deve continuar a acompanhar o andamento do tratamento da reclamação até que todos os recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

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Em grupos de três elementos, elabora um texto que vais utilizar para realizar um teatro com as três pessoas: Sendo cada um dos alunos, respectivamente, um cliente que vai reclamar numa instalação desportiva ou num evento desportivo, um administrativo que o atende e o responsável pela instalação desportiva ou pelo evento.

Apresenta o teatro aos teus colegas e tenta ser o mais criativo e original possível. 