ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO

De acordo com o tratamento dos dados presentes no Apêndice B e apresentados pelo Quadro 5, elaborou-se as análises baseadas nas vinte e duas variáveis conforme percepções obtidas no grau de satisfação dos serviços da biblioteca. O desvio padrão foi de 0,478.

São apresentadas as frequências absolutas e relativas, seguidas da porcentagem e média de cada variável. Segue a discussão dos resultados encontrados para cada critério.

Para um melhor entendimento do processo de tabulação de dados, o Quadro 5 apresenta a escala adotada e seu significado, com o objetivo de fornecer uma melhor compreensão em relação as médias:

Quadro 5- Escala adotada para tabulação de dados - Grau de Satisfação

Muito Ruim Ruim Normal Bom Muito Bom

1 2 2 4 5

Segue a discussão dos resultados obtidos na Dimensão 1, baseados no Quadro 6. Quadro 6- Média das variáveis – Grau de Satisfação.

Critério

N %

Média Muito ruim Ruim Normal Bom Muito

bom

Muito

ruim Ruim Normal Bom

Muito Bom 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A1 0 0 7 23 27 0 0 12 40 47 4,4 A2 0 0 20 19 16 0 0 36 35 29 3,9 A3 4 2 11 13 19 8 4 22 27 39 3,8 A4 0 2 15 12 20 0 4 31 24 41 4,0 A5 0 0 12 24 11 0 0 26 51 23 4,0 A6 0 0 9 21 20 0 0 18 42 40 4,2 A7 0 0 11 15 24 0 0 22 30 48 4,3 AT1 0 0 9 19 18 0 0 20 41 39 4,2 AT2 0 0 16 15 23 0 0 30 28 43 4,1 AT3 0 0 18 18 16 0 0 35 35 31 4,0 AT4 2 0 14 9 27 4 0 27 17 52 4,1 AT5 2 0 22 7 25 4 0 39 13 45 3,9 AT6 0 2 17 17 23 0 3 29 29 39 4,0 INFRA1 4 39 0 0 0 9 91 0 0 0 1,9 INFRA2 2 2 21 24 7 4 4 38 43 13 3,6 INFRA3 0 0 25 13 16 0 0 46 24 30 3,8 INFRA4 2 2 14 21 18 4 4 25 37 32 3,9 INFRA5 0 0 19 17 16 0 0 37 33 31 3,9 DI1 0 0 8 19 13 0 0 20 48 33 4,1 DI2 0 0 11 21 15 0 0 23 45 32 4,1 DI3 0 0 9 28 13 0 0 18 56 26 4,1 AVG 0 0 9 18 27 0 0 17 33 50 4,3

Fonte: A autora

De acordo com o tratamento estatístico dos dados, observou-se que o critério A1 (Gibiteca), componente da dimensão Acervo, obteve uma percepção MB (muito bom) de 47% dos usuários e média 4,4. Essa avaliação supõe que o Espaço Teen, onde a Gibiteca, item avaliado, tem tido bastante procura para empréstimo, principalmente pelos alunos do Ensino Fundamental, principais usuários da biblioteca e do Espaço. Cristofolini (2012) afirma que a circulação de gibis tem sido bem comum entre alunos do Ensino Fundamental, tanto na biblioteca escolar, quanto nas salas de aula., por ser classificada como passatempo e uma literatura constituída de imagens e pouco texto.

No critério A2 (Literatura infanto-juvenil) 36% dos usuários tiveram a percepção B (Bom) e média 3,9. Essa avaliação sugere a justificativa que o acervo encontra-se em fase de atualização. A biblioteca possui uma grande quantidade de clássicos da literatura, porém os best-sellers, que são os livros de maior divulgação e marketing no mercado editorial atualmente, estão integrando o acervo aos poucos, de acordo com as aquisições e doações feitas pela comunidade escolar. Para Farjado (2014) é importante que a biblioteca priorize interesses pessoais de leitura de seu público a interesses estritamente pedagógicos. É importante motivar o acesso à textos lúdicos e promover a reflexão sobre os gostos de leitura.

O critério A3 (Literatura Brasileira) obteve 39% MB (muito bom), e média de 3,8 de acordo com a percepção dos usuários. Este acervo é composto de grandes clássicos da literatura brasileira e está sempre atualizado e devido aos docentes incentivarem a leitura desse tipo de literatura, a procura é grande e a avaliação positiva. Para Oliveira e Prados (2015) é importante incentivar o aumento da produção de livros de literatura brasileira e contribuir para elevar o índice de leitura dessas obras.

Quanto ao critério A4 (Literatura Estrangeira), a percepção obtida foi de 41% MB (Muito Bom) e média 4. Essa variável em relação à literatura estrangeira não possui tantos itens, porém possui os clássicos indicados pelos professores para leitura complementar. Duarte (2012) avaliou uma biblioteca especializada e obteve uma avaliação negativa em relação a cobertura internacional do acervo e identificou a importância de melhoria para este acervo.

O critério A5 (Livros Didáticos) teve uma percepção de 51% como B (Bom) e média 4, 0. Isto pode propor uma relação com a atualização do Programa Nacional do Livro Didático (PNLD) e também por doações feitas pelos docentes da instituição, onde alguns colaboram na edição dos livros adotados e também são especialistas nas disciplinas. Em sua maioria, os

livros didáticos têm grande procura pelos alunos do Ensino Médio, devido a vestibulares, olimpíadas temáticas e exames nacionais de avaliação, como o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio). De acordo com o Ministério da Educação (1993), o livro didático é uma ferramenta importante para a escola. Pois visa minimizar a desigualdade social, incluir o aluno e propiciar o debate crítico.

No que diz respeito ao critério A6 (Sinalização e Localização das Obras), a percepção foi de 42/% B (Bom) e média 4,2. Sugere-se que essa avaliação positiva se dá por causa do novo layout da biblioteca, modificado em janeiro de 2016. O colégio adquiriu novas estantes para a Biblioteca, as estantes foram sinalizadas de acordo com os assuntos de cada coleção, que foram pensados para a fácil compreensão do usuário e em letras maiores, visando a acessibilidade do aluno com baixa acuidade visual. Duarte (2012) ao avaliar uma biblioteca especializada obteve uma percepção positiva nesse item.

Quanto a avaliação geral do acervo (A7), a percepção foi de 48% MB (Muito Bom) com média de 4,3. O acervo da biblioteca está passando por um processo de atualização, pois por muitos anos não foram feitas aquisições de livros de nenhum gênero, então essa avaliação supõe a relação essa reformulação do acervo. Garcez (2007), em sua pesquisa sobre avaliação do uso do acervo de biblioteca escolar, identificou que apesar de grande parte dos alunos possuírem livros em casa, isto não é fator de influência para a utilização do acervo e do espaço da biblioteca escolar. Na dimensão ACERVO, obteve-sea maior média de 4, 4 no critério A1 (Gibiteca) e 3,8 no critério A3 (Literatura Brasileira). Esta dimensão obteve avaliações positivas e pouquíssimas avaliações negativas, como no item A3 (Literatura Brasileira) de 8% MR (muito ruim).

A seguir, analisou-se as percepções da Dimensão ATENDIMENTO:

Quanto ao critério AT1 (Empréstimo), a percepção obtida foi de 43% MB e média de 4,1. O serviço empréstimo sofreu reformulações, obteve mais visibilidade devido ao marketing nos murais do Colégio e na própria biblioteca e futuramente será feito via sistema de gerenciamento de acervo. Para as bibliotecas este serviço é essencial. Para Mattos Filha e Cianconi (2015), os empréstimos de livros devem favorecer as atividades de aprendizado e pesquisa e promover o acesso ao acervo da biblioteca.

No critério AT2 (Agilidade no Atendimento), a percepção obtida nesse critério foi de 43 % MB (Muito Bom) e média de 4,1. A equipe da biblioteca está sempre em cursos de atualização, qualidade de atendimento e a reunião que a chefia faz com toda equipe é essencial para o melhoramento da agilidade. Buscou-se identificar se a Quinta Lei de

Ranganathan estava sendo aplicada: “Poupe o tempo do leitor”. Essa lei compõe “As Cinco Leis da Biblioteconomia” de Ranganathan, considerado o Pai da Biblioteconomia.

O critério AT3 (Informações Disponibilizadas) obteve 35% N (Normal) e 35% (Bom), uma avaliação positiva e razoável e média 4, 0. A equipe da biblioteca procura sanar as dúvidas dos usuários, as vezes há um ruído na comunicação e a compreensão não é efetivada. Duarte (2012, p.84), obteve percepções positivas nesse critério. Isto indica que as bibliotecas estão preocupadas com a qualidade no atendimento.

A percepção obtida no critério AT4 (Orientação para Consulta ao Acervo), foi de 52% MB, com média de 4,1. A Biblioteca trabalha com dois tipos de catálogos, o de fichas e o digital, este último possibilita a consulta a uma parte do acervo da biblioteca e também ao acervo do Sistemas de Bibliotecas do Colégio Pedro II. Ainda não há um terminal de consulta para o usuário, porém todas as informações sobre o acervo são disponibilizadas a qualquer tempo, por esse motivo a percepção por parte dos usuários foi positiva. Duarte (2012, p.85), obteve menor desempenho nesse critério, devido a desatualização do acervo e a poucos funcionários disponíveis para fazer o atendimento.

O critério AT5 (Simpatia dos Funcionários) obteve uma percepção positiva, de 45% MB (Muito Bom) e média de 3,9. Essa percepção é muito importante e propõe que o perfil do bibliotecário e do pessoal de bibliotecas vem mudando ao longo do tempo. A equipe da biblioteca de maneira geral, tem se tornado mais dinâmica e humanizada. O estereótipo do bibliotecário mal-humorado está sendo substituído pelo bibliotecário preocupado com a qualidade no atendimento aquele que fideliza seu usuário. Garcez (2014) salienta que a contato mais próximo com o aluno, reitera que a função do bibliotecário na escola vai além das técnicas de biblioteconomia aprendidas durante a vida acadêmica, essa função também é pedagógica, pois é responsável por incentivar no aluno o gosto pela leitura e a utilização do espaço da biblioteca.

No critério AT6 (Avaliação Geral do Atendimento), obteve- se uma percepção 49% MB (Muito Bom) e uma média 4,0. A avaliação obtida foi positiva e pode sugerir uma resposta as constantes capacitações e atualizações feitas por toda equipe da Biblioteca. A dimensão ATENDIMENTO obteve avaliações positivas de forma geral, e apenas no critério AT6, 3% R (Ruim).

Segue a discussão dos resultados obtidos na dimensão INFRAESTRUTURA:

No critério INFRA 1 (Internet e Tecnologia), a percepção obtida foi de 91% R (Ruim) e média de 1, 9. Essa avaliação negativa pode estar relacionada ao fato dos

computadores não estarem em funcionamento desde o início do ano letivo de 2016. Devido à falta de recursos para instalação das máquinas, pessoal técnico e equipamentos de rede, a biblioteca não pode oferecer esse serviço esse ano e também não há rede sem fio para conexão à internet. Essa não disponibilização desse serviço, que é essencial para a pesquisa escolar acarretou nessa avaliação negativa. A perspectiva é que no decorrer do ano a Biblioteca possa normalizar os serviços. Duarte (2012, p.86) ao analisar seus no critério Infraestrutura Tecnológica obteve uma percepção normal. Isto significa que as bibliotecas estão se adaptando às tecnologias e os usuários estão cada vez mais críticos.

O critério INFRA 2 (Condições Ambientais), a percepção foi de 43% B (Bom) e média de 3,6. Essa avaliação pode estabelecer uma relação com o fato da biblioteca estar localizada num prédio de menos de 10 anos de construção. Embora as melhorias sejam necessárias, a biblioteca possui um ambiente propício aos estudos, salvo em épocas de provas, pois há grande procura e o controle de ruído torna-se impossível. Duarte (2012, p.86) obteve avaliação positiva nesse critério. Isso sinaliza que as bibliotecas estão se preocupando e investindo num ambiente confortável para seus usuários.

O critério INFRA 3 (Estrutura Física) a percepção obtida foi 43% N (Normal) e média de 3,8. No ano de 2016 a biblioteca reformulou o seu layout, ou seja, a estrutura física foi totalmente reformulada, pensando no bem-estar dos usuários e também na acessibilidade, embora não houvesse recursos para um trabalho mais elaborado, procurou-se oferecer um ambiente moderno e favorável aos estudos. Duarte (2012, p.86) em sua pesquisa obteve avaliações positivas dos usuários. Cada vez mais as bibliotecas estão mais preocupadas com o bem-estar, um bom ambiente de estudos e preocupadas em modernizar o mobiliário. Um ambiente moderno torna-se atrativo ao usuário.

Quanto ao critério INFRA 4 (Segurança do Ambiente), a percepção foi de 37% B (Bom) e média de 3,9. A Biblioteca dispõe de extintor de incêndio, solicita dedetização, a limpeza é feita duas vezes ao dia e a bibliotecária chefe passou orientações à equipe de limpeza de como deve ser o procedimento para não danificar o acervo. Quando há limpeza do acervo, a equipe utiliza luvas, máscaras e matérias específicos. No trabalho de Duarte (2012, p.86), percebeu-se uma avaliação positiva nesse critério.

O critério INFRA 5 (Avaliação Geral da Infraestrutura) a percepção foi de 37% N (Normal) e média de 3,9. Na dimensão INFRAESTRUTURA, as percepções foram positivas, com exceção do critério INFRA 1 (Internet e Tecnologia), que obteve uma péssima avaliação.

No Critério DI1 (Mural Informativo) a percepção obtida foi de 48% B (Bom) com média de 4,1. O mural informativo da Biblioteca está localizado num local de grande circulação da comunidade escolar. Dentre as informações encontradas nessa importante ferramenta, descarta- se informativo sobre novas aquisições da biblioteca e artigos relacionados à cultura geral, o mural é atualizado periodicamente. Lessa e Mota (2013), ressaltam que a biblioteca, pode manter um mural físico para disseminação da informação e mesclar com interfaces tecnológicas.

O critério DI2 (Manual do Usuário) obteve percepção de 45% B (Bom) e média 4,1. O manual do usuário é uma ferramenta disponibilizada para orientar o usuário em relação aos serviços, à rotina e a conduta no espaço da biblioteca. Possui uma linguagem clara e objetiva, para que os usuários entendam a mensagem e esclareçam suas dúvidas. A avaliação positiva pode relacionar-se com as constantes reformulações e adaptações para o público ao qual se destina.

A critério DI3 (Avaliação Geral da Disseminação da Informação) obteve percepção de 56% B (BOM) e Média 4,1. De maneira geral, as avaliações na dimensão DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO, foram positivas, porém sugere-se ampliar o número de ferramentas e implantar a Disseminação Seletiva da Informação (DSI), onde o usuário poderá ser informado quando obras de seu interesse forem inseridas no acervo. Essa ação será possível com a ampliação do uso do sistema de gerenciamento do acervo.

Quanto ao último critério avaliado AV1 (Avaliação Geral dos Serviços) a percepção obtida foi de 50% MB (Muito Bom) e média 4,3. Essa avaliação propõe relação com as inúmeras mudanças: como capacitações constantes da equipe, uma gestão dinâmica e participativa, melhorias estruturais, aquisição de acervo e o pensar na qualidade dos serviços para o usuário.

Finalmente, quanto ao Grau de Satisfação dos critérios do questionário, é possível observar que a grande maioria teve predominância nas respostas de BOM e MUITO BOM, exceto no INFRA1 que teve 91% em RUIM. Consequentemente, as médias foram quase todas acima de 3.0, sendo a maior média de A1 (média de 4.4), seguida por AVG e A7 (média de 4.3), a média mais baixa foi de INFRA1 (média de 1.9), seguida por INFRA 2 (média de 3.6).