ANÁLISE: GRAU DE SATISFAÇÃO X GRAU DE IMPORTÂNCIA

De forma geral, todos os critérios avaliados segundo a percepção do usuário, tiveram percepções positivas. Isto sinaliza que os usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela Biblioteca, mas a constante melhoria dos serviços é importante para que a gestão da biblioteca identifique e implemente ações constantes para que se obtenha cada vez mais serviços com qualidade.

O critério A1 (Gibiteca) uma pontuação positiva, porém esse critério necessita de melhorias, como a atualização do acervo e aquisição de novos títulos e para o público, principalmente do 6°ano do Ensino Fundamental

Na dimensão ACERVO A2 (Literatura Infanto Juvenil), A3 (Literatura Brasileira), A4 (Literatura Estrangeira e A5 (Livros Didáticos), tanto no grau de satisfação quanto no grau de importância, esses critérios foram avaliados positivamente, porém faz-se necessário atualizar o acervo com novas aquisições. É preciso consultar os usuários, para saber qual as obras que gostariam que fossem inseridas no acervo. Quanto ao critério A6 (Sinalização e Localização do Acervo), a melhoria a ser feita está relacionada com orientações para busca ao acervo. Porém de forma geral, conforme as avaliações positivas obtidas no critério A7(Avaliação Geral do Acervo), essa dimensão, por mais que possua critérios com gaps negativos, é a única que surpreende positivamente o usuário.

As percepções positivas obtidas em todos os critérios da dimensão ATENDIMENTO, refletem a importância dessa dimensão e as melhorias feitas ao longo do tempo. O atendimento em qualquer organização/setor é essencial, pode ser considerado a sala

de visitas, é o medidor de empatia ente instituição x usuários. A Biblioteca alimentando um sistema de gerenciamento do acervo, que começou a ser adotado ano passado, por isso justifica-se as percepções positivas, tanto no grau de importância, quanto no grau de satisfação.

Na dimensão INFRAESTRUTURA, as percepções positivas estão relacionadas à estrutura física e tecnológica da biblioteca. Porém destaca- se a avaliação negativa INFRA1 (Tecnologia), essa pontuação indica que mudanças urgentes devem ser efetuadas, principalmente no que diz respeito à rede de computadores. Atualmente não há rede sem fio para conexão à internet, não há computadores disponíveis para pesquisa e nem cabeamento de rede para conectar notebooks dos usuários a internet, para que realizem suas pesquisas. Essa situação está aguardando resolução junto a Direção Geral do Campus. Essas pontuações negativas quanto a infraestrutura, sinaliza que o espaço precisa de uma série de mudanças, mas infelizmente essas mudanças dependem de processos e burocracia da administração pública.

Na dimensão DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO, apesar das percepções positivas indicam a necessidade de um marketing maior dos serviços da biblioteca. A colocação do mural em local mais visível e estratégico e maior circulação do manual do usuário, visto que esse manual só é entregue durante a Visita Guiada ou no ato da inscrição. Seria necessário reformular a estratégia de marketing.

A dimensão AVG (Avaliação Geral dos Serviços), obteve percepções positivas. Porém necessita-se de uma reformulação geral nos serviços oferecidos pela Biblioteca Professor Hélio Fontes.

Quanto as percepções obtidas, precisa-se de maior atenção no critério INFRA1 (Tecnologia), pois foi a menor pontuação obtida, seguido de INFRA2 (Condições Ambientais). Mediante essa avaliação, pode-se afirmar que é necessária uma observação criteriosa dos serviços oferecidos pela biblioteca, para identificar no cotidiano de trabalho as reais necessidades dos usuários e com base nessa observação, reformular os serviços oferecidos.

5 CONCLUSÃO

Essa pesquisa baseou-se na revisão de literatura cientifica nacional e estrangeira, onde identificou-se os critérios adotados para avaliação dos serviços de biblioteca, adaptando- os e à realidade da Biblioteca, sempre à luz das fundamentos e ferramentas da gestão da qualidade. Para os serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar, buscou-se avaliar as seguintes dimensões: Acervo, Atendimento, Infraestrutura, Disseminação da Informação e Avaliação Geral, adotando o Modelo SERVQUAL.

O objetivo geral desta pesquisa foi alcançado, uma vez os serviços da Biblioteca foram avaliados e propôs-se um modelo para avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar.

Quanto aos objetivos específicos, o primeiro consistia em identificar as percepções e expectativas dos usuários em relação aos serviços oferecidos e pôde-se observar que as percepções tanto no Grau de Satisfação, quanto ao Grau de Importância, foram positivas, com exceção do critério INFRA1 (Tecnologia), que teve avaliação negativa quanto ao Grau de Satisfação. O critério A1 (Gibiteca) foi o que obteve a melhor avaliação quanto ao grau de satisfação, com média de 4,4, seguido de A7 (Avaliação Geral do Acervo) e AVG (Avaliação Geral dos Serviços), ambos com média de 4,3. Quanto ao grau de importância as maiores médias obtidas foram nos critérios A6 (Sinalização e Localização do Acervo), AT1 (Empréstimo), INFRA1 (Tecnologia), INFRA5 (Infraestrutura Geral), DI3 (Avaliação Geral da Disseminação da Informação) e AVG (Avaliação Geral dos Serviços), todos com média de 4,4. Com bases nas percepções quanto ao Grau de Importância apresentados, pode-se perceber que a resposta que o usuário da biblioteca fornece, significa que esses serviços são de fundamental importância para que o ambiente da biblioteca esteja propicio a realização de suas pesquisas. O segundo objetivo consistia em propor melhorias aos serviços com base nas análises, logo sugere-se a Biblioteca Escolar a implantação das seguintes melhorias: criação de uma infraestrutura tecnológica, tal como propiciar rede sem fio para pesquisa na biblioteca, modernização dos computadores, implantar um terminal de consulta ao acervo, consultar a comunidade escolar e proceder a atualização de títulos para compor o acervo, fazer manutenção constante da estrutura física e segurança (extintor de incêndio, dedetização, entre outros), ampliar as ações de marketing dos serviços e investir constantemente na melhoria do atendimento. O terceiro objetivo consistia em aplicar o Modelo SERVQUAL, utilizado e consolidado para avaliação de serviços. Este modelo foi adaptado para a realidade da Biblioteca Escolar.

O estudo aqui apresentado poderá servir de base para novos pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas da gestão da qualidade total. É importante salientar que este estudo respondeu uma série de questionamentos em relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar, destacando-se entre a necessidade de adaptação às novas tecnologias e contribuirá para que sejam implementadas reformulações e melhorias dos serviços oferecidos aos seus usuários, aumentar sua visibilidade dentro da comunidade escolar e consequentemente aumentar a frequência da comunidade à biblioteca.