UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO
ANA CLÁUDIA DOS SANTOS DE LIMA
PROPOSTA DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA BIBLIOTECA ESCOLAR: O CASO DE UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE
ENSINO NA ZONA NORTE DO RIO DE JANEIRO
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.
Orientadora:
Profª Stella Reis da Costa, D.Sc. Universidade Federal Fluminense
Niterói 2016
Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca Hélio Fontes
L732p Lima, Ana Cláudia dos Santos de.
Proposta de um modelo de avaliação de serviços de uma Biblioteca Escolar: o caso de uma Instituição Federal de Ensino na Zona Norte do Rio de Janeiro / Ana Cláudia dos Santos de Lima. – Niterói, RJ: 2016. 107 f. : il.color
Orientadora: Stella Reis da Costa.
Dissertação (Mestrado - Mestrado em Sistemas de
Gestão) Universidade Federal Fluminense, Escola de Engenharia, 2016.
1. Gestão da Qualidade. 2. Avaliação de Serviços. 3. SERVQUAL. 4. Bibliotecas. 5. Usuários. I. Título.
CDD 025.1
Dedico este trabalho: À memoria da minha querida avó Vitalina Aos meus pais, Nelza e Juvenil pelos nossos trinta anos de convivência Aos meus sobrinhos Janaína e Antônio, meus tesouros.
AGRADECIMENTOS
À Deus pelo dom da vida, minha fortaleza e fonte de inspiração.
À Professora Stella, por sua paciencia, ensinamentos compartilhados e confiança que passa aos seus orientandos.
Ao Colégio Pedro II, pela oportunidade de realizar esta pesquisa.
Aos colegas da turma Pedro II 2014, por todos os momentos que tivemos juntos. Em especial às “Loucas da HP”: Fernanda, Lorena, Márcia, Nivea e Vânia pelas tardes de estudos cansativas, porém divertidas.
À Marta Regina, chefe da Biblioteca do Campus ENII e todos os colegas pela compreensão durante o processo de confecção dessa pesquisa.
À Edna Rodrigues, irmã que a vida me deu, pelo apoio nos momentos dificeis.
À Marcinha, Cynthia e Alexandre, grandes amigos que fiz na graduação pelo apoio, cine cult e bares na Lapa.
Aos professores do Colégio Pierre Plancher, em especial às professoras: Rosângela, Tânia e Kátia Portela, por me inserirem no mundo da cultura, da leitura e do debate critico em sala de aula.
À Patricia Guedes e Adriana, pela compreensão, carinho e exceções no horario de atendimento para que eu pudesse estar com cabelos e unhas tratadas.
Aos vizinhos do Bloco 1, pelo apoio e incentivo de sempre.
A Jean Mungulu, pelo carinho, incentivo e compreensão.
À minha familia materna pelo carinho.
E a todos que direta ou indiretamente participaram dessa etapa da minha vida., meu muitissimo obrigada.
“Sabemos todos nós, bibliotecários, o papel que deve desempenhar a biblioteca junto ao educando em qualquer nível, dilatando horizontes, despertando interesses, satisfazendo a sua natural curiosidade intelectual, quebrando a rotina do livro de texto, comparando o pensamento de vários autores sobre um mesmo assunto, criando o hábito de leitura, de pesquisa bibliográfica, desde o simples fato histórico da fundação da cidade em que vive, às mais recentes conquistas nos campos das ciências, tecnologia, artes plásticas, literária e musical" (C. P. Carvalho)
RESUMO
As bibliotecas no contexto atual aderem cada vez mais as revoluções sociais, cientificas e tecnológicas, não são mais consideradas um mero depósito de livros, mas um cada vez mais importante dentro das instituições. O usuário tem se tornado cada vez mais critico, buscando serviços de qualidade. Com isso, avaliação de serviços torna-se cada vez mais necessária, para mensurar o nivel de satisfação do usuário e obter melhoras constantes quanto aos serviços oferecidos. Nesse contexto, essa pesquisa teve como objetivo propor um modelo de avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar, que baseou-se nas percepções
dos usuários para propor melhorias nos serviços oferecidos. O questionário utilizado para
coleta de dados, teve como base o Modelo SERVQUAL e o adaptou para a realidade da Biblioteca. Para o tratamento dos dados utilizou-se o programa Excel, que possibilitou a análise de cada critério. O estudo apresentado poderá servir como base para novos pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas da gestão da qualidade total.
ABSTRACT
Libraries in the current context adhere increasingly social revolutions, scientific and
technological, are no longer considered a mere deposit books, but an increasingly important within institutions. The user has become increasingly critical, seeking quality services Thus, evaluation of services becomes increasingly necessary to measure the level of user satisfaction and achieve constant improvements as the services offered. In this context, this study aimed to propose a model of evaluation of the services of a school library, which was based on the perceptions of users to propose improvements in the services offered. The questionnaire used for data collection was based on the SERVQUAL model and adapted to the reality of the Library. For the data treatment, the Excel program was used, which made it possible to analyze each criterion. The study presented could serve as a basis for new researchers whose research theme is the evaluation of library services using total quality management tools.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE ... 21
FIGURA 2 - LACUNA DO CLIENTE ... 26
FIGURA 3 - MODELO GAP DE QUALIDADE DE SERVIÇOS ... 28
FIGURA 4 - ORGANOGRAMA PROEN ... 41
FIGURA 5 - ACERVO ... 42
FIGURA 6 - COMPUTADORES PARA PESQUISA ESCOLAR ... 43
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1- DIFERENÇA ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS ... 23
QUADRO 2- DIMENSÕES X PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO. ... 46
QUADRO 3- ESCALA DE AVALIAÇÃO: GRAU DE SATISFAÇÃO ... 50
QUADRO 4 -ESCALA DE AVALIAÇÃO: GRAU DE IMPORTÂNCIA ... 50
QUADRO 5- ESCALA ADOTADA PARA TABULAÇÃO DE DADOS - GRAU DE SATISFAÇÃO ... 55
QUADRO 6- MÉDIA DAS VARIÁVEIS – GRAU DE SATISFAÇÃO. ... 55
QUADRO 7- FREQUÊNCIA E MÉDIA DAS VARIÁVEIS – GRAU DE IMPORTÂNCIA ... 62
QUADRO 8- ESCALA ADOTADA PARA TABULAÇÃO DE DADOS - GRAU DE IMPORTÂNCIA ... 63
LISTA DE TABELAS
TABELA 1: ALPHA DE CRONBACH PARA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA ... 52 TABELA 2: FREQUÊNCIA X ESCOLARIDADE ... 54
LISTA DE EQUAÇÕES E FÓRMULAS
EQUAÇÃO 1: FÓRMULA DE CÁLCULO AMOSTRAL ... 51 EQUAÇÃO 2: FÓRMULA DE CÁLCULO DO ALFA DE CRONBACH ... 52
LISTA DE SIGLAS
BE Biblioteca Escolar
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
DSI Disseminação Seletiva da Informação
ENEM Exame Nacional do Ensino Médio
GQT Gestão pela Qualidade Total
IFLA Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Instituições
ISO International Organization for Standardization
MEC Ministério da Educação
MEG,s Modelo de Excelência da Gestão
OEA Organização dos Estados Americanos
PNLD Programa Nacional do Livro Didático
PROEN Pró – Reitoria de Ensino
SCIELO Scientific Electronic Library Online
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 17 1.1 PROBLEMA DA PESQUISA 18 1.2 QUESTÕES DE PESQUISA 18 1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA 19 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO 19 2 REVISÃO DE LITERATURA 20 2.1.2 SERVIÇOS 22 2.1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS 24 2.2 MODELO SERVQUAL 25
2.3 A BIBLIOTECA ESCOLAR: CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS E FUNÇÕES. 29
2.4 AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS 33
3 O OBJETO DE ESTUDO 39
3.1 A BIBLIOTECA ESCOLAR DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO 40
4 METODOLOGIA 44
4.1 ETAPAS DA PESQUISA 44
4.2 REVISÃO DE LITERATURA 45
4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 45
4.4 AMOSTRA 50
4.5 ALPHA DE CRONBACH 51
4.6 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS 53
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO 54
5.1 PERFIL DO USUÁRIO 54
TABELA 2 – USUÁRIOS: FREQUÊNCIA X ESCOLARIDADE 54
5.2 ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO 54
5.3 ANÁLISE DO GRAU DE IMPORTÂNCIA 61
5 CONCLUSÃO 69
6 REFERÊNCIAS 71
7 APENDICE A – QUESTIONÁRIO 82
8 APÊNDICE B - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE SATISFAÇÃO 86 9 APÊNDICE C - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE IMPORTÂNCIA97
1 INTRODUÇÃO
Com as inúmeras tecnologias e suas evoluções, a sociedade contemporânea vem sofrendo um grande processo de mudanças em todos os segmentos e as bibliotecas também vem passando por esta transformação. A biblioteca dentro de uma instituição, não pode mais ser considerada um mero depósito de livros, ela vai muito além disso, agrega valor e oferece suporte à instituição no que se refere a gestão do conhecimento e informação,pois tem uma função social e contribui enquanto mediadora do conhecimento, a formar indivíduos críticos e pensantes.
Com isso, cada vez mais bibliotecários, procuram estudar e conhecer as necessidades informacionais de seus usuários, considerando sempre suas avaliações e expectativas acerca do serviço que vem sendo oferecido dentro da comunidade a qual a biblioteca está inserida. Esses estudos têm por objetivo propor um modelo de avaliação paramensurar a qualidade dos serviços prestados através das percepções dos usuários.
Para Guimarães et al. (2007), as bibliotecas que já tem instituída em seu planejamento a avaliação de serviços como atividade primordial, ainda carecem de melhorias constantes nesse processo.
A constante avaliação de serviços, quando adotada por uma instituição é uma ferramenta importantíssima que possibilita o bibliotecário gestor a adotar um modelo de avaliação, aplica-lo na comunidade, analisar os resultados e definir ações de melhorias. Esse feedback com o usuário é importante no processo de avaliação, pois será o elemento chave para a busca da qualidade e corrigir problemas presentes nos serviços oferecidos.
Para Aquino e Pereira (2012) a avaliação de serviços de biblioteca tem adquirido grande importância nos últimos anos. As autoras afirmam que as revoluções sociais e tecnológicas têm colocado grandes desafios para os profissionais bibliotecários, inclusive a de oferecer ao seu público um serviço cada vez mais voltado as necessidades dos usuários.
Nesse contexto, a Biblioteca Escolar tem sido uma importante aliada no que diz respeito ao desenvolvimento intelectual, na mediação da informação e na formação do pensamento crítico. Com todas essas transformações sofridas ao longo dos anos pela Biblioteca Escolar e sua contribuição no processo de formação, é necessário que ela também desenvolva a capacidade de avaliar constantemente os serviços oferecidos. No universo da Biblioteca Escolar a realidade do processo de avaliação não se diferencia do processo das outras bibliotecas, porém é necessário adaptar o instrumento de coleta de dados para o público, atentando-se para a faixa etária dos usuários dos serviços.
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA
A Biblioteca Escolar (BE), objeto dessa pesquisa oferece aos seus usuários diversos serviços de informação, presenciais e suporte para pesquisa on-line através dos computadores disponíveis no espaço. Porém, no contexto do objeto de estudo, não existe ainda uma abordagem sistematizada para a avaliação dos serviços prestados pela Biblioteca Escolar.
Behr, Moro e Estabel (2008) tratam da questão da gestão BE, apresentando algumas ferramentas de gestão que podem nortear o trabalho do bibliotecário gestor no processo de avaliação. As autoras afirmam que o bibliotecário escolar deve buscar cada vez mais instrumentos para gestão da biblioteca e conhecer o seu público.
É preciso que haja uma definição de critérios para avaliar os serviços ao contexto de bibliotecas. Nesse sentido é necessário que o bibliotecário gestor estude e conheça as ferramentas de gestão disponíveis para o processo de avaliação, para que o foco esteja voltado para necessidade de seus usuários, e então as melhorias sejam propostas e implementadas periodicamente. Com base nisto, foirealizada uma proposta de avaliação de serviços, baseada no modelo SERVQUAL, que utiliza como critério de avaliação as percepções do usuário,
onde é possível identificar as necessidades desses usuários e com isto obter embasamento teórico para propor, reivindicar e implementar melhorias no que se refere aos serviços oferecidos.
1.2 QUESTÕES DE PESQUISA
Para este trabalho, objetiva-se responder as seguintes questões de pesquisa:
a) Quais as percepções obtidas através dos usuários em relação aos serviços
oferecidos pela biblioteca escolar?
b) De que forma essas percepções poderão ser tratadas e analisadas?
c) Quais as melhorias que podem ser propostas a partir da coleta de dados e
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar os serviços oferecidos em uma BE de uma Instituição Federal de Ensino na Zona Norte do Rio de Janeiro e propor um modelo de avaliação dos serviços oferecidos pela BE.
Quanto aos objetivos específicos:
a) Identificar as percepções e expectativas dos usuários em relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar.
b) Analisar os dados obtidos para propor ações de melhorias constantes, como
forma de aprimorar os serviços prestados dentro dos conceitos de gestão da qualidade. c) Aplicar o modelo SERVQUAL
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
:
O presente trabalho é estruturado da seguinte forma:
Capítulo 1 - Apresenta a introdução, a descrição do problema da pesquisa, as questões de pesquisa, os objetivos da pesquisa, enunciado das etapas da pesquisa e a estrutura do trabalho.
Capítulo 2 - Apresenta a fundamentação teórica referente ao tema abordado com conceitos e definições sobre qualidade, com foco no usuário e na avaliação de serviços de, assim como a revisão da literatura com base no material bibliográfico publicado em periódicos de âmbito nacional e internacional indexados na base SCIELO e no Portal de Periódicos CAPES, com o objetivo de subsidiar teoricamente a elaboração do instrumento metodológico empregado na pesquisa.
Capítulo 3 - Descreve a metodologia empregada destacando os critérios para a elaboração do questionário; as etapas da pesquisa; o objeto de estudo; a construção do instrumento de coleta de dados; o processo de coleta de dados junto aos usuários; o universo e amostra da pesquisa;
Capitulo 4 – Apresenta a análise dos resultados obtidos com a coleta de dados Capitulo 5 – Apresenta as conclusões e sugestões para trabalhos futuros.
2 REVISÃO DE LITERATURA
A revisão de literatura baseou-se nas buscas no Portal SCIELO e no Portal de Periódicos da CAPES. Segue abaixo a fundamentação teórica desse trabalho.
2.1 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Lesca e Almeida (1994) analisam que uma organização/empresa que investe na organização da informação é capaz de manter-se competitiva perante o mercado e a concorrência. A organização da informação é uma estratégia que deve ser adotada pela instituição para sobrevivência no mercado.
Santos e Miraglia (2009) afirmam que a gestão da qualidade deve ser encarada não somente como um meio de aumentar a rentabilidade da organização, mas como estratégia para melhoria dos serviços prestados. Apresentam alguns instrumentos de gestão.
Para Tavares, Ramos e Peçanha (2013), as ferramentas da qualidade devem ser adotadas pelo gestor, e este deverá levar em consideração aquela que mais se adequa a sua realidade organizacional e adotarem aqueles que mais auxiliam no processo de tomada de decisão.
De acordo com Alvarez (2001), as ferramentas da qualidade utilizadas pelas organizações, tem por finalidade a melhoria da qualidade dos produtos, processos e serviços.
A Figura 1 apresenta algumas das ferramentas da qualidade são comumente utilizadas:
Figura 1 - Sete ferramentas da qualidade
Fonte: RODRIGUES (2005).
Para Mendonça (2011) há uma imensa preocupação por parte das organizações em investir, discutir e implantar elementos de monitoramento para solucionar problemas referentes à qualidade. A implantação desses elementos não é suficiente para que as organizações operem com Sistemas de Qualidade, pois na maioria das vezes as organizações conseguem apenas amenizar a má qualidade. Nota-se que as organizações confundem monitoramento com Sistemas de Qualidade.
De acordo com Albuquerque e Bonacceli (2011), o desenvolvimento de modelos e ferramentas de qualidade têm crescido consideravelmente e estão baseados nos conceitos de Gestão pela Qualidade Total (GQT) e Modelos de Excelência Gerencial (MEGs).
Vergueiro (2002) elenca algumas das ferramentas de Gestão da Qualidade, que podem ser adotadas por gestores para avaliar serviços, mapear processos, identificar falhas em unidades de informação, dentre elas: fluxograma, Gráfico de Pareto, diagrama de causa-e-efeito, folha de verificação, histograma, diagrama de distribuição, tabela de controle, Gráfico de estratificação, brainstorming, técnica nominal de grupo, análise de campo de forças, checklist.
Paladini (2010) define que a gestão da qualidade está diretamente relacionada a um bom processo de gestão.
Nesse sentido a gestão da qualidade torna-se essencial dentro de uma organização para que os processos sejam bem definidos, os produtos e serviços prestados tenham uma avaliação real para a busca de melhorias constantes.
2.1.2 SERVIÇOS
Meirelles (2006) afirma que definir serviços é uma tarefa que possibilita diversas interpretações. O autor destaca que ao conceituar serviços deve-se levar em consideração características como: processo de produção, produto gerado e o segmento ao qual o serviço é/ será destinado.
Freitas (2005) apresenta a simultaneidade, a intangibilidade, a heterogeneidade como pontos fundamentais para o processo de classificação e caracterização de serviços.
Parasuraman et al (1988, p.13) destacam a simultaniedade, intangibilidade e heterogeneidade características essenciais dos serviços, onde a simultaneidade tem por característica o momento da produção, o que dificulta a identificação de falhas e possíveis erros de produção.; a intangibilidade representa algo imaterial e a heterogeneidade é definida pelo fator humano e variedade de serviços existentes no mercado.
Gianesi e Corrêa (2012) definem serviços como experiências vivenciadas pelos clientes/usuários e produtos como coisas materiais, palpáveis, em que há posse do objeto. Segundo os autores, existem quatro características são apresentadas na literatura como forma de distinguir os serviços dos produtos. São elas:
Intangibilidade: o serviço não é um objeto físico, ele não pode ser sentido, tocado, provado antes de ser adquirido;
Inseparabilidade ou Simultaneidade: o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo;
Variabilidade ou Heterogeneidade: o serviço é percebido por clientes diferentes de maneiras diferentes ou então pelos mesmos clientes em momentos diferentes;
Perecibilidade: não é possível estocar um serviço (GIANESI E CORRÊA, 2012, p. 32)
No Quadro 1, Figueiredo, Mergulhão e Rubi (2014) apresentam a diferença entre produtos e serviços.
Quadro 1- Diferença entre produtos e serviços
Serviços Produtos (bens tangíveis)
Mais intangíveis Mais tangíveis
Processo, atividade ou experiência Bem físico
Mais heterogêneos Mais homogêneos
Não podem ser efetivamente demonstrados antes da aquisição
Podem ser efetivamente demonstrados antes da aquisição
Não podem ser estocados Podem ser estocados
Produção e consumo simultâneos Produção e consumo em etapas distintas Maior participação do cliente no processo
de produção do serviço
Geralmente o cliente não participa da produção dos bens
Necessário contato direto na maior parte dos casos
Pouco contato entre a empresa e o cliente
Valor principal produzido nas interações entre vendedor e cliente
Valor principal produzido em fábricas
Não transfere a propriedade Transferência de propriedade
Figueiredo, Mergulhão e Rubi (2014)
Para que os serviços tenham uma melhoria continua é necessário avaliar constantemente e isso requer autocrítica e identificação de erros, para então corrigi-los. Albrecht e Sanvicente (1998) destaca que fatores como apatia, frieza, inflexibilidade, não cumprimento dos prazos, preços altos e desorganização desagradam os clientes:
:
(i) ao contactar uma organização (pessoalmente, por telefone, etc.), o cliente deseja ser atendido da maneira mais rápida e eficaz possível. Entretanto, com frequência nota-se que, seja por despreparo ou má vontade do funcionário, o cliente percorre vários setores da organização, recebe informações desencontradas, sem ter o seu problema resolvido.
(ii) muitas vezes o cliente busca informações junto a funcionários da limpeza ou da segurança de uma organização. Esta situação ocorre principalmente após o cliente receber um mau atendimento de um recepcionista, ou quando este não encontra um funcionário da organização disponível para prestar-lhe as informações desejadas.
(iii) nos bancos, nota-se que muitos clientes ainda preferem realizar as operações financeiras com os atendentes (“caixas”) a realizá-las nos terminais eletrônicos. Um dos principais motivos para este comportamento é a inabilidade/receio de utilizar os recursos da tecnologia de informação (exclusão digital). Essas e muitas outras situações similares estão presentes tanto nas organizações privadas quanto nas públicas. Particularmente, esta afirmação contraria o mito, até pouco tempo difundido, de que a má qualidade em serviços somente era característica de organizações públicas. Neste contexto, pode-se constatar que
algumas organizações públicas que se tornaram privadas estão fornecendo serviços com qualidade bem inferior aos anteriormente prestados.” ALBRECHT & SANVICENTE (1998, p.15)
2.1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Para Eleutério e Souza (2002), a qualidade dos serviços é um ponto importante e essencial na estratégia das organizações, porém os autores avaliam que as organizações enfrentam dificuldades relacionadas à gestão da qualidade, pois estão apenas focadas nos processos de produção, deixando de avaliar outros serviços.
O processo de avaliação de serviços não é uma tarefa fácil, pois quando se obtém a percepção do cliente/usuário, ela é subjetiva e pode não refletir a qualidade do serviço prestado. Ponderando também que pode haver uma grande diferença entre o que uma empresa de serviços pretende oferecer e o que um cliente realmente recebe.
A prestação de serviço necessita de dinamismo e interação, podendo sofrer influências significativas pelos prestadores e seus clientes, pois considera o comportamento e as diferenças de cada um durante o processo.
Parasuraman et al. (1988) apresenta cinco que as organizações precisam desenvolver para um bom diagnóstico da qualidade dos serviços e produtos oferecidos:
“· desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expectativas (explícitas e implícitas) dos clientes;
· transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos de serviço que possam realmente atendê-los;
· transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que possam ser implementados (nesta etapa, o benchmarking é uma técnica recomendada);
· prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas; e
· não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap entre as expectativas do cliente e o atual serviço fornecido) ” (Parasuraman et al., 1988, p.49)
Freitas (2005) propõe alguns procedimentos para a obtenção de padrão de excelência na qualidade de produtos e serviços:
(i) periodicamente é necessária a mensuração do grau de satisfação dos funcionários e clientes em relação aos serviços prestados. Compartilhada com a coleta de sugestões e reclamações, esta atividade pode ser capaz de identificar pontos de deficiência no serviço ou que desagradam aos clientes.
(ii) através do treinamento adequado, do recebimento de remuneração adequada e desempenhando funções nas quais possuam habilidade e competência, os funcionários se tornarão mais motivados e comprometidos com a qualidade;
(iii) a organização deve estar estruturada de forma que todos os funcionários tenham conhecimento da sua estrutura funcional e suas atribuições, além de ter conhecimento dos produtos/serviços oferecidos;
(iv) os funcionários devem tentar solucionar os problemas no local e no momento em que ocorrem ou então encaminhá-los ao profissional capacitado, fornecendo informações corretas. Este procedimento evita a propagação das reclamações, que podem gerar uma imagem ruim da organização e causar perdas de vendas.
(v) os funcionários devem ser capazes de se adaptar ao perfil de cada cliente, definindo o nível de formalidade adequada à situação. Por exemplo, nos instantes que antecedem a uma cirurgia, uma “pequena dose” de descontração do enfermeiro/médico é capaz de reduzir o estado de tensão do paciente. Por outro lado, ressalta-se que uma “dose exagerada” de descontração pode causar uma imagem de displicência e irresponsabilidade. ” (FREITAS, 2005, p.8)
A importância e a necessidade de se adotar critérios de avaliação de serviços e a defini-los dentro de uma organização é primordial. O conhecimento desses serviços e a quem se destinam permite entender melhor o que eles significavam para as organizações, contribuindo assim, para estabelecer um padrão de excelência e alcançar percepções positivas dos usuários/clientes dos produtos e serviços.
2.2 MODELO SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram o modelo SERVQUAL, que consiste numa ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços a partir das percepções dos clientes/usuários.
Zeithaml; Bitner; Gremler (2011) apresentam a estrutura do modelo SERVQUAL. O modelo consiste na aplicação de um instrumento de coleta de dados composto de 44 questões, onde 22 dessas questões estão ligadas à expectativa dos clientes e as outras 22 estão ligadas a percepção do serviço recebido.
Conforme abordado anteriormente, a qualidade é considerada como um dos pontos essenciais para obtenção de sucesso nas empresas. Adotar um padrão de qualidade em produtos e serviços é condição primordial para que existência de uma organização. Organizações que não levam em conta, ou não avaliam a qualidade dos seus serviços com certa frequência, com o tempo passam a perder a competitividade e os clientes.
Programas de qualidade que não foquem seus clientes, e levem em conta suas percepções para a melhoria dos produtos e serviços, não terão resultados satisfatórios. Para se conseguir uma contínua melhora na prestação dos serviços, é preciso que o prestador compreenda que os serviços são avaliados de acordo com as percepções do usuário e deve adotar uma rotina constante de avaliação dos serviços.
Caminada Netto e Kaminski (2011) enfatizam a importância de adoção de padrões para avaliar serviços. Adotam o modelo SERVQUAL para avaliação de serviços e a partir da percepção dos clientes internos, a avaliação contribuiu para que houvesse uma melhoria na qualidade dos serviços e também para o desenvolvimento de novos produtos (expectativa).
Para Babakus (1992) a dimensão da qualidade está diretamente ligada ao tipo de serviço avaliado. Para o autor a pontuação gap deve ser interpretada com cautela.
Gounaris (2005 ) afirma que a principal função da utilização do SERVQUAL é a de permitir que os profisionais através do instrumento de coleta de dados construido, possam avaliar e monitorar de forma proveitosa a qualidade dos serviços prestados.
Burböck (2014)define que qualidade de um serviço é o resultado de um conjunto de características, que pode ser ponderada de forma diferente. Os resultados de qualidade de uma comparação da expectativa com a qualidade do serviço percebida. As expectativas diferem de serviço para serviço
Soares e Sousa (2015) apresentam com base no modelo desenvolvido por
Parasuanam (1988) as cinco lacunas para mensurar a qualidade dos serviços, onde:
“lacuna 1: lacuna da percepção do cliente; lacuna 2: lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna 3: lacuna do desempenho do serviço; lacuna 4: lacuna da comunicação e lacuna 5: a lacuna do cliente. A pesquisa desenvolvida pelas autoras tem como objetivo estudar a lacuna 5: lacuna do cliente, onde poderão mensurar a diferença entre a expectativa versus a percepção do cliente.” Soares e Sousa (2015, p.84)
De acordo com a Figura 2, a lacuna do cliente deve ser mensurada com as percepções do serviço esperado e das expectativas.
Fonte: Sampaio e Souza (2015, p.84)
Para Lopes, Hernandez e Nohara (2009), o modelo SERVQUAL é baseado principalmente na percepção dos clientes para avaliar serviços de uma organização ou segmento, através das cinco dimensões da qualidade.
Freitas, Bolsanello e Viana (2008) apresentam considerações sobre a mensuração da lacuna 5:
“ Entretanto, a mensuração da lacuna 5 constitui-se na essência da utilização do modelo Servqual, desenvolvido por Parasuraman et alii (1988). O modelo (ou escala) Servqual é constituído por 22 itens que compõem as cinco dimensões ou determinantes da qualidade, que englobam as dez dimensões anteriormente apresentadas por Parasuraman et alii (1985):
– Confiabilidade: confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. É uma dimensão importante para a qualidade dos serviços bibliotecários, pois informações corretas e precisas impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos;
– Receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e a cortesia dos funcionários;
– Segurança (abrange as dimensões competência, cortesia, credibilidade e segurança): Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e relaciona-se com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança;
– Aspectos tangíveis: refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e inovação de novos equipamentos e facilidade no acesso às instalações; – Empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente): a empatia fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às suas necessidades específicas.
“ O emprego do Servqual é realizado em duas etapas: na primeira etapa, são mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço; na segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes acerca do desempenho do serviço prestado”
(FREITAS, BOLSANELO E VIANA, 2008, p.90)
Ao empregar o modelo SERVQUAL, os autores objetivam principalmente avaliar a qualidade dos serviços prestados, baseando-se nas cinco dimensões da qualidade, medindo as pontuações, efetuando o cálculo das médias dos critérios avaliados, visando diagnosticar pontos fracos e fortes da organização para propor melhorias dos serviços.
Samara e Morsch (2012) o processo de percepção é composto por algumas características e cada indivíduo responde de maneira diferente a este processo, pois é influenciado pelo meio em que vive, seus comportamentos e suas concepções próprias. Sendo assim esse a percepção caracteriza-se pelo seu dinamismo e pela possibilidade de influenciar a conduta do indivíduo.
Teixeira e Farias Filho (2008) baseada na literatura e processo perceptivo dos cinco sentidos nos fornece afirma que a percepção está baseada em três fatores principais: fatores da situação, como tempo, ambiente de trabalho e ambiente social.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirmam a plena satisfação esteja vinculada ao sentimento de bem-estar e felicidade.
Para maior compreensão do modelo SERVQUAL, Duarte (2012, p.11) baseada em Parasuraman et al., (1995), apresenta o modelo dos Gaps de qualidade de serviços, conforme a Figura 3:
Figura 3 - Modelo Gap de qualidade de serviços
Fonte: Duarte (2012).
Freitas, Bolsanello e Carneiro (2007), ponderam que os resultados apresentados
determinado período de tempo e uma amostra. Para uma análise mais conclusiva é necessário avaliar os serviços constantemente.
Apesar das críticas atribuídas ao modelo SERVQUAL, sua influência é grande na tomada de decisões por parte dos gestores para adotá-lo no processo de avaliação de serviços dentro de uma empresa/instituição. Esse modelo tem facilidade de adaptação a diversos tipos de serviços e fornece resultados de fácil compreensão, no que se refere a coleta e tratamento dos dados.
2.3 A BIBLIOTECA ESCOLAR: CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS E FUNÇÕES.
De forma geral, o primeiro contato de um indivíduo com o ambiente da biblioteca, acontece na fase escolar e isto faz com que a biblioteca escolar, torne-se cada vez mais fundamental, pois exerce o papel de mediadora do conhecimento e possibilita a formação do pensamento crítico. Nesse contexto a biblioteca escolar deve ser pensada e organizada de acordo com os objetivos da instituição de ensino, ou seja, aqueles definidos no Projeto Político Pedagógico.
A Organização dos Estados Americanos (OEA ,1985), define que a biblioteca escolar é instrumento importante no desenvolvimento do currículo, instrumento este que possibilita o incentivo à leitura e ás atividades de cunho cientifico. Ressalta sua importância no processo de aprendizagem permanente e fonte de estimulo a criatividade e comunicação.
A Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Instituições (IFLA) nos apresenta a seguinte missão para a Biblioteca Escolar:
“A biblioteca escolar promove serviços de apoio à aprendizagem e livros aos membros da comunidade escolar, oferecendo-lhes a possibilidade de se tornarem pensadores críticos e efetivos usuários da informação, em todos os formatos e meios. As bibliotecas escolares ligam-se às mais extensas redes de bibliotecas e de informação, em observância aos princípios do Manifesto UNESCO para Biblioteca Pública. O quadro de pessoal da biblioteca constitui-se em suporte ao uso de livros e outras fontes de informação, desde obras de ficção até outros tipos de documentos, tanto impressos como eletrônicos, destinados à consulta presencial ou remota. Este acervo se complementa e se enriquece com manuais, obras didáticas e metodológicas. (Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Instituições, 2000.)
De acordo com Pimentel, Bernardes e Santana (2007) a biblioteca escolar pode ser definida como:
“[…]aquela que é localizada em escolas e é organizada para integrar-se com a sala de aula e no desenvolvimento do currículo escolar. Funciona como um centro de recursos educativos, integrado ao processo de ensino-aprendizagem, tendo como objetivo primordial desenvolver e fomentar a leitura e a informação. Poderá
servir também como suporte para a comunidade em suas necessidades. “ (Pimentel, Bernardes, Santana, 2007)
Garcez (2006) apresenta alguns deveres que considera fundamentais para que aqueles que estejam ligados direta ou indiretamente à biblioteca escolar possam usufruir de todos os benefícios oferecidos por ela:
O Bibliotecário deve:
1. Cativar toda a comunidade escolar; 2. Elevar a qualidade do acervo;
3. Conscientizar o aluno de que o espaço é de uso coletivo e que as regras devem ser observadas e respeitadas;
4. Criar atividades de garantem a participação de toda a comunidade escolar; 5. Atender com presteza o usuário;
6. Garantir ao usuário o livre acesso às estantes, estimulando o exercício na busca do material;
7. Organizar a biblioteca de forma que facilite o acesso, procurando respeitar o perfil do usuário.
O Corpo docente deve: 1. Frequentar a biblioteca;
2. Conhecer o acervo, principalmente de sua área e indicá-lo aos alunos; 3. Sugerir a aquisição de material bibliográfico e não bibliográfico; 4. Usar o acervo como recurso pedagógico;
5. Incentivar o aluno a frequentar a biblioteca;
6. Comunicar ao bibliotecário sempre que solicitar trabalhos aos alunos; 7. Observar e obedecer às normas da biblioteca.
O Corpo discente deve: 1. Frequentar a biblioteca;
2. Zelar pelo acervo e demais materiais existentes na biblioteca; 3. Respeitar as normas da biblioteca;
4. Ter comportamento condizente com o espaço de leitura e de pesquisa.
O Corpo diretivo deve: 1. Investir na qualidade do acervo;
2. Equipar a biblioteca visando sua dinamização e qualificação dos serviços; 3. Incluir o bibliotecário nas reuniões da escola, principalmente as relacionadas à biblioteca;
4. Apoiar a participação do bibliotecário em curso de capacitação. O Auxiliar de biblioteca deve:
1. Orientar o usuário sobre as normas da biblioteca; 2. Ordenar os livros nas estantes;
3. Registrar o material bibliográfico e não bibliográfico; 4. Restaurar livros e revistas;
5. Operar sistemas de devolução e de empréstimo; 4. Informar sobre os serviços da biblioteca;
7. Auxiliar no inventário de bens patrimoniais e do acervo da biblioteca; 8. Organizar murais;
9. Auxiliar o bibliotecário nas atividades de extensão. Os Pais devem:
1. Frequentar a biblioteca;
2. Conhecer as normas da biblioteca;
3. Prestigiar as atividades culturais da biblioteca.
Os Funcionários devem: 1. Utilizar a biblioteca para aprender; 2. Manter o ambiente limpo;
3. Zelar pelo espaço. (GARCEZ e CARPES, 2006, p.67)
Fernandes (2012) afirma que a função educativa da biblioteca escolar é aprendizagem continua. A autora destaca que a biblioteca está diretamente ligada a promoção da liberdade intelectual.
Para que as BEs atinjam seus objetivos e auxiliem no processo de ensino-aprendizagem, a Federação Internacional de Associações de Bibliotecas e Instituições (IFLA), em parceria e com a autorização da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO), publicou o Manifesto para as Bibliotecas Escolares.
Esse documento elenca diretrizes para a biblioteca escolar de acordo com o texto abaixo, conforme a IFLA (2000).
- Apoiar e intensificar a consecução dos objetivos educacionais definidos na missão e no currículo da escola;
- Desenvolver e manter nas crianças o hábito e o prazer da leitura e da aprendizagem, bem como o uso dos recursos da biblioteca ao longo da vida;
- Oferecer oportunidades de vivências destinadas à produção e uso da informação voltada ao conhecimento, à compreensão, imaginação e ao entretenimento;
- Apoiar todos os estudantes na aprendizagem e prática de habilidades para avaliar e usar a informação, em suas variadas formas, suportes ou meios, incluindo a sensibilidade para 3 utilizar adequadamente as formas de comunicação com a comunidade onde estão inseridos;
- Prover acesso em nível local, regional, nacional e global aos recursos existentes e às oportunidades que expõem os aprendizes a diversas ideias, experiências e opiniões;
- Organizar atividades que incentivem a tomada de consciência cultural e social, bem como de sensibilidade;
- Trabalhar em conjunto com estudantes, professores, administradores e pais, para o alcance final da missão e objetivos da escola;
- Proclamar o conceito de que a liberdade intelectual e o acesso à informação são pontos fundamentais à formação de cidadania responsável e ao exercício da democracia;
- Promover leitura, recursos e serviços da biblioteca escolar junto à comunidade escolar e seus derredores. (IFLA,2000, p.2)
Bezerra (2008) afirma que a biblioteca escolar é diferente dos outros locais da escola, pois torna-se um local de auto- aprendizagem, incentivando o interesse por informações diversificadas e melhoria no processo de alfabetização.
Sipilä (2015) salienta que a educação têm sido caminho essencial para que os indivíduos possam evoluir na sociedade, pois descobrem que a biblioteca é uma fonte de conhecimento, lazer, conforto, uma maneira de socializar, com isso pode-se obter várias possibilidades de melhoria de vida.
Segundo o Manifesto IFLA/Unesco de Bibliotecas Escolares, o ambiente da
biblioteca deve facilitar o acesso a informação e contribuir para preparação do individuo para o pensamento crítico e aguçar sua imaginação.
O Manifesto IFLA/UNESCO apresenta algumas diretrizes para gestão de serviços em bibliotecas escolares:
Para assegurar serviços efetivos e responsáveis:
- formular política própria para os serviços de biblioteca, definindo objetivos, prioridades e serviços de acordo com o currículo da escola;
- aplicar padrões profissionais na organização e manutenção da biblioteca escolar.
- prover acesso a serviços e à informação a todos os membros da biblioteca escolar e funcionar dentro do contexto da comunidade local;
- incentivar a cooperação entre professores, gestores experientes na área escolar, administradores, pais, outros bibliotecários e profissionais da informação e grupos interessados da comunidade. (IFLA, UNESCO, 2000, p.3)
Para Ferrarezi e Romão (2008), a biblioteca escolar contribui com no processo de inclusão social e política do indivíduo, ou seja, através do contato com os livros e com a leitura, o indivíduo adquire conhecimento e senso crítico para torna-se um cidadão consciente. Logo, a biblioteca, que está inserida no ambiente educacional não deve ser tratada como mero depósito de livros, mas como ambiente que agregue e pertença ao Projeto Político Pedagógico da escola.
Para Garcez (2014) o foco da biblioteca é o usuário. Sistemas informação, mobiliário, serviços e produtos, precisam ser pensados para o usuário, senão o trabalho não é válido. Muito além de capacitações com foco apenas nas necessidades informacionais como
cursos de catalogação, por exemplo, são necessárias novas competências que posam agregar valor ao serviço.
Nesse contexto é importante ressaltar que o bibliotecário que atua ou pretende atuar na biblioteca escolar, precisa ser dinâmico e desenvolver habilidades especificas, estar em constante processo de capacitação de modo que possa atender as reais necessidades dos usuários da informação.
Em relação ao processo de formação do bibliotecário escolar, é preciso que haja inclusão de políticas de leitura e praticas pedagógicas. Caso o profissional bibliotecário não tenha essas habilidades, faz-se necessário buscar conhecimento.
É importante ressaltar que as Escolas de Biblioteconomia (EBs) existentes no Brasil, tem em sua maioria uma formação altamente tecnicista e seus currículos não são voltados para formar profissionais especializados para atuar nesse tipo de biblioteca, oferece-se apenas uma formação geral e o profissional vai deoferece-senvolvendo habilidades especificas conforme o decorrer de sua careira.
É fundamental que o bibliotecário escolar participe não só da vida escolar dos seus usuários dentro da biblioteca, mas também de todo processo pedagógico da escola, juntamente com os professores., interaja e seja dinâmico dentro da instituição de ensino.
Nesse contexto, pode-se observar que ao longo dos últimos anos, as bibliotecas escolares consolidaram o seu papel no ambiente escolar. Essa trajetória tem sido percorrida através da melhoria das condições funcionais, e da conscientização que está começando no Brasil acerca do papel desse tipo de biblioteca e sua importância na formação do indivíduo.
2.4 AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS
Carvalho (2014) afirma que a biblioteca tem por função principal servir bem ao usuário. Para tal é necessita-se adotar uma rotina de avaliação e melhora contínua dos serviços oferecidos. A autora apresenta as Cinco leis de Ranganathan citadas e interpretadas abaixo:
“1ª Lei- Os livros são para o uso: nesta primeira lei, Ranganathan aponta as questões que envolvem a democratização da informação, sejam os livros impressos ou de forma digitalizada, e enquanto se tratar de Instituição Pública Universitária deve favorecer os usuários da melhor maneira possível, compreendendo que a Biblioteca tem a responsabilidade de organizar, tratar e disseminar as informações contidas nos diversos formatos, objetivando a sua difusão e criando meios para a propagação do saber, tendo no Profissional Bibliotecário o agente mediador em diversas funções que a atual conjuntura necessita, para o atendimento das diversas demandas.
2ª Lei- A cada leitor seu livro: a importância em permitir a acessibilidade à informação a todos os usuários, seja o livro em formato impresso ou não, como também diversos materiais em suportes digitalizados.
3ª Lei – A cada livro seu leitor: esclarece que para o leitor encontrar o livro impresso ou a informação contida no formato eletrônico, deve estar disponibilizada de maneira que permita fácil acesso.
4ª Lei - Economize o tempo do leitor: destaca serviço eficiente, o que leva ao rápido sistema de empréstimo e clareza na localização do acervo, isto se consegue com o uso de técnicas e tecnologias que permitem melhor desempenho, tanto para o profissional bibliotecário, quanto para os usuários.
5ª Lei - Uma biblioteca é um organismo em crescimento: como a produção do conhecimento é um ato contínuo e dinâmico do ser humano, este crescimento exige planejamento sistemático, tanto para o espaço físico, quanto para às práticas administrativas, pelo que a biblioteca deve estar receptiva as transformações que a mudança de paradigmas requer a cada período. “A quinta Lei, finalmente confere à Biblioteconomia o seu caráter científico”, pois se a ciência é a soma de tudo, a acumulação do conhecimento, e se a biblioteca, no sentido mais geral, é algo que cresce, progride, algo dinâmico, então temos aqui a primeira lei da Biblioteconomia". (CARVALHO, 2014, p.25)
Porto (2013) salienta que toda biblioteca exerce um papel de agente transmissor da informação e também é um instrumento grandioso para obtenção de conhecimento. Porém, para atingir esses objetivos, faz-se necessário oferecer condições básicas, como investimento em acervo de qualidade, infraestrutura para que possa suprir a instituição de informações atualizadas, dar acesso às novas tecnologias e, principalmente, contratação de mão de obra especializada.
Para Davok e Pereira (2011) é através do controle que o gestor diagnosticará se sua equipe está alcançando os objetivos institucionais, para isto é necessário estabelecer padrões, medir e avaliar o desempenho, comparar o desempenho com os objetivos já estabelecidos, identificar o erro e corrigi-los.
A busca pela qualidade não deve ser caracterizada como um novo desafio para as bibliotecas, mas sim como um conceito que deve ser constantemente reelaborado, enriquecido, ampliado e discutido objetivando atingir um perfil cada vez mais diferenciado de usuários. Analisando dessa forma a qualidade deixa de ser um atributo limitado somente à perspectiva interna das bibliotecas é preciso analisar não somente as estatísticas, para obter dados sobre quantidade de serviços prestados, é necessário mensurar a qualidade e as estatísticas não alcançam esse processo sendo empregadas isoladamente.
Guimarães (2006) afirma que no âmbito das unidades de informação, muito confunde-se a avaliação de serviços com levantamento de dados estatísticos. Uma vez que esses dados são coletados e tratados, compõem algum relatório, porém esses dados não são suficientemente claros para avaliar os serviços prestados, pois seu objetivo exclusivo é contabilizar determinado serviço.
Valls e Vergueiro (2006) ressaltam que gestores de bibliotecas relacionam o conceito de qualidade com de valor agregado na geração de produtos e serviços bibliotecários, ou com um modelo de processos, que inclui aplicação de instrumentos de gestão.
Alentejo e Baptista (2012) além de apresentar um histórico sobre a gestão da qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, elencam algumas características necessárias no processo de mensuração da dimensão da qualidade em unidades de informação:
“A) Uniformidade tanto para o material empregado como para a própria atividade desenvolvida;
b) Funcionamento como diretriz rumo à excelência dos processos; c) Critério pelo qual serviços bibliotecários podem ser medidos e avaliados;
d) estímulo para o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços; e) Economia na energia e no esforço à produção e troca de bens;
f) Qualidade como adequação da produção de bens e serviços à padronização;
g) Proteção legitimada aos interesses dos consumidores expressa pela uniformidade dos meios de comunicação às partes envolvidas nos processos.
h) Foco da qualidade se baseia na capacidade quantitativa da biblioteca; i) Planejamento estratégico, controle e avaliação do desempenho dependem da padronização;
J). Operacionalmente, a padronização governa o planejamento de serviços bibliotecários;
k) Padronização se articula com a geração de recursos e insumos para serviços bibliotecários;
l) suas referências são: o acervo, o pessoal, a área física, a acomodação e o orçamento;
m) não há efeito rígido, senão a intenção de provocar desenvolvimento e melhorias nas bibliotecas pela modelização de processos. ” (ALENTEJO e BAPTISTA, 2012, p.140)
De forma geral, a opção dos serviços de informação pela gestão da qualidade pode ser resultado de vários fatores, como aponta Amboni (2004):
a) da liderança, ou seja, esta deve ser autêntica em todos os níveis da biblioteca, assim como ter uma postura proativa para facilitar a descoberta de novas oportunidades junto ao meio.
b) de um sistema de informações sobre qualidade em serviços. As bibliotecas precisam estabelecer um processo de pesquisa sobre a qualidade em serviços que forneça informações oportunas e importantes para subsidiar o processo de tomada de decisão.
c) da estratégia de serviços, com que os gestores podem avaliar o que deve ser aprovado e recusado. A estratégia serve como guia de orientação. Uma
estratégia de serviços capta o que os usuários valorizam nos serviços prestados pelas bibliotecas.
d) do nível de comprometimento dos colaboradores internos e externos com os princípios da excelência em serviços. As bibliotecas como organizações prestadoras de serviços definem a sua razão de ser a partir da estratégia de serviços. A estratégia orienta e energiza a organização na criação de valor para os usuários.
e) de uma estratégia tecnológica na implementação da estratégia de serviços. A tecnologia é uma ferramenta básica à implementação da estratégia e para a qualidade dos serviços, em particular.
f) da estrutura e da tecnologia como fatores vitais à implementação da estratégia de serviços. Entretanto, as bibliotecas precisam de pessoas com atitudes, conhecimentos e habilidades necessárias para tornar a estratégia uma realidade.
g) dos níveis de confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade, dentre outros fatores como, por exemplo, cortesia, responsividade, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência que refletem as condições atuais das dimensões internas (liderança, propósitos, processos, acervo, pessoal, instalações físicas, orçamento e finanças e tecnologia), as externas diretas (usuários, fornecedores, concorrentes, grupos regulamentadores) e as externas indiretas (demografia, tecnologia, legal, política, social, econômica) existentes nas bibliotecas [...] (AMBONI, 2004, p.13)
Alarcón Echenique et al (2007) apresentam alguns conceitos relacionados com a qualidade. Para isso, comparam definições de avaliação de diversos autores e definem cada etapa do processo de avaliação dos serviços oferecidos pela unidade de informação. Destacam o seguinte conjunto de critérios para a aplicação de indicadores padronizados: conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação; praticidade e comparabilidade para avaliar a qualidade, a eficácia das propostas e avaliar a eficiência do uso dos recursos alocados pela biblioteca. Para o estabelecimento dessa relação considerou -se a realidade dos serviços oferecidos pela unidade de informação.
Lancaster (1996) afirma que a qualidade dos serviços prestados por uma unidade de informação/biblioteca deve ser vista como estratégia para constante melhoria. É preciso investir nos sistemas de informação, no serviço de referência, no processamento técnico e outras atividades inerentes à biblioteca, para que o usuário da informação fique cada vez mais satisfeito com a qualidade dos serviços.
Para Cozin e Turrini (2008) a constante avaliação dos serviços de biblioteca permite que a gestão obtenha a percepção e a autocrítica dos serviços prestados.
Behr, Moro e Estabel (2008) ressaltam que o gestor da unidade de informação precisa mensurar e conhecer seu acervo, através da procura, consulta e empréstimo. Quando a unidade de informação possui um modelo de avaliação eficaz e o gestor consegue dominar as ferramentas de gestão, contribui para que a avaliação seja realizada em prol da melhoria dos serviços.
Para Tarango e Hernández-Orozco (2009) avaliar é o passo inicial para conhecer o serviço de informação e buscar a qualidade essencial para a mudança institucional. Destacam que a unidade de informação deve avaliar seus serviços anualmente.
Dorigon (2006) afirma que as unidades de informação se igualam às demais organizações, no que tange à gestão de qualidade e o processo de avaliação e serviços.
Para Davok (2006) rever o processo de avaliação é sistemático e objetivo, para estabelecer esse processo é necessário considerar as necessidades e expectativas da comunidade escolar envolvida.
Alves (2004) enfatiza que é papel do bibliotecário é trabalhar para atingir os objetivos e metas definidos pela organização, onde a principal meta é prestar um serviço de qualidade ao usuário. É importante salientar que os objetivos para satisfazer as necessidades dos usuários da informação, dependem do trabalho e da experiência do bibliotecário gestor. Além de planejamento é necessário investimento para avaliar de forma mais eficiente para que se atinjam os objetivos propostos.
Duarte (2012) afirma que ao avaliar os serviços prestados, deve-se levar em consideração a busca pela qualidade. O feedback com o usuário deve ser sempre estabelecido para que haja uma constante melhoras nos serviços. A autora enfatiza que a qualidade dos serviços está sempre interligada à melhoria do atendimento e suas demandas.
Cook, Heath e Thompson (2001) através de seus estudos, comprovaram que usuários de biblioteca possuem olhares diferentes em relação a qualidade dos serviços, tanto em relação ao grau de importância, quanto ao grau de satisfação. Cada um recebe e avalia o serviço de forma diferente.
Nitecki (1996) alerta que é preciso que se criem métodos para avaliação de bibliotecas e que sejam atualizados constantemente. Faz referência ao uso do modelo SERVQUAL para medir a qualidade dos serviços nesse ambiente.
No âmbito da biblioteca escolar, Behr, Moro e Estabel (2008) enfatizam que uma biblioteca escolar precisa medir seus resultados e avaliar de forma constante seus produtos e serviços, para responder com rapidez e eficácia às necessidades dos usuários da biblioteca e alcançar a satisfação.
Segundo Brito (2012) a avaliação de serviços de bibliotecas dentro de uma instituição deve torna-se uma prática rotineira, a biblioteca deve adotar um padrão de avaliação para facilitar o tratamento estatístico de dados e obter um relatório de fácil interpretação.
Freitas, Bolsanelo e Viana (2008) apresentam objetivos e propostas do processo de avaliação de serviços em bibliotecas:
– Identificar o perfil dos usuários que utilizam as bibliotecas, captando
seus atributos, hábitos e serviços que mais utilizam;
– Mensurar a qualidade dos serviços à luz de diversos itens/critérios relevantes, buscando captar dos usuários as suas expectativas acerca do serviço a ser prestado e as percepções em relação ao desempenho do serviço executado.
– Identificar as dimensões e critérios/indicadores que melhor se ajustam à avaliação da qualidade dos serviços em bibliotecas, segundo a opinião dos usuários; – Propor abordagens e metodologias para avaliar a qualidade de serviços em bibliotecas;
– Propor ações (corretivas e preventivas) com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados em bibliotecas, visando a atender às necessidades e expectativas dos usuários. (FREITAS, BOLSANELO e VIANNA, 2008)
Para Gama e Matos (2013), a preocupação em avaliar serviços de bibliotecas existe há muitos anos, mas ultimamente tem sido amplamente discutida por bibliotecários no Brasil. Essa avaliação vai muito além de medir resultados, ela tem como objetivo principal atingir a excelência nos serviços prestados pela unidade de informação. Os autores afirmam que quando a instituição possui um alto nível, sua biblioteca deve estar na mesma linha. Ou seja, é necessário que se invista em acervo, crie-se um padrão de excelência nos serviços, invista-se na qualificação constante dos funcionários e tenha foco na satisfação do usuário.
Maciel e Mendonça (2000) apontam que o serviço de referência é a peça fundamental em qualquer unidade de informação. Ele é a “sala de visitas” de uma biblioteca e suas atividades estão diretamente ligadas a tudo que se refere a prestação de serviços ao usuário e é através dele que o usuário obtém a percepção sobre os serviços prestados.
Duarte (2012) utilizou o modelo SERVQUAL para avaliar dados de uma biblioteca especializada e obteve uma real mensuração dos serviços prestados pela unidade de informação. A adaptação do modelo SERVQUAL permitiu que a autora diagnosticasse uma falha nos serviços de comunicação da biblioteca.
Para Martins (2004) a era tecnológica tem mudado cada vez mais o perfil das bibliotecas, dos profissionais que nela atuam e do usuário. A avaliação também deve ser focada nesse sentido, principalmente nos sistemas de avaliação da informação, avaliando a busca e sua interface com o usuário.
Rodrigues e Silva (2007) afirmam que o Modelo SERVQUAL, quando utilizado para avaliar serviços de biblioteca, é o modelo que mais se aproxima da realidade dos serviços oferecidos pela unidade de informação.
Malik & Malik (2015) afirmam que as bibliotecas ao avaliar seus serviços, identificam pontos fracos e fortes e podem traçar diretrizes para a gestão da biblioteca.
Para Cabrerizo, F. J. et al (2015) as opiniões dos usuários de uma unidade de informação são igualmente importantes, porém desempenham papéis diferentes na avaliação dos serviços. Essa afirmação dos autores diz respeito a percepção de cada usuário, quanto aos serviços prestados e também sobre a importância de cada tipo de serviço para cada usuário.
Para Ahmad, Romle, Mansor (2015) serviços de biblioteca representam um processo e sua qualidade é percebida através do julgamento de cada percepção do serviço oferecido.
Nesse sentido, afirma-se que a avaliação de serviços em biblioteca é essencial para obter o feedback sobre a qualidade dos serviços e a adoção de um modelo ou padrão para coletar e mensurar os dados é fundamental, pois obtém-se um resultado com mais confiabilidade. É importante ressaltar que, a avaliação de serviços em bibliotecas, deve ser um processo realizado constantemente e se possível que faça parte do planejamento da unidade de informação.
3 O OBJETO DE ESTUDO
O objeto de estudo é uma Instituição Federal de Ensino, fundada em 2 de dezembro de 1837, o colégio é uma das mais tradicionais instituições públicas de ensino básico do Brasil. Ao longo de sua história, foi responsável pela formação de alunos que se destacaram por suas carreiras profissionais e influência na sociedade. Seu quadro de egressos possui presidentes da República, músicos, compositores, poetas, médicos, juristas, professores, historiadores, jornalistas, dentre outros.
Em seus quase 180 anos, a instituição passou por períodos de expansão e modernização sem deixar de lado as características que o tornaram referência no cenário educacional brasileiro. Equiparado aos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia, com a sanção da lei 12.677/12, o colégio conta com 14 campi, sendo 12 no município do Rio de Janeiro, um em Niterói e um em Duque de Caxias, e uma unidade de educação infantil.
Com quase 13 mil alunos, o colégio oferece turmas desde a Educação Infantil até o Ensino Médio Regular e Integrado, além da Educação de Jovens e Adultos (Proeja).
3.1 A BIBLIOTECA ESCOLAR DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO
A Biblioteca Escolar é subordinada à Direção Pedagógica do campus e à Seção de Bibliotecas e Salas de Leitura, criada conforme Portaria 2810 de 01 de abril de 2014. Esta seção está subordinada à PROEN (Pró Reitoria de Ensino), conforme organograma apresentado na Figura 5:
Figura 4 - Organograma PROEN
Fonte: Homepage da Instituição de Ensino
A Biblioteca Escolar seu horário de funcionamento é de segunda a sexta feira, de 07:00 às 19:00 h e aos sábados, de 08:00 às 15:00 h. É composta pelo seguinte quadro de funcionários: duas (02) bibliotecárias, três (03) assistentes em administração, dois (02) auxiliares de biblioteca e um (01) auxiliar administrativo.
A Biblioteca Escolar possui um acervo de 18.578 exemplares, entre livros, material de referência, periódicos, gibis e multimeios e oferece os seguintes serviços aos usuários:
Consulta local
Empréstimo domiciliar Empréstimo especial Empréstimo de sala de aula Inscrições
Consulta local
Pesquisas nos computadores
Nas figuras 5, 6, e 7 é possível visualizar o acervo, a bancada de computadores e o salão de leitura da Biblioteca Escolar, respectivamente:
Figura 5 - Acervo
Fonte: Arquivo pessoal
Figura 6 - Computadores para pesquisa escolar
Fonte: Arquivo pessoal
Figura 7 - Salão de Leitura
Atualmente as Bibliotecas Escolares, estão passando por um processo de implantação de software de gerenciamento de acervo. O software livre adotado pela Seção de Bibliotecas é o KOHA, de abrangência internacional, de origem australiana.
4 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desse trabalho, realizou-se a revisão sistemática da literatura na base SCIELO e no Portal CAPES, visando dar suporte teórico ao estudo, destacando os critérios dos textos escolhidos de acordo com a necessidade do trabalho proposto.
Segundo Gray (2012, p.137), essa pesquisa é caracterizada como qualitativa e pesquisa de observação participante, pois obtém um panorama integrado das percepções dos respondentes. Gray (2012, p.138), o estudo de caso é caracterizado por ter uma unidade de análise, critérios para selecionar o caso e participantes principais.
Para Marconi e Lakatos (2010) a abordagem qualitativa tem como objetivo analisar e interpretar dados, como descrever o comportamento humano e analisar mais detalhadamente as investigações percepções obtidas, por exemplo.
Para a elaboração do questionário aplicado aos usuários da Biblioteca Escolar baseado na escala SERVQUAL, foram selecionados os critérios que melhor se adequaram aos objetivos da pesquisa e a realidade dos serviços oferecidos;
Os dados foram analisados de acordo com a abordagem da perspectiva da estatística descritiva.
4.1 ETAPAS DA PESQUISA
Revisão da literatura para identificação e criação dos critérios a serem avaliados, considerando a realidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar.
Construção da metodologia
Construção de instrumento de coleta de dados (Apêndice A) Aplicação do questionário
Tabulação dos dados Análise dos resultados
4.2 REVISÃO DE LITERATURA
A revisão de literatura foi norteada a partir de pesquisas nas Base SCIELO e no Portal CAPES. Os artigos foram selecionados de acordo com os seguintes critérios: ano de publicação, título do periódico e autor. Os termos de busca/palavras-chaves foram utilizados de forma individual, sem combinação, no SCIELO e no Portal Capes.
Os seguintes termos de busca foram utilizados:
TERMOS EM PORTUGUÊS:
Avaliação de Serviços
Avaliação de serviços de biblioteca Biblioteca Biblioteca escolar Qualidade Qualidade Total Serviços TERMOS EM INGLÊS
Evaluation of library services Evaluation Services Library School Libraries Services Servqual Servqual scale
Foram selecionados no SCIELO 25 artigos e no Portal Capes 42 artigos.
Os critérios utilizados para seleção dos artigos nas bases de dados foram: relevância do assunto, adequação ao tema e estudo de caso.
4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Com base na revisão de literatura (Capitulo 2), foram selecionados critérios para a construção do instrumento de coleta de dados dessa pesquisa: o questionário para avaliação dos serviços prestados pela Biblioteca Escolar. O questionário é composto por perguntas
